Este documento discute la importancia de la innovación para las empresas. En 3 oraciones o menos: La innovación es crucial para el éxito de las empresas en el mundo actual, donde los clientes están más informados y conectados que nunca. Las empresas deben escuchar a los clientes, comprender sus necesidades y brindar experiencias excepcionales a través de canales digitales y sociales para mantenerse competitivas. El documento enfatiza que la forma en que las empresas se comunican y interactúan con los clientes debe evolucionar para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes digital

1. Innovar o morir
Saúl González Viruega
Gerente de Desarrollo de Negocios SAP LAC

3. POWER TO
THE PEOPLE
“…La Izquierda habla de dar el poder a
la gente….. Sabes….todos sabemos
que el poder lo tienen la gente. Todo lo
que hay que hacer es despertar el poder
en la gente. La gente no lo sabe, es
como si no están educados para darse
cuenta que ellos tienen el poder.”
– John Lennon, 1969

5. Digitalmente Conectados
79% de los clientes pasan al menos el 50% del
tiempo de compra investigando productos
en línea
CLIENTE CON EL
PODER ESTAN:
Socialmente Enlazados
53% de los clientes abandonan una compra en
tienda por un mal sentimiento en línea.
Mejor Informados
59% de los clientes están dispuestos a probar una
nueva marca para obtener mejor servicio

6. MovilidadGran ContenidoSocial Apps
VIVIMOS EN UN MUNDO DE
INMERSIÓN DIGITAL

8. “SCREENAGERS”
NUNCA ESTA LEJOS DE UNA PANTALLA.
Y PARECE QUE UNA PANTALLA NUNCA
ESTA LEJOS DE ELLOS.

10. CADA MINUTO
DE CADA DIA
De cargas a YouTube
48 hrs
Nuevos usuarios web móviles
217
blog posts de prensa
347
Nuevos sitios de internet
571
Foursquare check-ins
2,083
Fotos Flickr
3,125
Fotos Instagram
3,600
Mensajes de Email
204,167,667
Búsquedas en Google
2,000,000
Facebook shares
684,478
Gasto de Consumidores
$272,070
Tweets en Twitter
100,000
Descargas de Apps en Apple
47,000
Facebook likes
34,722
Source: Domo, Inc.
61,141
hours de música cargada

11. 2.4 M MILLONES DE
CONVERSACIONES
RELACIONADAS
CON MARCAS POR
DÍA.
ESTO CAMBIA LAS REGLAS PARA MERCADOLOGOS

12. 59% DE LOS
CONSUMIDORES
COMENTAN EN
LÍNEA SOBRE
MARCAS.
ESTO CAMBIA LAS REGLAS PARA MERCADOLOGOS

13. ESTO CAMBIA LAS REGLAS PARA MERCADOLOGOS
LAS COMPAÑIAS
ESTAN BATALLANDO
PARA ENTRAR Y
COMUNICARSE CON
SUS CLIENTES

14. 57%del proceso de ventas es
completado antes de la
primera interacción con
ventas.

15. 86%
de los clientes están
dispuestos a pagar
más por una mejor
experiencia de cliente.

16. LIDERES EN EXPERIENCIA
DE CLIENTE OBTIENEN
MEJORES RESULTADOS
En un período reciente de cinco años donde el S&P 500 era
plano, un portafolio de acciones de empresas líderes en
Experiencia de Cliente creció 22%. Durante ese mismo
periodo, Forrester encontró que aquellas compañías que
tenían el menor índice de Experiencia de Cliente también se
desempeñaron peor en la bolsa.
Source: Forrester Research 2012
+22% - 46%

17. 71%
de los clientes piensan
que las compañías no
hacen nada para
mantener su negocio
También sabemos que las
expectativas de los clientes
continúan en aumento

18. COMPROMISO DEL
SIGLO 19
Funnel de Ventas y Marketing
Descubrir
Interesar
Deciar
Actuar

19. COMPROMISO DEL
SIGLO 21
COMPARTIR INVESTIGAR
BUSCAR
COMPRARDISPARAR
EVENTOS
COMPARAR

20. PATICIPE EN EL
PUNTO DE
DESCUBRIMIENTO
PARE DE HABLAR, EMPIEZE A ESCUCHAR,
PREDECIR Y INFLUENCIAR EL
COMPORTAMIENTO.
RESPONDA RÁPIDAMENTE.

21. GUIE A SUS
CLIENTES EN SU
VIAJE
COMPRENDAS SUS NECESIDADES Y
DESEOS.
GANE EL ESTATUS DE CONSEJERO.
AYUDELES.

22. CREE DEFENSORES
LEALES DE SU
MARCA
HAGA QUE CADA CONVERSACIÓN CUENTE.
CREE EXPERIENCIAS SORPRENDENTES
ENTREGE OFERTAS RELEVANTES
OPORTUNAS.

23. 89%
de CMOs respondieron que
pensamiento estratégico y
visionario es la competencia
más importante para el éxito
Source: Forrester/Heidrick & Struggles Global Evolved CMO Online Survey
© 2013 SAP AG. All rights reserved.
TRANSFORMANDO
LÍDERES DE MERCADO EN
“FACILITADORES DE
CRECIMIENTO”
ESTRATEGICOS

24. © 2013 SAP AG. All rights reserved.
Forma de Pensar
Actual
Forma de Pensar
Aspiracional
- Foco en actividades
- Ayudando a ventas a
vender
- Silos funcionales
altamente optimizados
- Foco en resultados
- Ayudando a ventas a vender
y a la audiencia a comprar
- Un solo equipo de marketing
de alto desempeño
Visto como proveedor de
servicios
Lleva crecimiento e
innovación a sus
compañia
CREANDO LA
NECESIDAD
DE CAMBIAR
LAFORMADE
PENSAR

25. Estatus Quo Innovar
- Centro de Costos
- B2B/B2C
- Transacciones
- Marca
- Push Marketing
- Motor de Crecimiento
- P2P
- Relaciones
- Carácter Corporativo
- Defensor del Cliente
Source: Forrester, IDC. Corporate Executive Board
CMOs TIENEN
LAOPCIÓN DE
HACER UN
MARKETING
LLEVADOA
RESULTADOS

26. VENTAS, SERVICIO Y MARKETING
(TRADICIONAL Y CLOUD).
ANÁLISIS EN BIG-DATA
MONITOREO, INTERACCIÓN Y ANÁLISIS DE
REDES SOCIALES
MOVILIDAD E-
COMMERCE

27. © 2012 SAP AG. All rights reserved. 27Confidential
§ Comprenda el sentimiento general
relacionado con su compañía, marca
o competidor en tiempo real
§ Monitoreé 160+ fuentes de Redes
Sociales
§ API abierto e integrado con SAP
Cloud for Social Engagement
SAP Social Analytics by NetBase
Análisis de medios sociales extraen el sentimiento y la opinión de cualquier tema

28. © 2012 SAP AG. All rights reserved. 28Confidential
§ Identifique rápidamente
conversaciones y personas en redes
sociales
§ Apóyese en toda la organización para
atender a sus clientes
§ Complete el perfil del cliente tanto
social como empresarial
§ Integración Pre-construida ERP &
CRM para productos, estatus de
pedidos y más
SAP Cloud for Social Engagement
Comuníquese con clientes a través de medios sociales y canales tradicionales

29. © 2012 SAP AG. All rights reserved. 29Confidential
§ Siga conversaciones y entienda los
gustos del cliente
§ Ventas, servicio y marketing con
contexto basado en relación 1:1
§ Movilice a ventas con aplicaciones
sociales
© 2013 SAP AG. All rights reserved.
SAP Social Contact Intelligence
Contacte a las personas indicadas

30. © 2012 SAP AG. All rights reserved. 30Confidential
§ La plataforma más completa del
mercado soportando omni-channel,
B2B, B2C y escenarios de industria
§ Habilita a los negocios el tener una
vista única del cliente en todos los
puntos de contacto
§ Flexibilidad Total y opciones de
implementación tradicional y en la
nube
hybris
Empujando el Futuro del Comercio

31. UN VISTAZO
PREMIANDO CLIENTES
COMPROMETIDO CON CLIENTES
OBJECTIVO
Crear una iniciativa sustentable de lealtad de
clientes
SOLUCIÓN
SAP CRM Suite
BENEFICIOS
Adoptar un enfoque de fases para su estrategia
omni-canal centrada en la lealtad de los clientes
RESULTADOS EN CUATRO MESES
400,000 miembros
1.7 millones de productos vendidos/
registrados en transacciones de lealtad
46 millones de puntos otorgados
27% taza de registro global

32. OBJECTIVO
Comprometer al cliente en tiempo real
SOLUCION
SAP CRM powered by SAP HANA
BENEFICIOS
Personalizar el compromiso del cliente con
información en tiempo real
“HSE24, COMO CANAL EN VIVO, ES MUY
DEPENDIENTE DEL TIEMPO.
Lo que hemos visto es que podemos tener
una imagen completa del cliente en
segundos – incluyendo datos viniendo de
nuevas fuentes como redes sociales.
Ahora podemos tener análisis mas
detallado en tiempo real y hace ofertas
personalizadas durante la llamada del
cliente para oportunidades de venta
cruzada o incremental. Queremos continuar
nuestro crecimiento en ventas en nuevos
países. Tener una plataforma en tiempo real
es un factor clave para el éxito en el futuro.”
Norbert Paulus
EVP Broadcast & IT, HSE24
UN VISTAZO
PERSONALIZANDO EL
COMPROMISO DE CLIENTES EN
TIEMPO REAL

33. OBJECTIVO
Superar a rivales más grandes al proveer un
experticia encantadora en medios sociales
SOLUCIÓN
SAP Cloud for Social Engagement
BENEFICIOIS
Cumplir con la creciente demanda del canal de
servicio en medios sociales sin incrementar el
equipo de trabajo. Reducir abandono de
clientes.
“NUESTRO ROI EN DOLARES ES
DEFINITIVAMENTE EN MILLONES.
Dependiendo de la escala de sus operaciones
y sus programas, el ROI es de al menos diez
millones de dólares en oportunidad.”
Krissy Espindola
Director, Knowledge Management
& Social Customer Support
UN VISTAZO
SOCIAL
CUSTOMER ENGAGEMENT

35. CRM DEBE
EVOLUCIONA
R
CMR?
Cierre la brecha de
ejección entre el
entendimiento analítico a
las acciones….
…los clientes están en
control y están cambiando
las reglas de participación
CRM ES UN VIAJE-
UN CAMINO LARGO
Y ZIGZAGUEANTE
Futuro del compromiso El Poder del cliente

36. Contácteme con confianza :
saul.gonzalez@sap.com
© 2013 SAP AG. All rights reserved.
¡GRACIAS!
@SaulGlez

37. © 2013 SAP AG. All rights reserved.
No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG.
The information contained herein may be changed without prior notice.
Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors.
National product specifications may vary.
These materials are provided by SAP AG and its affiliated companies ("SAP Group") for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and
SAP Group shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP Group products and services are those that are set forth in
the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty.
SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other
countries.
Please see http://www.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx#trademark for additional trademark information and notices.

38. COMUNIQUESE
CON SUS
CLIENTES COMO
NUNCA ANTES
Javier Flores
Global Product Management
SAP CRM, Cloud for Customer & Commerce
lunes, 25 de noviembre de 13
UN CLIENTE. UNA EXPERIENCIA. UNA EMPRESA