Presentación clase dirección comercial

1. 1
Gestión del Cliente por
Valor
TEMA 6 GESTIÓN DEL CLIENTE
“Cada cliente es distinto del resto, y cada
cliente debe ser gestionado de manera
distinta” (Das Narayandas)

2. 2
ÍNDICE DE CONTENIDOS
➢(1) INTRODUCCIÓN
➢(2) Plan Comercial (Plan de Ventas)
➢(3) Organización de las Ventas
➢(4) Gestión del equipo de Ventas
➢(5) Elementos Básicos de la Gestión del Cliente
➢(6) Gestión del Cliente en base al Valor
➢(7) Estrategias y Tendencias Actuales

3. 3
“Es imprescindible priorizar la calidad de
la cartera de clientes, para saber en que
momento invitar a marcharse a los que
no son rentables”
Gestión Avanzada de Clientes

4. 4
➢¿Porqué descubrir nuevos segmentos
si no hemos extraído todo el potencial de
nuestra cartera de Clientes?
➢La cartera de Clientes es un activo
para la empresa comparable o
superior a muchos activos
patrimoniales o financieros
Gestión Avanzada de Clientes

5. ➢ Más del 40% de los CEO´s sitúan a los Clientes
como la máxima prioridad de sus empresas
Satisfacción
➢ Mantener un Cliente satisfecho cuesta entre
cinco y quince veces menos que conseguir uno
Nuevo”
¡¡¡“LOS CLIENTES SE ATRAEN A TRAVÉS DE OFERTAS
COMPETITIVAS Y SE RETIENEN A TRAVÉS DE SU
SATISFACCIÓN”!!!
Arte Satisfacer
Gestión Avanzada de Clientes

6. 6
➢ En este entorno surge la Gestión
Avanzada de Clientes, “Customer
Intelligence” o “Marketing Intelligence”
➢ Se obtienen reducciones del “churn
rate” de entre 18% y 36%
➢ Se basa en la gestión diferenciada de
segmentos
Gestión Avanzada de Clientes

8. Gestión avanzada de clientes en
base al valor

9. Cálculo del valor del cliente
1. LTV (Life time value)
2. RFM
3. ABC de Clientes

10. https://www.oscarvayreda.com/articulos/customer-lifetime-value-ltv-o-cltv%285%29/
Life Time Value

11. RFM

12. RFM

13. RFM

14. La clasificación ABC de clientes es una herramienta empleada en ventas
para analizar la facturación por cliente y establecer una estrategia
comercial adaptada a los segmentos.
Basada en el conocido Principio de Pareto o Ley del 20/80, sostiene que
alrededor del 20% de nuestros clientes representan el 80% de las ventas,
mientras que el 80% restante supone el 20% de las ventas.
ABC

15. ABC
Con esta segmentación agrupamos a los clientes en función del
volumen de ventas durante un periodo determinado. Así,
identificamos:
• Clase A: Segmento más importante en
valor de compra. Supone
aproximadamente el 80% de las ventas, y
suelen ser el 20% de clientes.
• Clase B: Supone el 15% de las ventas, y
suelen ser el 30% de clientes.
• Clase C: Suponen el 5% de las ventas, y
suelen ser el 50% de clientes.

16. ABC
El mismo análisis se aplica también para segmentar a los clientes ABCD dependiendo
del margen bruto que obtengamos con ellos. Los clientes se dividen en A, B, C
siguiendo las mismas proporciones que en el análisis ABC, pero se añade el segmento D
en el que entran los clientes cuyo margen es negativo.
Clase A: Segmento más importante en valor de compra. Supone aproximadamente el
80% del margen, y suelen ser el 20% de clientes.
Clase B: Supone el 15% del margen, y suelen ser el 30% de clientes.
Clase C: Suponen el 5% del margen, y suelen ser el 50% de clientes.
Clase D: Se concentran todos los clientes con margen negativo. Aquellos que, con alta
probabilidad, supondrían una pérdida de esfuerzo y dinero.
https://www.ingenioempresa.com/analisis-abc/

17. Fin 4.2