2. En esta sección se estudiaran los
ocho principios de CALIDAD TOTAL.
Estos son:
• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Enfoque basado en procesos.
• Enfoque de sistemas para la
gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque basado en hechos para
la toma de decisiones.
• Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
3. Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere
que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente…. Se
han identificado ocho principios de la calidad que puede utilizar la alta
dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño.
ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto,
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes , satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
Las cuatro condiciones para un buen servicio son:
Interés en el contacto con el cliente.
Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.
Flexibilidad, es decir, ir un paso más allá.
Arreglo cuando las cosas salen mal.
4. Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización.
Concluye que las cuatro cualidades del liderazgo personal-
visión, disciplina, pasión y conciencia, se traducen, en una
organización, en los siguientes roles del liderazgo.
Encontrar caminos (visión): Determinar conjuntamente el
rumbo.
Alinear(Disciplina): Construir y administrar sistemas para no
desviarse del rumbo.
Facultar(Pasión): Concentrar el talento en los resultados, no
en los métodos, y retirarse proporcionar ayuda cuando se lo
soliciten.
Modelar(Conciencia): Dar buen ejemplo.
5. Liderazgo Administración
Los líderes son personas que hacen Los administradores son personas
las cosas correctas. que hacen las cosas bien.
El liderazgo tiene que ver con La administración tiene que ver con
enfrentarse al cambio. enfrentarse a la complejidad.
El liderazgo transmite una sensación La administración tiene que ver con
cinética, un sentido del movimiento. manejar las «cosas», mantener el
control; tiene que ver con
organización y control.
Los líderes se preocupan por el Los administradores se preocupan
sentido que tienen las cosas para la por cómo se hacen las cosas.
gente.
Los líderes son los arquitectos Los administradores son los
constructores
El liderazgo se centra en crear una La administración es el diseño del
visión común. trabajo; tiene que ver con el control.
6. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y
su total compromiso posibilita que sus habilidades se usen para el
beneficio de la organización.
Es evidente que esto será posible en la medida
en que la gente, desde el ámbito de su
responsabilidad, se involucre y se comprometa
con el reto de mejorar la organización.
