Presentación del 2do Congreso CALA de Contact Center y BPO

1. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
Impacto del Inglés para el Milenio y su
Influencia en los Contact Centers en la
República Dominicana

2. Impacto del Inglés para el Milenio y su
Influencia en los Contact Centers en la
República Dominicana
Ileana De Castro
Vicepresidente Asuntos Académicos
INTERNATIONAL TRAINING
& RESOURCE CENTER

3. La República Dominicana es…
• Considerada como una joya escondida para las operaciones de
centros de contacto.
• Excelente infraestructura en el área de telecomunicaciones.
• Estamos en el séptimo lugar de los países del mundo en términos
de costo competitivo, incentivos y beneficios a otros mercados.
• El gobierno ha dado apoyo a todas las empresas que están
establecidas y a las que se quieren establecer.
• Call centers locales para los servicios internos en la República
Dominicana. Tenemos el centro de información gubernamental mas
grande del Caribe y Centroamérica que provee todos los servicios a
la ciudadanía conectado a todos los ministerios del gobierno.

4. • 9.4 millones de habitantes de los cuales 4.2 millones están empleados.
30% de la población empleada habla inglés y otros idiomas .
• El 1er grupo de América Latina en ser parte del American Teleservice
Association (ATA)
• Tuvimos la 1a Cumbre del 2006 de países de centros de contacto .
• Pioneros en la 1a Asociación de Centros de Contacto en América Latina.
• Hemos tenido alianzas estratégicas con instituciones de La
India, Filipinas, Irlanda y Estados Unidos.
• Creación de empleos y crecimiento de la economía del país.
• Estamos en un 18% de rotación en los centros de contacto en el territorio
nacional.
• Entonces…Si en el año 2004 teníamos solo 6 centros de contacto… ¿qué
ha sucedido para tener el boom que actualmente vivimos?

5. Experiencia
• Desde el año 2005 la República
Dominicana está trabajando con un
programa que permite el desarrollo
de la capacidad lingüística del inglés
en un período de nueve meses.

6. Características
 Inglés a nivel intermedio
 Competitivo
 Cuatro áreas básicas de la lengua (Enfoque
comunicativo)
 Valores para la competitividad

7. Surge de
• Problema: Baja competitividad del
recurso humano por no tener
dominio del inglés.

8. Target
•Estudiantes
Universitarios de
Escasos Recursos

9. Los Estudiantes accesan al Programa via…
•…becas
completas.

10. Datos Generales:
• 2005: tres ciudades y 2,800 estudiantes
graduados al 2009: 20 de las 26 provincias y
24,00 estudiantes graduados.
• Programa dominicano sin ayuda internacional.
• Deserción 10% anual.

11. Proceso de Formación del Programa
en la República Dominicana
• Evaluación Diagnóstica
• Proyección General Proyecto
• Proceso de Reclutamiento y Preselección del Personal
• Jornadas de Capacitación y Entrenamientos Integrados
• Implementación
• Supervisión
• Validación
• Reevaluación y nueva proyección inmediata

12. ORG ANIG R AMA
• Secretaria de Educación Superior, Ciencia y Tecnología
• Directora Ejecutiva
• Equipo Académico (Dirección Académica, Supervisión
Nacional, Selección de Profesores, Capacitación de
Profesores, Pruebas y Mediciones)
• Coordinadores de Centros
• Profesores
• Personal de Oficina y Laboratorio de Informática

13. Calendarización
• 750 horas (4 horas diarias 5 días a la semana)
• 5 niveles de inglés:
Basic I… 150 horas (Intro)
Basic II...150 horas
Intermediate I… 150 horas
Intermediate II.. 150 horas
Advanced… 150 horas (Inglés de Turismo o
Negocios)

14. Evaluaciones
• Inical (Placement Test)
• 450 horas (80% contenido programático/
competencias linguísticas)
• Exámenes Estandarizados Internacionalmente
*Cambridge
*ELASH

15. Puntos Neurálgicos
• 1. Profesores
• 2. Valores para la Competitividad
• 3. Supervisión y Entrenamientos

16. 1. Profesores
• Personas que hablen inglés
fluído, acento neutralizado, dicción
adecuada para ser un modelo a seguir
• Actitud proactiva y abierta
• Disposición para ser entrenados
• Tiempo disponible
• Capacidad de liderazgo

17. 2.Valores para la Competitividad
• Código de Vestimenta
• Puntualidad
• Manejo de Conflictos
• Responsabilidad
• Trabajo en Equipo
• Buenas Maneras

18. 3. Supervisión y Entrenamientos
• Supervisión contínua, en espiral desde todos los ángulos:
Supervisores, Coordinadores, Profesores, Alumnos y Persona de Apoyo.
• Carácter proactivo y enfocada en objetivos específicos (personalizada)
• Observaciones Presenciales y Escritas
(Motivación, manejo metodológico general y puntual, confortabilidad, manejo del
texto y recursos didácticos, manejo del aula, actividades
extracurriculares, espacios abiertos)
• Entrenamientos:
a. Talleres Básicos
b. In-Service Trainings
c. Sesiones de Trabajo
d. Alta Accesibilidad al Supervisor

19. Metodología
 Approach Natural de la Lengua
 Inteligencia Emocional
 Assessment
 Cooperative Learning (Aprendizaje Cooperativo)
 Técnicas y Estrategias Determinadas
 Actividades Extracurriculares Paralelas: Proyectos, Grupos de
Teatro, Coros, Portafolios, Paneles Temáticos, Charlistas Invitados
 Via… Ambiente Creativo y Relajado

20. Approach Natural
• Procesos de Adquisición 1ra lengua
VS 2da lengua
• Transferencia Lingüística
• Períodos de L1 y L2 (adquisición y
aprendizaje)

21. Inteligencia Emocional
• Conocimiento y Autoproyección de
los Maestros
• Conocimiento y Autoproyección de
los Alumnos
• Desarrollo de Liderazgos
• Diagnósticos y Proyecciones Aula
• Técnicas y Actividades Académicas

22. Assessment
 Antes, durante y después del Proceso General
 Como reto personal para cada profesor/
alumno

23. Técnicas y Estrategias Determinadas
• Estilo: Centralización del Estudiante Vs Modelo
Tradicional
• Carácter Reflexivo (Desarrollo del Pensamiento Crítico)
• Independencia en el Aprendizaje
• Movilidad en la Dinámica Diaria
• Manejo Multigrado
• Uso de: Realia, posters, tarjetas como ayuda a la
formación de conceptos en la segunda lengua
• Selección Ecléctica de los Métodos de Enseñanza
• Repaso Continuo del Proceso de Aprendizaje

24. Aprendizaje Cooperativo
• Clustering
• Asignación de Proyectos
• Reagrupación de los Alumnos

25. Espejos Académicos
• Planificaciones Docentes
• Manejo del Aula

26. Supervisores y Coordinadores
• Comunicación Abierta
• Retroalimentación Horizontal: Reuniones
de
Coordinadores, Blogs, Intercambios, Acom
pañamiento Docente
• Flexibilidad y Libertad
• Protocolo de Trabajo Administrativo

27. Herramientas
• Recurso Humano
• Libros de Texto (Cambridge University
Press, Thompson y Pearson)
• Software de Israel
• Data Show
• Cd’s y Videos

28. Experiencia del Programa de Inglés de la República
Dominicana y los Call Centers
Infotep (Instituto de Formación Técnico-Profesional) costea - del 1% pago de
los empresarios - la capacitación de los egresados del Programa antes de
trabajar en un Call Center:
• Neutralización del Acento
• Código de Vestimenta
• Uso Vocabulario
• Refuerzo de la destreza auditiva
• Introducción al mundo de los Call Centers
• Tecnología en los Call Centers
• Técnicas Telefónicas
• Destrezas en el área de Servicio al Cliente
• Destrezas de la Comunicación

29. En la actualidad
• A. Programas con objetivos similares.
• B. Programas en pleno proceso de
crecimiento.
• C. Programas que se retroalimentan en varios
puntos del desarrollo de los mismos.
• D. Significativo aumento cualitativo y
cuantitativo del inglés como lengua extranjera
(EFL) desde estándares altamente competitivos.
• E. Atractivo para inversiones extranjeras que
se establecen en el país.
• F. Trabajo contínuo de capacitación y coaching en los programas.

30. ¿Qué tuvimos que hacer para lograr esta experiencia?
• Romper esquemas
• Redefinir definiciones básicas integrales
• Cambiar la visión y proyección de si mismos
• Trazar plan de trabajo multidisciplinario e
integrador
• Mediciones objetivas y concretas
• Comprender que el mundo es una sola choza en
la cual cohabitamos todos.

31. Proyecciones
• Proyección Laboral:
A. Movimiento en Centros de Contacto en la
República Dominicana
B. Ferias de Empleo
C. Empresas Privadas
• Proyección Educativa: Maestros capaces y entrenados para
la efectividad, nuevas experiencias docentes
• Proyección Social: Mayor ingreso familiar, mayores
oportunidades de empleo, mayor nivel de competitividad

32. Preguntas y
Comentarios

33. Reflexión
Personal

34. Ileana De Castro
International Training and Resource
Center
(829) 764-1241
(809) 974-3312
ileanadecastro@trescen.com