UX y Service Design Proceso de Service Design Caso de estudio: Nearsoft Q & A

1. Maximizando la
Experiencia del
Usuario con Service
Design
Noviembre, 2017

4. Denisse

5. Through Research
and Design We
Power Up UX

6. Agenda
Maximizando la Experiencia del Usuario con Service Design
● UX y Service Design
● Proceso de Service Design
● Caso de estudio: Nearsoft
● Q & A

7. Aseguran que ofrecen
un excelente servicio al cliente
80% de las
compañías
en E.U.

8. Sólo 8% de
los clientes
lo afirman

9. Después de tener una experiencia
negativa en el servicio
73% de los
clientes en E.U.
cambiarán de
marca

10. App

11. AppUser

12. AppUser
UX

13. AppUser
UX

14. AppUser
UX

15. AppUser
UX

16. AppUser
UX

17. AppUser
UX

18. AppUser
UX

19. AppUser
UX

20. AppUser
UX
Service Design

21. Service Design
Se enfoca en crear una experiencia positiva al
cliente a través del servicio.

25. EXPERIENCE
MAGIC

26. FRONTSTAGE
BACKSTAGE

27. Service Design
AppUser
UX Front-stage
Back-stage

28. Service Design
AppUser
UX Front-stage
Back-stage

29. Service Design
Front-stage
Back-stage

30. PLANNING BOOKING
ANTES
AIRPORT CHECK-IN IN-FLIGHT WHILE TRAVELING POST-TRIP
DURANTE
INSPIRATION
DESPUÉS
Servicio

33. La vida se trata
de experiencias
Ya no compramos productos.

34. Usuarios
Humanos

35. Clientes
Equipo de trabajo

36. Las compañías NO SABEN que
necesitan Service Design

37. Necesitas Service Design
● Quejas de Servicio al Cliente
● Procesos complicados
● Problemas de integración
● Planeación de estrategia
● Falta de inspiración

38. Proceso de Service Design
ANALIZAR
USER DATA

39. Proceso de Service Design
ANALIZAR
USER DATA
DESCUBRIR
INSIGHTS

40. Proceso de Service Design
ANALIZAR
USER DATA
DESCUBRIR
INSIGHTS
BRAINSTORMING
MULTIDISCIPLINARIO

41. Proceso de Service Design
ANALIZAR
USER DATA
DESCUBRIR
INSIGHTS
BRAINSTORMING
MULTIDISCIPLINARIO
DEFINIR PLAN

42. Proceso de Service Design
ANALIZAR
USER DATA
DESCUBRIR
INSIGHTS
BRAINSTORMING
MULTIDISCIPLINARIO
DEFINIR PLAN
TEST &
ITERATE

43. People Development
Nearsoft
Case Study

44. “Estamos creciendo muy rápido y la gente
nueva tarda mucho en adoptar la cultura”
Problema:
Engagement

45. Challenge
¿Cómo podemos hacer que la gente nueva
adopte la cultura más rápido y se involucre
en las actividades?

46. “Pónle UX”

47. “Pónle UX”
Service Design

48. ANALIZAR
USER DATA

49. DESCUBRIR
INSIGHTS

50. BRAINSTORMING
MULTIDISCIPLINARIO

51. DEFINIR PLAN

52. TEST

56. Resultados:
Engagement
Se redujo el tiempo de adopción a 50%
Productividad
Rotación de Personal

59. Talleres internos
de Service Design y UX
Compartir
Conocimiento

63. Inspirar
para Innovar

64. Inspirar
para Innovar
PROCESOS NEGOCIO
PERSONAS

65. Service Design 1. Human Centered
Habla con tus usuarios, es la única forma de
entender sus motivaciones.
2. Cross-channel
Toma en cuenta las interacciones con el servicio
online y offline.
3. Co-Creative
Haz equipo con perfiles técnicos y de negocios.

66. ¡Gracias!
Denisse Gutiérrez
dgutierrez@nearsoft.com
@neniza_
ux.nearsoft.com

67. Bella Martin &
Bruce Hanington
Liz Sanders &
Pieter Jan Stappers
Mark Stickdorn