Más allá de las validaciones iniciales y ciertos hitos del producto, en general la visión del usuario queda relegada. Y esto genera un costo muy alto para el producto. No sólo en términos monetarios, sino en oportunidades de crecimiento, valor, innovación y consolidación de posición competitiva. En esta charla veremos 3 ejemplos del costo de no escuchar a los usuarios, y cerraré con 2 herramientas para poder incorporarla de manera eficiente.

1. El lado humano del producto
(El costo de no escuchar a los usuarios)
World Product Day 2021
26 de Mayo

2. Me presento…
2
Presentando el modelo de Customer Journey para
experiencias multi-device en Interaction 16, Helsinki.
• Tengo más de 15 años de experiencia como
Product Manager, ayudando a las empresas
a validar ideas, crear, mejorar y hacer crecer
productos existentes.
• Trabajé en diferentes industrias y modelos
de negocio, para empresas Fortune 10, start-
ups y ONGs. Participé en proyectos para
Argentina, Estados Unidos y Australia.
• Actualmente soy consultora en Product
Strategy y Product Design, ayudando a las
empresas a mejorar la performance de sus
productos.

3. Sin ROI no hay diseño

4. Sin usuarios no hay producto

5. La visión del usuario real
suele quedar relegada

6. NO
#1
Sesgo de cuantificación
(quantification bias):
Números son considerados una
representación objetiva de la realidad,
dando la ilusión de certeza.

7. NO
La ilusión de agilidad
Reemplazar el input de usuarios por
datos cuantitativos para ser más
ágiles ahorra tiempo, pero es costoso
y crea un montón de desperdicio
https://uxdesign.cc/the-illusion-of-lean-user-stories-vs-user-problems-db81f1c534ff
#2

8. NO
No escuchar a los usuarios sale caro

9. Caso #1

10. kambrica.com •
Ejemplo simulado basado en un caso real
Con todas las tarjetas

11. kambrica.com •
Basarse solamente en datos nos da la
ilusión de entender el problema, pero
esconde la posibilidad de perdernos de
algo que ocurre por fuera de los datos.

12. Cuál es el costo de
no utilizar datos
cualitativos?
• Menor conversión
• Menor revenue (directo)
• Menor revenue (indirecto)
• Mayor costo de atención
• Mayor costo de venta
• Mayor CAC
• Menor competitividad
• Menos satisfacción de los clientes

13. En los últimos 12 meses…
cuánto contacto directo
tuvieron con los usuarios?

14. Caso #2

15. kambrica.com •
HISTORIAS
DE USUARIO
Necesidades reales
de los usuarios

16. kambrica.com •
HISTORIAS
DE USUARIO
Necesidades reales
de los usuarios
Suelen ser requerimientos
disfrazados de necesidades
de los usuarios, pero que no están
validados con usuarios reales

17. kambrica.com •
HISTORIAS
DE USUARIO
“Los usuarios
quieren pagar con
tarjeta de crédito a
través de la app”
Débito
automático;
32%
Homebanking;
29%
Efectivo
(rapipago o
similar); 23%
Centros de
atención al
cliente; 6%
Canal telefónico;
7%
Tarjeta de
crédito; 3%
Costo de cada medio de pago
Distribución por medio de pago

18. kambrica.com •
HISTORIA
DE USUARIO
PROBLEMA
DE USUARIO
“El usuario quiere
pagar su factura
para no quedarse sin
servicio
- utilizando sus
medios de pago
habituales”
“Los usuarios
quieren pagar con
tarjeta de crédito a
través de la app”

19. Cuánto cuesta usar
información no
validada con los
usuarios reales?
• Menor eficiencia (uso de $,
tiempo, equipo)
• Mayor costo
• Bajo ROI
• Mayor costo de mantenimiento
• Complejización innecesaria
• Costo de oportunidad de no
hacer otros features con mayor
valor

20. Los datos sirven para escalar
conocimiento, no para generarlo.

21. De las historias de usuario que
tienen en el backlog para el
próximo Q…
cuántas están validadas con
usuarios reales?

22. Caso #3

24. Cuánto cuesta no
escuchar a los
usuarios?
• Menor revenue
• Límites al crecimiento por no
conocer las oportunidades y los
problemas de percepción
• Pérdida de posición competitiva
frente a productos sustitutos
• Baja percepción de valor

25. Entonces…

26. No escuchar a los usuarios sale caro

27. Máxima Global
Máxima Local

28. Growth, Value, Innovación, Competitividad
Data informed
Máxima Global
El lado humano del producto
Máxima Local

29. Hablar con los usuarios
no “lleva tiempo”
• En 1 día de trabajo se pueden hacer 5 entrevistas
• En pocas horas se puede relevar el Call center, las redes sociales
y los reviews del appstore.

30. 2 Herramientas

31. Observación
(qué pasó, donde se observó)
Qué implica
(consecuencia para el negocio)
Propuesta
(propuesta de solución)
Beneficio de solucionar
esto
(resultado esperado, métricas)
Insights template
https://www.solmesz.com/es/blog-es/insights-template-convertir-insights-en-valor

32. Observación
(qué pasó, donde se observó)
Los clientes se quejan de inconsistencia en los
precios “el precio que me muestra la app es diferente
a que aparece en mi tarjeta de crédito”
(Fuente: appstore)
Qué implica
(consecuencia para el negocio)
Propuesta
(propuesta de solución)
Beneficio de solucionar
esto
(resultado esperado, métricas)
https://www.solmesz.com/es/blog-es/insights-template-convertir-insights-en-valor
Insights template

33. Observación
(qué pasó, donde se observó)
Los clientes se quejan de inconsistencia en los
precios “el precio que me muestra la app es diferente
a que aparece en mi tarjeta de crédito”
(Fuente: appstore)
Qué implica
(consecuencia para el negocio)
Los usuarios desinstalan la app y se dan de baja, bajo
rating y malas reviews en el appstore: incremento del
churn, uninstalls, mal rating y reviews afectan
intención de compra y branding.
Propuesta
(propuesta de solución)
Comunicar el precio de manera más transparente.
Beneficio de solucionar
esto
(resultado esperado, métricas)
Mayor uso del servicio (más usuarios nuevos, más viajes
por usuario)
Reducción del churn
Mejora posición competitiva (share de mercado)
https://www.solmesz.com/es/blog-es/insights-template-convertir-insights-en-valor
Insights template

34. kambrica.com •
Minicanvas
Descripción del producto, feature, oportunidad
Problema/Oportunidad
¿Qué problema resuelve el producto,
feature? O cuál es la oportunidad?
Usuarios
¿Quién tiene ese problema/oportunidad?
Alternativas existentes
¿Cómo resuelven hoy ese problema?
Relevar productos
• Similares
• Sustitutos
• Complementarios
Propuesta única de valor
¿Qué hace mi producto diferente del
resto?
• Por qué eligieron este producto y no
otro?
Objetivo de negocio
https://www.solmesz.com/es/blog-es/el-minicanvas

35. Gracias!
Sol Mesz
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