Articulo final

Universidad Politécnica de San Luis Potosí
La importancia de la Venta Personal Página 1
INVESTIGACIÓN: “IMPORTANCIA DE LA VENTA PERSONAL”
INTEGRANTES:
Guajardo Takada Daniela Nohemí
Montealvo Miranda Gabriela
Rodríguez Malabehar Jessica Vanessa
Semestre: Segundo
Profesor: Guadalupe Del Socorro Palmer de los Santos
Montealvo Miranda Gabriela
Rodríguez Malabehar Jessica Vanessa
Semestre: Segundo
Profesor: Guadalupe Del Socorro Palmer de los Santos

RESUMEN
El artículo presenta una serie de datos donde el objetivo es analizar a gran escala
la influencia de la Venta Personal a la hora de que el cliente elige dónde hacer sus
compras, esto basándose en el trato que se le da al cliente. Los minisúper que se
evaluaron son la cadena Oxxo y los Minisúper Sumerca Guerrero. Este estudio se
hizo a los habitantes de sexo femenino entre los 25-42 años de Villa de Pozos, se
realizaron encuestas a la población y entrevistas personales a los encargados de
mostrador de los dos Minisúper en cuestión. Todo esto para deducir si el trato del
vendedor para con el cliente tiene algún impacto positivo tanto como negativo. Los
resultados indicaron que la población prefiere un lugar en donde el trato sea
amable y eficaz, pero que también influye en gran parte los precios que maneja
cada Minisúper, y que por lo tanto prefieren asistir a “Sumerca Guerrero” ya que
se cuenta con precios accesibles y con vendedores amables, eficaces y que están
dispuestos a ayudar en cualquier momento. Esto se dedujo recalcando que la
cadena Oxxo cuenta con precios bastante elevados y con vendedores
indispuestos y que llegan a ser groseros en algunos casos.
ABSTRACT
The article presents a data series where the objective is to analyze the influence of
large-scale Personal Sales when the customer chooses where to shop , this based
on the treatment given to the customer . The convenience store that were
evaluated are the OXXO Convenience store chain and Sumerca Guerrero. This
study was done to the people between 25-42 years of Villa de Pozos , population
and personal managers desk Convenience store in question the two surveys were
conducted interviews . All this to tell whether the deal from the seller to the client
has both a positive and negative impact . The results showed that people prefer a
place where the treatment is friendly and efficient, but also influences prices largely
handled by each Convenience store, and therefore prefer to attend " Sumerca
Guerrero " as it has prices accessible and friendly, efficient and willing to help at
any time online. This was concluded by emphasizing that the OXXO chain has
quite high prices and dealers unwilling to become coarse in some cases.
PALABRAS CLAVE/ KEY WORDS
Venta personal, cliente, compras, precios, trato, encuestas.
Personal selling, customer, purchasing, pricing, deal, surveys.

INTRODUCCION
El concepto de ventas no es más que la orientación administrativa que sostiene
que los consumidores no comprarán el volumen suficiente de productos de la
empresa, a no ser que ésta emprenda un gran esfuerzo de promoción y ventas
Consiste en el análisis, planeación, implantación y control de las actividades de la
fuerza de ventas. Incluye establecer objetivos y diseñar estrategia para la fuerza
de ventas; además reclutar, seleccionar, entregar, supervisar y evaluar a los
representantes de ventas de la firma.
A medida que las compañías acrecientan su orientación de mercado, sus fuerzas
de ventas deben volverse más orientadas al mercado. La visión tradicional es que
los vendedores deberían preocuparse acerca del volumen y la firma debería saber
cómo producir satisfacción al cliente y utilidades a la compañía. Deberán saber
cómo analizar los datos de ventas, medir el potencial del mercado, recabar
información sobre él y desarrollar estrategias y planes de mercadotecnia. Los
representantes de ventas necesitan habilidades analíticas de mercadotecnia y
esto se vuelve especialmente decisivo en los niveles superiores de la
administración de ventas.
La venta personal actualmente es lo que culmina todo el proceso de
mercadotecnia de un bien o servicio, ya que es aquí donde se define si el cliente
va adquirirlo o no. Esto depende de varios factores, tomando en cuenta que
“una venta se define como latransmisión de entusiasmo de una persona a otra
sobre un bien o un servicio”. Es de suma importancia que el Vendedor sepa llegar
al cliente, le haga sentir confianza a la hora de las dudas sobre el producto ya que
se cuando se le crea una sensación de pertenencia al cliente, es más probable
adquiera el producto en cuestión.
MARCO TEORICO
La venta personal es una herramienta de la mezcla promocional o tipo de venta en
donde un determinado vendedor ofrece, promociona o vende un producto o
servicio a un determinado consumidor individual de manera directa o personal
(“cara a cara”).Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona
(el vendedor) a otra persona (el cliente potencial o comprador), a diferencia de por
ejemplo la publicidad, que utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios
consumidores a la vez. La venta personal es la forma más efectiva de vender un
producto y de conseguir un cliente satisfecho con posibilidades de que pueda
repetir la compra o recomendar el producto o la empresa a otros consumidores.

Algunas de las razones de ello, las cuales también podrían considerarse como
ventajas de la venta personal son que permite lograr una mejor selección de los
clientes potenciales, permite personalizar la presentación o entrevista de acuerdo
a cada cliente potencial y situación específica, así como también dar información
más detallada y personalizada al cliente sobre el producto en cuestión. Permite
aclarar dudas u objeciones al cliente inmediatamente, la participación activa del
cliente, lo que a su ves permite conocer mejor sus necesidades, interéses o
problemas, y así ajustarse a esto. Y sobretodo permite entablar relaciones
duraderas con el cliente, ya que el vendedor puede llegar a conocer mejor sus
necesidad y así entablar una amistad personal a lo que se le llama servicio post-
venta.
ANTECEDENTES
En sus inicios, el ser humano simplemente subsistía, con la actividad agrícola y
ganadera para su propio consumo, pero al comenzar a acumular excedentes de
producción. Nace el Trueque, o Permuta, una forma de intercambio. Mediante esta
modalidad, cada participante entregaba parte del producto de su trabajo, a cambio
de una parte del producto del trabajo de otro participante pero con una amabilidad
y respeto.
Chiavenato Idalberto (2006) menciona que la transmisión verbal o no verbal de
información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o
se espera que la capte.
Posteriormente, se inventaron formas de representar una paridad de valor entre
las mercancías entregadas y recibidas. Una de ellas era usando metales
preciosos, como oro y plata. Otra forma era mediante piezas de cierto valor
comúnmente aceptadas entre los mercaderes. Allí da el origen al concepto del
dinero o moneda, como elemento facilitador del intercambio comercial.
Ciertamente vender es una de las profesiones más antiguas del mundo Las
personas que realizan esta actividad reciben muchos nombres ya sea como
vendedores directos, o bien , representantes de ventas, ejecutivos de cuenta,
consultores de ventas, ingenieros de ventas, agentes, gerentes de distrito,
representantes de desarrollo de cuenta, vendedores ambulantes, comerciantes,
comerciantes ambulantes y caravanas, son parte de una antigua tradición que se
originó en una necesidad básica del hombre de intercambiar artículos y de
comunicarse. Timbres, catálogos y órdenes de compra estaban a siglos de

distancia de aquel vendedor directo que confiaba en sus instintos y sentido común
para ganarse la vida a través de la venta. Manuel Ríos Fernández. (2005)
En la actualidad, la mayoría de los vendedores de varios sectores de economía de
América latina son profesionales capacitados y con un nivel de escolaridad que
trabajan para forjar y mantener relaciones a largo plazo con los clientes.
Escucharlos, evalúan sus necesidades y organizan los esfuerzos de la compañía
para resolver sus problemas
“Un proceso multi-etapa que enfatiza la personalización y la empatía como
ingredientes clave en la identificación de prospectos, desarrollándolos como
clientes, y manteniéndolos satisfechos”, centrándose en la creación de una
confianza mutua entre comprador y vendedor a fin de ofrecer a los compradores
beneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido. (Jolson, 1997)
Las ventas personales implican una comunicación bidireccional y personal entre
los vendedores y clientes individuales, ya sea cara a cara, por teléfono, a través
de conferencias en video o en la Web, o por otros medios. Las ventas personales,
pueden ser más eficaces en la publicidad en situaciones de ventas más
complejas. Los vendedores tienen la posibilidad de sondear a los clientes para
averiguar más acerca de sus problemas y luego captar la oferta y la presentación
de marketing para ajustarse a las necesidades especiales de cada cliente “... Uno
de los rasgos distintivos tácticos para asegurar y construir aquellas relaciones se
hallan implícitas en un marketing de relaciones”, (Jobber y lancaster 1997).
Estando caracterizada dicha venta de relaciones por una orientación a largo
plazo, la existencia de una confianza, y por actividades de servicio al cliente y de
obtención de información acerca de clientes y competidores.
CONTEXTO
“La venta personal se basa en una comunicación personal ya que va de una
persona el vendedor a otra persona el cliente potencial o comprador, (Abad Darío.
1997, Accion de Marketing). Nosotros consideramos a La venta personal como la
forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente satisfecho con
posibilidades de que pueda repetir la compra” (Werther Jr y David Keith.México
2000. Pág. 127.) Esto nos hace mención de que a la hora de hacer una venta
dentro de un establecimiento como es un Mini Súper es de suma importancia el

contacto directo con el cliente, ya que lo que se quiere lograr es un cliente
satisfecho con su compra.
Estudios realizados a nivel internacional muestran que la forma más efectiva de
cerrar una venta es con el método llamado “Cara a Cara” ya que en este el
vendedor crea un vínculo con el comprador, y el cliente al mostrarle directamente
el producto crea un sentido de pertenencia. (SERNA, Humberto. Gerencia
Estratégica. Caracas 2000.)
Alguien que ocupa el papel de vendedor ocupa un lugar muy importante, ya que
todo el proceso de Marketing culmina aquí, a esto también se le llama “La punta
de la Lanza” ya que aunque tu trabajo publicitario y trabajo de activación de marca
sea excelente si no cuentas con alguien que sepa vender y que sepa entablar la
conversación adecuada no se cerrará la venta. (Fundamentos de Marketing, Kotler
Philip y Armstrong Gary, Pág. 470)
CONCEPTUALIZACION
Las ventas personales son una comunicación directa de información, a diferencia
de la comunicación indirecta e impersonal de la publicidad, las promociones de
ventas y otras herramientas promocionales. (Stanton, Etzel y Walker 1994). Esto
significa que las ventas personales pueden ser más flexibles que las demás
herramientas promocionales. Los vendedores pueden individualizar sus
presentaciones para adecuarlas a las necesidades y comportamiento de cada
cliente. Pueden ver las reacciones de los clientes a cierto esquema de ventas y
hacer ajustes sobre la marcha.
Así mismo, las ventas personales pueden enfocarse en individuos o empresas que
se sabe que son clientes posibles, si es que la organización hizo bien su trabajo al
dividir en segmentos su mercado. Como resultado, los esfuerzos empeñados son
mínimos. En cambio, los mensajes de la publicidad muchas veces se desperdician
en personas que en realidad no son clientes potenciales.
Otra ventaja de las ventas personales es que su objetivo es concretar una venta.
La publicidad tiene un objetivo menos ambicioso y en general está destinada a
llamar la atención, proveer información y despertar un deseo, pero rara vez incita
una acción de compra o completa la transferencia de un título del vendedor al
comprador. (Allan L. Reid, 1998)
Por otro lado, un esfuerzo de ventas personales con todas las de la ley resulta
costoso. Aunque las ventas personales reducen al mínimo los esfuerzos

desperdiciados, el costo de formar y operar una fuerza de ventas es elevado. Otra
desventaja es que podría ser difícil para una compañía atraer a la gente de calidad
que se requiere para hacer el trabajo. En el nivel del detallista y la persepcion,
muchas empresas han abandonado sus equipos de ventas y han cambiado al
autoservicio por esta misma razón por no tener tecnicas de venta adecuada y
suficiente Allan Reid (1990).
Tambien existen las necesidades y las expectativas de las personas varían con el
tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la
influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar
de los años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así
como con la satisfacción de las mismas. (Diccionario de Marketing, de Cultural
S.A. 1999).
En términos generales, las ventas personales son una de las herramientas más
importantes de la promoción, las otras son la publicidad, la promoción de ventas y
las relaciones públicas porque permiten una relación directa con los clientes
actuales y potenciales, y además, porque tienen la capacidad de generar ventas
directas (Philip Kotler 2004). Por tanto, es de vital importancia que todo
mercadólogo conozca en qué consisten las ventas personales, y cuáles son sus
ventajas y situaciones en las que conviene utilizarlas. Un contrato en el que el
vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de
una determinada cantidad de dinero (El Diccionario de Marketing de Cultural S.A,
2000).
EVALUACION TEORICA
Este trabajo nos sirvió para interiorizarnos y aprender de una manera adecuada
como se realiza un proyecto de investigación para en un futuro tener una mejor
noción a la hora de realizar una investigación, los pasos que se llevan a cabo y la
forma correcta para realizarlo, de esta manera tenemos un idea mas formada del
trabajo al cual se enfrenta un verdadero investigador.
Esto hizo que adquiriéramos un conocimiento que, si bien tiene que ver con la
carrera que estamos desarrollando.
A raíz de eso pensamos en dos empresas para comparar sus servicios, tratos,
promociones, así como todos los factores que influyen para el éxito de su compra,
retomamos ideas de libros y autores. El que más nos llamo la atención fue Kotler
(2004) quien dice y recalca que un servicio es una obra, una realización o un acto

que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de
algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico.
Luego comenzamos a indagar sobre la información que se puede encontrar a
cerca el tema, y sobre las investigaciones pasadas sobre el mismo. Así
Formulamos este marco teórico que utilizamos para tener una mejor base
informativa sobre el tema para poder realizar el proyecto de investigación.
PERSPECTIVA
La elección del tema expuesto tuvo origen en el interés que se nos presento a
todos los integrantes de este grupo cuando observábamos y reflexionábamos
sobre la importancia que tiene el trato y servicio de un vendedor hacia su
comprador.
A lo largo de la investigación llevamos a cabo la resolución del problema de
interés con un Método descriptivo, ya que nos basamos en ver como se construye
y desarrolla nuestra teoría. Conjuntamente con el método anterior utilizamos el
método Explicativo, ya que el tema que trabajamos ya ah sido investigado
anteriormente y estamos incrementando la información sobre el estudio de este
tema.
Creemos que si bien no era el fin de este proyecto de investigación verificar la
hipótesis, podemos decir que es una hipótesis refutable ya que desde la
experimentación que planteamos realizar se puede llegar a deducir si es
verdadera o no, por el resultado que arrojan las ventas en cada una de las
empresas.
RESULTADOS
BIBLIOGRAFIA
Chiavenato Idalberto (2006) «Introducción a la Teoría General de la
Administración», Séptima Edición, , McGraw-Hill Interamericana, Pág. 110.

Fonseca YerenaMaria del Socorro (2000) Comunicación Oral Fundamentos y
Práctica Estratégica», Primera Edición, México. Pág.4
Kotler Philip, Bloom Paul y Hayes Thomas (2004) El marketing de Servicios
Profesionales, de, Editorial Paidós SAICF, , Págs. 9 y 10.
Reyes Ponce, Agustín. (1999) Administración de Personal. Relaciones Humanas. I
Parte. Editorial Limusa. Págs. 179-180.
Sandhusen L. Richard (2002) Mercadotecnia, Primera Edición, de, Compañía
Editorial Continental, , Págs. 522 y 523.
Kotler Philip (1996) Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, de Prentice Hall,
Pág. 41.
Kotler y Gary Armstrong Prentice Hall, Fundamentos de Marketing, Sexta Edición,
de Pág. 470.
O´Guinn Tomas, Allen Chris y Semenik Richard (2007) International Thomson
Editores Pág. 6.
Fischer Laura y Espejo Jorge (2001), Mc Graw Hill Mercadotecnia, Tercera
Edición, de, Págs. 310 - 331.
Jobber David y Geoffrey Lancaster (2010) The Selling and Sales Maganament 8th
edition British Library Cataloguing-in-Publication Data Pág. 14
CUADRO DE CONCEPTUALIZACION
Concepto Definición Fuente
Proceso de ventas
"es una secuencia lógica de
cuatro pasos que emprende el
vendedor para tratar con un
comprador potencial y que tiene
Stanton, Etzel y Walker
(1994). Fundamentos de
marketing. 13va Edición,
Págs. 604 al 607.

por objeto producir alguna
reacción deseada en el cliente
(usualmente la compra)"
Perspectiva "Las Técnicas Modernas de
Venta y sus
Aplicaciones", "existe una
diferencia entre una lista de
posibles clientes y una lista de
clientes calificados en
perspectiva. La diferencia radica
en que la primera lista está
compuesta por clientes que
necesitan el producto, pero no
necesariamente pueden
permitírselo (falta de recursos o
capacidad de decisión); en
cambio, la segunda lista está
compuesta por posibles clientes
que tienen la necesidad y
además pueden permitirse la
compra"
Allan Reid (1990). Las
Técnicas Modernas de
Venta y sus Aplicaciones
de Editorial Diana, Págs.
137 al 139 y del 221 al
228.
Ventas Un contrato en el que el
vendedor se obliga a transmitir
una cosa o un derecho al
comprador, a cambio de una
determinada cantidad de dinero
Allan L. Reid, (1998)
Diccionario de Marketing,
de Cultural S.A., Pág. 340.
Empleado Es la persona que se
desempeña en
un cargo determinado
realizando tareas
ABAD, Darío. Control
de Gestión. Colombia 1997

sobresalientes, y recibe un
salario a cambio
Servicio Cúmulo de tareas desarrolladas
por una compañía para
satisfacer las exigencias de sus
clientes.
Manuel Ríos
Fernández. (2005)
Diccionario de Recursos
Humanos, Organización
y Dirección. Editorial Díaz
de Santos.
Cliente El comprador potencial o real de
los productos o servicios
REYES Ponce, Agustín.
Administración de
Personal. Relaciones
Humanas. I Parte. Editorial
Limusa. Págs. 179-180.
Proceso de ventas
"es una secuencia lógica de
cuatro pasos que emprende el
vendedor para tratar con un
comprador potencial y que tiene
por objeto producir alguna
reacción deseada en el cliente
(usualmente la compra)"
Stanton, Etzel y Walker
(1994). Fundamentos de
marketing. 13va Edición,
Págs. 604 al 607.
"Las Técnicas Modernas de
Venta y sus
Aplicaciones", "existe una
diferencia entre una lista de

Perspectiva
posibles clientes y una lista de
clientes calificados en
perspectiva. La diferencia radica
en que la primera lista está
compuesta por clientes que
necesitan el producto, pero no
necesariamente pueden
permitírselo (falta de recursos o
capacidad de decisión); en
cambio, la segunda lista está
compuesta por posibles clientes
que tienen la necesidad y
además pueden permitirse la
compra"
Allan Reid (1990). Las
Técnicas Modernas de
Venta y sus Aplicaciones
de Editorial Diana, Págs.
137 al 139 y del 221 al
228.
Producto
"Un producto es un conjunto de
atributos tangibles e intangibles
que abarcan empaque, color,
precio, calidad y marca, además
del servicio y la reputación del
vendedor; el producto puede ser
un bien, un servicio, un lugar,
una persona o una idea"
Kerin Roger, Hartley
Steven y Rudelius William,
McGraw-Hill
Interamericana, (2009),
«Marketing», Novena
Edición, Pág. 254.
Ventas “Un contrato en el que el
vendedor se obliga a transmitir
una cosa o un derecho al
comprador, a cambio de una
determinada cantidad de dinero”
Allan L. Reid,
de Cultural S.A., Pág. 340.

Necesidad "Objeto, servicio o recurso que
es necesario para la
supervivencia, bienestar o
confort de una persona, del que
es difícil substraerse"
de Cultural S.A. (1999),
Pág. 229
Servicio
"Un servicio es una obra, una
realización o un acto que es
esencialmente intangible y no
resulta necesariamente en la
propiedad de algo. Su creación
puede o no estar relacionada
con un producto físico”
Kotler Philip, Bloom Paul y
Hayes Thomas (2004) El
marketing de Servicios
Profesionales, de, Editorial
Paidós SAICF, , Págs. 9 y
10.
Cliente “El comprador potencial o real
de los productos o servicios”
Reyes Ponce, Agustín.
Administración de
Personal. Relaciones
Humanas. I Parte. Editorial
Limusa. Págs. 179-180.
Manejo de
Objeciones
El manejo de objeciones es una
etapa del proceso de ventas en
donde, luego de haber
presentado un producto a un
cliente potencial, se hace frente
a las posibles objeciones que
éste pueda realizar.
KOONTZ y O’DONNELL.
Curso de Administración
Moderna.
Calidad
"el conjunto de funciones y
características de un producto,
proceso o servicio que le
confieren la capacidad
necesaria para satisfacer las
necesidades de un determinado
La American Society for
Quality Control (ASQC)
(1974) pag. 300–314

usuario"
Comunicación
"la transmisión verbal o no
verbal de información entre
alguien que quiere expresar una
idea y quien espera captarla o
se espera que la capte"
Chiavenato Idalberto,
McGraw-Hill (2006)
«Introducción a la Teoría
General de la
Administración», Séptima
Edición, de
Interamericana, Pág. 110.
Publicidad "cualquier forma pagada de
presentación y promoción no
personal de ideas, bienes o
servicios por un patrocinador
identificado"
Philip Kotler y Gary
Armstrong, (2004),
Prentice Hall Fundamentos
de Marketing Sexta
Edición, de, Pág. 470.
METODOLOGIA
El enfoque de nuestra investigación es mixto y cuantitativo ya que se fueron
recolectando los datos a lo largo del proceso. Se cuenta con un diseño no
experimental ya que no es posible manejar las variables y también es
transaccional descriptivo ya que se realizara todo en un tiempo especifico.
Las técnicas utilizadas en nuestra investigación serán las entrevistas ya que se
busca indagar más a fondo las características de venta de cada empleado de las
empresas trabajadas. Así como también se usaran las encuestas para conocer la
preferencia y los motivos de la población para optar por una de las dos empresas
que son “La cadena Oxxo” y “Sumerca Guerrero Minisuper”.

MUESTRA
N= tamaño de la población de 200 mujeres
y= valor promedio de una variable = 1, una mujer de 24 a 40 años de edad
en Villa de Pozos.
se = error estándar = 0.005
V₂ = varianza de la población al cuadrado. Su definición 〖se〗^2: cuadrado
del error estándar
s₂ = varianza de la muestra sin ajustar
p = 0.9
n’ = tamaño de la muestra sin ajustar
n = tamaño de la muestra
Muestra para obtener el número indicado de encuestas a realizar.
n=n^´/(1+n^´/N)=n=400/(1+400/260,473)
Se dedujo un total de encuestas de 400 encuestas para nuestro trabajo de
investigación.

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