Este documento presenta definiciones de calidad de varios autores como Horovitz, Ribera y Membrado. También analiza las teorías de calidad de Deming, Crosby y Juran, destacando conceptos como cero defectos, PHVA y la importancia del capital humano. Por último, aborda la calidad en servicios y la percepción del cliente según autores como Parasuraman y Grönroos.

1. AUTORES Y DEFINICIONES LA CALIDAD
ELIZABETH GALVIS CONTRERAS
ECONOMISTA
ESPEC. LOGISTICA DEL COMERCIO NACIONAL E INTERNACIONAL
ESTUDIANTE MASTER EN GESTION DE LAS ORGANIZACIONES V
SEMESTRE
DOCENTE
CORPORACION UNIFICADA CUN
Elizabeth_galvisc@cun.edu.co

2. OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar las teorías mas representativas de pensadores que realizaron un
aporte a la calidad.
1. Realizar una breve revisión teórica sobre los conceptos de calidad
2. Realizar un análisis de la línea del tiempo que enmarca la calidad.
3. Anexar de mapa mental sobre la introducción histórica de la calidad

4. CALIDAD
Jacquez Horovitz (1990:1), opina que la calidad “es el nivel de exigencia que la
empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave”.
Ribera, Rodríguez y Roure (1997:14) parten del supuesto que existe una lista de
especificaciones que el producto o servicio debe cumplir, por lo que definen la
calidad como “el cumplimiento de todas estas especificaciones”.
Casi una década más tarde, Membrado (2004:25) defiende un concepto más
moderno, al definir la calidad como “una forma de gestión empresarial, mediante
la que se trata de hacer a las organizaciones más eficaces y eficientes, mejorando
la satisfacción de todas las partes interesadas y optimizando la gestión de sus
recursos y procesos internos”.

5. CALIDAD
Torres (2004), es necesario que se observen, analicen y ejecuten las nuevas
tendencias emergentes tanto en la sociedad como en la política, para que se cree
una verdadera calidad total en las organizaciones en un mundo cada vez más
globalizado. Además, este autor hace referencia a varias líneas de actuación
importantes de mencionar, debido a que se han convertido en temas de estudio
en los últimos tiempos como son:
• La sostenibilidad.
• La gestión de los intangibles.
• La innovación.
• La integración de las políticas.

6. CALIDAD
Por su parte Berry (2013:17) comenta que “Ya quedó atrás la época de “hablar
sobre calidad”. Esta es la época de “mejorar la calidad”.”
Al respecto, Velazco (2014:24) comenta que “La mejora de la calidad consiste en
no dar por válido el estado de calidad actual y llevar el comportamiento a unos
niveles sin precedentes”. Y señala que esta mejora puede ser por:
• La sustitución de productos antiguos.
• La implantación de procesos tecnológicos.
• La revisión de procesos para reducir los índices de error..

7. CALIDAD
William Deming: Descubrir mejoras: productos / servicios.
Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
Para poder evitar variaciones propone el ciclo del PHVA
A mayor calidad mayor productividad.
La administración es la responsable de la mejora de la calidad
Philip Crosby: Desarrolla la calidad a través de su teoría Cero defectos, se enfoca
a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los
trabajadores por la calidad.
La acción ideal es el control preventivo de la calidad, “hacer las cosas
correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a:
educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.
.

8. Estructura organizativa para la mejora de la calidad
Cuando se es consciente de la necesidad de mejorar la calidad, se deben
establecer periodos de tiempo concretos para llevarla a cabo, los objetivos deben
ser conocidos por todos los niveles de la estructura organizativa y toda la
estructura debe ser parte activa en la consecución de los mismos.
Algunas organizaciones establecen su propio “Comité Superior de Calidad” , el
cual se encarga de detectar las deficiencias y establecer las políticas de mejora..

9. Estructura organizativa para la mejora de la calidad
Cuando se es consciente de la necesidad de mejorar la calidad, se deben
establecer periodos de tiempo concretos para llevarla a cabo, los objetivos deben
ser conocidos por todos los niveles de la estructura organizativa y toda la
estructura debe ser parte activa en la consecución de los mismos.
Algunas organizaciones establecen su propio “Comité Superior de Calidad” , el
cual se encarga de detectar las deficiencias y establecer las políticas de mejora..

10. Departamentos que participan en el proceso de mejora
Cuando el proceso de mejora se establece internamente, es decir, mediante un
comité de calidad, Velasco (2014) opina que deben participar las siguientes
dependencias:
• Los departamentos enfermos.
• Los departamentos sospechosos.
• Los departamentos reparadores.
• Los departamentos de diagnóstico.
las políticas de mejora..

11. CALIDAD DEL SERVICIO
Cela (1996:55) hace una reflexión bastante interesante cuando afirma que “no es
más difícil la calidad de los servicios ni la calidad de los bienes físicos. La más
difícil es la que cada uno tiene que conseguir”. Por ello, lo importante es lograr la
calidad, sea en el sector que sea.
Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985, 1988); Horovitz (1991) y Grönroos (1997)
coincidieron en que la calidad de un servicio, tal y como es percibida por los
clientes, tiene dos dimensiones: por una parte lo que el consumidor recibe,
denominada “dimensión técnica” o “de resultado” (el qué), y por otra parte, un
impacto adicional basado en la percepción del cliente relacionada con el proceso
o cómo el consumidor lo recibe, denominada “dimensión funcional” (el cómo).

12. CALIDAD DEL SERVICIO
Grönroos (1994) afirmaba que dado que las actividades de producción y consumo
del servicio se realizan simultáneamente, se originan una serie de interacciones
entre el cliente y el proveedor del servicio (denominadas “interacciones
comprador-vendedor”) que tendrán un efecto fundamental en el servicio
percibido.
El cliente evalúa la prestación del servicio como buena o mala desde el mismo
instante en que lo recibe, y puede ocurrir que al recibir un servicio, aun cuando
éste sea mucho mejor de lo que se esperaba, surjan nuevas necesidades que
consecuencialmente modifiquen las expectativas iníciales del cliente y alteren su
percepción final.

13. CALIDAD DEL SERVICIO
Juran (1994) expresa que una empresa de servicios debe cumplir con tres
exigencias:
1.- Identificar a los clientes del servicio.
2.- Identificar y definir las necesidades de los clientes.
3.- Traducir las necesidades de los clientes en características de calidad.
Como precursor de la calidad resalta el capital humano como parte fundamental
de la calidad y es considerada la calidad una herramienta fundamental para la
planificación y estrategia empresarial dirigida a través de su trilogia.
1. Planeación de la Calidad
2. Control de calidad
3. Mejoramiento de la calidad