1) La calidad de los productos y servicios es responsabilidad de los trabajadores, quienes no deben dudar en corregir fallas en la atención al cliente como la rapidez, amabilidad y organización. 2) Los documentos discuten conceptos como calidad total, características de calidad, evolución de la calidad y modelos de calidad como Deming y EFQM. 3) También se resumen las contribuciones de pensadores clave de la calidad como Deming, Juran, Ishikawa y Crosby.

1. CALIDAD
La calidad de los
productos y servicios, es
de responsabilidad de los
trabajadores. El
trabajador no debe tener
duda en corregir
cualquier falla en la
atención al cliente,
como: la rapidez, la
amabilidad, la
organización,
proporcionar buena
información, etc.
1.- La calidad como
ventaja competitiva.
2.- La calidad es
estrategia y
planificación.
3.- La organización
debe orientarse a la
calidad.
4.- La calidad viene
del personal.
5.- Con la mejora
continua, la calidad se
retroalimenta
herramientas básicas para el
Control de Calidad de una
empresa
1. Hoja de control o de registro.
Sirve para reunir y clasificar las
informaciones.
2. Histograma. Presentación de
una serie de medidas clasificadas
y ordenadas.
3. Diagrama de Pareto.
Herramienta que se utiliza para
priorizar los problemas o las
causas que los genera
Las características de la calidad son las
bases sobre las cuales se edifica la
aptitud de un producto. Cualquier
aspecto de productos, insumos,
materiales o procesos que se necesitan
para lograr la aptitud para el uso se
constituye en una característica de
calidad. Las características de calidad
pueden ser de diversa índole, entre
estas: Tecnológicas Psicológicas
Contractuales Éticas
La calidad se refiere a la capacidad
que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas,
un cumplimiento de requisitos. Una
visión actual de calidad indica que
calidad es entregar al cliente no lo
que quiere, sino lo que nunca se
había imaginado que quería y que una
vez que lo obtenga, se dé cuenta que
era lo que siempre había querido

2. EVOLUCION DE LA CALIDAD
ETAPA ARTESANAL: En la época
artesanal la calidad suponía hacer
bien las cosas a cualquier precio
para satisfacer al consumidor.
El cliente comienza a exigir más
calidad y aparece el control de
calidad, en el sentido de inspección;
se identifica la calidad con la ausencia
de defectos, no se cubren las
necesidades del cliente y aunque el
producto cumpla las especificaciones
no es aceptado en el mercado
ETAPA DE INDUSTRIALIZACION:
Durante la industrialización, el
concepto calidad fue sustituido por
el de producción en la que el
objetivo era satisfacer la demanda
de bienes y el aumento de
beneficios.
Posteriormente surge la necesidad
de garantizar el nivel de calidad del
producto, es decir que el producto
final sea el que se desea y no una
sorpresa. En este momento surge el
aseguramiento de la calidad.
A lo largo del tiempo la forma de
elaborar los bienes y el concepto de
la calidad han evolucionado de
forma paralela

3. CALIDAD
Un Sistema de Gestión de Calidad es una
herramienta que le permite a cualquier
organización planear, ejecutar y controlar
las actividades necesarias para el
desarrollo de la misión, a través de la
prestación de servicios con altos
estándares de calidad, los cuales son
medidos a través de los indicadores de
satisfacción .
La Calidad Total o Excelencia
puede definirse como una
estrategia de gestión de la
organización que tiene como
objetivo satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos
de interés, normalmente
empleados, accionistas y la
sociedad en general.
Estos principios aún son el eje central de
la cultura de calidad moderna.
1. Dirigir la calidad desde el nivel
principal
2. Capacitar a oda la jerarquía
administrativa en los principios de la
calidad
3.Luchar por mejorar la calidad a una
velocidad inusual
4.informar del avance de las metas de
calidad a los niveles ejecutivos
5. Hacer participar a la fuerza labor en
calidad
6. Revisar la estructura de recompensas
y reconocimiento para incluir la calidad
El control de calidad es el
conjunto de los mecanismos,
acciones y herramientas
realizadas para detectar la
presencia de errores. La función
principal del control de
calidad es asegurar que los
productos o servicios cumplan
con los. requisitos mínimos
de calidad

4. GRANDES
PENSADORES Y
MAESTROS DE LA
CALIDAD
Joseph moses
Juran (1904)
Nació el 24 de
diciembre de 1904 en la
ciudad de Braila, En
1924 se graduó en
Ingeniería Eléctrica en
la Universidad de
Minnesota
Su aporte y
filosofía fue:
se conoce como la
trilogía de la
calidad, que es un
esquema de
administración
funcional cruzada,
que se compone
de tres procesos
administrativos:
Planear, controlar
y mejorar
Los administradores
superiores deben
involucrarse para dirigir
el sistema de calidad.
Los objetivos de la
calidad deben ser parte
del plan de negocio.
Shigeo
Shingo (1909)
Nació en Saga, Japón,
el 8 de enero de 1909,
En 1930 se graduó de
Ingeniero Mecánico, en
el Colegio Técnico
Yamanashi.
SU APORTE
MAS
DESTACADO
FUE:
SISTEMA POKA - YOKE
Consiste en la creación de
elementos que detecten
los defectos de producción
y lo informen de inmediato
para establecer la causa
del problema y evitar que
vuelva a ocurrir, esto se
debe inspeccionar en la
fuente para detectar a
tiempo los errores.
Kaouru
Ishikawa (1915)
Edward
Deming (1922)
Nació en Japón en el año 1915.
Se graduó en el Departamento
de Ingeniería de la Universidad
de Tokio.
SU APORTE FUE:
El diagrama de causa
y efecto también se
denomina diagrama
de Ishikawa
SU FILOSOSFIA SE BASA EN:
• Controlar la calidad es hacer
lo que se tiene que hacer.
• El control de calidad empieza
y termina con la capacitación a
todos los niveles.
• Siempre se deben tomar las
acciones correctivas
apropiadas. El control de
calidad no acompañado de
acción es simple diversión.
Nació el 14 de octubre de
1900 en Wyoming, Estados
Unidos. Estudio física y
matemática en la
Universidad de Wyoming.
Sus aportes mas destacados:
es el de la Mejora Continua.
Utilizando la herramienta de
ciclo PHVA “ciclo DEMING.
La filosofía Deming
se basa en los catorce
principios
gerenciales, que
constituyen el pilar
para el desarrollo de
la calidad.

5. GRANDES PENSADORES Y
MAESTROS DE LA CALIDAD
Genichi
Taguchi (1924)
Philip Crosby (1926)
Peter M. Senge
(1947)
Nació en Japón el 1 de enero de
1924. Es Ingeniero Textil y Doctor
graduado de la Universidad Kyushu.
Su filosofía es el control de
calidad, que le llamó "Diseño
Robusto".
El tipo de diseño que Taguchi
propone es que se haga mayor
énfasis en las necesidades que le
interesan al consumidor y que a su
vez, se ahorre dinero en las que no
le interesen
Nació en Wheeling, Virginia,
Estados Unidos, el 18 de junio
1926.
Algunas de sus aportaciones
más relevantes fueron:
los 14 pasos, en los que
explica paso a paso la manera
en que una organización podía
iniciar y continuar su
movimiento por la calidad.
Su filosofía
Cero defectos, se enfoca a
elevar las expectativas de la
administración y motivar y
concientizar a los trabajadores
por la calidad.
Las empresas despilfarran
recursos realizando
incorrectamente procesos y
repitiéndolos.
Peter M. Senge nació en
1947, en la ciudad de
Stanford, graduado en
Ingeniería de la
Universidad de Stanford.
Su filosofía
Una organización aprende si de manera
continua y sistemática busca obtener el
máximo provecho de sus experiencias
aprendiendo de ellas.
De ésta manera se podrá detectar y
corregir los errores y trampas más
graves, por lo que éstas organizaciones
serán capaces de sobreponerse a las
dificultades, reconocer amenazas y
enfrentar nuevas oportunidades.
Armand V.
Feigenbaum
(1922)
Nació en 1922,
en Berkshires,
Massachusetts,
Estados Unidos.
SU APORTE FUE:
La creación de
el “Control total
de calidad”
Basado en una filosofía
de tres pasos hacia la
calidad :
• Liderazgo de calidad
• Tecnología de calidad
moderna
• Compromiso
organizacional

6. MODELOS DE CALIDAD
Modelo Deming
Se desarrollo en Japón
en 1951 por la JUSE
(unión japonesa de
científicos e
ingenieros).
Este modelo recoge la
aplicación practica de las
teorías japonesas del
control total de la
calidad o control de la
calidad en toda la
empresa
el principal objetivo de la
evaluación es comprobar que
mediante la implantación del
control de calidad en toda la
compañía, se hayan obtenido
buenos resultados. El enfoque
básico es la satisfacción del
cliente y el bienestar publico.
Modelo Malcolm Baldrege
Modelo E.F.Q.M
se crea en estados unidos en 1987,
momento en el que la invasión de
productos japoneses en el
mercado estadounidense precisa
de una respuesta por parte de las
organizaciones de este país.
se crea en 1988 por 14
importantes empresas
de Europa
LA MISISON DE ESTE MODELOS ES:
• sensibilizar al país y a las industrias,
promocionando la utilización de la calidad
total – excelencia como método
competitivo empresarial.
• disponer de un medio de reconocer
formal y públicamente los méritos de
aquellas firmas que los hubieran
implantado con éxito
ESTE MODELO SE BASA EN LA
SIGUIENTE PREMISA:
la satisfacción de cliente
y empleados y el impacto
en la sociedad se
consiguen mediante un
liderazgo que impulse la
política y estrategia, las
personas de la
organización, las alianzas
y recursos y los procesos
hacia la consecuencia de
la excelencia en los
resultados de la
organización