El documento describe un proyecto de grado sobre comunicaciones unificadas. Explica brevemente qué son las comunicaciones unificadas y cómo integran diferentes servicios de comunicación como telefonía, fax, videoconferencia, redes sociales, etc. Luego identifica algunas situaciones problema comunes en la implementación de proyectos de comunicaciones unificadas, como una mala planificación, no definir roles claros, o no identificar las necesidades del cliente. Finalmente describe algunos actores relevantes en el proyecto como la gerencia, el equipo de diseño, ingenieros de re

1. FEBRERO 2015
PROYECTO DE GRADO I
LAS COMUNICACIONES
UNIFICADAS Y LOS PROBLEMAS
QUE SURGEN AL REALIZAR UNA
MALA IMPLEMENTACION
Especialización en Gerencia de
Proyectos en Telecomunicaciones
Tutor: Ing. Diego Alejandro Corrales
Caro
Elaborado por:
Ing. Andres Ricardo Pinzon Rico

2. INTRODUCCIÓN
A medida que el mundo va cambiando, todo en su entorno se va haciendo nuevo y la
necesidad de explorar y analizar el desarrollo de la humanidad y la evolución misma del
hombre, se va haciendo cada vez más evidente y necesaria. A diario vemos como todo en
nuestro planeta va renovándose y va cambiando drásticamente, positiva y negativamente,
es esa necesidad inevitable del hombre de conocer y crear nuevas cosas, tomando nuevos
rumbos y decisiones para “mejorar lo que se creó ayer” y ser más novedosos, creativos,
ingeniosos, etc. llevándonos a preguntarnos muchas veces hasta qué punto llegara el
desarrollo y evolución de la humanidad y que beneficios y desventajas traerá consigo
continuar creando nuevas cosas, desarrollando nuevas tecnologías y compitiendo
agresivamente por ser los mejores en lo que hacemos.
En todo estudio, desarrollo, investigación y en general cualquier realización de un
proyecto, vemos que son más las dificultades y problemáticas que se presentan, que los
modelos exitosos y perfectos que llevan a un feliz término en tiempos menores a los
acordados. Es por ese motivo que se han venido estructurando diversos modelos que
ayudan a que el desarrollo de los proyectos actuales se gestionen con más organización y
planeación que los que se ejecutaban años atrás.
En el presente proyecto nos enfocaremos en el maravilloso escenario de las
comunicaciones unificadas, dando a conocer su significado, su aplicación y su importancia
en el desarrollo de las tecnologías de la información actuales y como está impactando a
nivel mundial su aplicación y utilización, así mismo se desea explicar cuáles son las
situaciones “problema” que se presentan más a menudo en su ejecución de los proyectos,
pero también desde sus etapas de planeación y diseño.
Sea esta una excelente oportunidad de conocer más a fondo el mundo de las
comunicaciones unificadas y cómo podemos enfrentarnos a diversos escenarios que al
principio pueden ser grandes problemas, pero con las herramientas adecuadas de gestión
y organización podremos llegar a superar estas barreras negativas que bloquean el
funcionamiento y la evolución de los proyectos y cómo podemos aprovechar estos
inconvenientes para fortalecer los procesos hasta llegar a la finalización de un proyecto
cada vez más real al que se aplica hoy en día en las empresas pequeñas y medianas y
porque no, en las grandes compañías.

3. QUE SON LAS COMUNICACIONES UNIFICADAS (UC)?
El termino comunicaciones unificadas se define por los implementadores o proveedores de
infraestructura de TI (Tecnologías de la información) como la integración de todos los
servicios de comunicaciones que tiene a nivel de tecnología una empresa o corporación,
en la que se abarcan todos los medios que se utilizan o están a disposición de usuarios
tanto internos como externos en una empresa.
Anteriormente, los servicios de comunicaciones como Telefonía, servicios de FAX, de
documentación o medios magnéticos, temas de conferencia, video, chat, redes sociales y
empresariales, herramientas de colaboración, archivos compartidos, repositorios,
Directorio Activo, etc, eran servicios independientes e individuales que constituían
inversiones y/o gastos por separado, los cuales generaban sobrecostos incalculables en el
presupuesto destinado para temas tecnológicos en cualquier empresa.
Hoy en día con la llegada de las comunicaciones unificadas y por ende con el desarrollo
tecnológico de aplicaciones o plataformas robustas que integran estos ítems descritos
anteriormente a modo de solución de comunicaciones, las empresas empiezan a ver con
mejores ojos y a evaluar con mayor agrado la posibilidad de implementar en sus
compañías este tipo de tecnologías, debido a que los costos que se manejan nos son tan
elevados como hace una década atrás y a su vez ofrece diversas maneras de integrarse
con soluciones de diversas marcas. Así mismo viendo el tema de costo beneficio, es
mucho más llamativo, debido a que la inversión a mediano y largo plazo vale la pena
debido a que la infraestructura puede ser aprovechada para utilizarla por varios años y a
medida que pase el tiempo se puede recurrir a temas como actualizaciones, firmware,
reléase o reemplazo de partes y no de toda la infraestructura completa.
IDENTIFICACION DE LAS SITUACIONES QUE PUEDEN LLEGAR A SER
PROBLEMAS, ASOCIADAS AL PROYECTO EN REFERENCIA
A continuación se describen algunas de las causas que describen las situaciones que se
convierten en problemas en la gestión de un proyecto determinado:
 Planear el proyecto definiendo la estructura organizacional, funcional, presupuestal
y tecnológica del mismo y el alcance que tendrá, con todo lo que esto conlleve. El
no tener en cuenta este primer ítem, es empezar con pie izquierdo el proceso de
construcción del proyecto.
 Definir los roles de la estructura organizacional del proyecto, con sus respectivas
funciones generales y específicas y que vayan de común acuerdo entre todos los
perfiles para que logren engrane y entendimiento en el desarrollo general de los
temas que se vayan a tratar y a desarrollar.

4.  Identificar las necesidades del cliente o usuario interno y externo, para de esa
manera conocer de primera mano cuales son los aspectos iniciales a atacar en el
proyecto para tener una base de conocimiento de la problemática o inconveniente y
con la gestión y reunión de información, ir dando solución y respuesta a dichas
necesidades.
 Renovación Tecnológica: este término debe ser divulgado no solo como definición
sino como solución a problemáticas que se pueden tener en una compañía, las
cuales pueden influenciar notoriamente en que la empresa no sea competitiva, no
genere las utilidades necesarias o se encuentre estancada con respecto a otras
empresas que ya estén aplicando los procesos de TICS y mejoramiento continuo de
plataformas de UC.
 Identificar problemáticas internas, es decir, detectar las fortalezas y debilidades
dentro de la empresa a nivel de infraestructura, pero también de recurso humano y
sus bases de conocimiento de los temas asociados a las herramientas y procesos
de TI, atacar directamente estas debilidades para convertirlas en fuertes cualidades.
Temas de capacitación son fundamentales en la aplicación correcta de conceptos y
procedimientos.
 Fortalecimiento de grupos de trabajo, definir temas asociados con un objetivo
específico y llevados a cabo en grupo, con diferentes opiniones pero también con
diferentes perfiles y conocimientos, generan fortalecimiento de la estructura
documental y de procesos en un proyecto.
 Definir reuniones periódicas de avances de procesos, esto facilita la interacción
entre los grupos definidos para las actividades, pero también compromete con el
desarrollo del proyecto, el definir responsabilidades, alcances en el proyecto y
actividades individuales y grupales hacen que haya directos responsables de
procesos, pero también organización y entrega de resultados en tiempos definidos y
programados.
IDENTIFICACION DE ACTORES RELEVANTES
Los actores relevantes son todos aquellos que intervienen en los procesos directa o
indirectamente y que tienen que ver con que los procesos del proyecto a desarrollar se
lleven a cabo satisfactoriamente, entre los actores relevantes existen diferentes grados de
importancia debido al papel que cumple en los procesos y gestión global el proyecto.
En primera instancia debemos considerar los grupos que intervienen inicialmente y
seguido de estos, se incluyen los grupos que se vienen involucrando en los demás
procesos con el fin de encontrar una organización más adecuada y un engrane en los
procesos de gestión del proyecto.

5. GRUPO DE GESTION DE PLANEACION Y ESTRATEGIAS DE PROYECTO:
En este grupo deben estar involucrados los siguientes actores:
Presidencia y Vicepresidencia:
 Directos representantes legales y responsables de los procesos y productos de la
compañía
 Quienes aprueban directamente los proyectos
 Planeacion debe dar parte directo del proyecto y su viabilidad
 Estudian la importancia, el impacto y la utilidad del proyecto en mención
 Revisión de acuerdos contractuales y viabilidad financiera del negocio
 Estudian posibilidades de crecimiento y oportunidades de negocios con el producto
Gestores de planeación:
Estos tienen que ver:
 De qué trata el proyecto
 Alcances del mismo
 Viabilidad del proyecto
 Recursos destinados para su ejecución
 Materiales, activos fijos, elementos diversos para llevar a cabo
 Organización y gestión de Instalaciones, adecuaciones, logística general
 Políticas de aplicación del proyecto, niveles de seguridad del mismo
 Acuerdos de confidencialidad
 Gestion de contratación directa en indirecta, políticas y acuerdos contraactuales
 Gobernabilidad del proyecto
Gestores Financieros:
Estos tienen que ver:
 Revisión financiera, estudio de la viabilidad de la inversión
 Posición de la empresa en adquirir bienes y servicios de tecnología
 Posibilidad presupuestal para actualizaciones tecnológicas
 Aprobación presupuestal para pagos de recurso humano según perfiles
 Estudio costo – beneficio de acuerdo a la inversión de recursos y servicios
 Mitigación del riesgo, generación de utilidades por encima de perdidas
 Musculo financiero adecuado para este tipo de proyectos tecnológicos
Gestores comerciales:
Estos tienen que ver:
 Conocer del producto a comercializar, estar capacitados y certificados
 Tener fuertes bases del negocio a implementar y de los costos de sus equipos a
nivel de hardware y software
 Tener vínculo directo con el área financiera para servir de canal de asesoramiento
 Servir de canal entre los clientes y la compañía, dándoles todo el respaldo y
asesoramiento del producto y de la marca, así como de temas contractuales,
alcances del proyecto, costos, beneficios, garantías y respaldo de la compañía en
su inversión.

6.  Seguimiento al cliente, respaldo confianza para llevar a cabo el proyecto y para
nuevas oportunidades de negocio o ampliación del mismo.
GRUPO DE GESTION DE DISEÑO Y PRESENTACION DEL PROYECTO:
En esta fase de gestión del proyecto intervienen los siguientes grupos:
Grupo de diseño de la red y desarrollo de aplicativos:
Ellos tienen que ver con:
 Tener el nivel técnico y académico adecuado para llevar a cabo el desarrollo del
proyecto
 Tener un nivel definido en parte técnica y tecnológica conceptual y practica
 Tener bases sólidas en desarrollo de aplicaciones
 Arquitectura de software
 Levantamiento de información y topologías de red de acuerdo al alcance del
contrato
 Conocimiento de equipos a instalar, alcances de la implementación
 Desarrollo de software y manejo de hardware para que convivan los dos escenarios
y se logren integrar adecuadamente
 Diseño de manuales y procedimientos para la etapa de implementación
 Cronogramas de actividades definidas en labor conjunta con el grupo de planeación
En esta fase de gestión del diseño se empiezan a estructurar los roles y perfiles del grupo
que llevara a cabo tanto los temas de diseño y desarrollo como de implementación y
administración de la plataforma a nivel global:
 Gestor de infraestructura: Quien comanda, coordina, supervisa todos los
procedimientos del equipo de diseño y gestión de procesos, el gestor no solo está
en las actividades de diseño e implementación, también lo está en todos los
procesos de transición y operación del proyecto garantizando estabilidad y
funcionalidad en los servicios 7*24 los 365 días del año.
 Ingenieros de redes: Encargados en conocer y operar todo el recurso de red
tecnológica de la compañía, también se encargan de asesorar y diseñar nuevos
proyectos de tecnologías de la información en el momento que nuevos negocios se
den interna o externamente.
 Ingenieros de IT: Muy ligados con temas de redes, pueden estar al mando del
departamento de redes, se combina con todo lo que tenga que ver con tecnologías
de información en la empresa, a nivel de hardware, software, desarrollo de
aplicación, nuevas tecnologías, data center, show room, etc.
 Gestores de data center: Directamente garantizan la operación del servicio,
encargados de todo lo que se maneje dentro de los centros de datos y sus
operaciones, supervisores de los procesos internos de equipos tecnológicos en la
compañía, coordinadores de ventanas de mantenimientos de los equipos para su
estabilidad de operación, quien controla las alarmas del centro de cómputo y está al
tanto de todos los pormenores que sucedan al interior del centro de datos, maneja
también la confidencialidad y manejo de información de la compañía.

7.  Monitores de alarmas y alertas: Están a cargo del gestor de data center, personal
disponible 7*24 los 365 días del año, distribuidos por turnos para brindar la
operación y estabilización de los equipos y procesos en tiempo real, son quienes
miden las alertas y alarmas que se presenten y quienes monitorean continuamente
las operaciones, procedimientos y funcionamiento general de toda la infraestructura
de la red de la empresa.
 Ingenieros de aplicaciones: Directos encargados del desarrollo de aplicaciones,
arquitectura de software, diseño y puesta en servicio de las aplicaciones de la
plataforma, así como su funcionamiento y estabilización de las operaciones de las
mismas.
 Ingenieros de mantenimiento: Encargados de la coordinación de mantenimientos
preventivos, predictivos y correctivos dentro de la compañía, realizan las ventanas
de mantenimientos periódicos para mantener la estabilización y operación continua
y sin interrupciones de todos los equipos y sus respectivas plataformas
tecnológicas. Son quienes sugieren cambios, reemplazos de partes o
actualizaciones o si es el caso el cambio total de una red, equipo o aplicación en el
momento de diagnosticas fallas graves.
 Ingenieros de desarrollo de software: programadores y desarrolladores no solo de
aplicaciones sino de la infraestructura total de la empresa, arquitectos de software
que mejoran los procesos y sistemas de una compañía, son en muchos casos
quienes administran las bases de datos de una empresa y la depuran y actualizan
periódicamente.
 Ingenieros de calidad de procesos: Quienes mejoran todos los procesos y están
constantemente aportando ideas para cambios de los procedimientos internos y
externos en una compañía, son quienes levantan procedimientos y estándares de
una empresa, ya sea para mejores prácticas o normativas correctamente
estructuradas que fácilmente se pueden volver políticas de una compañía.
Topología de red comúnmente utilizada en un proyecto de Comunicaciones
unificadas:
A continuación se sugiere un modelo de Topología de red utilizada en un proyecto
determinado de comunicaciones unificadas donde se define una infraestructura completa
de bienes y servicios de una empresa o Corporación Multinacional, la cual realiza toda la
operación anteriormente descrita y ofrece a sus clientes la posibilidad de que cuenten con
una plataforma completa de bienes y servicios, pero adicionalmente la posibilidad de que
contraten con una misma compañía los servicios de implementación de una solución,
venta de quipos y servicios tecnológicos y la posibilidad de tener soporte posventa que
incluya visitas presenciales, atención 7*24 remota y asistida, representación y respaldo a
nivel nacional e internacional, soporte de garantía y garantía extendida, reemplazo parcial
o total de partes por daños en la operación del día a día y en general todos los acuerdos
contractuales a los que se puedan llegar con el cliente en cuanto a prestación de servicios
se refiera. (Todos estos ítems se explicaran más ampliamente en la parte 4, gestión de
Operación del servicio.

8. Figura 1. Diagrama de una solución de comunicaciones unificadas a nivel nacional e
internacional ofreciendo diversos productos en una misma plataforma
ESCENARIO GENERAL PARA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DEL PROBLEMA
La plataforma de comunicaciones unificadas se logró vender por primera vez a un cliente
en Colombia, ofreciéndole los siguientes productos:
 Telefonía IP para 500 abonados en 5 sedes en Colombia (Bogota, Medellín, Cali,
Barranquilla, Cartagena)
 Estos 500 abonados van a tener 300 terminales telefónicos y 200 Softphone
 Licenciamiento de todos los abonados
 Presencia
 Colaboración
 Chat
 Archivos compartidos
 Correo de voz integrado con Exchange
 Video Conferencia
 Búsqueda de contactos corporativos
 Agendas privadas y corporativas

9. CAUSAS DEL PROBLEMA
Desde el principio del diseño del proyecto, el área de ventas en su afán de vender el
producto y dada su falta de experiencia en el campo debido a lo novedoso del mismo, opta
por ofrecer esta implementación sin tener en cuenta varios temas de alta importancia:
 Al ser una solución nueva, los equipos no se adquieren en el país, razón por la cual
se tienen que contemplar los tiempos de importación de los equipos que nunca son
inferiores a 1 mes, en ningún caso donde se tenga que contemplar la importación
de servidores y software desarrollados en el exterior, los tramites de empresas
transportadoras y manejos de aduana se han tardado menos de 30 días hasta el
momento de recepción por parte del comprador, en este caso nosotros como
proveedores del servicio. El vendedor dio un tiempo estimado de 60 días al cliente
para la entrega total de la solución implementada, contando el tiempo de
importación de equipos y la implementación total del sistema. Obviamente un
tiempo muy corto para todo el cronograma de actividades que se viene encima.
 Adicionalmente los equipos que se adquirieron no tuvieron una rigurosa y minuciosa
revisión en cuanto a sus especificaciones técnicas, una adecuada labor de
ingeniería para definir exactamente qué tipo de máquinas se requerían para no solo
realizar una implementación sino para mantener operativa y estable la plataforma
con el paso del tiempo.
 No se tuvo en cuenta la adquisición de equipos de respaldo para ofrecer alta
disponibilidad, razón por la cual la implementación se realizó solo con máquinas
primarias, que llegado el caso en que fallen, no tendrán un sistema redundante que
respalde la operación.
 Si llega a fallar algún equipo a nivel de servidor, no se tiene representación a nivel
de soporte presencial especializado, llegado el caso en que ocurra una falla, se
tendrá que radicar un incidente en una herramienta de gestión de fábrica ubicada en
USA, donde atenderán la solicitud de manera remota en los tiempos o SLA
acordados por el fabricante con su comprador.
 En algunos casos, debido a la complejidad de la implementación, se necesitara el
apoyo presencial de especialistas en el producto a nivel de implementación, que
desde el principio no se tuvieron en cuenta, esto puede retrasar la fecha de salida a
producción
 No se tuvo en cuenta realizar una visita de reconocimiento del sitio donde se iba a
instalar la mesa de ayuda de la solución implementada y esto ocasiona que existan
falla que tienen relación directa con la forma de operar de los equipos y la
estabilidad que muestren las aplicaciones y la plataforma a nivel general. Este tipo
de visitas es indispensable realizarlas porque allí se levantan los datos de voltajes,
corrientes, puestas a tierra, sistemas de ventilación, condiciones físicas del lugar,
adecuación de data center, entre otros.

10. Se tuvo en cuenta dentro de la implementación del sistema de comunicaciones unificadas,
crear un grupo de mesa de ayuda o Help Desk y se contempló dentro del presupuesto de
la implementación, con el fin de brindar apoyo de niveles 1, 2 y 3 según la escala de
complejidad del caso reportado.
En la implementación y entrega final de proyecto se puede evidenciar que el problema
mayor radica en que la plataforma de comunicaciones unificadas está presentando
intermitencia en su operación, que en muchos casos está asociado a la red, ya que es
inestable y debe ser revisada en sus parámetros de consumo debido a la robustez de la
solución, como problemas que no se solucionaron en su momento y que ahora están
generando que los servidores adquiridos lleguen a estar full en su consumo de memoria,
procesador o almacenamiento en disco, esto se da por no realizar una planeación del
proyecto a largo plazo, únicamente a corto plazo.
La saturación de los servidores se da en muchos casos debido a la cantidad de procesos o
transacciones que se corren en este tipo de soluciones, se debe al alojamiento de
grabaciones de llamadas para garantizar calidad del servicio, estas grabaciones se
almacenan todos los días en el mismo servidor hasta que llega el momento en que
colapsa. Temas de video conferencia y teleconferencia simultaneas. Así como descargas
de archivos en tiempo real o la posibilidad de conectar nuestros dispositivos móviles a la
misma red para tener clientes móviles para todo este tipo de aplicaciones y plataforma.
Resumiendo un poco el tema, las causas del problema son:
 Mal dimensionamiento de los equipos y sus respectivas especificaciones
 Mal dimensionamiento en los tiempos de entrega (se da en su mayoría por el afán
de cerrar el negocio)
 No tener en cuenta temas de alta disponibilidad en el servicio
 Falta de respaldo en sitio de la marca, desventaja al ser soporte remoto y extranjero
 Falta de profesionales especializados en la ejecución y acompañamiento de la
implementación
 No haber realizado un site survey para evaluar las condiciones físicas iniciales
donde se iba a implementar la solución, muchas veces ocurre por confianza con el
cliente o desconocimiento de los alcances del contrato
Para unificar todo lo anteriormente descrito, incluyendo el problema principal, las causas
que generaron este problema y cuáles son los indicadores que me llevan a concluir que se
tiene un problema específico, se realiza el flujograma explicativo como síntesis de
momento:

11. FLUJOGRAMA EXPLICATIVO
ANALISIS DE LOS INDICADORES DE PROSPECTIVA:
Incremento en las llamadas a la mesa de ayuda:
Es uno de los indicadores principales que señala que la plataforma no funciona
correctamente, sobre todo cuando una falla se hace repetitiva, se deduce que algo dentro
de la aplicación, la plataforma o el servidor anda mal. Allí se levanta la información de
cantidad de llamadas y motivos por los cuales se comunican.
Quejas por parte de los clientes:
Puede ser a través de la línea de atención de mesa de ayuda, pero también pueden ser
notificaciones por correo, chat, página web o cualquier otro medio de contacto que se
tenga para el soporte. Los clientes se refiere a los usuarios internos o externos y quien
tenga contacto directo o indirecto con la plataforma y sus diversas aplicaciones.
Aplicaciones fuera de Operación:
Se refiere a las aplicaciones a nivel de cliente, agente, supervisor o administrador que
tienen determinados accesos a través de una credenciales únicas e irrepetibles. Cuando
una aplicación o su acceso falla, generalmente lo hace para todos los usuarios, si solo
ocurre con uno de ellos no se da como falla de aplicación, sino como falla del acceso de
credenciales de usuario, instalación de la aplicación cliente o problemas con el ordenador
desde donde se están ejecutando las acciones.

12. Aparición de alarmas críticas en los procesos:
Este es un excelente indicador sobre todo cuando de descubrir una falla masiva se trata, si
es un problema a nivel de acceso, todas las cuentas presentaran los mismos mensajes de
error, si es a nivel de aplicación generalmente se intentara abrir el icono de la misma y
arrojara el mismo error de notificación al usuario. Este tipo de alarmas pueden aparecer a
nivel de servicios de Windows o de los mismos servicios de la plataforma, esto nos ayuda
a diagnosticar más rápido la falla y escalarla al personal especializado que determinara si
se puede corregir desde un escenario de configuración o requiere la reinstalación total de
los servicios.
PLANTEAMIENTO DE LOS ESCENARIOS PROSPECTIVOS
TENDENCIAL:
Si el problema no se ajusta de raíz y por el contrario se encuentran soluciones que
mejoran temporalmente la falla, dándole servicio al usuario sin eliminar de fondo las
causas que están ocasionando el problema a nivel general, llegara el momento en que la
plataforma deje de funcionar completamente. Esto se puede definir dentro de varios
aspectos.
 Necesidad de reinstalación de la aplicación
 Perdidas de información o de backups
 Imposibilidad de recuperar respaldos ya que no hay redundancia en equipos
 Implementación total de la plataforma (en el peor de los casos)
Viabilidad:
Es muy viable que esto ocurra, sobre todo cuando se toman decisiones sobre la solución
temporal de las fallas y no se realiza la Planeacion necesaria para corregir lo que viene
mal desde el principio
Gobernabilidad:
Estarán involucrados tanto los actores que iniciaron el proyecto y dieron el aval para que
saliera en producción, como los actores que desean llevar a cabo cambios o ajustes para
que las fallas se solucionen. Es responsabilidad de los actores, llevar a cabo una solución
superficial o ejecutar una acción de mejora para solucionar los problemas de raíz.
Responsables: Implementadores de la solución, ingenieros de procesos, Jefes de área,
Directores de gestión del proyecto.
Pertinencia:
Es pertinente tomar decisiones de ajustar lo que viene funcionando inadecuadamente, es
pertinente también evitar que cosas similares sucedan nuevamente. Si analizamos el
ambiente tendencial como pertinente nos daremos cuenta que no es pertinente ya que
estamos permitiendo que las fallas nos lleven al colapso de las aplicaciones o de toda la
plataforma para tomar decisiones o alertarnos cuando ya el problema sea inmanejable.

13. PESIMISTA:
Es usual observar que cuando un proyecto viene mal desde su venta inicial, siguiendo por
su implementación improvisada, continuara presentando fallas que se estimaban, así como
fallas que nunca se creyó que se iban a tener. En un ambiente pesimista, recopilando la
información y los eventos en que ha fallado la plataforma con sus respectivas aplicaciones,
se podría creer que la implementación fue un fracaso y que debe existir un plan de retorno
para volver a dejar la plataforma anterior, los servicios que se ofrecían antes y llegar a dar
un paso al costado. Se pensaría también en retirar las relaciones comerciales con el
cliente por el elevado número de fallas que se presentaron y nunca se ajustaron.
Viabilidad:
La viabilidad de que esto ocurra tiene mucho que ver con la empresa que esté realizando
la implementación, de su compromiso e iniciativa por resolver el problema y la intención
que se tenga de conservar el cliente.
Gobernabilidad:
En estos casos donde se toman decisiones de este tipo no hay mayor gobernabilidad,
bastaría con una reunión con implementación, gerente de proyecto y cliente para
manifestar los temas que llevan a la decisión de declinar el proyecto y desmontar todo lo
instalado. Posteriormente a esta cancelación de proyecto intervendrán los actores jurídicos
de lado y lado dando cumplimiento al contrato y las cláusulas que se hayan fijado en la
firma del mismo.
Pertinencia:
No es pertinente desde ningún punto de vista cancelar contratos de instalaciones o
implementaciones de soluciones, primero porque indica claramente que estamos
perdiendo clientes y segundo se disminuye la credibilidad de las empresas que desean
invertir en nuestro proyectos y soluciones, ante la competencia nos volvemos débiles y
será complicado volver a recuperar el prestigio en el mercado y nuestra prestación de los
servicios.
OPTIMISTA:
Debido a los diversos problemas que se han presentado, las quejas del mal
funcionamiento de las aplicaciones y el aumento considerable de casos que generalmente
tienen la misma causa, el proveedor de servicios decide no solamente solucionar las fallas
abriendo todas las ventanas posibles para restablecimiento de los servicios, sino que
genera un cronograma de actividades a corto y mediano plazo para corregir las fallas de
raíz, para esto se tiene que presupuestar un gasto adicional, debido a que desde el
principio del proyecto se debió tener en cuenta ampliación de canal de comunicaciones,
temas de banda ancha, licenciamientos adicionales, compra de equipos de respaldo,
ampliación de memoria en servidores, mejores procesadores, aumento en capacidad de
discos duros, etc. Adicionalmente contar con personal ampliamente calificado desde el
principio del proyecto para que brindara asesoría y acompañamiento.
Como la empresa proveedora del servicio requiere para que todo lo anterior se lleve a
cabo, contar con presupuesto adicional, diseña un plan de acción en el que se incluya
contrato de soporte a largo plazo con bolsas de repuestos, con el fin de que el cierre del

14. negocio de soporte pos implementación de alguna manera respalde el gasto que se debe
realizar por parte de los que tuvieron el error inicial.
Viabilidad:
Es muy viable que esto ocurra, de hecho es lo más adecuado para una empresa
prestadora de servicios de comunicaciones, se debe atacar desde todos los frentes, con el
debido acompañamiento comercial y financiero, con el fin de determinar de qué manera se
puede contrarrestar el gasto y mejorar el funcionamiento a nivel general de la plataforma y
no perder la imagen y el buen trato con el cliente.
Gobernabilidad:
Generalmente para este tipo de intervenciones y acuerdos, la gobernabilidad es de altos
mandos, gerente financiero, gerente de servicios, de implementación, de soporte post
venta y gerente general de proyectos y unidad de servicios. También entraría el personal
de implementación y de soporte que va a quedar a cargo de los servicios ante el cliente
con su respectivo Project Manager.
Pertinencia:
Por el futuro de la empresa es totalmente pertinente entrar a negociar y a arreglar lo que
ha venido funcionando inadecuadamente, es totalmente pertinente mejorar la imagen ante
los clientes y conservarlos ofreciéndoles más y mejores productos.
Es más pertinente aun que el cliente se dé cuenta que desde la fuerza de ventas hasta los
gerentes financieros y de proyectos desean ayudar para enmendar los errores y sacar
adelante el proyecto, ofreciendo los servicios que se comprometieron a implementar desde
un principio y ayudando a que en los procesos se entregue una solución estable y
dinámica.
VALORACION DE ACCIONES
A continuación se muestran las acciones a tener en cuenta para el presente proyecto y la
valoración que se debe dar para justificar si es urgente o no contar con este tipo de
procedimientos:
VIABILIDAD GOBERNABILIDAD IMPACTO PERTINENCIA TOTAL
ACCION Descripción
Valor
/10 Descripcion
Valor
/10 Descripcion
Valor
/10 Descripcion
Valor
/10
Capacitar
personal
especializad
o en la
plataforma
Es viable
realizarlo, de
hecho es
primordial
capacitar a
los
especialistas 9
Aprobación
directa de
gerencia de
proyectos,
financiera y
Presidencia 8
Positivo,
mejores
profesionales
capacitados 9
Muy
pertinente,
mejora
todos los
procesos y
velocidad en
respuesta al
cliente 9 9

15. Asesoría de
expertos
antes de
vender el
producto
Es viable
contar con
un
especialista
ya sea
asignado por
la empresa o
subcontratad
o 8
Aprobación
directa de
gerencia de
proyectos,
financiera y
Presidencia 8
Positivo,
respaldo de
la marca en
todo
momento 8
Pertinente,
se requiere
apoyo
principal de
quien más
conoce el
producto 8 8
Tener
representaci
ón nacional
de equipos
Es viable de
acuerdo a la
marca, por
ese motivo
es
importante
asesorarse
muy bien
antes de
comprar los
equipos, cual
tiene
representaci
ón nacional 7
Implementa
dores,
Gerencia de
proyectos 7
Positivo,
respaldo de
la marca en
todo
momento 7
Pertinente,
es
importante
tener
soporte en
sitio para
dar mejores
y
satisfactoria
s respuestas 7 7
Tener
presente en
la
implementa
ción
redundancia
en los
sistemas
Aunque no
muchas
empresas lo
tienen en
cuenta, es
muy
importante
tener
servidores y
equipos de
respaldo por
redundancia 8
Gerencia de
proyectos,
ventas 8
Positivo, en
el momento
de una caída
masiva de los
equipos
primarios,
entran en
funcionamien
to
inmediatame
nte los
respaldos 8
Pertinente,
ningún
cliente
desea que
sus servicios
se afecten y
no exista un
respaldo
para
garantiza
cargue de la
solución en
un tiempo
corto 8 8
Acordar
tiempos
prudentes
con el
cliente
teniendo en
cuenta los
procesos de
importación
y aduana
Más que
viable,
necesario
que el área
de ventas
acuerde
tiempos
prudentes
para poder
cumplir con
la
importación 9
Preventa,
comercial 9
Positivo, es
benéfico para
la empresa
proveedora
de los
servicios dar
tiempos
adecuados en
la ejecución
de este tipo
de proyectos 9
Pertinente,
los tiempos
los debe dar
implementa
ción por
encima de
ventas, es
decir que
entre los
dos debe
haber
comunicació 9 9

16. de equipos y
posterior
tiempo de
implementac
ión
n previa
Disponibilid
ad de
repuestos y
stock
La viabilidad
es cuando un
proyecto
incluye bolsa
de repuestos
o se quiere
agregar un
adicional al
contrato para
contar con
ellos 8
Preventa,
comercial,
Bodega 8
Positivo,
siempre en
un proyecto
se debería
contemplar
bolsa de
repuestos,
generalment
e falla alguno
y no lo hay
en stock, la
importación
no dura
menos de 1
más si es
producto
extranjero 8
Pertinente,
un
inventario
de bodega
para un
proyecto de
implementa
ción
siempre
debería
tener
disponibles
partes y
repuestos 8 8
CRONOGRAMA DE TRABAJO DE ACUERDO A LAS ACCIONES QUE SE DESEAN
IMPLEMENTAR

17. FUENTES:
http://www.eumed.net/rev/cccss/13/auas.htm
http://www.mintic.gov.co/gestionti/615/w3-propertyvalue-6276.html
http://eprints.rclis.org/13879/1/XIJGI-Amerigo.pdf
http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaciones_unificadas
http://www.academia.edu/6111767/Modelo_Conceptual_de_Prospectiva_para_la_Gesti%C
3%B3n_de_Innovaci%C3%B3n_en_las_Empresas_de_Telecomunicaciones
http://www.uts.edu.co/ckfinder/userfiles/files/PLAN_PROSPECTIVO_UTS_2020.pdf
http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/partnership/CoreICTIndicators_s.pdf
http://cintel.org.co/wp-
content/uploads/2013/05/08.CINTEL_LaBoquilla_medicion_de_impacto_2009.pdf
http://colombiatic.mintic.gov.co/602/articles-4161_archivo_pdf.pdf