Este documento presenta un proyecto de investigación para mejorar la calidad del servicio en el Centro Médico Quirúrgico Venezuela mediante el diseño de un plan de calidad. El objetivo general es diseñar un plan de calidad para el proceso de atención y servicio al usuario, con objetivos específicos como describir los procesos actuales, identificar áreas a mejorar, y diseñar un plan acorde a normas ISO. Se basa en paradigmas cuantitativos y descriptivos, recolección de datos, y bibliografía sobre calidad en servicios mé

1. UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POST GRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL
Mejoramiento de la calidad de servicio del Centro Medico Quirúrgico
Venezuela, en san Cristóbal estado Táchira
Participante:
Dra. Belkys Rojas
C.I.: V.- 6.434.191
Facilitador:
Lcda. Msc. Yamileth Pastora
Lucena López
Materia:
Proyecto de Investigación I
Grupo 1 A
San Cristóbal, Abril 2013.

2. Planteamiento del problema con los procesos involucrados en la calidad de la atención del
servicio a los usuarios del centro medico quirúrgico Venezuela
atención Solicitud de servicio
personalizada Insuficiente registro de datos y
apertura de cuenta del paciente
valoración de
especialista
retraso en
Atención inadecuada apertura de las
historias
tratamiento quirúrgico
atención por enfermería

3. Objetivos general y específicos del centro medico quirúrgico Venezuela
Objetivo General: Diseñar un plan de calidad para el proceso de atención y
servicio al usuario en el Centro Medico Quirúrgico Venezuela
Objetivos Específicos Indicadores Medios
Describir los procesos Normas de proceso de • Observación.
actuales de atención y la clínica. • Estudio Documental.
servicio al usuario de la
clínica.
Identificar la situación • Fluograma de • Observación.
actual a intervenir del atención. • Estudio Documental.
proceso de atención del • Tiempo de espera.
servicio al usuario. • Diligenciamiento de
la Historia Clínica.
• Protocolo de Manejo
Quirúrgico.
Diseñar un plan de elementos de las • Observación.
calidad de acuerdo con normas ISO 901 y 2002 • Estudio Documental.
los elementos de las Norm.as ISO 1005 y
normas ISO 901 y 2002 2005

4. Bases Teóricas
Ambiente interno
Reducir tiempo de
motivador e
espera de servicio
integrado
Rentabilidad en la Sistema de gestión
empresa de la calidad
Objetivos de la
Mejora continua de calidad
los procesos
Educación
continua de los
Basar las compras empleados
en proveedores
especializados
calificados
Medición seguimiento de
indicadores de gestión

5. Bases metodológicas
Mejoramiento de la calidad de servicio del Centro Medico Quirúrgico Venezuela
Paradigma
cuantitativo,
recolección
de datos medibles
población en esta Investigación
investigación son los proyectiva
datos, enfermeras, descriptiva, estudio
médicos y usuarios de campo

6. Bibliografía
• Álvarez Cáceres R (1996.). El método científico en las ciencias de la salud. Las bases de la
investigación biomédica. Madrid.
• Horovitz, J. (1991). La Calidad del Servicio. A la conquista del cliente; Madrid: McGraw-
Hill/Interamericana de España, S.A.
• Overton DT (ed.). La calidad en medicina de urgencia. Clin Med Urg Nort
(ed. español) 1992;3:509-687.
• Parasuraman, a., v. Zeithaml y l. Berry. Calidad Total en la Gestión de Servicios. Madrid. Ediciones
Díaz de Santos.
• Tejedor M, Martín JM. Sistema de calidad en un Servicio de Emergencias Sanitarias. Revisión de
Calidad Asistencial 1999;14:671-9.