Taller del Círculo “Aprende a solucionar conflictos y discrepancias”, con Carmen Ojeda, organizado el 11.06.14 en colaboración con el COITIA y la Cátedra Prosegur de la U.A..

1. Módulo 3: Los 6 pasos para resolver un conflicto

2. Paso 1: Reconocer el conflicto y definirlo

3. Reconocer que
existe un conflicto
Muchas veces, nos negamos
a reconocer que tenemos un
conflicto latente.
Reflexiona sobre las siguientes
frases y comprueba si te sientes
identificado con alguna:
“A mi no me pasa nada. A quien le pasa es
a él/ella, pero a mi no.”
“Teníamos un conflicto hace tiempo, pero
ahora a mi ya me da igual”
“Da lo mismo, no importa. De todas
maneras no se puede arreglar….”
“Prefiero no pensar en ello porque si lo
pienso me vuelve la rabia.”
“Si no pasa nada, mejor pasar por el aro
para que la cosa no se ponga peor”

4. Definir el conflicto
Ahora lo que haremos será definir en qué fase del conflicto estás. Mira la curva y
elije la descripción que mejor adapta a la fase en la que estás
Malestar: todavía no os habéis dicho nada, pero las cosas no funcionan
del todo bien entre vosotros. Puede que sea difícil identificar cuál es el problema.
¿Te sientes incómodo en una situación con alguien pero no sabes bien porqué?
Incidentes: ha ocurrido algún incidente fuerte entre
vosotros que aún no ha tenido graves consecuencias, pero te
ha dejado muy molesto o triste o con un resultado que no
querías. ¿Es este tu caso?
Tensión: aquí la relación está ahogada por las actitudes
negativas y las opiniones inflexibles. La relación con la otra
persona ha empeorado mucho y es una fuente continua de
preocupación y tensión. ¿Te ves en esta fase?
Falta de entendimiento: En esta fase los motivos de
cada uno y los hechos son frecuentemente malinterpretados
por la otra parte. Tus pensamientos vuelven una y otra vez
al problema. ¿Estas en esta fase?
Crisis: tu comportamiento y funcionamiento se
ven afectados. Los gestos extremos son
contemplados o incluso llevados a cabo, por
ejemplo romper una relación, dejar un trabajo o
incluso usar la violencia física o verbal. ¿Es tu
caso?

5. Definir las causas del conflicto
Muchas veces, cuando estamos viviendo un conflicto, nos perdemos en las pequeñas batallas que
genera y olvidamos cuales son las causas reales subyacentes. Vamos a tratar de identificarlas
YO
•Lo que a mi me pasa es que:
•Yo necesito sentir….
•Y para eso el otro debería…
•Sin embargo, lo que hace el otro
es…
EL OTRO
•Lo que creo que le pasa al otro
es que:
•Necesita sentir…
•Y para eso yo debería…
•Sin embargo, lo que yo hago
es…

6. Paso 2: SOY CO-RESPONSABLE

7. SOY CO-RESPONSABLE
Aunque sea difícil de admitir, en un conflicto siempre hay al menos dos partes y AMBAS
son responsables del mismo.
Puede que tú no iniciases el conflicto, pero si todavía persiste, hay cosas que tú has hecho
o que has dejado de hacer que han contribuido a que continúe.
Seguro que la otra persona también ha hecho o dejado
de hacer cosas que han contribuido al conflicto, pero no
tienes poder para cambiarla.
Solo tienes poder para actuar sobre ti mismo. Pero eso es
suficiente para empezar a cambiar las cosas.
Si tienes tu parte de responsabilidad en la existencia del
conflicto, también la tienes en solucionarlo.
Asumir tu responsabilidad es la mayor demostración de
grandeza y valentía.

8. SOY CO-RESPONSABLE
CULPA •Situamos la causa fuera de
nosotros
•Buscamos culpables para
descargar la rabia o evitar
reconocer nuestra parte.
•Sirve para atraer la
simpatía de los demás (soy
víctima).
•Me incapacita: si el otro es
culpable, no hay nada que
yo pueda hacer
RESPONSABILIDAD
• Reconocemos nuestra
participación
•Nos enfocamos en las
acciones posibles
•No buscamos obtener la
simpatía, sino el equilibrio
y la solución
•Me capacita: si yo soy
responsable puedo elegir
las acciones y trabajar
para la solución
¿Y tú, estás en la culpa o en la responsabilidad?

9. Paso 3: Quiero que lo superemos

10. Quiero que lo superemos
Reflexiona solo sobre esta pregunta
¿Con qué estás más comprometido:
con solucionar el problema o
con demostrar que tienes razón?

11. Quiero que lo superemos
Haz una lista de ventajas
Ventajas de tener razón
• Ventaja nº 1:
• Ventaja nº 2:
•
•
Ventajas de solucionarlo
• Yo elijo ser libre.
• Ventaja nº 2:
•
•

12. Paso 4: Empatía con la otra parte

13. A diferencia de lo que se cree popularmente, la empatía NO es la capacidad de
sentir lo que el otro siente.
Empatía con la otra parte
La empatía es
comprender
lo que otro individuo
siente…
…..y responder en
consecuencia.

14. En un conflicto, lo más difícil es ser empático con la otra parte porque
requiere hacer un esfuerzo por ver el tema desde la óptica de la otra persona.
Empatía con la otra parte
Esto no quiere decir que aceptemos su punto de vista y renunciemos al nuestro.
Quiere decir eso: HACER UN ESFUERZO
por entender:
- cuál es la intención positiva del otro
- cuál es su mapa mental y
- cuál es su mejor opción disponible.
En definitiva: ponerte en sus zapatos.

15. Paso 5: ¿A qué resultado queremos llegar?

16. Cuando tenemos un conflicto con
alguien, tendemos a enfocarnos en una
única solución: las cosas tienen que ser
como yo digo y cuando yo digo.
Cualquier otra solución nos parece
inadecuada.
Pero precisamente eso es lo que bloquea
la situación, ya que la otra parte piensa
exactamente lo mismo.
Así que la forma de empezar a
desbloquear es generar tantas
soluciones como sea posible, aunque
algunas parezcan descabelladas.
¿A qué resultado queremos llegar?

17. Se trata sobre todo de un
ejercicio de IMAGINACION.
Trata de imaginar soluciones
posibles desde tu óptica…
…y también desde la óptica de
la otra persona.
¿A qué resultado queremos llegar?
A veces, es de gran ayuda contar
con las ideas de una persona
ajena al conflicto, que lo vea con
la mente fresca.

18. ¿A qué resultado queremos llegar?
¡Haz una tormenta de ideas!

19. ¿A qué resultado queremos llegar?
Encontrar el espacio de soluciones comunes
Los acuerdos Gano-Ganas
Mis
soluciones
Las
soluciones
del otro
Acuerdos Gano-Ganas

20. Paso 6: Compromiso

21. Compromiso
Una buena descripción de lo que es el compromiso es la siguiente:
Compromiso es permanecer fiel a lo que dijiste
que harías, incluso mucho tiempo después de
que se te haya pasado el
estado de ánimo que tenías cuando lo dijiste.
Como decía el Yoda de la Guerra de las
Galaxias:
“Hazlo o no lo hagas…
pero no lo intentes”

22. Compromiso
Distinción entre COMPROMISO y OBLIGACIÓN
COMPROMISO
Es interno.
Es voluntario
Es negociable
OBLIGACIÓN
Es externo, viene de fuera
Es impuesto
No es negociable
Compromiso – Motivación = Obligación

23. Compromiso
Un compromiso requiere una negociación entre al
menos dos personas donde, explícitamente,
se acuerdan los siguientes aspectos:
• ¿Quién hace qué?
• ¿En qué condiciones de satisfacción?
• ¿En qué fecha?
El incumplimiento por una de las
partes debe anunciarse en cuanto sea
conocido.
Si hay incumplimiento,
podemos hacer una
reclamación productiva, fren
a la queja improductiva

24. Quejaimproductiva
• Ante terceros
• Repetitivas, no resuelven
nada
• Buscan simpatía, apoyo
emocional.
•Busca desahogo, venganza
•Generan juicios infundados,
acusaciones, resentimiento
•Generan enfrentamiento,
desconfianza, falta de
implicación, mal ambiente
Reclamaciónproductiva
•Ante el incumplidor
•Puntuales y enfocadas
•Buscan soluciones, reparar la
relación, mejorar para el
futuro
•Generan juicios fundados y
objetivos, confianza, aprecio
•Generan relaciones honestas,
amistad, cooperación, buen
ambiente
Compromiso

25. Dos herramientas prácticas
para emergencias

26. El truco
de las 3 lupas

27. El truco de las 3 lupas
La Lupa Opuesta
¿Qué diría la otra persona
y porqué lo que dice es verdad?
La Lupa Larga
¿Cómo veré esta situación
dentro de 6 meses?
La Lupa Ancha
Independientemente del resultado
¿Cómo puedo crecer y
aprender de esto?
Una alternativa para ver el conflicto con ojos distintos a los de VICTIMA

28. La silla vacía

29. La silla vacía
Análisis de posiciones perceptivas
El
observador
imparcial
El otroyo
Mi mapa
Mi percepción y
vivencia de la
situación
❶
El mapa del otro
Su percepción
Su vivencia del
asunto
❷
❸
Meta-posición
Visión desapegada
Evaluación de la
situación

30. Módulo 4: La silla vacía
Identificación de las propias emociones y necesidades
• ¿Cuál es la situación desde tu punto de vista?
• ¿Qué planteamientos mantienes tú? ¿Cuáles son tus condiciones de partida?
• ¿Qué comportamientos has adoptado hasta el momento? ¿Qué has pedido?
¿Qué ofertas has hecho?
• ¿Por qué? ¿Para qué? ¿Cuáles son tus intereses?
• ¿Cómo percibes a la otra persona?
• ¿Cómo describirías su postura? ¿Cuáles podrían ser sus intereses?
• ¿Cómo responde a lo que tú haces, pides u ofreces?
• ¿Dificulta o favorece la consecución de lo que tú deseas?
• ¿Es importante para ti la relación con esta persona?
• ¿Por qué es importante (o por qué no lo es)?
• ¿Es importante para ti llegar a una solución?

31. Identificación de las propias emociones y necesidades
• ¿Cuál es la situación desde tu punto de vista?
• ¿Qué planteamientos mantienes tú? ¿Cuáles son tus condiciones de partida?
• ¿Qué comportamientos has adoptado hasta el momento? ¿Qué has pedido?
¿Qué ofertas has hecho?
• ¿Por qué? ¿Para qué? ¿Cuáles son tus intereses?
• ¿Cómo percibes a la otra persona?
• ¿Cómo describirías su postura? ¿Cuáles podrían ser sus intereses?
• ¿Cómo responde a lo que tú haces, pides u ofreces?
• ¿Dificulta o favorece la consecución de lo que tú deseas?
• ¿Es importante para ti la relación con esta persona?
• ¿Por qué es importante (o por qué no lo es)?
• ¿Es importante para ti llegar a una solución?
El otro
Módulo 4: La silla vacía

32. Desapego del problema, ecuanimidad
• Como observador, ¿cuáles son tus impresiones generales de la situación?
• ¿Qué planteamientos mantienen? ¿Cuáles son sus condiciones de partida?
• ¿Cuáles son sus intenciones positivas?
• ¿Tienen un mapa amplio o limitado?
• ¿Puedes apreciar entre las partes algún patrón de respuesta entre ellas, de
retro-alimentación (más de los mismo)?
• ¿Son conscientes de tener alternativas o solo ven la suya?
• ¿Qué está funcionando bien entre ellos? ¿Qué funciona mal?
• ¿Percibes algún interés común a las dos partes?
• ¿Qué podría ganar cada parte dejando la situación como está?
• ¿Lo pueden solucionar por separado o les conviene negociar?
• ¿Puedes intuir alguna alternativa que mejore el entendimiento entre las
partes? ¿Cuál?
• ¿Existen criterios objetivos en los que basar estas opciones?
• ¿Qué sugerencias podrías hacerle al sujeto de la 1ª posición?
El observador
imparcial
Módulo 4: La silla vacía

33. Identificación de las propias emociones y necesidades
• ¿Cómo ves ahora la situación?
• ¿Hay nuevas opciones razonables?
• ¿Dispones de los recursos necesarios para llevarlas a la práctica?
• ¿Cómo cambiaría la situación en tal caso?
• ¿Suponen algún problema para ti o para el otro?
• ¿Qué respuestas serían de esperar de la otra parte?
• ¿Qué estrategia de comunicación es más apropiada?
• ¿Qué acción vas a poner en práctica?
• ¿Cuándo?
Módulo 4: La silla vacía