elaborado por: Denis Romero MBA Mercadeo

1. Investigación de Mercado
Informe completo
Elaborado por: Denis Romero
Master in Business Administration in Marketing
Materia: Investigación de Mercados I (Cualitativa
A)
Profesor: Ángel Jose Núñez H.

2. Investigación de Mercado
La Investigación de Mercado (IM) nos permite:
• visualizar,
• definir las oportunidades y
• los problemas que trae un mercado
Con esta información adquirida se genera y evalúa las actividades de marketing,
también se puede vigilar el desempeño del mercado.
IM le da la oportunidad a la empresa de monitorear de manera permanente su
desempeño y la efectividad de su estrategia, permitiéndole hacer los ajustes
necesarios en el mercado donde se desarrolla.
Es una técnica que se utiliza para crear un estudio, este debe adaptarse a los
resultados del proceso de investigación. Pero como herramienta escogería a los
“Grupos Focales” este nos permite conocer las opiniones y perspectivas del grupo
analizado.
Los Grupos Focales son entrevistas de grupo, donde un moderador guía una
entrevista colectiva durante la cual un pequeño grupo de personas discute en torno a
las características y las dimensiones del tema propuesto.

3. Caso Practico
La recolección y utilización de la técnica será aplicada en los usuarios de Movilnet C.A,
sala de entrevistas, bajo la moderación de mi persona, donde se dispondrá de pizarra, aire
acondicionado, aislamiento total de interrupciones, se les dará refrigerios para incentivar la
participación y hacer amena la actividad para evitar el cansancio, se propone tenga una
duración de 30 minutos.
A continuación se mostrara las actividades realizadas por medio del análisis cualitativo,
podrán ver la recolección del perfil del entrevistado, encuesta y resultados.
El perfil seleccionado es: Adultos mayores de 18 años, involucrados en el campo de
telecomunicaciones y avances tecnológicos.
Número de informantes clave que utilizará: El estudio se realizara con una muestra
sobre de 6 informantes claves a los cuales se les dirá la interrogante de este estudio.

4. Guía de grupo focal a utilizar para la actividad:
Objetivo de la investigación Se determina el objetivo de la investigación
Objetivo del grupo focal Obtener una visión del avance tecnológicoen la perspectiva gerencial venezolana, asociada al sector
telecomunicaciones.
Moderador El moderador externo al tema, dirige el grupo focal.
Herramientas Se utilizará una pizarra y notas. (Se desestimó las grabadoras y videos por decisión de las personas involucradas).
Lista de asistencia Conformada por los asistentes de interés al Grupo focal. (No observadores)
Lista de preguntasestimulo Un cuestionario donde se recolecta una cantidad de preguntas que guían el proceso de recolecciónde data.
Estructuracióndel grupo Se verifica las compatibilidadesdel grupo.
Pautas de chequeo Se verificaránlas características asociadas al lugar, tiempo, herramientas aplicadas, recursos y demás recursos
asociados.

5. Técnica Utilizada para la recolección de información:
La técnica a utilizar es el de Grupo focal ya que son entrevistas de grupo, donde un moderador guía
una entrevista colectiva durante la cual un pequeño grupo de personas discute en torno a las
características y las dimensiones del tema propuesto, estos resultados estarán basados en una realidad.
Los objetivos de la investigación cualitativa de mercados son:
Determinar la necesidad local del avance tecnológico en la vida diaria que fundaméntela elaboración
de un producto, que acentúe su avance para que sea una ayuda para el usuario.
Se requiere conocer e identificar las necesidades reales de los usuarios para un acorde desarrollo del
producto en la empresa as lograr complacer las necesidades.
Objetivos de la investigación cualitativa de mercados:
Determinar cómo ven los usuarios a la empresa Movilnet en cuanto a la calidad y venta de sus
productos y servicios.
Objetivos Específicos:
• Evaluar la percepción en los usuarios a nivel de servicio.
• Detectar debilidades.
• Detectar las oportunidades de mejoras indicadas por los usuarios.
• Escuchar del cliente aquellas mejoras que considera importantes para la organización.
• Conocer satisfacción de los usuarios con el servicio.

6. Técnica Utilizada para la recolección de información:
La técnica a utilizar es el de Grupo focal ya que son entrevistas de grupo, donde un moderador guía una entrevista
colectiva durante la cual un pequeño grupo de personas discute en torno a las características y las dimensiones del tema
propuesto, estos resultados estarán basados en una realidad.
Los objetivos de la investigación cualitativa de mercados son:
Determinar la necesidad local del avance tecnológico en la vida diaria que fundaméntela elaboración de un producto,
que acentúe su avance para que sea una ayuda para el usuario.
Se requiere conocer e identificar las necesidades reales de los usuarios para un acorde desarrollo del producto en la
empresa as lograr complacer las necesidades.
Objetivos de la investigación cualitativa de mercados:
Determinar cómo ven los usuarios a la empresa Movilnet en cuanto a la calidad y venta de sus productos y servicios.
Objetivos Específicos:
• Evaluar la percepción en los usuarios a nivel de servicio.
• Detectar debilidades.
• Detectar las oportunidades de mejoras indicadas por los usuarios.
• Escuchar del cliente aquellas mejoras que considera importantes para la organización.
• Conocer satisfacción de los usuarios con el servicio.

7. Encuesta Focal (Focus Group)
El grupo que se entrevisto estaba integrado por seis (6) personas jóvenes entre 18 y 30 años, la
mayoría profesionales de clase media-baja, todos trabajar y no disponen de mucho tiempo para estas
tareas.
Objetivo de la investigación Importancia de la tecnología en el día actual como valor agregado el usuario final del sector
telecomunicaciones en Venezuela.
Objetivo del grupo focal Obtener una visión del avance tecnológico en la perspectiva gerencial venezolana, asociada al sector
telecomunicaciones
Moderador Ing. Denis Romero
Herramientas Se utilizará una pizarra y notas. (Se desestimó las grabadoras y videos por decisión de las personas involucradas).
Lista de asistencia 1. Empleado Movilnet de una Tienda Comercial (Carla Urdaneta) 2. Empleado Movilnet de una Tienda Comercial
(José Peralez) 3.- Usuario Movilnet (Irma Torres). 4.- Usuario Movilnet (Cristy Blanco). 5.-Usuario Movilnet
(Andreina Díaz) . 5.-Usuario Movilnet (Raquel Zambrano)
Lista de preguntas
estipuladas o estimulo
1. ¿Qué es la tecnología?
2. ¿Qué importancia tiene la tecnología celular en la vida actual?
3. ¿Puede ser la tecnología celular ética un producto que de valor agregado para el Venezolano?
4. ¿Puede ser la tecnología celular una herramienta?
5. ¿Qué obstáculos se presentarían en el no desarrollo de un equipo celular a la par de la tecnología mundial?
6. ¿ la tecnología celular puede conducir al éxito empresarial de las empresas de telecomunicaciones?
Estructuración del grupo Se identifican a las personas con un alto consumo diario de la tecnología celular, se identifican intervenciones de
protagonismo, las cuales son rápidamente visualizadas y reconocidas, se le da oportunidad de intervenir a otros
participantes.
Pautas de chequeo Se dispone del tiempo y de los recursos estimados inicialmente.

8. Actividad : Encuesta
¿Qué es la tecnología?
Todos los participantes tuvieron ideas muy parecidas en conceptos y concluyeron que el concepto es tener conocimientos técnicos
los cuales permiten diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al medio ambiente y satisfacer tanto las necesidades
esenciales.
¿Qué importancia tiene la tecnología celular en la vida actual?
Todos los participantes indicaron que en su vida actual la tecnología celular es muy importante ya que les sirve poder optimizar su
tiempo y poder cumplir con todas las actividades del día día.
¿Puede ser la tecnología celular un producto que de valor agregado para el Venezolano?
La respuesta fue unánime. Si!! ya que permite estar al tanto de todo lo consenciente al país, por ejemplo, noticias políticas,
económicas, internacional, desarrollo, tecnológico, mejoras para el país, etc.
¿Puede ser la tecnología celular una herramienta?
Todos respondieron al unisonó. Si! ya que gracias a él se ahorra una gran cantidad de papel al leer las noticias electrónicas, se
puede planificar las rutas de traslado gracias a programas existentes en la web que se ayudan a identificar atascos, se pueden redactar
documentos de trabajo y estudio mientras se traslada hasta esos lugares, solicitud de nuevos trabajos sin tener que trasladarse hasta el
lugar, comunicarse con familiares fuera del país o dentro, se abre un sinfín de puertas para el Venezolano.
¿Qué obstáculos se presentarían en el no desarrollo de un equipo celular a la par de la tecnología mundial?
Se alistan lo indicados por los participantes: Desinformación del personal sobre el tema tecnológico, Un no desarrollo a la par del
mercado internacional, Mercado poco flexible, Ahorro de tiempo de traslados nulo, Puertas de trabajo cerradas y Limitada
comunicación.
¿La tecnología celular puede conducir al éxito empresarial de las empresas de telecomunicaciones?
Se llega a la conclusión de que el tema de la tecnología celular es una herramienta que debe ser accesible a todos los
venezolanos, es por ello que las empresas de telecomunicaciones deben desarrollar formas de crear equipo celulares más versátiles y
económicos confirme el crecimiento celular avanza y de esta forma llevar al éxito económico a las empresas de telecomunicaciones.

9. Entrevista Profunda
La entrevista fue realizada el día 27 de febrero de 2015, en la salida de una tienda
Movilnet en el C.C. El Recreo en la capital de Caracas, en horas de la tarde, realizada por
mi persona.
La persona entrevistada se identifica como una femenina de 20 años de edad, profesional
y de ingresos medio-altos.
En el siguiente estudio se resaltan las frases de interés y se identifican las categorías de
estas. Donde se busca reconocer las características de interés de la misma.

10. Actividad: Entrevista
1-Entrevistador: Buenos tardes, ¿me regalaría un minuto de su tiempo para realizarles unas preguntas de su mercado?
Entrevistado: Bueno un minuto…
2-Entrevistador: Se trata de un trabajo de investigación de Mercadeo, nada complicado. En principio me gustaría hablar
sobre la tecnología, ¿le gusta estar actualizado con la tecnología celular?
Entrevistado: Sí. La verdad me encanta estar al día con la tecnología!.
3-Entrevistador: ¿Qué operadora de Venezuela le te gustan más?
Entrevistado: Bueno!! La verdad no me encanta ninguna pero la que tiene mejores precios es Movilnet, a pesar de que en
GSM no es muy buena, me alcanza el sueldo para pagar el servicio (Preferencia de tipos / Movilnet)
4-Entrevistador: Si te dieran a escoger el equipo a comprar, ¿Eliges GSM o CDMA?
Entrevistado: GSM ya que es una tecnología más avanzada. (Confianza)
5-Entrevistador: ¿Desde hace cuanto eres cliente Movilnet y que le recomendarías?
Entrevistado: Desde hace uuuuuu mucho tiempo ya no recuerdo… desde hace como 8 años mas o menos, pero
exactamente no lo recuerdo… y bueno que recomendaría, que mejoraran el servicio en algunas sectores de caracas
donde la señal no llega y que… den más opciones de compra de equipos más nuevos. (Fidelidad)
6-Entrevistador: De las sucursales que conoces en Caracas, ¿Cuáles te gustan más y por qué?
Entrevistado: Me gustan la que está en el C.C. Lido, porque es más ordenada y el trato es mejor, en las demás
sucursales te tratan mal (cara de molestia). (Preferencia de lugar)
7-Entrevistador: Con esta pregunta culminamos la encuesta ¿Cuánto estás dispuesto a pagar por el producto en estos
establecimientos?
Entrevistado: Buenoooo actualmente todo es demasiado costoso, pero pienso que el gobierno debe ofrecer equipo a
precios solidarios para el pueblo entre 500 y 1500bsf (Precios novedosos)
8-Entrevistador: Muchas gracias señorita por regalarnos unos minutos de su valioso tiempo. Le deseo un feliz día
Entrevistado: De nada. Igual para usted feliz día.

11. Categorización
Citas Categorías Relación
“Bueno!! La verdad no me encanta
ninguna pero la que tiene mejores
precios es Movilnet, a pesar de que en
GSM no es muy buena, me alcanza el
sueldo para pagar el servicio”
Mejora Recomendación
“GSM ya que es una tecnología más
avanzada”
Calidad Calidad del Producto
“Desde hace uuuuuu mucho tiempo ya
no recuerdo… desde hace como 8 años
mas o menos, pero exactamente no lo
recuerdo… y bueno que recomendaría,
que mejoraran el servicio en algunas
sectores de caracas donde la señal no
llega y que… den mas opciones de
compra de equipos más nuevos”
Calidad y Fidelidad Calidad del Producto
“Me gustan la que está en el C.C. Lido,
porque es más ordenada y el trato es
mejor, en las demás sucursales te
tratan mal”
Mejora Recomendación
“Buenoooo actualmente todo es
demasiado costoso, pero pienso que el
gobierno debe ofrecer equipo a precios
solidarios para el pueblo entre 500 y
1500bsf”
Calidad Recomendación

12. Triangulación
Estructuración

13. Conclusiones
La investigación de mercados cualitativa nos da varias técnicas para obtener un
resultado especifico hacia un mercado determinado. En este estudio sobre las
técnicas de IM solo se utilizaron dos métodos.
Con la entrevista profunda se logró confirmar que el cliente Movilnet tiene una alta
fidelidad con la empresa, ya que los precios del servicio que ofrecen son altamente
competitivos en el mercado actual, también es súper importante el detalle de mejoras
en el trato al usuario por parte de los servidores de las tiendas, ya que indica el
usuario el maltrato del mismo, a su vez es importante atender su solicitud de ofrecer
mejores equipo a un mejor precio.
Enseñar a nuestros empleados de atención al cliente en las tiendas Movilnet a
dar un buen trato en todo momento.
En entrevista Grupal se pudo notar el interés de todos los participantes, por ser
un tema actual, de uso y ayuda diaria.

14. Bibliografía
• Material de Apoyo, El proceso de Investigación de Mercados , maestría MBA
Mercadeo 2015, profesor Angel J. Nuñez:
• http://www.mujerynegocios.com.ar/articulo56-pereyra.htm
• http://www.eumed.net/libros-
gratis/2008a/364/Perfil%20del%20Consumidor%20de%20Pizzas%20en%20perso
nas%20entre%2018%20y%2040%20anos.htm
• http://personal.ua.es/es/franciscofrances/materiales/tema4/la_entrevista_en_profu
ndidad.html
• Material compartido en la sección de Recursos.
• Morse Janice M (1994) “Critical issues in qualitative research methods”, SAGE,
Thousand Oaks
• Soler P (1997) “La investigación cualitativa en marketing y publicidad”
Paidós, Barcelona
• Krueger R A (1998) “Moderating focus groups” SAGE Thousand Oaks
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