Caso Toctoc Viajes - eCommerce Day Uruguay Blended [Professional] Experience 2023

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capsules

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Andrés Gil Petersen
CEO TocTocViajes
andres.gil@toctocviajes.com

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1+1 Sucursales
70 Colaboradores
25MM Presupuesto Ventas (2023)
8 Años en el mercado 74
NPS Online (2023, 550
respuestas, TR 10%)
51% Participación canales
digitales (2023)
+20 Vendedores expertos /
presenciales / telefónicos
86 NPS Sucursal (2023, 450
respuestas, TR 45%)
Visión: “Ser la agencia de viajes
más querida por los uruguayos”

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[Desafío] - ¿Cómo una agencia full
online se escapa de la “trampa” de
los números rojos?
El modelo “híbrido”

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8 ingredientes de la “trampa”
• Muy altos (y crecientes)
costos de adquisición
• Muy alta inversión de IT para
competir a escala global
• Baja utilidad bruta: internet
y su rol “ecualizador”
• Bajas tasas de recurrencia:
la “promiscuidad digital”
• Competencia cross border
(en industria delivery free)
• Efecto Google: “durmiendo
con el enemigo” en travel
• Fuerte competencia de las
propias aerolíneas
• Bajas tasas de conversión:
bajo ROI de la inversión

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¿Qué activos teníamos?
• Una marca joven, fresca, pero consolidada y respetada.
• Una alianza con uno de los principales bancos de plaza (Santander).
• La mayor base para e-mail marketing de la industria de viajes.
• Una plataforma con muy buen posicionamiento orgánico.
• Niveles de tráfico altos para los estándares de la industria.
• Un service center muy bien valorado pero que se limitaba a “asesorar”.
• Comunidades en RRSS mayores a agencias 3 o 4 veces más grandes.

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¿La salida? Construir “el puente”
• Entre el ambiente de adquisición que el cliente elija y aquel en
que nosotros nos sentimos más cómodos atendiéndolo.
• TRANSFORMAR leads originados en el mundo digital en
interacciones “cuerpo a cuerpo” para alcanzar:
- mejores tasas de conversión.
- mayor cross selling y upselling.
- dar un servicio que realmente fidelice y generar vínculo.
• Esto redunda en mayor rentabilidad y LTV (lo que – ahora sí –
empieza a justificar inversiones mayores en adquisición digital).

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Objetivos del proyecto
● Convertirnos en una agencia híbrida
● Tener los mejores NPS del mercado
● Mejorar el LTV de nuestros clientes
● Ser la agencia de viajes más querida

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¿Cómo hacerlo?
● Abriendo un “headquarter” a la calle.
● Contratando vendedores expertos.
● Proyectando una red de sucursales.
● Velando siempre por mantener la esencia
digital de la marca (que es lo que
nos sigue diferenciando).
● Midiendo el “OFF” igual que el “ON”.

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¿Qué implicó el desafío?
● Reingeniería organizacional
● Rebranding y comunicación
● Capacitación interna
● Ruptura de paradigmas
● Mantener el foco en la visión

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¿Cuáles fueron los resultados?
● 2023: facturación supera la de 2019.
● Suba de 4 puntos en utilidad bruta.
● Mejora sensible de nuestro NPS.
● Mejora x2 la tasa de recompra.
● Hoy tenemos una agencia rentable.
● Somos una agencia menos vulnerable.

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PREGUNTAS
(Insertar imagen de fondo y escribir 3 preguntas como comentario-nota o enviarlas por correo)

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