Jonathan Montoya - eCommerce Day Lima 2019

1. De la difusión a la
personalización.

2. JONATHAN MONTOYA
Country Manager emBlue Perú
/jonathan-montoya-seron/

3. Te ayudamos a cambiar el
modo de pensar la
comunicación con tus clientes
para que tus mensajes lleguen
a tiempo, de manera adaptada
al medio y a la persona
indicada.

4. Atendemos a más de 4K clientes de diversas
industrias, entre los que se destacan:
Clientes felices

5. Los cuatro
pilares

6. DESAFÍO: Nuevo funnel de conversión
La conversación de las marcas con las personas en una constante. No se agota en un
canal ni en un momento del journey del cliente.

7. Desde hace años oímos hablar
de omnicanalidad.
¿Cómo están nuestras empresas
frente a esta tendencia?

8. reconocen como una
prioridad la habilidad
de conocer a su
audiencia
están realmente
satisfechos a la hora
de reconocer a su
audiencia a través de
distintos puntos
de contacto.
se sienten capaces de
orquestar la entrega de
contenido a través de todos
los canales de conexión que
utilizan.
coincide en que el
email es el mejor
medio para entregar
contenido de valor en
comparación con otros
canales.
señalan que mobile es
el mejor canal a la
hora de dar soporte al
cliente.
asegura que una mejor
integración entre las distintas
tecnologías de marketing que
utiliza ayudaría notablemente
en la organización de su
estrategia de marketing
omnicanal
72.4% 6.7% 37.5%
58% 48.6% 49.3%

11. El desafío real es
ser relevantes en cada
punto de contacto

13. El contenido es el centro

14. El CLIENTE es el centro

16. Una Estrategia Omnicanal
busca gestionar la
experiencia del cliente de
manera coherente y
consistente, a través de
cualquier canal de
comunicación con los
clientes, ya sea de tipo
online u offline.

17. ¿Cómo te ayudamos a ser Omnichannel?

18. Omnichannel Customer Journey
Orquestar Canales Nativos
● email
● sms
● push
● ivr
Flexibilidad para Integrar 3er Party
● Mediante Webhooks
Real Time
● Cambiar reglas de negocio
● Adaptar según el comportamiento
Diseño de Customer Journeys
● Welcome Pack
● Cart Abandoned
● Search on page
● Cross & Upsell
● Engagement
● Activation/Reactivation
● Tell a friend
● Alerts
● Win back

19. ¿Quién está haciendo
experiencias omnichannel?

20. Agregar PPT Supermercados Peruanos

21. WORKSHOP
Experiencias reales
para tu negocio

22. 1. Identificar el objetivo primario de negocio.
2. Definir cómo se lo va a medir, cuáles son los indicadores, y cuáles son
las métricas de éxito o fracaso.
3. Definir el modelo de datos, y la disponibilidad de los mismos en tiempo
real en todos los canales.
4. Mapear las funcionalidades con las que se debería contar y cómo integrar
todos los canales existentes (si los hubiera).
5. Diagramar la mejor solución posible en tiempo, costos y capacidades
operativas.
6. Identificar posibles cambios en las estructuras de la organización y
su forma de operar.
Nuestro Modelo de Trabajo

23. ¡A TRABAJAR!

25. Ejemplos:
1. Aumentar la tasa de conversión de mi sitio +3%, implementando carrito
abandonado.
2. Mejorar la eficiencia operativa al 90% de mis entregas a domicilio, informando
al cliente el horario de llegada del pedido. (9 de cada 10 entregas)
3. Disminuir 10 dìas la mora en el pago de la factura de mi servicio, enviando la
factura y el recordatorio de vencimiento.
4. Disminuir a la mitad los reclamos telefónicos por falta de información del
estado de la orden de entrega.
Identificar el objetivo primario de negocio.

26. Aumentar la tasa de conversión de mi sitio +3%, implementando carrito
abandonado.

27. 1. Tasa de conversión de mi sitio sobre visitas únicas.
2. Tasa de entrega sobre pedidos realizados.
3. Tasa de pagos en fecha/Recaudación total.
4. Tasa de llamados/sobre clientes con órdenes pendientes.
Definir cómo se lo va a medir, cuáles son los indicadores, y cuáles
son las métricas de éxito o fracaso.

28. Tasa de
conversión de mi
sitio sobre visitas
únicas.

29. 1. Datos del carrito abandonado: cliente, producto, fecha, paso de abandono.
2. Pedidos pendientes de entrega, horario de entrega, ruta de entrega.
3. Facturas pendientes de pago, fecha de vencimiento.
4. Órdenes pendientes de entrega, fecha de entrega prevista.
Definir el modelo de datos, y la disponibilidad de los mismos en
tiempo real en todos los canales

30. Datos del carrito
abandonado: cliente,
producto, fecha, paso de
abandono.

31. 1. Envío de email cada dos días a los clientes con carrito abandonado hasta que
haya completado la orden por cualquier canal de contacto.
2. Envío de SMS, con acceso a landing page para modificar la hora/fecha de
entrega del pedido y que ese dato modifique la ruta del móvil de entrega.
3. Envío de factura en formato de attach, consulta sobre el estado de pago,
envío por mail del estado de cuenta corriente.
4. Envío por mail de estado de orden de entrega ante cada cambio de estado de
la orden.
Mapear las funcionalidades con las que se debería contar y
cómo integrar todos los canales existentes (si los hubiera)

32. Envío de email cada dos días a
los clientes con carrito
abandonado hasta que haya
completado la orden por
cualquier canal de contacto.

33. PROBLEMA:
Los usuarios nuevos
desconocen los features
de la plataforma.
OBJETIVO:
Comunicar todos los features
de la plataforma
a los usuarios nuevos.
CANALES:
Email.
Diagramar la mejor solución posible en tiempo, costos y
capacidades operativas.

34. Diagramar, dibujar un flujo de comunicación
automático

35. A la hora de implementar una estrategia
omnicanal, sin importar el tamaño de la
organización, la complejidad o profundidad del
proyecto, buscamos mejoras visibles, que
tengan un beneficio inmediato, que permitan a
priori tangibilizar las ventajas del camino a
recorrer.

36. ¡MUCHAS GRACIAS!
JONATHAN MONTOYA
Country Manager emBlue Perú
/jonathan-montoya-seron/

37. www.embluemail.com