Este documento describe la importancia de la omnicanalidad y cómo las empresas pueden mejorar su estrategia omnicanal. Explica que la omnicanalidad busca gestionar la experiencia del cliente de manera coherente a través de todos los canales posibles. También presenta un modelo de trabajo de 4 pasos para diseñar una estrategia omnicanal exitosa centrada en el cliente y sus necesidades.

1. La era de la
omnicanalidad

2. MARCELO BURMAN
Presidente y CEO de Grupo Cerca
Representante de emBlue Centroamérica
/marcelo-burman
marcelo.b@embluemail.com

3. Sabemos crear comunicaciones
más relevantes
Nuestro propósito es ayudar a las empresas a comunicarse
de manera más relevante y personal con sus clientes.
Con emBlue® podrá crear mensajes y contenido único a partir del
análisis del comportamiento de sus clientes, la
microsegmentación de Bases de Datos y la generación de
conversaciones durante el customer journey mediante el
marketing automation.
Queremos que cambie el modo de pensar la comunicación con
sus clientes y haga que sus mensajes lleguen a tiempo, de
manera adaptada al medio (email, redes sociales, website,
mobile, push notification) y a la persona indicada.
emBlue opera desde el año 2002 y cuenta con oficinas en 15 países:
Argentina, Chile, Perú, Colombia, México, Brasil, Paraguay,
Ecuador y una representación en América Central y República
Dominicana.

4. Atendemos a más de 4K clientes de diversas industrias, entre los que se
destacan:
Clientes felices

5. Cambiamos el modo de pensar la
comunicación con sus clientes y hacemos
que sus mensajes lleguen a tiempo, de
manera adaptada la medio (email, redes
sociales, website, mobile, push notification) y
a la persona indicada.

7. Los cuatro
pilares

8. DESAFÍO: Nuevo funnel de conversión
La conversación de las marcas con las personas en una constante. No se agota en un
canal ni en un momento del journey del cliente.

9. Desde hace años oímos hablar
de ominicanalidad.
¿Cómo están nuestras empresas
frente a esta tendencia?

10. reconocen como una
prioridad la habilidad
de conocer a su
audiencia
están realmente
satisfechos a la hora
de reconocer a su
audiencia a través de
distintos puntos
de contacto.
se sienten capaces de
orquestar la entrega de
contenido a través de todos
los canales de conexión que
utilizan.
coincide en que el
email es el mejor
medio para entregar
contenido de valor en
comparación con otros
canales.
señalan que mobile es
el mejor canal a la
hora de dar soporte al
cliente.
asegura que una mejor
integración entre las distintas
tecnologías de marketing que
utiliza ayudaría notablemente
en la organización de su
estrategia de marketing
omnicanal
72.4% 6.7% 37.5%
58% 48.6% 49.3%
Datos Direct Marketing Association (DMA), International Advertising
Bureau (IAB) & Winterberry Group (2017).

17. El contenido es el centro El cliente es el centro

19. Una Estrategia Omnicanal busca gestionar la
experiencia del cliente de manera coherente y
consistente, a través de cualquier canal de
comunicación con los clientes, ya sea de tipo
online u offline.
A diferencia de una estrategia multicanal, que
focaliza esfuerzos en diferentes canales, la
omnicanalidad se concentra en la integralidad
de la estrategia.
Todas las experiencias omnicanal se utilizan por
múltiples canales, pero no todas son omnicanal.
Podría ocurrir que una empresa genere una muy
buena experiencia móvil, eficiencia en las
campañas en medios sociales, y un sitio web
bien diseñado, pero si no existe coherencia e
interoperación entre ellos, no es una experiencia
omnicanal.

20. El hub de comunicación

21. Omnichannel Customer Journey
Orquestar Canales Nativos
● email
● sms
● push
● ivr
Flexibilidad para Integrar 3er Party
● Mediante Webhooks
Real Time
● Cambiar reglas de negocio
● Adaptar según el comportamiento
Diseño de Customer
Journeys
● Welcome Pack
● Cart Abandoned
● Search on page
● Cross & Upsell
● Engagement
● Activation/Reactivation
● Tell a friend
● Alerts
● Win back

22. 1. Identificar el objetivo primario de negocio.
2. Definir cómo se lo va a medir, cuáles son los indicadores, y cuáles son
las métricas de éxito o fracaso.
3. Definir el modelo de datos, y la disponibilidad de los mismos en tiempo
real en todos los canales.
4. Mapear las funcionalidades con las que se debería contar y cómo integrar
todos los canales existentes (si los hubiera).
5. Diagramar la mejor solución posible en tiempo, costos y capacidades
operativas.
6. Identificar posibles cambios en las estructuras de la organización y
su forma de operar.
Nuestro Modelo de Trabajo

23. Al identificar los puntos de dolor más
importantes de los clientes será más fácil ver
qué cambios realizar primero, haciendo que
todo el proceso de compra sea más simple y
efectivo de principio a fin.
McKinsey & Company
”
“

25. Ejemplos:
1. Aumentar la tasa de conversión de mi sitio +3%, implementando carrito
abandonado.
2. Mejorar la eficiencia operativa al 90% de mis entregas a domicilio, informando
al cliente el horario de llegada del pedido. (9 de cada 10 entregas)
3. Disminuir 10 dìas la mora en el pago de la factura de mi servicio, enviando la
factura y el recordatorio de vencimiento.
4. Disminuir a la mitad los reclamos telefónicos por falta de información del
estado de la orden de entrega.
Identificar el objetivo primario de negocio.

26. Aumentar la tasa de conversión de mi sitio +3%, implementando carrito
abandonado.

27. 1. Tasa de conversión de mi sitio sobre visitas únicas.
2. Tasa de entrega sobre pedidos realizados.
3. Tasa de pagos en fecha/Recaudación total.
4. Tasa de llamados/sobre clientes con órdenes pendientes.
Definir cómo se lo va a medir, cuáles son los indicadores, y cuáles
son las métricas de éxito o fracaso.

28. Tasa de
conversión de mi
sitio sobre visitas
únicas.

29. 1. Datos del carrito abandonado: cliente, producto, fecha, paso de abandono.
2. Pedidos pendientes de entrega, horario de entrega, ruta de entrega.
3. Facturas pendientes de pago, fecha de vencimiento.
4. Órdenes pendientes de entrega, fecha de entrega prevista.
Definir el modelo de datos, y la disponibilidad de los mismos en
tiempo real en todos los canales

30. Datos del carrito
abandonado: cliente,
producto, fecha, paso de
abandono.

31. 1. Envío de email cada dos días a los clientes con carrito abandonado hasta que
haya completado la orden por cualquier canal de contacto.
2. Envío de SMS, con acceso a landing page para modificar la hora/fecha de
entrega del pedido y que ese dato modifique la ruta del móvil de entrega.
3. Envío de factura en formato de attach, consulta sobre el estado de pago,
envío por mail del estado de cuenta corriente.
4. Envío por mail de estado de orden de entrega ante cada cambio de estado de
la orden.
Mapear las funcionalidades con las que se debería contar y
cómo integrar todos los canales existentes (si los hubiera)

32. Envío de email cada dos días a
los clientes con carrito
abandonado hasta que haya
completado la orden por
cualquier canal de contacto.

33. PROBLEMA:
Los usuarios nuevos
desconocen los features
de la plataforma.
OBJETIVO:
Comunicar todos los features
de la plataforma
a los usuarios nuevos.
CANALES:
Email.
Diagramar la mejor solución posible en tiempo, costos y
capacidades operativas.

34. Diagramar, dibujar un flujo de comunicación automático

35. MARCELO BURMAN
Presidente y CEO de Grupo Cerca
Representante de emBlue Centroamérica
/marcelo-burman
¡MUCHAS GRACIAS!
marcelo.b@embluemail.com

36. www.embluemail.com