Diapositivas presentadas por Andrew Devlyn, Director Innovation & eCommerce Devlyn, en el evento eRetail Day México 2017 el 16 de Mayo de 2017.

1. TRANSFORMANDO
EL CX
Andrew J Devlyn
Director de Innovación
2017

2. ¿QUIENES
SOMOS?
• Establecido en 1936 (81 años)
• Empresa 100 % mexicana
• Operación de 1,200 tiendas
• 3 paises
• 130 ciudades
• 5,000 empleados
• 1 CEDIS (8,000 m2)
• Marcas:
• 4 Marcas Propias
• 8 Marcas Huesped
• 25,000 SKU

3. Brands have
identified
“customer
experience” as the
new differentiator,
the next
“competitive
battleground,” –
Gartner

4. ¿CÓMO ABORDAMOS LA PROBLEMÁTICA?
ESTABLECER EL PROYECTO COMO
ESTRATÉGICO PARA LA ORGANIZACIÓN
DEFINIR A LOS CLIENTES OBJETIVO
ESTABLECER UN CUSTOMER JOURNEY
DESEADO

5. CUSTOMER CENTRICITY
PERSONALIZAR EMPODERAR SIMPLIFICAR

6. ASPECTOSA CONSIDERAR
1. Nuevos modelos de atribución (clientes y ventas)
2. Modificar los sistemas de remuneración
3. Cambios en los procesos logísticos y de operación
4. Desarrollar nuevos KPIs

7. CRONOLOGÍA
Implementación
de SAP
2015
Inauguración
del CEDIS
2016
Implementación
del CRM
2016
Lanzamiento del
OMS
2016
Cambio a
Magento 2
2016

8. E-COMMERCE
FUNCIONALIDADES ACTIVAS
10,000 SKU
Localizar el producto en tienda
Compra de Productos Graduados
Suscripciones
Registro al Programa de Lealtad
(Estilo Devlyn)
Logros (Y2Y)
+192% Conversión rate
+116%Transacciones
+59% Revenue
-9% Bounce Rate

9. OMNICHANNEL
FUNCIONALIDADES ACTIVAS
75,000 SKU
Click & Collect y Examen de la
Vista en Sucursal
Localizar el producto en tienda
LOGROS (Y2Y)
80% de compras son C & C
+3xVentas por catálogo
+61%Tiendas participantes

10. OMNICANALIDAD NO ES
ESTRATEGIA ES UNA CULTURA
DETRABAJO