Presentación Martín Facundo Bergdahl - eCommerce Day Montevideo 2017
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Diapositivas presentadas por Facundo Bergdahl, Responsable de Ecommerce de Inbox; Yalocompro, Crocs en el eCommerce Day Montevideo 2017 el 10 de Agosto 2017.
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- 2. 2 Facundo Bergdahl eCommerce Manager /facundobergdahl Facundo BergdahleCommerce Manager facundo@sunfersa.com www.crocs.com.uy www.inboxstore.com.uy
- 3. 3 eCommerce Para todo Uruguay 7 Tiendas Presentes en Montevideo y Maldonado + 950 Productos Ropa, Calzado y Accesorios www.crocs.com.uy
- 4. 4 Ecommerce +40 Marcas Internacionales Fashion Outlet +1900 productos Para todo Uruguay
- 5. 5 www.inboxstore.com.uy eCommerce Para todo Uruguay +25 Marcas Internacionales Vestimenta Calzado Accesorios 8 Tiendas Montevideo Maldonado Paysandù Colonia Canelones
- 6. 6 Los #5 Desafíos de la Omnicanalidad
- 7. 7 ATC Social Empresa Web - Mobile RetailMarketing #1 Customer CentricLos desafíos de la omnicanalidad en empresas Brick&Mortar
- 8. 8 100% Flexible Análisis de Datos Tener una visión integrada del cliente Integración Canales 100% Integrados Información Disponible para toda la cadena #2 TecnologíaLos desafíos de la omnicanalidad en empresas Brick&Mortar Plataforma eCommerce
- 9. 9 Partners Problemas entre distribuidores , Marcas y Canales RRHH Capacitación del Personal Cliente Transacción Fluìda por los canales Confianza Productos, Servicio #3 CulturalLos desafíos de la omnicanalidad en empresas Brick&Mortar
- 10. 10 eCommerce Liderando el cambio hacia la omnicanalidad Administración Automatización de controles ATC Información actualizada en todos los Canales Logística Niveles de SLA optimos Retail El cliente en el centro 54 2 31 #4 Procesos - AutomatizaciónLos desafíos de la omnicanalidad en empresas Brick&Mortar
- 11. 11 Misma comunicación en Marketing Online2 Unificar eventos 3 Misma Creatividad online y en Tiendas1 #5 Comunicación on-off Los desafíos de la omnicanalidad en empresas Brick&Mortar
- 12. 12 ¿Hacía dónde vamos?Los desafíos de la omnicanalidad en empresas Brick&Mortar Perchas con Like Integrar el social media con las experiencias in-store: Gracias a la tecnología actual, podemos integrar dispositivos que nos ayuden a tener la información que se publica en redes sociales sobre nuestros productos. Por ejemplo, existen perchas con ‘like’ en Facebook.
- 13. 13 GRACIAS!
Notas del editor
- Primer Desafío Para nosotros es poner al cliente en el centro de todas las decisiones, tomar la información de nuestros mayores clientes. El primer objetivo es logar la satisfacción del cliente El segundo objetivo es ver como logramos poner al cliente en el centro a través de las diferentes áreas de nuestra empresa Marketing Atención al cliente, Logística, equipo Retail En todos ellos el cliente quiere encontrar una experiencia de servicio consistente. Esta consistencia debe operar integradamente, ya que los usuarios pasan de un canal a otro: compran online y recogen el producto en la sucursal Hacer decisiones a través de todos los canales con el objetivo de ser Customer Centric Decidir Invertir Las necesidades de los clientes van cambiando todo el tiempo y nosotros como empresa tenemos que estar donde este el consumidor –Aceptar que todos clientes no son iguales. –Centrarse en el valor de cada cliente –Cuantificar el valor y costo de adquisición de cada nuevo cliente. –Personalización. En Uruguay más del 60% termina la compra en el local, previa consulta web
- Inversion muy fuerte en tecnología Integración Canales 100% Integrados Contar con la tecnología que permita desarrollar un canal inteligente, con una plataforma integrada a los canales no presenciales e integrada con CRM y ERP Plataforma eCommerce Debemos buscar la plataforma adecuada para nuestro negocio que nos permita todas las integraciones y nos brinde todas las herramientas básicas de promoción, venta, SEO SEM Información Disponibilizar la misma información para toda la cadena Retail y eCommerce ya sea de stock información de productos promociones, reclamos, transacciones información de envío. Análisis de Datos La tecnología y plataforma que tengamos en nuestro negocio nos tiene que permitir analizar la información que entrega el usuario en los distintos canales para tener una vision integrada del cliente y mejorar el servicio. Debemos lograr iniciativas de “engagement” para los clientes Análisis
- Partners Solucionar la rispidez que pueda haber entre nuestros Partners de Negocio y los canales , capacitar es fundamental para que toda la cadena este orientada en la omnicanalidad. Al día de hoy no podemos tener ningún partner que se niegue a entrar en promociones como Ciberlunes u cualquier evento online. Para ello cada marca, empresa debe tener políticas orientadas a las diferentes promociones de cada canal. RRHH Profesionalizar al personal de la empresa en todos los puntos de la cadena, hoy existe un cambio en las innegable en las relaciones laborales Es muy común en las empresas que no sepan que perfil contratar para algunos puntos de la cadena, sobre todo en eCommerce. Hay que cambiar la mirada de la empresa hacia el futuro inmediato, las nuevas generaciones tendrán un grado de exigencia mayor para toda la cadena. Confianza Debemos generar en nuestros clientes confianza en nuestra marca, empresa o servicio. Desde medios de pago seguros pasando por los reviews de los productos y terminando en la entrega y servicio post Venta. Cliente Avanzar desde un servicio donde el canal es visto como un sitio, hacia un servicio con una vision transversal a los canales, con una experiencia consistente La transición para el cliente debe ser fluida, el cliente no tiene porque saber los problemas internos de la empresa o la rispidez entre departamentos
- Reorientarse a procesos más flexibles que consideren las interacciones de los múltiples canales en sus flujos, incorporando información durante el proceso que permita tomar acciones. Retail Cambios en los locales Los clientes ven a la empresa como un todo, no importa si compraron en la web o en un local, en cualquier caso hay que solucionar su problema. ATC Tener la misma información en todos los canales para que a satisfacción del cliente sea optima, el cliente no puede sentir en ningún punto de su experiencia de compra que hay desinformación acerca de las acciones. Logística SLA “service level agreement” Un SLA es, simplemente, un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente, donde se define, fundamentalmente, el servicio y los compromisos de calidad. Administración Automatización de la facturación de nuestro eCommerce y unificación con todo el canal. Automatización para los procesos de control de pagos. eComemmerce Hablando de la estructura de nuestra empresa en este caso, tenemos al área de eCommerce liderando el proyecto omnicanal en nuestra empresa.
- Gracias a la tecnología actual, podemos integrar dispositivos que nos ayuden a tener la información que se publica en redes sociales sobre los productos de mi marca. Por ejemplo, existen perchas con los ‘like’ en Facebook.