Este documento destaca la importancia de centrarse en el cliente y construir relaciones leales con ellos. Sugiere que los clientes son la prioridad máxima y que es más rentable retener a los clientes actuales que conseguir nuevos. Recomienda hacer que la experiencia del cliente sea memorable a través de un servicio proactivo y reactivo que resuelva problemas y agregue valor constantemente.

1. Servicio al Cliente

2. Elias Hermida
Gurú del Fracaso

3. El cliente es el centro de
NUESTRO universo
El cliente decide si nuestro
negocio sigue adelante o no

4. No importa en qué
industria estés….
Tú estás en el negocio de
PERSONAS

5. Es más rentable cuidar
a los clientes actuales
que salir a conseguir
nuevos clientes

6. El valor de un cliente no
es por la primera
compra sino por las
futuras compras

7. Con los clientes NO
buscas una compra…
buscas una RELACIÓN.

8. Yo no quiero un cliente
satisfecho
Mejor quiero un cliente
LEAL

9. ¿Por qué es necesario
un cliente leal?
▪ Porque te compra más
▪ Porque te anuncia
▪ Porque comparte con las
demás personas
▪ Porque te valida
▪ Porque te ayuda a mejorar
▪ Porque te prefiere por
encima de los demás
▪ Porque ya te costó

10. ¿Cómo logras que un
cliente se vuelva leal?
Lo haces sentir especial

11. ¿Cómo debe ser la
experiencia de tu cliente
con tu empresa?
Memorable

12. MEMORABLE
▪Es la
persona
más
importante:
▪ Tiene tu atención
▪ Te preocupas por lo que quiere
▪ Te fi jas en los detalles
▪ Aprecias que sea tu cliente
▪ Cumples tus compromisos

13. 2 situaciones en la que
das servicio al cliente:
▪Proactivo ▪Reactivo

14. En ambos casos tú
debes tener el control
▪Proactivo ▪Reactivo

15. Proactivo
▪Comienza
inmediatamente
después de la
venta
▪Está
sistematizado
▪Tiene objetivos
claros

16. Proactivo
▪Mantener una
base de datos
▪Mantener una
comunicación
continua
▪Agregar valor en
cada contacto

17. Proactivo
▪ Boletines
electrónicos
▪ Grupo exclusivo de
Facebook
▪ Regalo en su
cumpleaños u otra
fecha importante
▪ Promociones
exclusivas

18. Reactivo
▪ Sucede cuando el
cliente tiene una
necesidad
▪ Se adapta a la
situación particular
▪ Es una prueba de
fuego
▪ Se trata de una
conversación

19. Reactivo
En la conversación:
▪ Estableces el marco de
la conversación
▪ ¿Cómo le puedo ayudar?
▪ Déjeme entender la
situación
▪ Lamento la situación
pero de alguna forma lo
vamos a resolver
▪ Ofrecer la solución

20. Clientes difíciles
▪Siempre los habrá
▪Nosotros los
dejamos crecer
▪Debemos
enfrentar la
situación:
▪ De una manera objetiva
▪ De una manera clara
▪ De una manera tranquila…SIEMPRE

21. Las empresarias
también pueden
DESPEDIR a los clientes
difíciles

22. Proactivo y Reactivo
▪La fórmula de la abuelita
-Jeffrey Gitomer

23. La Abuelita
▪ Abuelita, lo siento, estamos cerrados.
▪ Abuelita, a esa hora yo no trabajo.
▪ Abuelita, esa no es nuestra política en la empresa.
▪ Abuelita, no sé cuándo me lleguen más productos.
▪ Abuelita, eso no te lo cubre la garantía.

24. ¿Preguntas?

25. Elías Hermida
elias@SoyTuCoach.com
/LaEmpresariaFeliz