Soporte de la conferencia de Fabien Leurent, director general de Mondial Relay en España, durante eShow Barcelona en marzo de 2017

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Mondial Relay España – cami de les Oliveres, 1 – 08800 Vilanova i la G.
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2. Las devoluciones:
¿Freno o motor del
crecimiento de mi tienda?

3. El efecto “boomerang”!

4. AGENDA
Obligaciones legales
Consecuencias en mi P&L
Evolución del consumidor
Expectativas
Procesos habituales

5. Obligaciones legales
En términos jurídicos, el desistimiento de un contrato es la facultad legal de un
consumidor que ha tomado una decisión de compra de resolver
unilateralmente ese contrato, devolviendo la cosa o el servicio, sin tener que
alegar nada.
El principal derecho de un consumidor que ha comprado o contratado algo
que no ha podido ver o probar directamente (es decir, a distancia) es el de
“ver o probar” la cosa durante un plazo prudencial, durante el cual pueda
echarse para atrás si el producto o servicio no responde a sus expectativas.
El derecho de desistimiento

6. Obligaciones legales
1. Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y
usuario, el empresario contratante deberá informarle por escrito en el
documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del
derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su
ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio
recibido. Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento,
identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la
persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y
de los contratantes a que se refiere.
2. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto en el
apartado anterior
El deber de información

7. Obligaciones legales
El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna,
bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho. En todo
caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento
de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.
Formalidades para ejercer el derecho de desistimiento
Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento
El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días
naturales para ejercer el derecho de desistimiento.
Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y
documentación establecido en el artículo 69.1, el plazo a que se refiere el
apartado anterior se computará desde la recepción del bien objeto del
contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la
prestación de servicios.

8. Obligaciones legales
El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el
consumidor y usuario. A estos efectos se considerará lugar de cumplimiento el
lugar donde el consumidor y usuario haya recibido la prestación.
Gastos vinculados al derecho de desistimiento
Plazo para la devolución de los importes pagados
Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el
empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor
y usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá
efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan
transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la
decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.

9. Ejemplos

10. Ejemplos

11. Obligaciones legales
Contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las
especificaciones del consumidor o claramente personalizados, o que, por su
naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con
rapidez.
Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de
programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor,
así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica,
susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para
su uso permanente.
Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.
Excepciones al derecho de desistimiento

12. AGENDA
Obligaciones legales
Consecuencias en mi P&L
Evolución del consumidor
Expectativas
Procesos habituales

13. Cómo las devoluciones afectan mis resultados

14. Cómo las devoluciones afectan mis resultados
Tratamiento físico del paquete devuelto.
Tratamiento administrativo para el reembolso
Reacondicionamiento del artículo devuelto
Reintegración en almacén
Gastos logísticos
Transporte (reverse).
Atención al cliente
Pérdidas (artículos dañados / fuera de temporada)
Otros gastos
Pero generan más ventas!

15. AGENDA
Obligaciones legales
Consecuencias en mi P&L
Evolución del consumidor
Expectativas
Procesos habituales

16. La importancia de las devoluciones en los criterios de decisión de los
compradores
Estadísticas e-commerce en Europa
Fuente: Metapack consumer report 2016
Los compradores son más experimentados,
informados y atentos, sus decisiones a la hora de
comprar se ven influenciadas por los servicios y
las opciones de entrega y devoluciones
propuestas, que tienen que ser en fase con sus
modos de vida.

17. La importancia de las devoluciones en los criterios de decisión de los
compradores
Estadísticas e-commerce en Europa
Afirma que la política de devolución de una tienda
en línea ya les ha hecho desistir de comprar
Consulta sistemáticamente la política de devolución
de una tienda online antes de comprar
Fuente: Metapack consumer report 2016
Dice estar satisfecho con los servicios de devolución
propuestos por los vendedores online

18. La importancia de las devoluciones en los criterios de decisión de los
compradores
Según el estudio realizado por MetaPack en 2016, el nivel de frustración de los compradores es elevado. Cerca de la mitad (43 %)
se quejan que a menudo es difícil encontrar información sobre las condiciones de devolución en un site de e-commerce. Además,
72 % dicen que es muy probable o probable que compren en tiendas online si estas simplifican sus procesos de devolución.
Estadísticas e-commerce en Europa
Fuente: Metapack consumer report 2016

19. AGENDA
Obligaciones legales
Consecuencias en mi P&L
Evolución del consumidor
Expectativas
Procesos habituales

20. Qué modalidades motivan más a los compradores
15/35(source: Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014)
El top 10 de las modalidades de entrega que favorecen la compra
online
Interés en %
La posibilidad de devolver el artículo fácilmente 82%
La posibilidad de seguir su envío 73%
La posibilidad de elegir la fecha de entrega 71%
La transparencia en los gastos de entrega 70%
La posibilidad de elegir la hora de entrega 68%
La posibilidad de recibir la entrega en exprés (en 24H) 62%
La posibilidad de recibir el pedido en un Point Relais 58%
La posibilidad de cambiar la fecha de entrega cuando el paquete está en camino 55%
La posibilidad de recibir su compra un sábado o un domingo 52%
La reputación de la agencia de transporte 46%
Expectativas de los consumidores

21. Preferencias y diferencias culturales en Europa
Las devoluciones deben ser tan simples y fáciles que posible para los
consumidores. A la hora de expresarse sobre el método favorito para devolver
un pedido, dicen claramente que quieren poder elegir:
 Los servicios postales siguen siendo la opción preferida para 40 % de las
personas consultadas
 La recogida por un transportista se lleva el 34 % de las opiniones
 La admisión en un Point Relais (PUDO) tiene un 31 % de las preferencias
 La devolución en una tienda física es la elección de un 29 % de los
participantes a la encuesta.
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Source : Rapport d’étude 2016 sur les nouvelles attentes des consommateurs Etude Metapack
Expectativas de los consumidores

22. Preferencias y diferencias culturales en Europa
En estas respuestas hay que resaltar las diferencias culturales:
 Las oficinas postales son favoritas para 58 % de los compradores
alemanes, pero es la última elección para los españoles (28 %) e italianos
(25 %)
 La admisión en un Point Relais (PUDO) es la opción preferida de los
franceses (50 %) y holandeses (47 %)
 La devolución en una tienda física es la preferencias de los compradores
estadunidenses (44 %), británicos (46 %) y franceses (45 %)
 La comodidad y la rapidez de la recogida por un transportista atraen a los
compradores italianos (57 %), españoles (45 %) y británicos (40 %).
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Source : Rapport d’étude 2016 sur les nouvelles attentes des consommateurs Etude Metapack
Expectativas de los consumidores

23. AGENDA
Obligaciones legales
Consecuencias en mi P&L
Evolución del consumidor
Expectativas
Procesos habituales

24. Etiqueta en el paquete de ida
Generación de la etiqueta por del Dpto. ATC
En Self Service para el consumidor
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Procesos posibles con Mondial Relay
Red Punto Pack®

25. Etiqueta en el paquete de ida
En el momento del packing del pedido:
 Creación de una expedición reverse en el sistema de información
 Impresión de una etiqueta de devolución que se adjunta a la factura
 Activación de la expedición en el momento en el cual el consumidor hace
la admisión de su devolución en un Punto Pack.
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Procesos posibles con Mondial Relay

26. Vía atención al cliente
Cuando la empresa prefiere que su departamento de atención al cliente sea
quien decide si acepta la devolución:
 Creación de una expedición reverse en nuestro Extranet
 Generación de la etiqueta de devolución que se envía por Mail al cliente
 Activación de la expedición en el momento en el cual el consumidor hace
la admisión de su devolución en un Punto Pack.
 En la práctica algunos clientes cambian de opinión y no realizan su
devolución finalmente => estas expediciones no se facturan.
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Procesos posibles con Mondial Relay

27. En “Self Service” para el consumidor
Mondial Relay pone a disposición de la
marca un enlace que puede ser incluido
en las páginas de servicio de la tienda
online:
 El consumidor introduce sus
datos y descarga su etiqueta
 A continuación visualiza todos los
puntos de conveniencia cercanos
a su domicilio
 La expedición se factura a la
marca solo si el consumidor hace
la admisión de su devolución en
un Punto Pack.
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Procesos posibles con Mondial Relay

28. Acerca de Mondial Relay

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Over 8 000 e-merchants trust us…
Clothing High-Tech Food Home Beauty &
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I I II I
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Our brand Our international
services offer
Our offer in
France
Our expertise Our innovations Our customers

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These brands have chosen the Mondial Relay network to offer an alternative delivery solution in Point
Relais® in the absence of the consignee at home.
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France, Spain, Belgium,
Luxembourg, Portugal

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Gracias por su atención

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