Errores comunes Community Manager

COMUNICACIÓN PUBLICITARIA I - SEMANA ICOMUNICACIÓN PUBLICITARIA I - SEMANA I
FILIP ZIOLKOWSKI © 2013 - www.filipontheroad.com - www.feelsky.co.uk - www.facebook.com/feelskyontheroad
COMMUNITY MANAGER - SEMANA IV
FILIP ZIOLKOWSKI © 2015 - www.facebook.com/CommunityManagerUAO email: feelskyontheroad@gmail.com www.linkedin.com/in/filipziolkowski
1. Errores comunes
2. Manejo del crisis
3. Community manager game
4. Revisión de los perfiles
5. Crowdsourcing
6. Marketing de Contenidos
7. Plan de contenido

Desventajas de presencia en las
redes?

Desventajas de presencia en las
redes
1. Los malos comentarios generados en la red pueden dar
mala imagen al negocio.
2. Absorben el tiempo de los trabajadores y los agobian
con el uso de tantas tecnologías.
3. Es muy difícil mantener a un público fiel.
4. Algunos usuarios se dedican a hacer SPAM.

Errores Comunes en Social Media

Los primeros pasos de un Community
Manager
Los primeros pasos de un Community
Manager
Importancia de los redes en la empresa
Errores comunes
Casos exitososhttp://mashable.com/2014/11/18/brand-wins-fails-2014/

Errores Comunes
0. Responder demasiado tarde (2-5 horas)

Errores Comunes
1. El Social Media no es solo poner contenido.

Errores Comunes
2. Darle a “me gusta” en las propias publicaciones:
Ya sabemos que si lo sube es porque le gusta. No sea redundante
y autoadulador.

Errores Comunes
3. Vale más la calidad que la cantidad
Muchas empresas buscan “me gusta” y seguidores de manera
indiscriminada para hacer crecer los números, pero no se dan
cuenta que en realidad vale más la calidad de los “me gusta” y
que los seguidores que tenga sean también consumidores antes
que hordas de personas que no consumen ni se interesan por la
marca.

Errores Comunes
4. Conectar la cuenta de Twitter al perfil de Facebook
para muchos usuarios acaba siendo un engorro ya que tiene que
ver las mismas publicaciones en ambas redes, además cada red
social está dirigida a un público concreto y las actualizaciones
deberían estar pensadas para ello.

Errores Comunes
5. Eres lo que escribes. Vigila lo que dices

Errores Comunes
6. El Community Manager no hace milagros.

Errores Comunes
7. El Community Manager que piensa que la red duerme

Errores Comunes
8. Un Community Manager que sabe más que nadie.

Errores Comunes
9. Vueno,vonito,varato. O QUE PROMOCION!!!!!!!!

Errores Comunes
10. Un Community Manager mentiroso.

Errores Comunes
11. Eliminar la publicación no saneará completamente la situación

Errores Comunes
12. “El mayor error del Community Manager es tomarse las
críticas como algo personal”

Errores Comunes
13. Acabar olvidando que lo que estás gestionando es un perfil de
tu empresa y no el propio.

Errores Comunes
14. Ni objetivos ni estrategias.

Errores Comunes
15. Tu sobrino, que está muy puesto en esto y tiene un móvil
ultramoderno y perfiles en todas las redes sociales habidas y por
haber, es una máquina y está perfectamente preparado para
representar a tu empresa en Internet. ¡ERROR!

Errores Comunes
16. Las redes sociales son gratuitas. Es cierto que registrarse en
cualquier red social y abrir un perfil en la misma no cuesta dinero
pero, una cosa es tener presencia y otra, muy diferente, es saber
gestionarla y, para lo segundo, es imprescindible invertir ¿Tienes
un presupuesto específico destinado al marketing on-line?

Errores Comunes
17. Publicaciones esporádicas, cuando encarta.

Errores Comunes
18. ¿Monitorizar?

Errores Comunes
19. Hablar por hablar.

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20. La ausencia de dinamismo (o hacer siempre lo mismo)

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21. Ignorar a los usuarios.

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22. Pedir a la audiencia constante ayuda para alcanzar metas es
un mal hábito como bien señala Angela Connor, experta en redes
sociales, quien considera que la gestión de una comunidad online
es un arte

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23. No ser riguroso a la hora de alertar sobre emergencias. El CM
de un medio suele ser un periodista y no un simple retuiteador.

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24. Be on every social network.

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25. Think that having a profile on social media sites counts as
social media marketing

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26. Assume your audience doesn’t use social media

Errores Comunes
27. Create a personal profile instead of a company page on
Facebook

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27. Don’t fit your logo into your profile image properly

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28. Leave your cover photos blank

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29. Have inconsistent branding across social media sites

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30. Don’t encourage visitors to “like” you

Errores Comunes
31. Automate fan growth

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32. Automate ALL of your updates

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34. Only publish self-promotional content

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35. Publish the same update to all your social channels

Errores Comunes
36. Let an intern manage your social media

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37. Don’t use images in your updates

Errores Comunes
38. Forget to use hashtags at all or include trending hashtags in
your updates hoping to be noticed

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40. Post only funny updates that don’t relate to your audience’s
interests

Errores Comunes
41. Post the same type of content over and over

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42. Don’t be consistently present

Errores Comunes
43. Disregard your audience’s opinions

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44. Don’t ask questions to your audience

Errores Comunes
45. Forget to humanize your social media presence

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49. Don’t bother monitoring for competitor mentions

Errores Comunes
50. Ignore people who compliment you

Errores Comunes
51. Ignore people who ask questions

Errores Comunes
52. Don’t bother creating hashtags for events or webinars you
host

Errores Comunes
53. Ignore or delete negative comments to protect your brand

Errores Comunes
54. Respond to every negative comment
Your brand will seem more caring and genuine if you ask these posters
to explain more about what’s bothering them, but don’t feel obligated to
reply to every single rant or rave.

Errores Comunes
55. Delete your own posts that are getting backlash

Errores Comunes
56. Disable comments to avoid negative comments

Errores Comunes
57. Promise promotions that don’t really exist

Errores Comunes
58. Use fan and follower growth as your most important metric

Errores Comunes
59. Creer que la Cantidad es igual que la Calidad

Errores Comunes
61. Tener un perfil incompleto

Errores Comunes
62. No conocer a tu audiencia

Errores Comunes
63. Bombardear con mensajes

Errores Comunes
64. Publicar contenido sin leerlo previamente

Errores Comunes
65. No seleccionar las redes apropiados para la marca

Errores Comunes
66. No actualizar perfiles sociales

Errores Comunes
68. No enfocarse en consumidor

Errores Comunes
69. No vincular las acciones en social media con otros medios
digitales

Errores Comunes
71. Underestimate the consequences of digitization.

Errores Comunes
72. Neglect the real meaning of the word 'social' in Social Media.

Errores Comunes
73. Ignore the fact that each company is a publishing house by
now.

Falsas creencias
1. En Facebook no se puede programar?

Falsas creencias
2. En Facebook no se debe publicar mucho

Falsas creencias
3. En Facebook se pueden borrar comentarios

Falsas creencias
4. Facebook y Twitter tienen la misma dinámica

Falsas creencias
5. En Twitter se puede tardar en responder

Casos Exitosos
Grey Poupon: Society of Good Taste
https://www.youtube.com/watch?v=c2dXb_nqyjs

Manejo de Conflictos
Las quejas son la mejor oportunidad que las redes sociales nos
permiten para brindar un buen servicio.
Lo más importante en una queja no es el resultado final de la
interacción entre las personas y tu.

Bodyform Responds :: The Truth
https://www.youtube.com/watch?
feature=player_embedded&v=Bpy75q2DDow
United Breaks Guitars
https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

Lo más importante en una queja es hacerle sentir a la persona
afectada que tiene un amigo que está dispuesto a ayudarle para
que todo este mejor.
“Una disculpa sincera es lo único que se necesita en muchas
ocasiones para resolver un conflicto.”

1. Has una auditoría de
vulnerabilidad.
- Repasa tus contraseñas, revisa las medidas de seguridad que tienes en tus
redes sociales
- Contraseña fuerte distinto para diferentes cuentas
- Contraseña en el celular y portátil
- Ten cuidado danto Like o clicks en enlaces de paginas desconocidas (DM)
- Log out active sessions

2. Lleva a cabo simulacros.
¿Qué pasaría si…?
¿Cómo responder ante un ataque masivo por una u otra problemática?
¿Cómo responder de la forma más efectiva y rápida si sucede X cosa?
¿Cómo podría estar en condiciones de responder en redes de la forma más
rápida ante una situación de emergencia?
¿Qué hacemos si hackean nuestra cuenta?
¿Qué hacer si pierdo el móvil con las cuentas de social media de la empresa?
¿Y si aparece el troll? Etc etc

3. Elabora un plan de acción.
Un manual sobre qué hacer en caso de…

4. Aprovechar la crisis
Normalmente los usuarios en redes sociales son muy muy críticos (bueno, normalmente
nos gusta más quejarnos que elogiar, parecer ser ingrediente fundamental de la
naturaleza humana) por lo cual un problema puede generar tremendo tráfico hacia
nuestro sitio y redes sociales.
Entonces… si ya tienes al mundo mirándote, lo mejor que puedes hacer es cautivarlo.
Piensa en cómo podrías revertir una crisis en una oportunidad y has proyecciones al
respecto.
¿Qué aprendimos de la situación? ¿Qué no previmos en los simulacros o qué no
dejamos escrito en los manuales?

Algunas reglas para el manejo de
conflicto efectivo
1. No borres los comentarios negativos
2. Identifica el perfil y su objetivo
3. Ten una estrategia para cambiar un mensaje negativo a positivo
4. En todo mensaje negativo hay una enseñanza
5. Cambia la conversación de online a offline
6. NUNCA Ignores

Cómo gestionar Trolls y Reputación
Online
https://www.youtube.com/watch?v=LK3chWONqZU
How to Deal with Trolls on Social Media
https://www.youtube.com/watch?v=6Mgw6s1tOVo
¿Cómo lidiar con trolls en las redes sociales?
https://www.youtube.com/watch?v=dbXTJ3a3VEU
RS5 - Cómo lidiar con un Troll

Formas de responder
- Ignorando el comentarista negativo
- Intentar desviar el comentario negativo a uno positivo
- Tratar de educar al comentarista
- Adoptar un tono de confesionario / disculpa
- Use el humor, adoptar una postura de auto-despreciativo

Manejo Crisis en Social Media
https://www.youtube.com/watch?v=3w2Bu4nmDdc
QRS2 - Manejo de Crisis en Redes Sociales
ttps://www.youtube.com/watch?v=akVf_hi5Zak

Cómo enfrentar una crisis en las
redes sociales de la empresa
https://www.youtube.com/watch?v=I6rabPFGAE0
Crisis en las redes sociales
(Social media & emergency management (28min))
https://www.youtube.com/watch?v=_EPnCdTPwgM

TIPS

1. Di “Lo siento”
Los community managers que se encargan de las cuentas de
Facebook y Twitter son los que deben responden las quejas de
los usuarios. Eso significa que debes aprender a decir: Lo siento.
No decir “lo siento por las molestias que pueda haberle
causado”. Tienes que disculparte con esa persona de forma
genuina, como si lo hicieras en la vida real.

2. Mantén la calma y la perspectiva
Es natural que te sientas frustrado o estresado en días muy
ocupados y en los que tienes que responder a las quejas o
preguntas de consumidores. Toma aire. Es solo Internet.

3. Recuerda la regla del 2%
Un 2% de los que interactuarán con tu marca en Internet serán
simplemente idiotas, no importa lo que hagas. Tan solo basta con
ver los comentarios en blogs y páginas de noticias para darte
cuenta de eso. No dejes que arruinen tu día.

4. Anticípate a las preguntas
frecuentes y conoce tu productor
por dentro y por fuera
Responder preguntas sobre tu producto o servicio a través de las
redes sociales o por correo electrónico será una parte importante
de tu trabajo. Prepárate para ello. También puedes crear una
sección de preguntas y respuestas frecuentes.

5. Sé un experto y un evangelizador
de tu producto o compañía
Un buen community manager no solo es un experto del producto
que representa, también está apasionado con él. Los mejores
community managers son “super- usuarios” y pueden entender la
pasión del usuario regular, ya sea si se queja o brinda “feedback”.
Para esto, es importante estudiar a la compañía y el producto,
además de la competencia.

6. Ama al producto y a la compañía,
pero sé el defensor del usuario
Comprender el producto te ayudará a entender y comprometerte
con los compradores y los usuarios. Un community manager
debe amar la compañía que representa, pero también debe
entender los reclamos de los usuarios. Debe tener empatía, ya
que así podrá responder mejor a las quejas de los usuarios.

7. Sé auténtico
No se trata solo de tener una voz, sino de que sea auténtica. La
clave para lograr que el usuario confíe en nosotros es ser
auténtico y mostrar el rostro de quien está detrás de la empresa,
antes que una marca sin rostro.

8. Escucha, agrega valor y construye
relaciones
Saber escuchar te permitirá reunir “feedback” de manera más
efectiva. Es importante que escuches las conversaciones sobre tu
compañía, industria o producto. Además, si bien es relevante
tener una voz en el espacio, debes usar esa voz con efectividad.
Es decir, debes agregar valor a las conversaciones y no
ruido. También es importante que fortalezcas tus relaciones, aún
cuando no estés buscando trabajo.

9. Olvida el marketing
Tu misión es ayudar y dar servicio, no vender. Representas a la
marca, pero no eres un vehículo promocional.

Hay usuarios muy motivados que llegan a hacer cosas
sorprendentes por tu marca, y otros que casi siempre están
callados. Aprende a tratarlos a todos por igual, e incluso
esfuérzate más en animar a los callados, aunque los otros hagan
tu trabajo más fácil.
10. Trata a todos por igual

¿Hay un usuario que siempre está online, que siempre comenta, y
siempre tiene algo apropiado que decir? Hazle moderador. Da a
los usuarios apasionados trainings, consejos, responsabilidades
y beneficios, y podrán ayudarte a llevar tu comunidad.
11. Aprende a delegar

Las buenas comunidades no dependen tanto de tener un gran
número de seguidores, como de tener los seguidores más afines.
Cuanto más apasionados y cercanos a la marca sean, mejores
contenidos generarán. Deja de invitar a todo el mundo a seguirte,
y concéntrate en llegar a usuarios con potencial de fans.
12. Deje a invitar a la gente

13. Disfruta este juego de CM

¿Qué es el Engagement?
El engagement es el grado en el que un consumidor interactúa
con tu marca. El compromiso entre la marca y los usuarios.
Esto se basa en crear cierta fidelidad y motivación para que
nuestros usuarios defiendan y se sientan parte de la marca, y de
esta manera nos refieran nuevos usuarios.
El éxito de tu negocio depende de los usuarios recurrentes.

How to engage?
1. Conversa con tus usuarios.
2. Es esencial que tus usuarios no se sientan ignorados.
3. Responde todos tus mensajes – respuesta personalizada
4. Busca de un diálogo
5. Pide opiniones, que tus usuarios compartan historias con la
comunidad.
6. Tus usuarios estarán más engaged con tu marca si sienten que están
hablando con una persona, no con una corporación.

CROWDSOURCING
https://www.youtube.com/watch?v=x4my5HFalbc

Cual contenido provoca engagement?

Cual contenido provoca engagement?
1. Contenido original, único, de gran alcance
2. Relevante
3. Dirigido a publico objetivo bien establecido
4. Hablando como una persona no corporación
5. Cuenta la historia
6. No es aburrido
7. Creando el valor para Target

Ejemplos del contenido
1. Fotografía
2. Frase
3. Video
4. Blog post
5. Newsletters
6. Slideshow
7. Info graphics
8. Podcast – SoundCloud
9. Transmedia storytelling

MARKETING DE CONTENIDOS
El marketing de contenidos es creación y distribución del contenido relevante para
clientes y potenciales clientes con el objetivo de atraerlos hacia la empresa y
conectar con ellos.
No es, por tanto, contenido promocional sino útil y relevante para los usuarios y para
la empresa que ha de ser aportado mediante formatos adecuados.
https://www.youtube.com/watch?v=OE_u82tPEWk

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