1. TEMA 4
Técnicas de Venta
Operaciones de Venta
Francisco José Izquierdo López

2. 1. Conocimiento del cliente
Comportamientos, Cliente-Vendedor.
Tipos de Comportamientos del Comportamientos del
Clientes: Cliente: vendedor:
a) Introvertido: Tiene interés en las •Dar seguridad al comprador.
orientaciones y explicaciones •Poner hincapié en sus
del vendedor. preferencias y ofrecerle algo
similar.
b) Introvertido: No Tiene interés en las •Darles solo los datos que
orientaciones y explicaciones necesita.
del vendedor. •Dejarle tiempo para pensar y
decidirse.
a) Extrovertido Tiene interés en las •No darle excesivos detalles.
: orientaciones y explicaciones •Indicar las funciones del
del vendedor. producto, no sus características.
b) Extrovertido: No Tiene interés en las •Responder a sus preguntas,
orientaciones y explicaciones firmemente y con seguridad.
del vendedor.

3. 1. Conocimiento del cliente
Comportamientos, Cliente-Vendedor.
Tipos de Comportamientos del Comportamientos del
Clientes: Cliente: vendedor:
Pide mucha información antes •No darle abundantes datos ni
de tomar decisiones y estudia meterle prisa.
Indeciso:
las alternativas. •Hablarle con seguridad, y
mostrarle folletos.
Silencioso: Esconde sus necesidades. •Realiza preguntas cerradas.
•Mostrarle interés por sus
necesidades.
Egocéntrico: Cree conocer las •Escucharle, Solicitar su opinión,
características del producto Darle datos técnicos.
mejor que el vendedor. •Tener seguridad, Cortesía y
educación.
Reflexivo: Autónomo y ordenado, piensa •Tener paciencia y escucharle,
la compra, tarda tiempo y aporta información.
muestra interés por el servicio •Darle información objetiva y no
posventa. presionarle.

4. 1. Conocimiento del cliente
Comportamientos, Cliente-Vendedor.
Tipos de Comportamientos del Comportamientos del
Clientes: Cliente: vendedor:
Conversador o Se dispersa al hablar y le •Evita divagaciones, y encaminar
entusiasta: cuesta comprar. la conversación hacia la venta.
•Exponer breves argumentos del
producto.
•Contarle comentarios de
clientes.
•Evitar conversaciones
personales.
Discutidor: Pone a prueba al vendedor. •No adoptar la misma conducta
que el.
•Mostrar firmeza en la exposición
y respuestas.
•Escuchar y mantener el buen
humor.
•Hablar sobre el servicio
posventa.

5. 1. Conocimiento del cliente
Comportamientos, Cliente-Vendedor.
Tipos de Comportamientos del Comportamientos del
Clientes: Cliente: vendedor:
Escéptico: Autosuficiente, actitud negativa, y •Darle argumentos lógicos y objetivos.
esta alerta a los argumentos del •No esconder aspectos negativos
vendedor. pero destacar los positivos.
•Tener paciencia cuando critique el
producto.
Pesimista: Solamente ve el lado negativo. •Paciencia y optimismo con el trato.
•Convencerle de que nuestro
producto, va a satisfacer sus
necesidades.
Comprador de Expresa interés por las novedades •Ofrecerle las novedades y mostrarle
Moda: u variedad, presta mas atención a las modificaciones del producto.
Impulsivo, la imagen y valor del producto que
Ansioso, a su calidad.
Brusco, o
dominante: •Explicarle brevemente y no
Quiere destacarse ante el detenerse en los detalles del
vendedor. producto.

6. 4. Obligaciones del Cliente
Objeciones del Cliente: son obstáculos, problemas, dudas, y comentarios que
expresa el cliente de forma explícita o implícita antes de aceptar la venta.
Objeción Tratamiento de la
Objeción
Sobre el El cliente duda de la utilidad, Convencer al cliente de la
producto calidad y otras características. relación calidad-Precio,
con información detallada
y pruebas de su
aceptación en el
Económica
mercado.
Sobre el El cliente considera que es caro. Reflejar las prestaciones
precio que influyen en el precio,
transporte, posventa,
calidad.
Empresa o El cliente desconfía de la marca Preguntarle que le
Marca o servicio posventa. produce esa
desconfianza, disipar las
dudas hacia la empresa.

7. 4. Obligaciones del Cliente
Objeciones del Cliente: son obstáculos, problemas, dudas, y comentarios que
expresa el cliente de forma explícita o implícita antes de aceptar la venta.
Objeción Tratamiento de la
Objeción
Falta de El cliente no quiere emplear Explicarle y demostrarle
Tiempo tiempo en comprar que atrasar su compra
puede encarecer su
producto.
Antipatía del El cliente pone excusas y Averiguar cuando
Psicológica
vendedor objeciones, pese a que comenzó ese rechazo,
conocemos sus necesidades. porque pudiera ser que el
vendedor, hubiera
cometido algún error, pero
de todos modos, tratar de
continuar la venta de
modo cordial.
Falta de Por motivos variados, el cliente Retrasar la venta para
Inversión afirma de no disponer de fondos mas adelante, o bien

8. 4. Obligaciones del Cliente
 Regla de la negación: Para tratar las objeciones falsas excusas, o también
las objeciones recurrentes, tenemos que negar al cliente, las afirmaciones
falsas que realice, con tacto y sin ofenderlo, e informarle sobre la posición
de nuestra empresa.
 Regla del “Sí, pero” o compensación: consiste en aceptar la observación
del cliente, para luego revertir la situación, y presentarle los aspectos
fuertes de nuestro producto, así llevamos al cliente a nuestro terreno.
 Regla del Bumerán: Consiste en dar la vuelta a la objeción, para
convertirla en una ventaja.
 Regla de retrasar la respuesta a la objeción: Cuando la objeción ha
llegado demasiado pronto y no hemos tenido tiempo de mostrarle las
ventajas del producto, retrasamos deliberadamente la respuesta
advirtiéndole de ello.