Modelo CRM ERP SCM MRO

1. MODELOS DE E –
BUSINESS
Comercio Electrónico
Franklin Mariño C.
ESPE

2. MODELO CRM
• Administración de la relación con el cliente o Customer
Relationship Management permite a la empresa:
• Entender al cliente.
• Retener a los clientes a través de una mejor experiencia del
cliente.
• Atraer nuevos clientes.
• Ganar nuevos clientes y contratos.
• Aumentar la rentabilidad.
• Reducir los costos de gestión de clientes.

3. MODELO CRM
• Hoy en día las estrategias de CRM se apoyan fuertemente en
la tecnología.
• Un buen sistema CRM contará con estrategias y procesos que
recogerán, administrarán y vincularán la información sobre el
cliente con el objetivo de permitir a la empresa comercializar y
vender sus productos o servicios de manera eficaz.

4. MODELO CRM
C R M
marketing
pedidos
ventassoporte
Bases de datos clientes
Generar oportunidades
Campañas Marketing
Genera facturas
Entrega de Productos

5. CARACTERIZACIÓN NIVEL DE CRM
• Ausencia de una clara
definición del cliente.
• Datos poco fiables
sobre los clientes de
distintos lugares.
• No hay apreciación
de los gustos y
expectativas de los
clientes.
• Valor del cliente no
establecido. Inversión
a ciegas sobre la
relación hecha con el
cliente.
POBRE INTERMEDIO EXCELENTE
• Definición del cliente
enlazada con estrategias
en el presente y futuro.
• Información del cliente
con datos analizados de
fácil interpretación para
toma de acciones
inmediatas.
• Habilidad para recordar
y reconocer al cliente y
adaptar sus ofertas a
sus preferencias.
• Claro entendimiento del
cliente actual y
potencial.
• Existe definición; pero
no consenso a través
de la organización.
• Información relevante
disponible pero
incompleta y no
analizada.
• Entendimiento sobre
los gustos del cliente
pero las ofertas no son
adaptadas.
• Conocimiento del valor
actual pero del futuro
no considerado por lo
tanto hay perdida de
oportunidades.

6. MODELO ERP
• ERP es un software de planificación de los recursos
empresariales.
• Este software permite a la empresa usar un sistema de
aplicaciones integrales para gestionar el negocio.
• Integra todas las facetas de una operación incluyendo
desarrollo, fabricación, ventas y marketing

7. MÓDULOS DE UN ERP
• Cada módulo ERP está enfocado en un área del proceso del
negocio.
• Existen módulos de:
• Planificación de producto.
• Distribución.
• Contabilidad
• Marketing y Finanzas
• Recursos Humanos.

8. RELACIÓN MODELO ERP
E R P
H R M
GESTIÓN
RECURSOS
HUMANOS
M R P
PLANIFICACIÓN
RECURSOS
FABRICACIÓN
S C M
GESTIÓN
CADENA
SUMINISTRO
F R M
GESTIÓN
RECURSOS
FINANCIEROS
CRM
GESTION
RELACIÓN
CLIENTE

9. FASES DE IMPLEMENTACION DE
ERP

10. MODELO S C M
• SCM (Supply Chain Management) o Gestión de la cadena de
suministro se basa en dos ideas principales:
• Todo producto que llega al usuario final representa el esfuerzo
acumulativo de múltiples organizaciones, la intervención de las
mismas compone la cadena de suministro.
• Pocos negocios entienden y mucho menos gestionan las
actividades de toda la cadena de suministro.

11. MODELO DE S C M
• El SCM se encarga entonces de la administración activa de las
actividades de la cadena de suministro para maximizar el valor
agregado y conseguir una ventaja competitiva sostenible.
• EL SCM contempla desde el desarrollo del producto,
abastecimiento, producción y logística; asi como los sistemas
de información necesarios para coordinar estas actividades.

12. MODELO DE S C M
Las organizaciones que integran la cadena de suministro están
enlazados a través de flujos físicos y flujos de información.

13. MODELO M R O
• MRO (Maintenance, Repair and Operation) se refiere al
negocio relacionado con las transacciones de Comercio
Electrónico en bienes de consumo.
• Los elementos que intervienen en MRO en el negocio son los
compradores, proveedores e intermediarios. Adicionalmente
están los proveedores del lugar para el negocio.

14. MODELO M R O
• En este modelo tambíen se toman en cuenta los suministros
utilizados en el proceso de producción pero que no forman
parte del producto final o no son fundamentales para la
producción de la empresa.