El documento presenta estadísticas sobre las razones por las que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa. La mayoría (68%) se va por el trato recibido. Aunque el 14% se va por el servicio, el 70% regresaría si su problema es resuelto. Es cinco veces más costoso atraer un nuevo cliente que mantener a uno actual. También discute los tipos de personas en una organización y las condiciones para el cambio organizacional hacia una mayor orientación al cliente.

1. LÍDER
ATENCION
AL
CLIENTE
Formación Profesional, S. C.

2. ESTADISTICAS!
POR QUE SE VAN LOS CLIENTES?
• EL 1% MUERE
• EL 3% SE MUDAN A OTRA CIUDAD O CIERRAN
• EL 5% BUSCA OTRAS OPCIONES
• EL 9% QUIERE OTRO PROVEEDOR
• EL 14% ESTA MOLESTO POR EL SERVICIO RECIBIDO
• EL 68% ESTA MOLESTO POR EL TRATO RECIBIDO
• SOLO EL 5% DE LOS CLIENTES MOLESTOS DE QUEJA!
• EL 70% DE LOS CLIENTES REGRESARIAN SI SU PROBLEMA ES BIEN
RESUELTO!!
• UN CLIENTE MOLESTO HABLARA MAL DEL NEGOCIO A POR LO MENOS 4
VECES MAS PERSONAS QUE SI ESTA CONTENTO, HAGA SUS CUENTAS!!!
• CUESTA 5 VECES MAS TRAER UN CLIENTE NUEVO QUE MANTENER UNO
ACTUAL

3. ESTADISTICAS!
POR QUE SE VAN LOS CLIENTES?
TIPOS DE PERSONAS
1.- PERSONAS QUE ATRAEN CLIENTES
2.- PERSONAS QUE SE ENCARGAN DE QUE SE QUEDEN Y REGRESEN
CLIENTES
INTERNO EXTERNO
NO PAGA PAGA
ES CAUTIVO SI QUIERE, SE VA
PROCESO VS RESULTADOS

4. LA EMPRESA COMO
SISTEMA ABIERTO
PERSONAS
SISTEMA
EMPRESARIAL
CULTURA
E
S
T
R
A
T
E
G
I
A
P
R
O
C
E
S
O
S

5. CAMBIO Y
VISION
• QUE ES UNA VISION?
• CREAR LA VISION Y
ESTABLECERLA
• COMPROMISO CON LA
MISION
• ORGANIZAR A LAS
PERSONAS Y LO QUE
HACEN TODOS LOS DIAS

6. CONDICIONES DEL
CAMBIO
1. LAS PERSONAS ACEPTAN EL CAMBIO CUANDO SON
PARTICIPES DE EL POR QUE ASI LO HAN DECIDIDO
2. LAS PERSONAS APOYAN EL CAMBIO CUANDO LO
PLANEARON, Y SE RESISTEN CUANDO NO HAN SIDO
INVITADAS EN EL PROCESO
3. LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR CUANDO ESTAN
CONVENCIDAS QUE LAS RECOMPENSAS SON MAYORES QUE
LOS PROBLEMAS DEL CAMBIO
4. LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR CUANDO VEN QUE
OTROS CAMBIAN, SOBRE TODO CUANDO EL CAMBIO ES
APOYADO POR PERSONAS EN QUIENES CONFIAN
5. LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR MAS RAPIDAMENTE
EN UN AMBIENTE SIN AMENAZAS, CRITICAS O JUICIOS

7. CONDICIONES DEL
CAMBIO
6.- LAS PERSONAS TIENDEN A PRESTARSE AL CAMBIO CUANDO
TIENEN EL CONOCIMIENTO Y LAS HABILIDADES
NECESARIAS
7.- LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR SI CONFIAN EN LOS
MOTIVOS DE LA EMPRESA O LAS PERSONAS QUE SE LOS
PROPONEN
8.- LAS PERSONAS CAMBIAN MAS RAPIDAMENTE SI SON
CAPACES DE INFLUENCIARSE ENTRE SI DE FORMA
RECIPROCA
9.- LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR GRADUALMENTE SI VEN
QUE AL CAMBIO TIENE ÉXITO, ESPECIALMENTE SI SON
CAPACES DE MEDIRLO POR SI MISMOS
10.- LAS PERSONAS ACEPTAN MEJOR EL CAMBIO EN PEQUEÑAS
PORCIONES MEDIBLES MAS QUE UN CAMBIO TOTAL

8. CONDICIONES DEL
CAMBIO
11.- LAS PERSONAS MANTIENEN EL CAMBIO SI ESTE ES
SOPORTADO POR SU MEDIO AMBIENTE
12.- LAS PERSONAS MANTIENEN EL CAMBIO DE ACUERDO A SU
SENSACION DE IMPOSICION DEL MISMO
13.- LAS PERSONAS SE RESISTEN AL CAMBIO DE ACUERDO A SU
SENSACION DE IMPOSICION DEL MISMO
14.- ES TENTADOR, DIVERTIDO (Y MUY FACIL!!) SUGERIR
CAMBIOS A LOS DEMAS Y ES MUY DIFICIL
COMPROMETERSE AL CAMBIO PERSONAL

9. LA REVOLUCION DEL
SERVICIO
EVOLUCION DE:
• AUTORITARISMO
• MOTIVACION POR
TEMOR
• “EL PROBLEMA ES DE
ELLOS”
• “ESAS SON LAS
POLITICAS DE LA
EMPRESA”
• AREAS INDEPENDIENTES
Y AISLADAS
• DESICIONES
UNILATERALES
HACIA:
• EMPOWERMENT
• MOTIVACION POR
COMPARTIR IDEAS
• “EL PROBLEMA ES DE
TODOS”
• FLEXIBILIDAD!!
• COOPERACION
• CREATIVIDAD Y
PARTICIPACION

10. EMPOWERMENT
EL LIDERAZGO DE LA
GENTE

11. PIRAMIDE TRADICIONAL DE
AUTORIDAD
PRESIDENTE
DIRECTORES
GERENTES
ADMINISTRACION
PERSONAL OPERATIVO
CLIENTE EXTERNO

12. CARACTERISTICAS DE LA
EMPRESA TRADICIONAL
• DESICIONES TOMADAS POR LA ALTA DIRECCION
• CADA PERSONA ES CLARAMENTE RESPONSABLE
SOLO DE SU TRABAJO
• LOS CAMBIOS SON MUY RAROS Y LENTOS Y
NORMALMENTE SON DICTADOS DESDE “ARRIBA”
• LA COMUNICACIÓN Y RETROALIMENTACION VAN EN
DIRECCION DE ARRIBA HACIA ABAJO
• LA COMUNICAICON Y MOVIMIENTOS ENTRE
DIFERENTES AREAS SON MINIMOS

13. CARACTERISTICAS DE LA
EMPRESA TRADICIONAL
• SI HACE BIEN SU TRABAJO ESPERA SEGURIDAD DEL
MISMO Y PROMOCIONES CUANDO LA ORGANIZACIÓN
CREZCA
• LA ATENCION A LA GENTE SE DIRIGE HACIA ARRIBA,
Y LA PERSONA QUE ESTA SOBRE USTED ES
RESPONSABLE DE SUS RESULTADOS
• LOS GERENTES DICEN COMO DEBEN DE SER HECHAS
LAS COSAS Y QUE ES LO QUE SE ESPERA OBTENER
• NO SE ESPERA QUE LOS EMPLEADOS ESTEN
MOTIVADOS, MAS BIEN SE MANTIENEN CONTROLES
MUY ESTRECHOS SOBRE SU DESEMPEÑO

14. LA EMPRESA
ORIENTADA HACIA SI
MISMA
INTERNAMENTE:
• MIEDO AL ERROR
• EFECTO REMOLINO
• LAS ISLAS
• ORIENTACION AL
CONTROL
• CONFLICTOS ENTRE
AREAS
• LIDERAZGO
AUTORITARIO
• EMPLEADOS PASIVOS
EXTERNAMENTE:
• FALTA DE FLEXIBILIDAD
• SINDROME DEL TAXISTA
• EL CLIENTE ES UN
OBSTACULO
• NO SE INVIERTE EN EL
CLIENTE
• PRODUCTO PERFECTO
• CONTENTO AHORA,
MOLESTO DESPUES
• OBSESION POR VALOR
AGREGADO

15. EMPRESA ORIENTADA AL
CLIENTE
CLIENTES
PRIMERA LINEA
UNIDADES DE APOYO
GERENTES
LA DIRECCION DE LA EMPRESA APOYA CON HERRAMIENTAS,
ESTRATEGIAS Y RECURSOS A LA OPERACIÓN COMPLETA
DELEGA POR CONFIANZA

16. CARACTERISTICAS DE LA
EMPRESA ORIENTADA HACIA EL
CLIENTE
• EL CLIENTE ESTA EN LA CIMA
• SERVICIO INTERNO ALINEADO CON LA SATISFACCION DEL
CLIENTE EXTERNO
• TODOS COMPARTEN LA RESPONSABILIDAD
• COMUNICACIÓN RAPIDA Y EFECTIVA
• FLEXIBLIDAD Y MAYOR CAPACIDAD DE RESPUESTA
• TRABAJO EN EQUIPO
• ADELGAZAMIENTO DE LA ESTRUCTURA
• CREATIVIDAD Y AUTONOMIA
• LOS GERENTES DAN ENERGIA, PROVEEN LAS CONEXIONES Y DAN

17. REQUISITOS PARA SER UNA
EMPRESA ORIENTADA HACIA EL
CLIENTE
• FLEXIBLIDAD EN LA APLICACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS
¿ QUE Y POR QUE DE LAS NORMAS
ESTABLECIDAS?
• LIDERAZGO POR SERVICIO
• SISTEMAS ADMINISTRATIVOS AMABLES
• COMUNICACIÓN ENTRE AREAS ¿ QUE OPINA
CADA AREA DEL CLIENTE?
• UNIDADES DE APOYO SENSIBLES AL CLIENTE
(NECESIDADES)

18. EL TRIANGULO DEL SERVICIO
1.- UNA BUENA ESTRATEGIA DE SERVICIO
2.- PERSONAL OPERATIVO ORIENTADO AL
CLIENTE
3.- SISTEMAS AMIGABLES CON EL CLIENTE

19. EL TRIANGULO DEL SERVICIO
INTERNO
CAMBIO DE ACTITUD
= CONVICCION/VOLUNTAD
=CAMBIO DE MENTALIDAD
SI ESTOS ELEMENTOS SE
ENCUENTRAN ALINEADOS, APOYANDO
AL EMPLEADO ESTE PODRA DAR UN
MEJOR SERVICIO INTERNO Y/O
EXTERNO

20. ESQUEMA DE ACTITUD
PERSONAL
+ O E
- O C
PRESIONA
+ O E
+ O C
DESARROLLA
- O E
- O C
DESPACHA
- O E
+ O C
CEDE
ORIENTACION AL CLIENTE INTERNO
ORIENTACIONALAPROPIAEMPRESA

21. ESTILOS DE SERVICIO INTERNO
2
LA FABRICA
4
LUNA DE MIEL
1
REFRIGERADOR
3
EL CARNAVAL
ORIENTACION A LA CORDIALIDAD
ORIENTACIONALRESULTADO

22. ATENCION VS
SATISFACCION
ACTITUDES PERSONALES
(DEPENDE DEL EMPLEADO:
• CORTESIA
• IMAGEN PERSONAL
• TACTO
• CONOCIMIENTO DEL
PRODUCTO
• COMUNICACIÓN
• CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE
• EMPATIA
• ASERTIVIDAD
RESULTADOS
(DEPENDE DEL PROCESO):
• TIEMPO
• FLUJO
• ORGANIZACIÓN
• SUPERVISION
• RETROALIMENTACION
• ANTICIÁCION
• FLEXIBLIDAD
• AGREGAR VALOR

23. RECETA DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO
RESULTADO X CORDIALIDAD
CALIDAD
DEL =
SERVICIO
TIEMPO
• EL RESULTADO DEPENDE DEL PROCESO
• LA CORDIALIDAD AUMENTA EL VALOR AGREGADO
• A MAYOR TIEMPO DE ENTREGA, MENOR CALIDAD EN EL
SERVICIO

24. 7 PECADOS
CAPITALES DEL
SERVICIO
SERVICIO EXTERNO:
1. APATIA
2. DESAIRE
3. FRIALDAD
4. SUPERIORIDAD
5. ROBOTISMO
6. ATENERSE A LAS
REGLAS
7. EVASIVAS
SERVICIO INTERNO:
1. EL AGUJERO NEGRO
2. EL REBOTE
3. EL DECRETO
4. LOS VIGILANTES
5. EL NEGATIVISMO
6. LA FABRICA DE
PAPEL
7. LAS COMPETENCIAS
INTERNAS