Diplomado online de liderazgo y mercadeo eleazar perez

Mercadeo para Todos
[Curso Digital de Liderazgo y Mercadeo] Eleazar Pérez

MERCADEO PARA TODOS

pág. 1 http://www.liderazgoymercadeo.com

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Tabla de contenido

APLICACIÓN DE LA MEZCLA DE LA MERCADOTECNIA ..............................................................................................3
VARIABLE PLAZA O DISTRIBUCIÓN. ¡COMO TU QUIERAS!! ................................................................................... 13
VARIABLE DE PRECIO EN LA MEZCLA MERCADOTÉCNICA, IMPORTANCIA Y ESTRATÉGIAS .................................. 25
PROMOCION ES COMUNICACIÓN ......................................................................................................................... 35
LOS MIOS Y LOS OTROS: CLIENTES INTERNOS Y CLIENTES EXTERNOS .................................................................. 47
CUESTIÓN DE PLANEAR EL MERCADO ................................................................................................................... 59
MERCADEO DEL DIA A DIA..................................................................................................................................... 68
LAS 10 CLAVES DEL MERCADÓLOGO EFECTIVO ................................................................................................... 75
EL MERCADEO JARDIN ........................................................................................................................................... 82
POR QUE CREAR UM MERCADO............................................................................................................................ 85
OPTIMIZA Y CRECE EN TU NEGOCIO CON TUS MISMOS CLIENTES ....................................................................... 91
MARKETING EN LA ERA DEL CONOCIMIENTO ....................................................................................................... 96


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APLICACIÓN DE LA MEZCLA DE LA MERCADOTECNIA

Existen varios elementos a considerar a la hora de hablar de Marketing o Mercadeo, dichos
elementos conforman la Mezcla Mercadotécnica, los cuales son subutilizados por todas las
empresas. Ustedes se preguntarán por qué yo afirmo esto. En mis años como asesor, he
podido determinar que todas las personas han escuchado hablar de Mercadeo; algunas han
podido estudiarla más a fondo, pero cuántas han sido capaces de aplicarla para sacarle el
mejor provecho.

De eso se trata, lograr estandarizar un proceso de Mercadeo, que maximice la productividad
de la organización, en todos sus ámbitos, utilizando las herramientas antes descritas.

¿Cómo logramos esto?

Primero debemos conocer a cabalidad cada uno de los elementos de la Mezcla
Mercadotécnica, y transferir dicha información a nuestra empresa. Comenzaremos por definir
qué es Producto.

Producto: Es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que conducen a la satisfacción
del cliente.

Cuando se habla de tangibles o intangibles, nos referimos a: Tangibles, los que pueden
tocarse, ejemplo: Celulares, automóviles, café, calzados, etc. Intangibles, los que no pueden
tocarse, ejemplo: Cualquier servicio prestado, lavado de autos, reparación de

electrodomésticos, servicios hospitalarios, etc.

¿Conocemos realmente nuestro producto?

Esta pregunta es muy importante, siempre pensamos y decimos !Por dios, si tengo 10 años
trabajando con esto, cómo no voy a conocerlo! Pues querido amigo, el hecho de trabajar con
un producto o servicio durante un tiempo determinado, solo lo hace conocedor, si usted


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quiere destacar, y diferenciarse, debe hacerse un experto en el producto o servicio que
comercializa.

A continuación 4 claves para aprender a conocer bien nuestros productos o servicios:

- DARLE VIDA: Esto se refiere a que si tu producto o servicio tuviese vida. ¿Cómo serían
sus características?: bajo, alto, gordo, flaco, etc. ¿Qué oficio tendría?: Ejecutivo,
comerciante, trabajador, abogado, etc. ¿Cómo se vestiría?: De traje, casual, deportivo. Esto
nos permite ubicarnos. Al darle vida, ya podemos imaginarnos que cosas le gustaría hacer,
como trataría a la gente, y nos permitiría trazar estrategias más efectivas.

Ejemplos, percepción del autor:

Productos:

1-¿Cómo percibo, PEPSICOLA?


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Es un joven delgado, de unos 22 años, viste ropa sport, amante de los
deportes extremos, le gusta cantar, disfrutar de las fiestas, tiene
muchos amigos como él, es muy conocido en su medio, estudia
comunicación social, esta por graduarse.

2- ¿Cómo percibo, GOODYEAR?

Es un señor de mediano peso, de unos 50 años de edad, norteamericano, habla muy bien el
español, le gusta jugar golf, alto ejecutivo, proactivo, estratega, conocedor de procesos de
manufactura, y comercialización de productos, dueño de empresas, preocupado.

Servicios:

1-¿Cómo percibo, LIDERAZGO Y MERCADEO?

Es un adulto contemporáneo, delgado, de unos 40 años de edad, soñador, ejecutivo de
amplia trayectoria, asesor de empresas, preocupado, planificador, estratega, líder, motivador,
le gustan los deportes, viste casual, responsable, y con metas establecidas, buen padre.

2- ¿Cómo percibo, AEROPOSTAL?

Es un señor gordo, de unos 65 años de edad, de amplia experiencia en su ramo, ejecutivo,
viste de traje, le gusta comer bien, un poco cansado, reactivo, pausado, excelente posición
económica, inversionista, su hobby es viajar, es muy culto.


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Estas descripciones realizadas mediante el ejercicio, nos permiten establecer un mapa
mental, y ubicarnos.

Con la información obtenida podemos establecer estrategias de producto más sólidas tales
como:

• Definición de Target al que va dirigido (juvenil o adultos, estrato “A” o “C”, zona
norte o sur, masculino o femenino, etc.)
• Estilo de presentación del producto o servicio (sobria, deportivo, formal,
tradicional, moderna, etc.)
• Colores a utilizar en el empaque, o local (dorado, plata, amarillo, azul, gris en
degradación etc.)
• Materiales a utilizar (empaque al vació, plástico o papel, madera o hierro, granito o
mármol, concreto o estructura de hierro, etc.)

Logros que pueden alcanzarse mediante el ejercicio:

• Personificación del producto o servicio
• Cambios en la apariencia de los mismos
• Reorientación a nuevos mercados
• Refrescamiento de imagen física
• Creación de nuevos productos o servicios

CONOCER SUS CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS: Debemos conocer palmo a palmo
sus partes, establecer sus características, y los beneficios que ofrecen dichas características
al consumidor.

Ejemplos:


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Producto:

1. Una marca de café, una de sus principales características es su fuerte aroma, su
beneficio es agradable al olfato del consumidor.
2. Cocacola, una de sus principales características es que es burbujeante, su beneficio
es refrescante al paladar del consumidor.

Servicio:

1. Una tienda de cauchos, una de sus principales características es que posee un equipo
de diagnóstico de frenos y suspensión, su beneficio es que mientras le cambian los
cauchos le revisan sus frenos y suspensión de forma inmediata, con un equipo
computarizado, que le ahorra tiempo y dinero.
2. Liderazgo y Mercadeo, una de sus principales características es ofrecer el servicio de
información vía internet, su beneficio es informar a los suscriptores de la página
acerca de artículos interesantes y de vanguardi

VENTAJAS COMPETITIVAS: Son las diferencias existentes entre mi producto o servicio,
que refleja claramente ventajas sobre mis competidores.

Tener claro que me diferencia de mi competidor es un arma estratégica, de esta manera
puedo establecer cuales son misfortalezas y debilidades.

Fortalezas: Se deben reforzar, proyectar, publicitar, destacar, y asegurarse que el
consumidor las conozca.


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Debilidades: Se deben aceptar, corregir, y reformular, y asegurarse que el consumidor no
las conozca, y en caso de que se entere, que sepa que estamos trabajando en ellas.

Ejemplos:

Producto:

1. Vehículo que posee sistema de frenos ABS en las cuatro ruedas vs un vehículo del
mismo precio de otra marca, que no posee este sistema.
Sistema ABS, ventaja competitiva.
2. Empaque de leche de plástico con asa vs empaque de leche de cartón, al mismo
precio, y el mismo tipo de leche.
Empaque de plástico con asa para mayor comodidad al servir, es una ventaja
competitiva.

Servicio:

1. Taller mecánico con máquinas buenas y un personal altamente capacitado en la
atención y servicio al cliente vs un taller con máquinas de última generación y un
personal sin capacitación.
Personal altamente capacitado en Atención y Servicio al cliente, es una ventaja
competitiva.
2. Una empresa que se dedique a organizar eventos tales como: seminarios,
conferencias, talleres, etc., con personal de amplia experiencia gerencial como
Liderazgo y Mercadeo vs una empresa que realiza las mismas actividades, con
personal catedrático, solo con experiencia en aulas.
Ventaja competitiva, personal con amplia experiencia gerencial.

CONOCER MI COMPETENCIA: Es saber quien fabrica y vende el producto o servicio, que
de igual manera yo comercializo. Cuando hablamos de conocer, es a fondo, como si fuera
nuestro propio producto o servicio. Es estudiar sus fortalezas y debilidades, ubicándose en
su puesto, imaginar como piensan, y realizar seguimiento a todas las actividades que ellos
realizan.

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Existen dos tipos de competencia:

• Directa: Son todos los productos o servicios que compiten en el mismo rubro, y que
inciden directamente sobre el mercado que atendemos.
• Indirecta: Son todos los productos o servicios de rubros diferentes, que inciden en el
mercado en forma indirecta, ya que el consumidor también debe adquirirlos, y/o
realizarlos.

Ejemplos:

Producto: Lubricantes
Competencia Directa: PDV, Texaco, Penzzoil, Móvil, Incaoil, etc.
Competencia Indirecta: Liga de Frenos, Champú para vehículos, Aditivos para el
combustible, etc.

Servicio: Lavado de Autos

Competencia Directa: Todos los lugares donde se lavan automóviles.
Competencia Indirecta: Talleres Automotrices, Caucheras, Autoescapes, Centros
de Lubricación, entre otros.

Vivencias de Eleazar Pérez Individuo

Bienvenidos al fascinante mundo del mercadeo, he querido plasmar en este texto una
metodología sencilla de conocimiento de producto. Con esta herramienta podrá trazar


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estrategias, y reorientar sus objetivos, tomando en cuenta los cambios permanentes del
mercado. Usted será quien decida como y cuando realizarlas.

En mis años de experiencia en la materia, puedo comentarles que grandes empresas como
Goodyear, Procter and Gamble, Ford, Liderazgo y Mercadeo y muchas más, tienen en sus
filas personas que realizan estos ejercicios, y siguen una metodología similar a la antes
expuesta, para establecer estrategias y tácticas acertadas. Lograr conocer nuestro producto,
en todos los sentidos te hace experto, y logras convencer a cualquier persona del por qué
obtener tu producto, o realizar los servicios que tú prestas.

Yendo un poco más allá, estudiando a tu competencia, te darás cuenta que con este ejercicio
llegarás a conocer más el mercado, y podrás anticipar jugadas de tus competidores. Esto me
trae a colación una anécdota sucedida en una empresa a la cual asesoré.

Una empresa dedicada al servicio automotriz, donde laboran 10 personas. Poseen
maquinaria de última generación; sin embargo, no lograban que la tienda atrajera clientes
suficientes para mantenerse. Realizamos un diagnóstico, aplicando la metodología de
conocimiento de producto, y logramos lo siguiente:

Dimos vida al local (Personificamos):

Era un adulto contemporáneo, de 40 años de edad, vestía muy informal, lucía un poco
desarreglado, poco interés en la atención al cliente, buen trabajador.

Debía hacerse algunos cambios, debido a que estaba fuera de perspectiva, ya que la zona lo
ameritaba.

Se pintó la fachada con colores sobrios; se colocó granito en el mostrador; se cambiaron los
uniformes de los empleados, se estableció un cronograma de limpieza diaria.

Se convirtió en un hombre de 35 años, preocupado, trabajador, especialista en servicios,
vestía en forma casual, arreglado, honesto y atento.


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Establecimos sus principales Características y Beneficios:

*Característica: Excelente ubicación.

Beneficios: Fácil acceso, cerca de muchas oficinas, y viviendas.

*Característica: Máquinas de última generación.

Beneficios: Seguridad y garantía a los trabajos realizados, reducción de tiempo y dinero.

Conocimos sus Ventajas Competitivas:

Fortalezas: Es el único negocio de este tipo en la zona, tienen los mejores equipos de
diagnóstico y reparación, personal técnico capacitado, horario corrido.
Debilidades: El local es poco conocido, el personal de ventas tiene escasos conocimientos
del producto, la atención y el servicio no es la mejor, su sala de espera es muy incómoda.

Estudiamos la Competencia:

Se realizaron visitas de incógnitos a los negocios de la competencia, se observaron cosas
como:

La sala de espera de la mayoría de los negocios que compiten directa e indirectamente no
eran adecuadas; la atención del personal era pésima; las máquinas eran en su mayoría
viejas; algunos lugares estaban bastante sucios; solo 2 estaciones de servicio de la zona
estaban realmente limpias; 2 talleres mecánicos estaban realizando obras de albañilería para
crear más espacio; a un negocio de lubricantes le cambiaron la fachada.

Con toda esta información se comenzaron a realizar las estrategias de producto necesarias
para realizar los cambios pertinentes.

Se logró cambiar la imagen e incrementar el flujo de clientes en un 30%, maximizando
ganancias, y optimizando recursos.


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“Una llave más que abre la puerta a los conocimientos, la experiencia es tuya, la
mezcla de ambos traza tu camino” *


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VARIABLE PLAZA O DISTRIBUCIÓN. ¡COMO TU QUIERAS!!

Ustedes se preguntarán por qué este título. En Mercadeo, la variable plaza equivale a la
distribución de bienes o servicios. De allí proviene el hecho de que existen personas que
prefieren llamarlo Plaza, por aquello de las 4 P del mercado, aunque hay quien prefiere
llamarlo distribución. He ahí el dilema, escojan ustedes como prefieren llamarle.

Plaza: Lugar o sitio abierto donde concurren las personas.

Distribución: Trasladar un producto o servicio, desde quien lo tiene, hasta quien lo quiere.


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La definición de distribución parte de una reflexión, para hacerle llegar al consumidor (quien
lo quiere), los productos que necesita, desde el fabricante o distribuidor (quien lo tiene), se
requiere una manera, que llamaremos distribución.

Canal de Distribución: Es la vía para llevar los productos o servicios, desde quien lo
manufactura o distribuye, hasta el consumidor, que es quien lo necesita para satisfacer sus
necesidades.

Los conceptos vistos anteriormente nos indican, que la Variable Plaza o Distribución es tan
relevante como las vistas y estudiadas en los artículos anteriores, sin distribución es
imposible que los consumidores obtengan lo que devengan, y no se establecería una
relación comercial. Por eso ha sido menester mío el hacer hincapié en que conozcan de
manera explicita la clasificación de los canales de distribución, y las personas o grupos
organizados llamados intermediarios, los cuales juegan papel importante en esta variable.

Clasificación de Canales de Distribución:

Canal de Bienes de Consumo:


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Son las vías fáciles y rápidas para hacer llegar al consumidor productos perecederos o no
perecederos.

Ejemplo:

Los productores del campo (Agricultores y Ganaderos), hacen llegar las hortalizas, leche,
carne, etc., a los consumidores finales, a través de cooperativas, o empresas recolectoras.

Canal de Bienes Industriales:

Es cuando mediante diferentes vías, se hacen llegar ciertos productos (materia prima), a
otras empresas, que requieren incorporarlos en sus procesos de manufactura u operatividad.

Ejemplos:

1. Una empresa que fabrica cauchos, requiere de goma sintética fabricada por otra empresa,
para poder ofrecer sus productos terminados (cauchos).

2. Una fábrica de ropa, necesita de telas, hilos, cierres, botones, los cuales son fabricados
por otras empresas, para poder vender sus productos (camisas y pantalones).

Canal de Servicios:

Por su naturaleza los servicios son intangibles, y su distribución se realiza de dos maneras:


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- Mediato: Es el servicio ofrecido, producido y probablemente cobrado, y es utilizado por el
cliente posteriormente. Ejemplo: Los servicios de un hotel, cuando se realiza una
reservación, ya se ha cancelado y producido el servicio, el mismo no se consume o ejecuta,
hasta que el cliente lo decide.

- El inmediato: Es el servicio que se aplica al mismo tiempo que se produce. Ejemplo: El
servicio de lavado de auto, mientras se está aplicando se está produciendo el mismo.

La importancia de los canales de distribución

Todas las empresas requieren de por lo menos un canal de distribución en que apoyarse,
que le facilite la llegada de los productos a las manos de los consumidores. De esta forma,
estamos creando una relación estrecha y de fidelidad, ellos estarán dispuestos a visitar el
canal utilizado, siempre y cuando puedan obtener lo que requieren para satisfacer sus
necesidades. La empresa que logre poseer más de un canal de distribución, está apuntando
al éxito, ya que le permitiría llegar a diferentes tipos de consumidores, con estratos socio-
económicos, zonas geográficas, sexos y gustos diferentes. Contar con clientes diversos, nos
permite no depender de un solo canal, de suceder algo que afecte la distribución de alguna
de las vías, siempre podremos contar con otro u otros canales para llegar a nuestro target
(Clientes de nuestros productos). Las empresas deben pensar siempre en forma creativa, y
buscar los medios para ampliar sus canales.

*Una cadena de Pizzerías en Venezuela, se dedicaba a vender sus productos en sus propios
restaurantes. Dichas pizzas eran reconocidas por su sabor, y gran calidad. Esta empresa
debía incrementar sus ventas y participación de mercado según objetivos de la Junta
Directiva , en los próximos 6 meses. Fui contratado para realizar accesoria en el caso,
después de haber realizado las investigaciones pertinentes, la información arrojada fue la
siguiente:

• Debían ampliar su canal de distribución.
• Buscar nuevos consumidores


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Se revisaron los costos, se creó una nueva presentación para las pizzas. Un empaque al
vacío, el cual se podía calentar en hornos convencionales y microondas. Esto permitió
ampliar los canales de distribución del producto:

Canal tradicional

• Restaurantes Propios

Canales Nuevos

• Supermercados
• Cantinas de Colegios
• Cafetines de Hospitales y Clínicas
• Cafés de Aeropuertos

La estrategia de plaza o distribución funcionó muy bien, se incrementaron las ventas en un
15%, durante los primeros 6 meses, y la participación de mercado se amplió, obteniendo un
crecimiento del 3%. Lo mejor de la experiencia, es que generó creatividad en los accionistas,
los cuales comenzaron a pensar en nuevos productos, ya que poseían diferentes canales de
distribución para hacerlos llegar al mercado.

“Los canales de distribución son como las mangueras, puede fluir por ellas cualquier
cosa.” Eleazar Pérez,


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Individuo.*

* Una empresa que comercializa lácteos, comenzó introduciendo su principal producto, la
leche, en varios canales de distribución tales como: supermercados, panaderías, cafés etc.
Después que descubrió el poder de sus canales de distribución, incluyó otros productos que
fluyeron por el mismo canal, como yogurt, jugos y agua mineral. Hoy día esta empresa
diversificó su cartera de productos, comercializa cerca de 12 productos, los cuales fluyen a
través de los diferentes canales de distribución.

Intermediarios: Son los protagonistas en la relación comercial, ellos se encargan de
distribuir el producto y ponerlo en manos del consumidor final.

Tipos de Intermediarios:

• Mayoristas: Son las empresas que compran a los fabricantes, o a otros mayoristas
(Importadores o Nacionales), más grandes, y posteriormente le venden a los
minoristas. Sus volúmenes de compra son altos, mueven mucha mercancía y dinero,
por lo general obtienen buenos precios en los productos ya que de ellos parte la
cadena de distribución de muchos productos.


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Ejemplo:

Becoblhom, es una empresa mayorista de artículos de ferretería (Juegos de herramientas,
tortillería, grifería, entre otros), esta empresa vende sus productos a todas las ferreterías en
Venezuela que venden al detal. Dichas ferreterías prefieren comprarles a esta empresa por
la facilidad del envío de la mercancía, y las condiciones de pago que pueden ofrecerles.

• Minoristas: Son las personas naturales o jurídicas, que generalmente compran al
mayorista, para venderle al consumidor final. Sus volúmenes de compra pueden ser
medianos o pequeños, de acuerdo a la zona geográfica donde se encuentre y los
clientes que maneje.

Ejemplo:

Restaurante La Estancia, es una empresa que vende sus productos al detal en un lugar de la
ciudad de Caracas, sus carnes, licores, refrescos, y demás; los compra a diferentes
mayoristas de dichos productos, ya que ellos le van a ofrecer mejores precios, y se los
colocan en el negocio. De esta manera, ellos pueden ofrecer a los consumidores que visitan
sus instalaciones, productos frescos y de primera.

Cadena de distribución:

Es la conexión comercial que se establece entre los elementos que conforman los diferentes
canales de distribución. Dicha conexión puede ser Corta, Media, Larga, o Extra larga,
dependiendo del producto o servicio que se comercializa.

Tipos de Cadena:

• Cadena corta: Es la conexión directa entre Productor y Consumidor.

Ejemplo:
Producto: El sastre que produce o elabora los trajes a la medida, y los clientes le compran


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directamente sin intermediarios. Servicio: El boletín ampliado de Liderazgo y Mercadeo, se
elabora directamente para los suscriptores del mismo.

• Cadena Media: Es la conexión intermedia que involucra otros canales en el proceso.
Productor, Minorista, Consumidor .

Ejemplo: Goodyear fabricante de cauchos (Productor), vende sus productos a sus clientes
Sertecas (Minoristas), los cuales a su vez, ofrecen los cauchos a los Consumidores finales.

• Cadena Larga: Es la conexión entre Productor, Mayorista, Minorista y Consumidor.

Ejemplo: Las Líneas Aéreas y Los Hoteles (Productores), les ofrecen sus servicios a los
Mayoristas de viajes (Mayorista), que a su vez confeccionan paquetes para las Agencias de
Viajes (Minorista), y le venden los mismos al Consumidor Final.

• Cadena Extra-larga: Es la conexión entre Productor, Agente, Mayoristas, Minorista y
Consumidor.

Ejemplo:
Producto: Una Empresa Fabricante de herramientas extranjeras (Productor), establece
contacto con un agente importador de herramientas, el cual representa la marca en el país
(Agente), le vende a los mayoristas ferreteros sus productos (Mayoristas), que a su vez le
ofrecen a las ferreterías (Minorista), que las venden al detal al Consumidor.

Servicio: Una empresa de desarrollo de Software nacional (productor), ofrece sus servicios a
un Agente representante de la marca (Agente), el mismo ofrece los servicios a mayoristas de
Computadoras o Software (Mayorista), que a su vez vende los servicios a Tiendas de
Computación (Minorista), los cuales ofrecen los servicios a los Consumidores finales.

Estrategias de Distribución:

Tomando en cuenta la información antes vista, aclaramos cual es nuestra actual posición
dentro de la cadena de distribución, y cuales son nuestros canales para llegar al consumidor


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final. Partiendo de este hecho, podemos elaborar las estrategias de Plaza o Distribución ,
que más nos favorezca según las circunstancias del mercado.

Las preguntas más comunes a la hora del establecimiento de las estrategias, son las
siguientes: (Según clientes y experiencias de Eleazar Pérez, Individuo).

Productor

¿Qué necesito para ampliar mi Canal de Distribución?

Realizar una investigación de mercado, que me permita obtener información de los lugares
donde mis productos o servicios no llegan, o si existe competencia, analizar por qué no están
presentes mis productos. Determinar en que lugar demandan mi producto o servicio, para
estudiar la factibilidad de entrada en ese mercado.

¿Qué puedo hacer para que mi canal tradicional de distribución, no se moleste si decido
ampliar de uno, a varios canales?

Es una decisión un tanto compleja; sin embargo, para todo hay salida, debemos analizar
como es nuestra relación comercial con la red de distribución, si conocen ellos mi norte, si
están alineados con mis objetivos, si están identificados con mi marca. Si esto es positivo,
tenemos parte del camino abierto, sino debemos empezar a trabajarlo.

Para obtener un resultado bueno y positivo, recomiendo establecer dos estrategias claves:

• Producto: Dejar que el canal de distribución maneje todos los productos de la cartera,
y el o los canales a crear, deben vender solo algunos de los productos
manufacturados. Esto siempre le dará al canal tradicional cierta exclusividad.
• Precio: Ofrecerle al canal tradicional un precio especial, así como un pote, el cual se
incrementara por sus compras, y se utilizara para sus mejoras de infraestructura, a
futuro.


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Agente

¿Se puede representar dos marcas de productos que llegan al mismo mercado?

Por supuesto que si, hay que segmentar y definir cual marca llega a que target, y viceversa.
Teniendo en cuenta que somos expertos en conocimientos de ambas marcas, podremos
definir donde podemos ubicar cada una, y a que clientes finales va cada producto. De esta
manera no chocarían y pudieran convivir comercialmente hablando, ya que si no se llega con
una marca se llega con otra. Esto debe ser explicado claramente a cada fabricante.

Mayorista

¿Qué debo hacer para ampliar la gama de productos ofrecidos?

Como mencione anteriormente, los canales de distribución son como las mangueras, puede
fluir cualquier cosa a través de ellos, si partimos de allí, tú eres dueño de tu canal, ya que
ellos son tus clientes, si tu relación es buena, ellos estarán dispuestos a adquirir otros
productos que puedas ofrecerles, y que ellos consideren que pueden de igual manera
venderlos.

Debemos afrontar algunos cambios en la empresa para ajustarnos a la ampliación de la
distribución:

• Logística: Se debe establecer mayores controles, tomando en cuenta que son más
productos, así como la ubicación de la mercancía dentro de las unidades de
despacho. Determinar si con las unidades que poseemos es suficiente para el
despacho a tiempo, o por el contrario se requiere adquirir nuevas unidades para
satisfacer la demanda.
• Administración: Debemos prepararnos para manejar otros precios, descuentos,
facturas, y que los sistemas estén actualizados con la nueva información de los
productos, ya que hay nuevos proveedores.
• Ventas: Debemos preparar a la Gerencia y a la Fuerza de Ventas, que sepan que
deben conocer muy bien el producto para poderlo ofrecer, ellos deben estar muy


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atentos, ya que ahora hay mas ítems en las facturas, y deben recomendar a sus
clientes cuales son los productos de mayor rotación, para evitar retrasos en las
cobranzas.

¿Qué debemos hacer para mantener una cartera de clientes, sin que el fabricante nos afecte
directamente?

Estudiar las debilidades del fabricante. Siempre vamos a obtener una o varias ventajas
competitivas, que nos permitirán tener y ampliar nuestra cartera de clientes minoristas.

El despacho: Casi siempre los fabricantes demoran algunos días en despachar la
mercancía, por su ubicación geográfica, y por su burocracia, esto nos favorece, porque sí
nosotros tenemos el producto podemos despacharlo mucho más rápido.

Planes de crecimiento: A los fabricantes muchas veces les es muy difícil despacharles con
frecuencia a los clientes muy pequeños, y pensar en hacerlos crecer porque existen
limitaciones de espacio y tiempo. Por lo general, se enfocan en su Pareto (80%-20%), y por
su puesto el 80 son los más grandes, y los que más compran, y el 20 son los restantes. Esta
característica nos permite establecer planes de crecimiento y fidelidad con los pequeños, que
sienten muchas veces más apoyo, y atención por parte de los mayoristas que de los propios
fabricantes.

El pago de la mercancía: Los minoristas muchas veces prefieren al mayoristas, porque los
pagos de la mercancía puede ser mas flexible, pueden esperar a la hora de cobrar un
cheque, pueden hacer devolución de mercancía, de baja rotación por una de alta rotación,
con mucha mas facilidad.

Minorista

¿Qué debo hacer para incrementar las ventas de mi canal (la tienda, el taller, el local etc.?


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Debemos ampliar nuestra gama de productos y/o servicios. Esto implica invertir capital en
productos o servicios que demanden nuestros clientes, y ellos puedan adquirir en nuestras
instalaciones.

Ejemplos:

Un auto-lavado, lava vehículos, realiza cambio de aceite, tiene un cafetín, que vende
comidas y bebidas, vende accesorios para vehículos.

Una venta de loterías, vende terminales, juegos nacionales de loterías y caballos, revistas y
periódicos, tarjetas telefónicas, golosinas, refrescos, etc.

¿Qué debo hacer para ampliar el target de mi canal?

Realizar ofertas para todos los consumidores que deseo me visiten. Si quiero rotar
mercancía de bajo precio, debo llegar al estrato c-d-e, con promociones en precios de
productos o servicios, si deseo llegar a los consumidores a-b, debo realizar promociones con
obsequios y combos, etc. Con esto estaría garantizando la visita de consumidores variados a
su local comercial.

Este artículo lleno de información importante para ustedes, les permitirá manejar
terminología, y conocer un poco más la Variable Plaza o Distribución dentro de la mezcla
mercadotécnica, y su importancia para el establecimiento de estrategias en cualquier
negocio.

“Aportar un granito de conocimiento y experiencia, es distribuir sabiduría, atentos pues
siempre a lo que viene y ha de venir”.


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VARIABLE DE PRECIO EN LA MEZCLA MERCADOTÉCNICA, IMPORTANCIA Y
ESTRATÉGIAS

Continuando nuestro recorrido por el fascinante mundo del mercadeo, entraremos en esta
oportunidad a conocer y analizar la variable precio, considerada la más importante, ya que
una relación comercial cualquiera que fuere lleva consigo un precio establecido, buscando la
satisfacción del que ofrece el producto o servicio, así como de quien lo requiere.

Concepto de Precio: Proviene del Latín (praetium), que significa valor de una cosa en el
mercado, expresado en unidades monetarias. Fuente: Diccionario Larousse.

Variable Precio en Mercadeo: El precio de un producto o servicio es el factor más
importante de la demanda del mercado, afecta la posición competitiva de la empresa y su
participación en el mercado. Como resultado, el precio tiene efecto considerable en el
ingreso y la utilidad neta de la compañía. Fuente: Fundamentos de la Mercadotecnia, William
Stanton.

¿Por qué el Precio es importante?: Definitivamente el precio es lo que mueve cualquier
mercado, cada cosa, objeto o acción realizada con un fin comercial, lleva inmerso un precio.
El precio nos permite medir el pulso del mercado, en equis producto o servicio, cuanto estará
dispuesto a pagar un consumidor por lo que desea y quiere, que finalmente satisfaga sus
necesidades.

Una de las preguntas más comunes entre los empresarios y/o gerentes a los cuales asesoro
es, ¿consideras tú que mis precios están bien?, mi respuesta es, con respecto a que; al
mercado, a la competencia, o a tus propios intereses. Aquí comienza un despertar, ya que
siempre conjugamos estas variables, pero muchas veces no definimos cual es el verdadero
camino a seguir, que es lo que le conviene mas al negocio, a corto mediano o largo plazo.

* Recuerdo en una oportunidad una empresa reconocida quería incrementar su participación
en el mercado, aunque también sabía que sus precios estaban por arriba de los precios de la
competencia, se tomo la decisión de bajar los precios en unos productos de forma muy
agresiva, sacrificando la utilidad en los ingresos de la compañía, utilizando un producto con

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mejores beneficios para los consumidores así como materiales de mayor calidad, que los que
ofrecía la competencia. Al cabo de tres meses de mantenimiento de la estrategia, se
elevaron las ventas es estos productos, hasta el punto de duplicar la demanda de los
mismos, afortunadamente confiaban en la estrategia y todos en la empresa se prepararon
para lo que venia, una avalancha de pedidos no solo en las líneas en oferta, sino también en
el resto de los productos. En esta ocasión gano el mercado, el consumidor, y la empresa; y el
perdedor fue el competidor, ya que su única estrategia era la de mantener un precio bueno
en este producto y nunca pensó que abría reacción por parte ninguna de las empresas del
mercado, o por lo menos no se lo esperaban.

Los logros obtenidos fueron:

• Aumento en la rotación de productos, tanto los que estaban en oferta como los que no
estaban.
• Incremento en la participación de mercado.
• Consumidores contentos con la marca y el producto, obtuvieron mayor calidad a
precios más solidarios.
• Mejores utilidades para la empresa, ya que se tradujo en mayor volumen de ventas.

La estrategia utilizada para ese momento definitivamente fue las mas idónea, los directivos
se percataron al ver los resultados que dicha estrategia había funcionado, muy a pesar que
pudo hacerse antes, pero la burocracia en las empresas que involucra excesivos controles, y
paradigmas empresariales y departamentales, a veces demoran los resultados.

La recomendación que como consultor les doy a mis clientes, es que realicen pruebas en el
mercado, ensayo y error, tomando en cuenta los riesgos que esto representan, y después de
verificar la efectividad se realicen los cambios pertinentes, lo importante es saber cuando ser
proactivo y cuando reactivo.

Tipos de Precio

Existen tres tipos de precio, que a mi juicio deben tomarse en cuenta a la hora de establecer
las estrategias de esta variable:

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1 • Precio Técnico:

Es el precio que se le coloca al producto o servicio después de evaluar sus costos de
producción, cuanto me cuesta hacerlo o importarlo.

Ejemplo:

Producto: Hacer un pantalón, debe tomarse en cuenta la materia prima para su fabricación,
el tiempo que ocupan las maquinas y el personal que lo cosen, así como todos los gastos
que involucra hasta estar terminado.

Servicio: Una peluquería, para realizar un peinado debe estimar y calcular los costos de los
productos a aplicar en la cabeza del cliente, el tiempo de encendido de los equipos utilizados
debe cuantificarse, al igual que el tiempo que ocupa el personal a cargo de realizar la tarea.

Todo puede cuantificarse, en algunos casos podemos realizar estimaciones ya que la
información no están precisa. Si hacemos este ejercicio podemos tener la información de
cuanto realmente cuenta producir nuestro productos o servicios, y estaríamos calculando el
precio técnico de los mismos.

2 • Precio Real:

Es el precio que se le coloca al producto o servicio después de analizar los costos de
producción y la competencia en el mercado. Tomando en cuenta materiales, mano de obra,
ubicación geográfica de la empresa.

El precio real debemos conocerlo a plenitud, esto nos lleva a investigar en el mercado los
precios de la competencia directa e indirecta (visto en el artículo anterior). En un análisis de
precio de la competencia debemos tomar en cuenta diversos factores:


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• Materia Prima Utilizada: Conocer y analizar los materiales de manufactura de los
productos, en caso de servicio debemos conocer los productos utilizados para realizar
dicho servicio. ¿Son de primera?, ¿que marca son?, ¿quién es su proveedor?
• Mano de Obra: Investigar que tipo de personas laboran en esa empresa, obreros
calificados, profesionales en el área, si tienen sindicato, ¿cómo le pagan a su
personal?, si están contentos trabajando allí.
• Ubicación Geográfica: Debemos saber donde están ubicadas las empresas de la
competencia.

El analizar estas variables nos hace expertos en el manejo de información del mercado, y
nos permite anticipar cambios de precios, promociones etc., que afectan los ingresos y la
participación de mercado de la empresa.

Posterior al análisis se realizan las respectivas comparaciones con nuestra empresa,
tomando en cuenta los factores antes vistos.

• ¿Utilizan mejor materia prima que nosotros?
• ¿Sus proveedores son nacionales o internacionales?
• ¿Su personal es calificado o no?
• ¿Tienen contrato colectivo?
• ¿Le pagan mejor a sus trabajadores?
• ¿Están muy lejos de la ciudad?
• ¿La empresa está en el exterior?

Algunas de las preguntas que se realizan al comparar, nos permiten establecer las
estrategias de precio con más facilidad, ya que podemos saber porque son más altos o bajos
sus precios, o si por el contrario estamos a la par del mercado.

Ejemplo de Precio Real:

Franquicia de hamburguesas nacional, desea establecer los precios reales a sus productos,
para ello debe realizar primero la colocación de los precios técnicos de sus productos (Ver
tipo de precios), una ves conocida la información; se debe realizar el análisis de los

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respectivos precios de los productos de la competencia. A continuación describiremos los
resultados del análisis de la competencia.

Análisis de los precios de la competencia:

• Algunas materias primas son importadas (Carne, pollo, salsas).
• Los sueldos de los empleados son buenos, ya que se exige bachilleres y profesionales
para los cargos. (Operador gana 400.000 Bs. mensuales, más bono. Gerente de
tienda Gana 800.000 Bs. mensuales, mas bono).
• Su ubicación es buena, están ubicados en un Centro Comercial, no tienen gastos
adicionales de traslado.

Comparaciones con nuestra empresa:

• Materia Prima Importada vs. Materia Prima Nacional.
• Los Sueldos Buenos vs. sueldos de ley.
• Ubicación en un Centro Comercial vs. Centro de la ciudad.

Con estos pasos podemos concluir que existe información necesaria confirmada para
establecer los precios reales de los productos de la franquicia nacional, y a sus ves
determinar que existe una ventaja competitiva en la variable precio.

3 • Precio Percibido

Es el precio que se le coloca al producto según percepción del consumidor. Que ve el
consumidor en nuestro producto, como lo percibe, que lo lleva a comprarlo.

Variables de la percepción del consumidor:

• Precio Percibido-Beneficio Percibido: El consumidor paga por el producto siempre
y cuando, el beneficio que obtenga del mismo satisfaga sus expectativas.
Teóricamente mayor calidad mayor precio, menor calidad menor precio. Digo Eleazar
Pérez Individuo, teóricamente, porque no siempre es así, existen otras variables a
considerar que afectan esta relación, y en ocasiones se dan casos en el mercado de


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mayor calidad y menor precio, o viceversa.

Ejemplo:
Una tienda de ropa una marca exclusiva, mantiene su estrategia de mayor calidad y
mayor precio durante toda una temporada, posteriormente se acerca una nueva
temporada, y nueva línea de ropa, por estrategia de precio decide bajarle los precios
al 50%, para salir de la mercancía vieja, y darle entrada a la mercancía nueva.
• Valores Tangibles o Intangibles: Valor Tangible, es el valor monetario que le da el
consumidor a los productos, que puede tocar, ver, oler o saborear.
Valor Intangible, es el valor monetario que le da el consumidor a los servicios que le
son prestados, de manera eficiente o deficiente.

Ejemplos
Valor Tangible: Un helado de chocolate, si el helado es cremoso y tiene nueces, el
consumidor posiblemente pagara un precio alto por este producto.

Valor Intangible: Una oficina de envíos de correspondencias, se demora 3 días
entregar la correspondencia, el consumidor posiblemente esté dispuesto a pagar un
precio bajo por este servicio.
• Productos de Referencia: Es el precio que está dispuesto a pagar un consumidor por
un producto o servicio, tomando como referencia un producto o servicio de similar
calidad.

Ejemplo:
Hamburguesas de McDonalds o Wendys, el consumidor esta dispuesto a pagar en
Wendys el mismo precio o similar por una hamburguesa, ya que tiene como referencia
los precios de las hamburguesas de McDonalds.

• Beneficio Esperados y No Esperados: Esperado, es lo que espera recibir el cliente
después de haber pagado por el producto o servicio adquirido.
No Esperado, es el adicional que se la da al cliente por su compra o visita.


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Ejemplos:
Beneficio Esperado: Un cliente compro una Coca-cola, el espera que le vendan una
Coca-cola.

Beneficio No Esperado: En un centro de lubricación, un cliente espera que le realicen
el cambio de aceite y filtro a su vehículo por lo cual pago, adicional a eso la empresa
le revisa al vehículo sus puntos de fluidos, y le obsequia un agua para su batería.

• Ofertas Temporales: Son los precios especiales en productos o servicios ofrecidos
por las empresas, durante un periodo de tiempo determinado. Los consumidores por
lo general están a la espera de las mismas.

Ejemplo:
Ofertas en temporada vacacional, una tienda de ropa coloca en oferta vacacional los
trajes de baño, ya que la época del año se presta para que los clientes adquieran
estos productos con mejores precios.

Estrategias para la Fijación de Precios: A continuación les daré algunos tips recomendados
para el establecimiento de las estrategias de precios, y ustedes evaluaran su efectividad.

1. Precios por Cantidades: Es el precio que se establece cuando el cliente es un gran
comprador, en cantidad o en calidad.

Ejemplo:

Producto: Un cliente que adquiere 4 vehículos, obtiene un precio especial por su
compra, ya que la cantidad es significativa.

Servicio: El cliente que alquila un vehículo todas las semanas, tiene un precio
especial ya que lo hace con más frecuencia que otros clientes.


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2. Precios por Tipo de Cliente: Es el precio que se establece de acuerdo al tipo de
cliente. Como compra, con qué frecuencia, como paga, identificación con la empresa,
impulso del producto, etc.

Ejemplo:
El cliente que compra todas las semanas y paga al día, debe tener un trato especial
en el precio, diferente al que compra una vez al mes y se retrasa en sus pagos.
3. Precios por Zona Geográfica: Son los precios colocados en los productos o servicios
según la ubicación del cliente.

Ejemplo:
Una empresa que presta el servicio de arrendamiento de maquinaria pesada, por lo
general sus precios varían según deba desplazarse sus equipos, si la empresa es de
Caracas, saldrá mas económico arrendar para Valencia, que para Puerto Ordaz.
4. Precios por Temporada: Son los precios colocados en los productos y servicios,
motivado a un periodo festivo en particular del año.

Ejemplo:
Para el día de las Madres, los restaurantes acostumbran a preparar un menú especial
con precios para la temporada.
5. Precios por Política Comercial: Son los precios colocados en los productos
o servicios que deben seguir los lineamientos establecidos por la empresa, y no
pueden ser cambiados o modificados sin autorización previa.

Ejemplo:
Una empresa que fabrica cauchos, los precios de sus productos son establecidos por
la gerencia de la empresa para toda la red de distribución, vía lista de precios, la cual
puede ser modificada previa autorización de la misma y obedeciendo a motivos
importantes.

Vivencias de ELEAZAR Pérez, individuo.


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En este articulo tuvimos la oportunidad de analizar lo que es la variable precio en la mezcla
mercadotécnica, y su importancia, así como las estrategias que debemos seguir a la hora de
establecer los precio a los productos o servicios que ofrecemos.

Quiero a continuación narrarles una de mis experiencias en esta área en particular con uno
mis clientes, importante por demás.

Es una empresa donde distribuyen lubricantes, en este momento el mercado de lubricantes
está muy competido, y de forma desleal. Existen muchos lubricantes de excelente calidad,
así como otros de muy mala calidad y bajos precios.

Esta empresa está vendiendo actualmente con mucha rapidez y buen margen de utilidad
algunos de sus productos, sin embargo hay otros de baja rotación que se encuentran en sus
depósitos. Están concentrados solo en estos productos, y no han visto la gran oportunidad
que tienen en los otros.

Las excusas: no salen mucho, están muy caros. La pregunta ¿qué debemos hacer para
vender estos productos, y rotar el inventario?

Debemos realizar un estudio de precios en estos productos, establecer su precio técnico,
analizar y definir su precio real, tomando en cuenta los precios de la competencia, realizar un
monitoreo, y establecer las comparaciones versus nuestra empresa.

Definir el precio percibido tomando en cuenta lo que están pagando los consumidores en
este momento, y si realmente están satisfechos.

Estrategias de precios a seguir:

• Se colocara un precio especial en estos productos, analizando previamente su margen
de utilidad.
• Se ofrecerán estos productos a los clientes que mejor pagan en primera instancia, y
luego al resto de la red.


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• Se realizaran combos con los productos de alta rotación y los que no rotan mucho, si
quieres de este producto también debes comprarme este, que ahora tiene mejor
precio.
• Realizar una campaña, que informe el nuevo precio de estos productos, y lograr que
se entere el consumidor de la oferta presentada.

Beneficios que obtendremos:

• Alta Rotación de todos los productos
• Posicionamiento ya que el consumidor tiende a buscar el producto posteriormente, si
satisfizo su necesidad.
• Incremento en las ventas
• Incremento en la Utilidad
• Creatividad y experiencia en el manejo de la venta de mercaría difícil de colocar.

Esta información compartida con ustedes, es una oportunidad de aprender y conocer algunas
de las estrategias realizadas, o por realizar en empresas importantes. Analizarlas y aplicarlas
probablemente resuelva alguno de los problemas más frecuentes en las empresas, no
importa su tamaño.

“El aprender día a día tiene su precio, el interés de aplicar lo aprendido es un reto, el
resultado es la satisfacción de haberlo hecho”


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PROMOCION ES COMUNICACIÓN

Porque digo que la Promoción es Comunicación, sencillamente porque como su palabra lo
dice Pro (Antes) y Mover (Movimiento), antes de realizar cualquier movimiento comercial
(Colocación de productos o servicios en el mercado), debo informarle a mis clientes
potenciales acerca de lo que estamos ofreciendo. Esto da pie al siguiente artículo, el cual es
la continuación de los elementos que conforman la mezcla mercadotécnica, y como les
mencione anteriormente, requiere mayor atención por parte de las empresas que quieren ser
más productivas desde todo punto de vista.

Para comprender mejor lo que a continuación vamos exponer, realizaremos un repaso por la
materia de “Lenguaje-2do grado”, este refrescamiento nos aclarara algunos términos poco
usados y por consiguiente olvidados.

El Proceso de la comunicación: Día a día vemos mas, y más problemas, originados por el
hecho de que las personas creen conocer el proceso de la comunicación. Pues déjenme
informarles que esta es una de las variables de mayor problema en las empresas, y hasta en
el matrimonio. Todos pensamos que como hablamos español (Nuestro caso), entonces todas
las personas con las que trabajamos, y/o convivimos, saben, Que, Quien, Cuando y Como de
nuestras tareas. Craso error, no basta con dar una orden, o con informar de manera
eficiente, hace falta determinar si efectivamente la información esta llegando, una vez que
este proceso se completa efectivamente estamos frente a una comunicación, que será de
verdad efectiva, si se comprueba que hubo una respuesta por parte del cliente.

El proceso de la comunicación está constituida 6 por elementos básicos:

1. El Emisor: Es quien o quienes originan la fuente de la información o mensaje.
Ejemplo:
Producto: Coca-cola desea hacer del conocimiento público que su refresco lo
consumen fanáticos del béisbol.
Servicio: Liderazgo y Mercadeo desean que sus lectores conozcan de su nuevo
boletín VIP.


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2. El Mensaje: Es la información que queremos que llegue al consumidor, acerca de
nuestros productos o servicios.
Ejemplos:
Producto: Un comercial de televisión de unos jóvenes en el estadio de béisbol, viendo
el juego, compartiendo y tomando una refrescante Coca-cola, el mismo invita a
divertirse.
Servicio: Un correo electrónico que explica el contenido del boletín VIP de Liderazgo
y Mercadeo , y los beneficios que obtendrá al suscribirse, invitando a los lectores a
pertenecer a un selecto grupo, que le interesa información la de vanguardia.

3. El Canal: Es la vía o vías a través de los cuales se desplaza el mensaje.
Ejemplo:
Producto: Coca-cola utilizo la televisión como medio (canales, VENEVISION Y
RCTV), el vehículo las cuñas del estadio, y la forma es presentada de manera
grabada y repetida (20 segundos cada una), en un periodo de tiempo determinado
(temporada de béisbol).
Servicio: Liderazgo y Mercadeo esta utilizando como medio Internet, el vehículo es
una carta electrónica, la forma de la misma es invitacional y personalizada (2 párrafos
directos), por un periodo de tiempo determinado (un año).

4. El Receptor: Es el consumidor, es la persona o grupo de personas a la cual
queremos que llegue nuestro mensaje.
Ejemplo:
Producto: Coca-cola oriento su mensaje a todos los fanáticos del béisbol, y jóvenes
en general que quieren disfrutar de la bebida.
Servicio: Liderazgo y Mercadeo está llevando su mensaje a gerentes, empleados,
estudiantes, y público en general que les interese leer artículos inéditos y de
vanguardia, y que visitan la pagina.
5. Retroalimentación: Es la información procesada por el receptor, en otras palabras es
la respuesta al mensaje enviado por el emisor.

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Ejemplo:
Producto: Incremento en las ventas del refresco Coca-cola en los estadios de béisbol,
y los comentarios generales entre jóvenes (receptores) acerca del comercial de
televisión.
Servicio: Suscripciones al boletín VIP de Liderazgo y Mercadeo, comentarios de los
artículos, y/o información que les facilite la suscripción al mismo.

6. Ruido: Es la mala interpretación del mensaje, el ruido se origina cuando el mensaje
es mal descifrado o cuando llega de manera incompleta.
Ejemplo:
Producto: Los posibles ruidos originados por el comercial de Coca-cola son los
siguientes:
o El refresco no lo venden en el estadio por que la otra marca pago exclusividad,
esto es contradictorio para algunas personas que ven el comercial por
televisión y esperan conseguirlo en el estadio de béisbol.
o Adultos contemporáneos que no compran el refresco ya que consideran que el
comercial no los toma en cuenta.
o Las mujeres que consideren que es un comercial machista, ya que los
protagonistas son solo hombres.
Servicio: Los posibles ruidos originados durante el proceso de comunicación
de Liderazgo y Mercadeo con sus lectores son:
o Las personas que no comprenden el proceso de suscripción del boletín VIP.
o Los lectores que consideren que es costoso, sin haber visto el contenido de los
artículos.
o Los lectores que consideren que los articulistas del boletín VIP, no llenan sus
expectativas, sin haber visto los mismo.

Es muy importante medir la efectividad de la variable promoción, de esta manera vamos
corrigiendo el mensaje, de hacer falta. Cambiar el medio o vehículo por alguno que sea más
efectivo, hasta lograr que se acerque a los resultados que necesitamos para ser más
efectivos, y por ende más productivos.


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Como ustedes pueden ver esto es lo básico para establecer un proceso de comunicación, lo
cual es parte importante de la variable a estudiar. Sin comunicación la promoción no
funcionaria, y no se establecería ninguna compra de productos, o servicio alguno. Informar al
consumidor, y aun más esperar respuesta mediante una opinión o compra, nos permite medir
la efectividad de nuestra variable promocional.

Influencia de la Variable Promoción en la adquisición de Productos o Servicios

El objetivo primordial de la Variable Promoción es estimular al consumidor a la compra de

Productos o Servicios. Su aplicación debe ser llevada por etapas, y no como piensan algunos
dueños de negocios y/o gerentes, solo con una campaña de publicidad estamos hechos.

Definitivamente estimular la compra no es sencillo, debido a esto establecemos 5 etapas
para hacer del proceso algo estructurado, y así poder medir la efectividad en cada una de
ellas.

• Etapa de Conocimiento: Es cuando los consumidores se percatan de la existencia
del producto o servicio, y no tienen mucha información de los mismos.
Ejemplo:
Un restaurante de carnes se instala en la ciudad de Caracas, realiza una campaña de
publicidad enfocada en radio, con cuñas de 30 segundos en forma repetida, durante 3
meses, el motivo de esta entrada es solo para darse a conocer entre el público de la
ciudad que les gusta este tipo de restaurante. De aquí parte la información que
maneja el consumidor, y empieza a cuestionar:
¿Será bueno el sitio?, ¿Será un sitio familiar o de negocios?, ¿Cómo serán sus
precios y el servicio?

• Etapa de Interés: Es cuando el consumidor se auto-motiva en busca información
acerca de algún producto o servicio de su interés.
Ejemplo:
El nuevo restaurante continúa sonando sus cuñas radiales, y lo refuerza con avisos de
periódicos cada 3 días, con esto los consumidores y clientes en potencia, que les

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gusta comer carnes, comienzan a buscar información acerca de la ubicación del
restaurante, y de personas que ya han ido al sitio, para saber si puede ser esta una
buena elección.

• Etapa de Evaluación: Es cuando el consumidor evalúa la posibilidad de probar un
nuevo producto o servicio, tomando en cuenta que posee la información necesaria
para adquirirlo.
Ejemplo:
Es el momento en el que el consumidor analiza si vale la pena ir al restaurante de
carnes nuevo, y así dejar de ir a su restaurante preferido, o de buscar otra opción.
Esta disyuntiva se presenta cuando ya tiene información suficiente que está
estimulando su necesidad de ir a conocer el nuevo lugar.

• Etapa de Prueba: Es cuando el consumidor se convierte en cliente, ya que visita
el lugar de compras y observa la atención, el servicio, y los productos que allí se
venden. Decide así probar o degustar algo, que a su vez le permita comprobar la
calidad de los productos o servicios que se venden en el lugar; y que pudieran
satisfacer su necesidad.

Ejemplo:
Es cuando el consumidor conoce el restaurante, pide un plato o trago en particular y
decide degustarlo, solo para comprobar su calidad; al mismo tiempo que va midiendo
el nivel de atención y servicio del sitio, para saber si su elección valió la pena, o por el
contrario no regresar.

• Etapa de Adopción: Es cuando el cliente después de analizar el producto o servicio,
lo compara con otro, el cual ya conoce, y decide adoptarlo en su habito de consumo,
pues considera que el mismo puede definitivamente satisfacer una necesidad.
Ejemplo:
Es cuando el consumidor asiste al restaurante de carnes, convencido de que la
información que escucho por radio, y la que leyó en el aviso del periódico, lo
estimularon a conocer y probar un sitio nuevo, que definitivamente satisface su

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necesidad, y pasa a engrosar la lista de sitios preferidos por el cliente a la hora de
comer carnes.

Mezcla Promocional: Es la suma de varios elementos que estimulan, promueven, impulsan
y conllevan al cliente potencial, a adquirir un producto o servicio que servirá para satisfacer
sus necesidades. Los mismos pueden ser utilizados de forma individual, aunque lo más
recomendable es que las empresas puedan conjugar el mix de estos elementos, para tener
mayor alcance comunicacional, y de esta manera llegar al consumidor final como principal
objetivo de la relación comercial.

Las empresas hoy en día utilizan la mezcla promocional de manera empírica, sin
organización o plan previsto, sin duda esto genera mayores esfuerzos y desperdicios, en
dinero y horas hombre. Ustedes se preguntaran porque asevero esto, simplemente al
organizar el conjunto de herramientas que conforman la mezcla promocional, nos apoyamos
en los elementos que consideramos son mas efectivos para llegarle al consumidor.
Establecer planes y medir la efectividad de los mismos, nos dará la información necesaria
para enfocar los esfuerzos, y evitar perdida de tiempo y dinero.

Componentes de la Mezcla Promocional: Para que la venta de un producto o servicio sea
de verdad efectiva, debemos considerar algunas herramientas, las mismas componen la
mezcla promocional, las cuales describiremos a continuación:

• La Publicidad: Es una forma pagada de información impersonal, la cual se transforma
en comunicación efectiva una vez que el consumidor se manifiesta a través de su
opinión o adquisición. Esto significa que invertir en Publicidad, no escomo piensan
muchos. Sacate un avisito y Ya… La Publicidad obedece a un objetivo y a un conjunto
de estrategias, que le llegan a cliente potencial, y lo impulsan a la compra, o por lo
menos al reconocimiento de la marca (Empresa, Producto o Servicio).

Existen dos maneras de catalogar a la Publicidad:


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o Masiva: Es la Publicidad que tiene como objetivo, utilizar varios medios de
alcance masivo (Televisión, Radio, Periódicos, Volantes, Afiches, Catálogos,
Directorios, etc.), para llegar al consumidor final, sea cual fuere, sin importar si
es o no un futuro cliente. Esta publicidad suele ser económica, si calculamos el
costo por millar alcanzado, esto significa, que el mensaje llega a un gran
número de personas. En cambio otros consideran que es muy costosa, por la
gran cantidad de desperdicio, ya que no puedes escoger llegar exclusivamente
a tu público objetivo, sin ser visto por el público en general. ¿Cuántos de ellos
son tus verdaderos clientes potenciales?

o Directa: Al contrario de la masiva, esta publicidad puede escoger el público al
que desea llegar. Solo basta con tener una base de datos registrada, de las
personas que deseamos llegarle.
Información necesaria para construir una base de datos:
Fecha de Nacimiento
Sexo
Dirección de Vivienda o Trabajo
Teléfonos
Correo Electrónico

Esta información es básica, si deseamos ampliarla, dependerá del estilo de negocio al que
usted se dedique. Entonces podrá agregar, si posee vehículo, si tiene hijos, si es casado, etc.

Teniendo ya su base de datos, usted puede utilizar algunos Medios para llegar directo a ese
cliente potencial. Ejemplo: E mail (Vía Internet), Mailing (Carta Publicitaria), y así poder
discriminar, aplicando alguna de las variables mencionadas anteriormente.

Ejemplo:
En una oportunidad fui contratado para preparar una campaña de Publicidad Directa. El
cliente era una empresa constructora que estaba edificando un Mall, y su objetivo era vender
los locales comerciales diseñados para un cliente bastante exclusivo. Los precios de los


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locales eran costosos, por eso consideraban ir directo a los posibles candidatos o clientes
potenciales. Los primeros pasos para realizar la campaña fueron los siguientes:

Poseer una Base de Datos actualizada, y segmentada.
Escoger el Perfil de los posibles clientes.
Seleccionar las personas de la Base de Datos.
Definir el Medio y el Vehículo a utilizar.
Valores agregados del paquete.
Medición de Efectividad.

Perfil de los Candidatos:

• Hombres y Mujeres
• Edad comprendida entre los 35 y 55 años
• Dueños de otros locales, y altos ejecutivos
• Ingreso mínimo de 10 millones de Bs. Mensuales

Medio Escogido: Escrito

Vehículo Escogido: Mailing

Valores Agregados: A nexo a la carta, se incluyo una invitación a recorrer el área
en construcción, con obsequio y cóctel de bienvenida, por la molestia de a ver correspondido
a la invitación.

Logística: Se escogió a los candidatos de la base de datos (Un total de 200 hombres, y 100
mujeres). Se redactó una carta especial para mailing, cuyo objetivo debe estar expresado en
2 párrafos máximo, en un lenguaje claro y sencillo, de manera personalizada. También se
encarto un folleto a color con el proyecto, y la invitación.
Se les hizo llegar vía correo privado, de los cuales hubo una devolución de 30 cartas.

Medición: Se abrió un compás de espera de 2 meses, para saber si había funcionado.


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Los resultados fueron, que de las 270 cartas entregadas, 25 personas adquirieron
locales, significa que el 9% compraron la propiedad, en este tipo de publicidad es
considerado efectivo, ya que la inversión alcanzo solo los 3 millones de Bs., vs. una campaña
masiva de medios, anteriormente propuesta, estimada en 12 millones de Bs.

Por lo general estás campañas dan buenos frutos, ya que se llega al publico objetivo y se
reduce el desperdicio, y los posibles clientes se siente importantes, ya que las cartas son
personalizadas.

• La Promoción de Ventas: Es una estrategia, o conjunto de ellas, que adicionan a la
oferta de productos o servicios, motivos reales y tangibles, que logran persuadir al
consumidor de que las adquiera, porque definitivamente va en pro de su conveniencia.

Es la variable, que junto a la publicidad, mayormente enfocan las empresas, ya
que genera alto tráfico a los puntos de ventas, y por ende incrementa las mismas.

La promoción de ventas se presenta de varias maneras:

o Premios: Son los otorgados cuando adquieres un bien o servicio.

Ejemplo: Con la compra de un vehículo Chevrolet, te obsequian la silla para
bebes.
o Cupones de Descuento: Con la compra de algún producto o servicio, te
obsequian un cupón de descuento para tu próxima compra.

Ejemplo: Con la compra frecuente de sándwiches en Subway, te obsequian
uno cuando finalices de llenar la cuponera.
o Combos: Reunir un determinado número de productos o servicios, para
ofrecerlos como un beneficio de ahorro en conjunto para el consumidor.


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Ejemplo: Con la compra de un combo de hamburguesa, refrescos y papas
gigantes, en Burguer King, los días martes, tú te ahorras 2.500 Bs. en la
compra.

o Demostraciones y Degustaciones: Son acciones de pruba en los puntos de
ventas, que convencen al consumidor a comprar el producto o servicio.
Ejemplo: Las impulsadoras de Embutidos Colonia Tovar, les ofrecen a los
visitantes del supermercado, la degustación de las nuevas salchichas con salsa
de tomates, es la única marca que las posee, y a los niños les encanta.

• Las relaciones Publicas: Es una técnica de contacto organizativa, que tiene como
objetivo dar a conocer a la empresa dentro y fuera de su entorno, ante sus clientes
potenciales, proveedores, y público en general.

Esta es una variable poco utilizada por las empresas, ya que tiene un costo
determinado y no genera ingresos de forma directa a la compañía.

Eleazar Pérez Individuo, les comenta que no todo tiene un valor monetario, ya que el
esforzarse para construir una imagen de empresa seria y responsable, no es fácil, y
una de las técnicas que nos ayuda a fortalecer dicha imagen, y a crear fieles
seguidores de la marca, es las relaciones publicas

Ejemplo:
Empresas Polar invierte mucho dinero en planes de relaciones públicas, donde los
ejecutivos, y personal en general de las empresas, se interrelacionan con la
comunidad, en eventos públicos, y patrocinios deportivos, como juegos de béisbol,
fútbol, etc.

Eleazar Pérez Individuo dice, será por eso que es una de las empresas
de Vanguardia en nuestro país, que toma las herramientas del Mercadeo para hacer
más efectiva y productiva toda su organización. Reflexionemos…


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• Propaganda: Es una comunicación impersonal, cuya diferencia de la publicidad es
que se realiza de manera gratuita, en forma de reportaje. La misma hace referencia a
productos, servicios, empresas o marcas en particular.

Los reportajes (Propaganda), se realizan en revistas, periódicos, entrevistas de radio y
televisión.

Este tipo de estrategia, debe ser considerado a la hora de realizar algún lanzamiento o
relanzamiento de producto, ya que es de amplia cobertura, y no le cuesta nada a la
empresa. Da mucho que hablar, y la gente considera que da estatus.
Ejemplo:
Cuando Liderazgo y Mercadeo salió al mercado, el productor del programa radial
“Producto FM”, de cobertura nacional, en horario nocturno de 8 a 9:00 PM, decidió
realizarle una entrevista vía telefónica al editor de la pagina, Sr. Jonny Martínez, para
que le informara de que trataba la pagina, y cuál era su objetivo en el mercado.
Fue muy efectivo, ya que a raíz de la entrevista se inscribieron algunas personas, y
este reportaje no tuvo ningún costo. Gracias a la propaganda.

• Ventas Personales: Es una comunicación personal, cuyo objetivo es convencer a los
consumidores de adquirir productos o servicios de forma directa.
Otra manera de llamar a esta herramienta, es Venta “Cara a Cara”, o “Face to Face”.
Definitivamente muy efectiva, pero costosa, ya que debes tener y preparar un equipo
de ventas, que maneje los productos y servicios a ofrecer, a los cuales hay que
pagarles, comisiones de ventas muchas veces, así como viáticos de ser el caso. De
todos modos considero que es muy efectiva, ya que si el vendedor está bien
preparado, logra empatizar con los clientes potenciales, y establece una buena
relación comercial, el cliente termina confiando en él, y aceptando la venta. Entre más
cercana sea la relación con el cliente, más exitosa va ser la venta y la cobranza.

Ejemplo:
Asesorar a una de las empresas más grandes en la venta de cauchos en Venezuela,
me ha dado la oportunidad de conocer de cerca cual debe ser la estrategia más

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efectiva en la Venta Personal. Esta empresa debe su crecimiento en gran parte a su
equipo de ventas, estos vendedores sostienen una relación comercial muy estrecha
con sus clientes, y se preocupan por su bienestar comercial, esto les ha abierto las
puertas, y la mayoría de sus clientes están con ellos en las buenas y en las malas.

Es obvio que no fue fácil, este equipo debió prepararse en la empresa, conocer sus planes, e
ir de la mano con los objetivos de la organización.

Premiando la lealtad de los vendedores, se les ha dado formación en el área técnica,
atención al cliente, ventas, mercadeo, computación, etc.

A todo el Grupo Garena, felicitaciones, cuentan con uno de los equipos de ventas más
sólidos que he visto jamás. Eleazar Pérez, Individuo.

Realmente es un tema apasionante, que fácilmente podría llevarme muchas páginas de
información y vivencias. Como siempre trato de dejarles un extracto de la variable promoción,
como elemento importantísimo de la Mezcla Mercadotecnia.

Comunicación, persuasión, interés, empuje, información, creatividad. Estas son algunas de
las palabras utilizadas, de quien quiere promover el éxito.


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LOS MIOS Y LOS OTROS: CLIENTES INTERNOS Y CLIENTES EXTERNOS

Saludos a todos, y desde este momento quiero darles la bienvenida al mercadeo del nuevo
milenio. ¿Por qué?, simplemente existen 4 P del mercado, las cuales por mucho tiempo han
servido de norte a los profesionales del mercadeo y a otros, a los cuales estos temas les
apasionan.

Anteriormente de manera empírica, lo profesionales en las áreas de administración,
negocios, comercio, etc., se preocupaban por realizar planes denominados PLANES DE
NEGOCIOS, que a mi entender no era otra cosa que los llamados hoy día, PLANES DE
MERCADEO, posiblemente con esta afirmación este creando polémica, ya que por mucho
tiempo se ha creído que son cosas distintas. Yo Eleazar Pérez individuo, pienso que los
planes de mercadeo hoy día deben ser muy especializados, los cuales deben contener
información de las 4 P del mercado, y una 5ta que para mi es la columna vertebral de
cualquier empresa. De esto se trata este artículo, LOS MIOS (el personal que labora en la
empresa), LOS OTROS (los consumidores finales), un refrescamiento de los conceptos de
CLIENTES INTERNOS y LOS CLIENTES EXTERNOS, y su importancia para el mercadeo y
la organización en general.

Porque hablo de la importancia de la “5ta P”, porque definitivamente cuando montamos un
negocio, sea cual fuere, siempre vamos a necesitar de personal que labore de forma directa
o indirecta para que el mismo funcione. El problema esta que no valoramos muchas veces el
trabajo de la gente, llegando a pensar que solo lo que yo hago es importante; ¡y esta¡,
señores, es la causa de la quiebra de muchos negocios, o de empresas que les cuesta
mantenerse en el mercado, ya que los empleados siempre van a tratar de afectar al dueño y
su empresa de cualquier manera, porque los mimos no son valorados, y para el no somos
importantes, además este negocio no es mío, así piensan.

Clientes Internos:

Los clientes internos son todas las personas que laboran en la empresa de forma directa o
indirecta, ya que son ellos los que permiten que los productos posean excelente calidad,


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precios, y que lleguen al canal de distribución. Desde el obrero que realiza la limpieza, hasta
el presidente de la empresa, son todos clientes internos.

¿Por qué son importantes? Realmente como les mencione en párrafos anteriores, ellos son
el dinamo, que genera la fuerza, que impulsa a las empresas a prestar una labor comercial,
un intercambio entre consumidor final y tienda o negocio. Todas las actividades que ellos
realizan, son directamente proporcional al producto o servicio expuesto a la venta. Todos
aportan su granito de arena.

Con mucho dolor les digo, que en mi experiencia laboral me he topado con muchos casos
donde la práctica de la explotación es común, las personas están dispuestas a trabajar no
solo por un pago ajustado a su labor, sino al mismo tiempo por un trato bueno, como seres
humanos. Las empresas suelen ver a sus empleados como que les están haciendo un favor,
por el hecho de darles un empleo; pues no, ellos son parte esencial de lo que hacen, ellos
tienen sueños y esperanzas en que algún día el puedan superarse mas y mas con vuestra
ayuda, y saben una cosa el lograr que ellos se alinien con tus objetivos, te dará fuerza para
ser una empresa ganadora, llena de gente con muchas expectativas y un gran futuro. Las
empresas necesitan clientes internos con excelente actitud, que sientan el negocio como
parte de ellos, con una orientación al cliente externo, donde la búsqueda de satisfacción sea
su mejor bondad.

Como lograr el compromiso de los clientes internos:

Si piensan que pagarles a sus empleados el sueldo que merecen, y aun más bonificaciones
por productividad, es la clave para conseguir compromiso, se equivocan. Sabemos por
experiencia que los clientes internos necesitan más que dinero, necesitan apoyo, y que se
les demuestre que su labor es importante para la organización. Para ello debemos pensar en
su plan de carrera por sencilla que sea su labor, prepararlos y entrenarlos en áreas
diferentes a las que normalmente trabajan, para ampliar sus competencias y poder
determinar, si sirve para otros cargos dentro de la empresa.


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Esto que mencionamos anteriormente no es otra cosa que, COACHING, orientar al personal
o clientes internos a definir sus cualidades principales, y a reforzar sus debilidades, en pro de
la organización, para conseguir un crecimiento personal y profesional. Aunque de manera
más sencilla podemos comenzar por tomarlos en cuenta con sus opiniones.

Leí recientemente en un libro muy bueno titulado “Coaching Efectivo”, lo siguiente:

En una encuesta recientemente realizada por Market Facts, más del 90% de los empleados
entrevistados creen tener buenas ideas acerca del modo como sus compañías podrían
funcionar con mayor éxito. Sin embargo, solo el 38% piensan que sus patronos tendrían
interés en conocer en estas ideas, lo cual convierte las ideas de los empleados en un recurso
en extremo desperdiciado.

Y para complementar:

Desafortunadamente muchos Empleados asisten a su trabajo todos los días sin que nunca
se les pida su opinión, ellos no esperan de sus patronos que les pidan su aportes, y es
posible que desconfíen de usted cuando lo haga. Sea paciente, tome las cosas con calma, y
ganara su confianza y su franqueza.

Lo anteriormente expuesto no es cosa solo de estudios realizados, sinceramente les digo
que en mi experiencia como asesor y practicante del coaching empresarial, los clientes
internos muchas veces son portadores de valiosa información, solo hay que extraerla,
filtrarla, y ponerla en práctica para ver los resultados.

Anécdota: En una empresa a la que asesoraba, existían personas (clientes internos), con
grandes dotes, los cuales solo había que darles la oportunidad para que se destacaran,
desde una recepcionista, hasta una vendedora de tienda, las cuales siendo profesionales
universitarias, jamás se les había pedido que elaboraran su propio material, que les
permitiera a otras personas conocer lo que ellas hacen. Esto gusto, y llevo a la empresa a
comenzar un proceso de reentrenamiento, utilizando su propio personal para realizar
preparación del resto del personal de otras sucursales. Los resultados hasta ahora han sido
excelentes, estos clientes internos están contentos porque la empresa se dio cuenta que el

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aporte de ellas no es solo lo que hacen cotidianamente, sino también saben hacer otras
actividades que apoyan a la empresa en su crecimiento. Y utilizan sus propios recursos, sin
tener que contratar a muchos facilitadores para cada área.

Esta anécdota apoya el ejemplo que a continuación experimente, y que de igual modo quiero
compartir con ustedes.

Ejemplo:

En una oportunidad estuve visitando un hotel 5 estrellas como huésped, en la ciudad de
Valencia, Venezuela. Me trae recuerdos que fue la primera vez en mi país, que fui tratado
como considero debe ser tratado un cliente. Cuando llegue, el proceso de check in, demoró 5
minutos, luego el botone del hotel me llevo el equipaje, y en menos de 10 minutos yo estaba
en mi habitación instalado, con equipaje y todo. Decidí pedir comida a la habitación, y me
trajeron una pizza fría, llame, y en 10 minutos tenía una pizza nueva, y ofrecieron disculpas
por lo sucedido. Posteriormente, cerca de las 7:30 PM, el botone llama a mi habitación para
comunicarme que él debía retirarse, y que si quería un taxi para la mañana se lo avisase
antes de irse, cuestión de dejar todo arreglado para mi salida por la mañana. En la mañana,
el check out demoro 5 minutos, y antes semejantes acciones, decidí averiguar quién era el
responsable de tal hazaña, y como logra el, que sus empleados se sientan tan identificados
con lo que hacen. Entonces aparece un joven de apellido Castillo, el me informa que era el
gerente de recepción, y que hacía tres meses había sido ascendido a ese puesto, viniendo
de la gerencia de entrenamiento, le pregunte como hacía para lograr que su gente fuera tan
especial en los servicios que prestaban. Me confesó que su estrategia se basaba en rotar al
personal por otros puestos de trabajo, que no fuera únicamente lo que hace cotidianamente.
Entonces vimos que el botone hizo pasantías en recepción, el de la recepción hizo pasantías
en la cocina, las personas de administración estuvieron en recepción y banquetes
respectivamente, etc. Esto hace que el personal en general conozca las actividades que
realizan sus compañeros de trabajo, los inconvenientes en los que se ven involucrados todos
los días, y la forma como lo resuelven. En fin una tarea de concientización, ya que cada
empleado ve las cosas desde su punto de vista, ahora se abre el espectro y pueden ver más
allá de sus puestos de trabajo.

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Los clientes internos deben ser preparados, deben ser llevados a contraer nupcias con la
empresa, esto los identifica, y les da un estilo de vida alrededor de su empresa, tomando en
cuenta los valores y filosofía de la misma. Ven porque están importantes que las empresas
se preocupen por esto.

¿Quieren un consejo? Valoren a su gente, entiéndanlos, siéntalos, vívanlos, y podrán
disfrutar del verdadero sabor y compromiso de su gente. Si por el contrario quieres
explotarlos, frustrarlos, empujarlos a la mediocridad, ¡entonces!: Cría cuervos y te sacaran
los ojos, no es que los críes, sino como los críes…

Clientes Externos:

Todas las personas que adquieren bienes o servicios, para su uso, el de otro, o por cualquier
motivo.

Hago esta mención, porque existen por allí algunos cursos de ventas, nacionales y
extranjeros, que tratan de discriminar utilizando algunos términos como:

Comprador: Persona que adquiere un bien o servicio en nombre de otra persona.

Consumidor: Aquella persona que adquiere un bien o servicio para su uso personal.

Cliente: Aquella persona que adquiere un bien o servicio, y regresa a comprar de nuevo.

Bueno depende del cristal con que se mire, y como mi columna no es para criticar, respeto lo
que otros autores dicen. Sin embargo, yo Eleazar Pérez Individuo, no me gusta crear
paradigmas, por el contrario soy de los que profesa que hay que matar a las vacas sagradas
para avanzar en el camino del éxito. Yo soy de los que pienso que todos los que muestren
interés por mi producto o servicio, sin importar que compren o no, y al mismo tiempo logro
que regresen, todos, absolutamente todos, son mis clientes.

¡Ha!, la diferencia radica, en que unos son potenciales y otros ya han comprado en mi tienda,
para los efectos ambos deben ser importantes.


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El cliente es tan importante que la actualidad se está trabajando con viejas actividades,
aunque con nuevos nombres, dichas actividades especiales están enfocadas en la relación
de las empresas con sus clientes. Para ello describiremos como era antes y como es ahora,
este contacto empresa cliente.

Metáfora de la Relación, Empresa- Cliente:

De la casa (Antes) A la Jardinería(Ahora)

• El mercado es una jungla. (A conseguir • El mercado es un jardín (Debe
cualquier cosa) cuidarse)

• La empresa y sus vendedores son • El jardinero es la empresa y sus
cazadores. (Buscan su presa) empleados. (Cultiva, Riega, y
mantiene)
Los productos son trampas de ratones, se Los clientes son considerados socios, son
ofrece la alternativa más cara, y las actores en el mismo ecosistema. (Son la
promociones son meras campañas de razón de ser de la empresa)
publicidad. (El cliente no importa, solo hay
que cerrar la venta)

• Las relaciones son conquistas y • La lealtad de los clientes son las
adquisición. (Te atrapo, y luego de dejo raíces, y la cosecha son las utilidades
libre) de por vida. (Cultivar clientes, comida
por mucho tiempo, relaciones que
llenan)

Esta metáfora traduce un poco lo que yo quiero comunicarles, sea cual sea tu negocio, el
esfuerzo debe hacerse hacia tener la mejor relación con el cliente. Es una verdadera lástima
que esto todavía no se aplica en nuestro país como una cultura de empresas. Son muy
pocas las organizaciones que lo ponen en práctica. Siempre existe la excusa, lo que pasa es
que el “Latinoamericano es un abusador”, y cuantas veces has tratado de implementar
programas efectivos de atención al cliente, o más allá de lealtad, pero partiendo de lo que
quieren los clientes realmente, y no lo que les convenga a los accionistas solamente.

Diplomado online de liderazgo y mercadeo eleazar perez

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