Lalo Huber - Comunicación en la venta y atención a clientes
1. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Comunicación
interpersonal
en la venta y
la atención
a clientes
Ing. MSc. Lalo Huber
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Prof. Lalo Huber
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Cambio Personal & Organizacional
Objetivo de la Conferencia
Mejorar la capacidad
para vender y
generar satisfacción,
en la atención a
clientes y en el trato
con otras personas
en general
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Cambio Personal & Organizacional
La esencia del trato con clientes
Tanto la venta como el logro de la
satisfacción en la atención de
clientes son problemáticas 100%
psicológicas
Hay componentes materiales, pero
siempre “empaquetados” en
psicología pura
Todo un sistema sofisticado de
ventas o customer care puede
fallar por pequeños detalles de
comportamiento de la gente
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Conceptos de customer care
Satisfacción
Percepción
Percepción
>
<
Expectativas
Expectativas
=
=
es el estado de ánimo de una persona
no es una variable objetiva
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Conceptos de customer care
Medir expectativas
y percepción
Sistemas de quejas y sugerencias
Encuestas de satisfacción
Análisis de clientes perdidos
Mistery shoppers
¡Contacto estrecho y comunicación
personal fluida!
Como medir a veces es complicado...
¡Cierta “obsesión” es requerida..!
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Conceptos de customer care
Manejo de expectativas
Cuidado con las promesas
Aprender a decir NO
Aprender a estimar
correctamente
Cuidado con las sorpresas
¿Cómo puede arruinarse
instantáneamente un servicio
excelente?
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2 visiones de la calidad
Calidad
subjetiva
Co
mu
nic
ac
ión
Calidad
“objetiva”
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¿Cuál es el servicio?
En todo producto / servicio
conviven:
Producto-servicio
material
Producto-servicio
psicológico
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Conceptos de customer care
Comentarios negativos se
multiplican x10
Comentarios positivos se
multiplican x 5
70% de los insatisfechos no se
quejan... porque sienten que no
vale la pena
El 90% transmite
El 63% busca otros canales
El 68% de los que reciben atención
a un reclamo se transforma en
cliente fiel
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Requisitos básicos
Actitud de servicio
¿Disfrutamos ayudando
a otra gente?
Se desarrolla en la
infancia
Difícil de mejorar en
la adultez
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Requisitos básicos
Cuidado con la
habituación
El fenómeno psicológico
de habituación puede
hacer perder la noción
de la importancia,
complejidad o riesgo del
servicio prestado
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Conceptos de customer care
Separar a las
personas del
problema
Evitar asociar
automáticamente con
casos anteriores
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Conceptos de customer care
Concentrarse en
intereses y no en
posiciones
Ir al “fondo” del
problema...
Identificar las necesidades
subyacentes de los clientes
y no sus síntomas
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Conceptos de customer care
Ante pedidos
“difíciles”, no
apurarse a
responder
Detrás de pedidos
aparentemente
difíciles suele haber
necesidades mucho
más simples
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Conceptos de customer care
Generar opciones
Tener presente que el
ser humano es
fuertemente
influenciable
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Conceptos de customer care
Ante objeciones
No reaccionar
Escuchar
Dejar descargar
Comprender
Reformular
Profundizar
Aclarar
Escuchar a la persona enojada,
descontrolada...
Dejarla descargar antes de intentar dialogar
La persona descontrolada puede revelar
información importante
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Conceptos de customer care
Habitualmente...
Es preferible...
Preguntar
Escuchar
Expresar dudas
Expresar comprensión
Explicar lo que no se puede hacer
Explicar lo que se puede hacer
Defender la política de la compañía
Disculparse por la política de la compañía
Responsabilidad del comprador
Responsabilidad del vendedor
“Lo arreglaremos, pero...”
“Lo siento mucho”
Baja Satisfacción
Alta Satisfacción
La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para
lograr altos niveles de satisfacción
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Ideas para una mejor atención
No tomar quejas de
manera personal
Las quejas, reclamos o
agresiones casi nunca
están dirigidas al
funcionario en
cuestión
El fenómeno
psicológico de
transferencia
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Conceptos de customer care
Diferenciar lo
relevante de lo trivial
Evaluar costo-beneficio
en quejas y conflictos
Muchas veces no importa
tanto “quién tiene razón”
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Conceptos de customer care
Siempre considerar como
1ra. posibilidad el
malentendido
No prejuzgar
No imaginar historias
Es lo más común en conflictos de
relación
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Ideas para una mejor atención
Brindar explicaciones exactas
Explicar y justificar
Dar detalles EXACTOS
Nada peor que la incertidumbre
Brindar seguridad en todo momento
• La seguridad no se logra con un simple “No
se preocupe”
Para esto, estar al tanto de todo lo
que sucede en el contexto
Ejemplo: la detención del tren
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Conceptos de customer care
Controlar el irrefrenable
deseo de hablar
Manejar preguntas
inteligentes
Qué le parece..?
Me gustaría saber que opina....
Y si lo hacemos así...?
Que tal si....
Hmmm... Voy entendiendo...
No me aclararía un poco más…
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El ambiente laboral impacta en la atención
Jamás transmitir
inquietudes o
quejas laborales o
personales a los
clientes
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Ideas para una mejor atención
Trabajar a fondo los aspectos de
imagen y comunicación personal
Cuidar los aspectos teatrales
inherentes a todo servicio
Corporal 55%
Palabras 7%
Paralinguística 38%
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Conceptos de customer care
No solo tener sino
demostrar preocupación
por los clientes
No olvidar pendientes
Considerar detalles mínimos
Atención a pequeños comentarios
Calidez en la actitud y en el
lenguaje verbal y no verbal
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Modalidades de percepción
Personas Visuales
Piensan en varias cosas al mismo tiempo, en
imágenes que representan ideas, las mueven,
unen, ponen en secuencia, son hábiles para
percibir lo no verbal y lo espacial - Ritmo: rápido
Personas Auditivas
Tienen pensamiento lineal-secuencial, de a una
idea por vez, proceso más lento, profundo y
completo. Interpretan textos, palabra escrita, se
expresan bien oralmente, siguen bien las
directivas y consignas - Ritmo: mediano
Personas Kinestésicas
Confían en sus sentimientos, sensaciones e
intuiciones. Sienten. Se involucran
emocionalmente con lo que hacen. Expresan sus
sentimientos. Son confiables en eso. Ritmo: lento
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Una regla de Oro
El Cliente siempre debe
terminar un contacto
satisfecho, de lo contrario
hay que encontrar la
manera de solucionarlo
Si siente que las cosas no están
bien, corríjalas
Hágalo de una vez, y hágalo usted
mismo
Cuado tenga dudas, pregunte
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