1. INFORME PLANIFICACION CONTACT CENTER
A través de la investigación que hemos realizado al interior del contac center se
han identificado los factores que inciden de manera negativa, en los empleados
del contac center y por tal motivo esta situación conlleva la deserción de los
mismos.
La investigación arroja como resultado que al interior del contac center la parte de
talento humano no capacita, adecuadamente a los nuevos trabajadores de igual
manera no se verifica que estos mismos cumplan con el perfil profesional para
desarrollar las labores, asignadas ya que se limitan a cumplir con el número de
empleados que son requeridos para impulsar una campaña.
Por otra parte tiene la misión de generar indicadores e inferencias de alta potencia
explicativa, en base a un modela miento estadístico profundo de la información
recabada, con el objetivo de trascender un simple nivel descriptivo de reporte de
resultados por que hacemos referencia a esto en principio nuestra investigación
era basada en el paradigma cuantitativo con un tipo de investigación descriptiva
pero a través de la experiencia pudimos develar factores interpretativos de este
fenómeno que se presenta al interior del contac center y tomamos como referencia
una investigación mixta tomando algunos aportes del paradigma cualitativo y
haciendo un tipo de investigación IAP ( Investigación Acción Participativa) a la que
hace referencia el señor Orlando Falls Borda ya que este enfoque es interpretativo
desde esta óptica poder develar las incidencias que llevan a la deserción de los
empleados.
Pudimos ver que los encargados del área de talento humano no estaban
cumpliendo a cabalidad la capacitación de los nuevos empleados no generaban
empatía con su subalternos por otra parte no se da la importancia al grado de
desarrollo del personal con las competencias requeridas en el mercado de trabajo
actualmente, los nuevos paradigmas productivos que redefinieron la organización
del trabajo, exigen a los trabajadores mayores capacidades en términos de
autonomía, adaptación a los cambios, capacidad para ejecutar trabajos mas
complejos y diversos, para tener una contribución en los procesos de mejora
continua.
La educación, la formación profesional y la capacitación son, cada día mas,
componentes esenciales dentro de las estrategias de mejora de la competitividad
y la productividad. Esto refuerza la necesidad de realizar acciones formativas
desde todos los ámbitos, reformulando los contenidos y diseños curriculares que

2. puedan dar cuenta de las transformaciones tecnológicas que se desarrollan en el
modo de producir bienes y servicios.
Teniendo en cuenta la relevancia que tiene para la sociedad en sus dimensiones
económica y social el desarrollo y aprovechamiento de las calificaciones y
competencias del conjunto de los trabajadores, por que hacemos referencia a esto
ya que a través de la investigación hemos evidenciado que el área encargada de
la contratación esta omitiendo la competitividad del personal y se está limitando a
cumplir un número de contrataciones, para que se vinculen a las campañas y este
factor incide que se presente un gran número de deserción ya que se contratan
personas que no son idóneas para ejecutar las labores adecuadas.
Otro factor que pudimos develar fue que las capacitaciones no generaban la
motivación que debían generar en los nuevos trabajadores y también se les
asignaban muchas veces metas de ventas que eran imposible de cumplirsen y
esto generaba desmotivación para los empleados, coordinadores de las campañas
por que hacemos referencias a estas incidencias que generan un ambiente laboral
apático por creemos que a través del área de talento humano podemos generar
nuevas estrategias para mejorar este fenómeno basándonos en el paradigma
cualitativo ya que este nos ayuda a interpretar esta realidad social.
Se llevara a cabo dentro de un ambiente de permanente desarrollo en tecnologías
de la información, que sumadas a un especializado capital humano generando un
enfoque hacia la gestión por resultados y la implementación de soluciones
inteligentes en la tercerización de procesos sin desconocer el uso adecuado de las
TIC para el mejoramiento de los procesos.
Datos de contacto
Información del cliente
Carga de gestiones
Ultimas gestiones

3. Tiene como objeto el área relacionada:
Se debe tener en cuenta la inteligencia comercial para obtener el máximo
rendimiento del equipo de ventas.
Generar nuevas estrategias de marketing que apunten al empoderamiento de la
experiencia del cliente, como eje sustantivo para una mayor fidelización.
La clave del éxito en las ventas se trata de saber dónde está su mercado objetivo.
Capacitar a los empleados a que manejen un discurso adecuado en la ejecución
de las llamadas.
Capacitar a los agentes para que tengan un excelente resolución de conflictos
tanto con los clientes como con el equipo de trabajo.
Hacer capacitaciones sobre el manejo del estrés laboral y una comunicación
asertiva causa-efecto para que estos individuos no sean efecto de las incidencias
que se presentan al trabajar en equipo.
Por otra parte contar con un equipo interdisciplinario para que este ayude al buen
manejo operativo del contac center y que cada uno de ellos aporte desde su
disciplina para un excelente engranaje con sus subordinados.