1. INSTITUTO TECNOLOGICO DE VERACRUZ
SELECCIÓN DE UN SERVICIO DE OUTSOURCING
PARA EL INSTITUTO TECNOLOGICO DE VERACRUZ EN
EL PERIODO ENERO – JULIO 2012
TALLER DE INVESTIGACIÓN I
LIC. GUADALUPE DEL SOCORRO GUTIERREZ GONGORA
GONZALO LAGUNES ELVIRA
VERACRUZ, VER. MAYO 2012
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2. INSTITUTO TECNOLOGICO DE VERACRUZ
“Antorcha y Luz de Fuego Permanente”
Taller de Investigación I
SELECCIÓN DE UN SERVICIO DE OUTSOURCING
PARA EL INSTITUTO TECNOLOGICO DE VERACRUZ
EN EL PERIODO ENERO – JULIO 2012
Por Gonzalo Lagunes Elvira
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3. ÍNDICE
Agradecimientos…………………………………………………………………………… 3
Resumen………………………………………………………………………………....… 4
Introducción………………………………………………………………………………. 5
CAPITULO I
Instituto Tecnológico De Veracruz, Historia y Origen……………………………….. 11
CAPITULO II:
El Outsourcing Desde la Perspectiva de Alumnos, Personal
Docente y Administrativo del Instituto Tecnológico de Veracruz…….… 19
Objetivos……………………………………………………………………….…. 19
Hipótesis…………………………………………………………………………...…….. 20
Población…………………………………………………………………………….…… 20
Muestra…………………………………………………………………………………… 20
Muestreo……………………………………………………………………………….…. 20
Instrumento….…………………………………………………………………………… 20
Tabulaciones…………………………………………………………………….……..… 24
CAPITULO III:
Hacia Una Estrategia De Respuesta Del Outsourcing ……………………….……….. 31
Contenido ……………………………………………………………………..………….. 32
Cronograma………………………………………………………………………………. 33
Conclusiones……………………………………………………………...……………… 35
Recomendaciones………………………………………………………………………… 36
Consultas realizadas ……………………………………………………………………… 37
Anexos……………….. …………………………………………………………………...38
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4. AGRADECIMIENTOS
Gracias a Dios por permitirme
llegar a cumplir mis metas
y siempre estar ahí para mí.
Gracias a mis padres por su apoyo
incondicional en todas mi vida académica
Gracias a la Lic. Guadalupe del Socorro
Gutiérrez Góngora por su asesoría
constante en la realización del trabajo
Gracias a mi novia Norma Edith, amigos y compañeros
por sus infinitos consejos cada vez que los requiero.
Gracias a mis tíos por
que siempre que los necesito están
ahí para ayudarme.
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5. RESUMEN
Se conoce como outsourcing, a la integración de servicios o productos que
son subcontratados (también conocidos como tercerización), para el desarrollo armónico de
una organización. El termino se acuño al argot industrial en la década de los 80’s debido al
incremento de este tipo de practicas.
Como todas las decisiones, el outsourcing presenta ventajas y desventajas
mismas que se desglosaran en la sección Se sobrentiende y es aceptable que las empresas u
organizaciones recurran a este tipo de métodos para mantener o superar sus expectativas
aunque para tales efectos siempre debe de haber un equipo especializado en la evaluación y
coordinación de estos servicios.
Desgraciadamente no siempre se da el caso y los servicios de outsourcing se
autorregulan (tal es el caso en el Instituto Tecnológico de Veracruz), lo que nos conlleva a
una mala administración del mismo.
Debido a la inconformidad de personal docente, administrativo y alumnos
del Instituto Tecnológico de Veracruz que se tiene en contra de los servicios
subcontratados, se ha realizado esta investigación para determinar los factores principales
que alteran la calidad en los servicios subcontratados (Outsourcing). Así también, se desea
desarrollar una guía para la correcta selección del outsourcing para universidades.
Se establecieron los servicios de Seguridad, Papelería, Cafetería y Limpieza
como base de los servicios subcontratados y medidos en primera instancia el grado de
satisfacción en el servicio que es percibido por la población. También pusimos en tela de
juicio 4 parámetros que consideramos son los factores de desagrado (Falta de preparación
de los elementos, trato inadecuado, mala organización, ineficiencia) que hacen que la
estimación percibida por la población estudiantil decaiga. Asimismo se valoraron 5
principios de progreso (Capacitar al personal, contratar un personal más sofisticado,
reorganización de los elementos y mejorar las instalaciones) que a “vox populi” son los
puntos donde tajantemente se encuentran las bases de los servicios subcontratados para el
Instituto Tecnológico de Veracruz.
Por medio de encuestas y cuestionarios, se llego a determinar cuales factores
son mas relevantes, cuales no, y de que manera podemos solucionar o mejorar la calidad en
lo ofrecido para cada servicio.
Finalmente, ofrecimos una serie de recomendaciones que debe de tomar la
directiva; así también creamos un cronograma de actividades para socorrer a los
subcontratados.
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6. INTRODUCCIÓN
Para el desarrollo del presente trabajo básicamente utilizaremos 2 tipos de
investigación:
Investigación Documental: Tiene cabida en este análisis porque evaluaremos presupuestos,
documentación diversa (manuales, objetivos, etc.) y algunos estándares o normas
Investigación de Campo: La aplicaremos para realizar encuestas dentro de la institución
para definir parámetros de servicio, así también como para tener registros de los actuales
servicios de outsourcing. Es importante el hecho de realizar esta investigación, para tener
un marco referencial para consultas futuras y también para aplicarlo en diversos lugares
solamente con las modificaciones correspondientes.
De tal forma que tendrá un alcance exploratorio y descriptivo. Se establece el
alcance exploratorio porque el objetivo es examinar un tema o problema de investigación
poco estudiado del cual se tiene muchas dudas. Y el alcance descriptivo porque se busca
especificar las propiedades, las características y los perfiles de los servicios subcontratados
que serán sometidos a un análisis es decir, se medirá, evaluara y se recolectaran datos sobre
diversos conceptos o variables, aspectos, dimensiones y componentes del outsourcing.
Las variables a considerar según su tipo son:
Variable Continua: Outsourcing
Variable Dependiente: Calidad, Publicidad
Variable Independiente: Capacitación
Variable Intraocurrente: Estado anímico de los subcontratados y
Comunicación “Instituto – Subcontratados”
Abordaremos todos los puntos estratégicos para hacer las recomendaciones
pertinentes para hacer que los servicios subcontratados sean de la mas alta calidad
optimizando principalmente los costos sin dejar de considerar el lado humano que se debe
de tener para con los miembros de la institución.
Cabe mencionar que la presenta investigación consta de 3 capítulos, donde
estableceremos los antecedentes del sitio de investigación, el método para la obtención de
los resultados de la investigación así como un capitulo final donde estableceremos un plan
de acción para solucionar todos los problemas que suceden en nuestro instituto relacionados
directamente con el outsourcing.
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7. Objetivo General
 Implementar un apropiado y eficiente servicio de Outsourcing en el Instituto
Tecnológico de Veracruz y su constante evaluación para el monitoreo de la
calidad.
Objetivo Específicos
 Objetivo Conceptual
o Analizar los lineamientos teórico – prácticos sobre outsourcing, así
como identificar cuáles son las circunstancias que hacen que el
servicio de outsourcing disminuya.
 Objetivo Metodológico
o Obtener información sobre el outsourcing en el Instituto Tecnológico
de Veracruz y obtener los parámetros para saber como elegirlo
correctamente.
 Objetivo del Plan de Acción
o Elaborar o proponer una guía para la apropiada selección del
outsourcing en el Instituto Tecnológico de Veracruz; el cual nos
permita llevar una inspección periódica de su desempeño para que no
se reduzca la calidad establecida.
Hipótesis de Investigación
 La selección de un correcto servicio outsourcing proporciona un buen
ambiente de trabajo en el Instituto lo que ocasiona buena publicidad para el
mismo.
Hipótesis Nula
 La selección de un correcto servicio de outsourcing proporciona un ambiente
de trabajo negativo en el Instituto lo que ocasiona mala publicidad para el
mismo
Hipótesis Alternativa
 Mientras exista una apropiada selección del outsourcing, existirá mejor
publicidad para el instituto.
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8. Todas las organizaciones (de cualquier tipo; empresas, gobierno, escuelas) tanto de
México como de otros países, suelen internarse en un ambiente globalizado con una
dinámica constante, que incluye el desarrollo y los cambios tecnológicos en sistemas
organizacionales y productivos, la constante es el cambio mismo que se mantendrá presente
y continuará constituyéndose en un reto a superar para que las empresas sean competitivas.
En este marco, las organizaciones requieren no sólo de un espíritu emprendedor en
beneficio de ellos y de las empresas, sino también de un clima organizacional que
favorezca este tipo de comportamientos, a través de planes y estrategias administrativas que
contribuyan a su satisfacción sobre las actividades que realizan.
Considerando que el outsourcing es una herramienta muy demanda actualmente y
que en conjunto con el personal de la organización, son el cimiento del instituto (ya que de
ellos depende su funcionamiento, estabilidad y desarrollo), con esta investigación se
pretende conocer la forma mas apta para elegir el apropiado outsourcing, así también, los
factores que hacen que la calidad de este bajen (comportamiento, las relaciones obrero-
patronales, el sentido real de pertenencia, la comunicación, la integración y lo más
importante la satisfacción personal del medio en el que se desenvuelven) a través de un
estudio que permita establecer áreas de mejora para su inmediata atención.
Partiendo de ahí, la importancia para llevar acabo este estudio, radica en conocer la
raíz causa-efecto, para construir y desarrollar un apropiado outsourcing que favorezca,
desarrolle y promueva el espíritu emprendedor de los miembros de la institución,
específicamente que origine el desarrollo de creatividad e innovación personal, el desarrollo
de actitudes proactivas en los miembros de las organizaciones en lugar de actuar de forma
reactiva, desarrollar la independencia y autonomía de los miembros de las organizaciones
para actuar, en lugar de inhibir las iniciativas de las personas, ponderar los conocimiento y
habilidades de los trabajadores de la institución, a partir de su sentido de pertenencia en la
empresa y de esta forma, tener una subcontratación ejemplar, de la cual nadie se pueda
quejar. Los beneficios de este trabajo estarán directamente relacionados con el sector
educativo, pero no debe de dejar de tomarse en cuenta para la industria, ya que se pretende
extrapolar la información obtenida para que sea tomada en cuenta a nivel empresarial. No
omitiendo la posibilidad de que las conclusiones que se deriven del mismo puedan ser
compartidas con empresas similares del sector público, además que podamos establecer
nuevas líneas de investigación asociadas al reforzamiento del outsourcing.
A continuación definiremos los impactos que tendrá esta investigación:
 Impacto Económico: Al seleccionar un correcto outsourcing, podemos tener 2
resultados posibles; 1.- Nos encontraremos con una buena compañía que además de
ofrecer calidad, nos proporcione un costo barato. 2.- Que por querer buena calidad,
nos ofrezcan un costo mayor a lo típico
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9.  Impacto Social: Dentro del universo de población que en realidad es una
universidad, se ve directamente reflejado la calidad del servicio del outsourcing. Es
decir, el alumnado es el mejor juez para definir que tan pésimo o que tan fabuloso
es el outsourcing.
 Impacto hacia la salud e higiene: Este impacto va condicionado según el servicio
que se ofrezca en áreas como sanitarias, preparación de alimentos (cafetería) o
mantenimiento del aire acondicionad; esto es, debido a que sin el outsourcing, este
es desempeñado incorrectamente.
 Impacto a la seguridad: Dentro de este rubro es importante contar con un buen
servicio de seguridad tanto para con los universitarios así también como para con la
institución; pues de lo contrario se elevaría el asa de delincuencia provocando
descontento entre la población escolar y desprestigio para la escuela
El recurso humano es un ámbito totalmente sensible dentro de las organizaciones, el
más importante sin duda alguna, que depende en gran medida de la cultura existente en
cada empresa. Por lo que debemos de tomar en cuenta la importancia de su correcta
selección y mucho más cuando este es subcontratado ya que por lo regular la calidad
esperada no es satisfactoria.
Al parecer este problema lo encontramos en el Instituto Tecnológico de Veracruz
pues el descontento que se vive con la población del mismo ha ido en aumento. Por
discrepancias en los servicios de contratación externa, se ha llegado a la conclusión de
elaborar esta investigación para justificar u percibir si puede a llegarse a mejorar los
servicios obteniendo los parámetros que los alumnos exigen para su total satisfacción.
En la presente investigación se ha encontrado que el problema para la apropiada
selección de los servicios de outsourcing en el Instituto Tecnológico de Veracruz ha
generado dificultades, tales como falta de tacto hacia las personas, disminución de la
calidad en el servicio, problemas con falta de aseo en lugares estratégicos, insuficiencia
para solucionar los problemas, alto costo de manutención del servicio, personal capacitado
deficientemente, etc.
En tal sentido, se conoce que el Instituto Tecnológico de Veracruz cuenta con 3
servicios de outsourcing básicos y permanentes; que son: la seguridad privada, la
reparación de aire acondicionado, la papelería, los proveedores de alimentos(Coca Cola,
Bimbo), el manejo de alimentos (cafetería) y el servicio de aseo e higiene. Entre la
subcontratación temporal podemos enumerar a: pintores, mecánicos y jueces para eventos
deportivos.
A lo largo de los años se ha elevado la subcontratación y al parecer no existe un
personal para vigilarlo o a quien rendirle cuentas, ocasionando que las personas
subcontratadas destinadas a hacer sus labores, las hagan como y cuando quieren, lo que ha
traído como consecuencia descontento entre los alumnos y la población de la institución lo
que podemos traducir como “mala publicidad” para la escuela, pues el disgusto de los
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10. alumnos se transmite oralmente en los sectores donde es participe (localidad, familia, etc.)
provocando en un caso extremo, el desprestigio para la Institución.
Al cuestionar a algún alumno sobre su nivel de satisfacción con los servicios antes
mencionados, es común escuchar algún comentario en desacuerdo con los mismos, que
puede ser ocasionado desde el timbre o modulación de voz de la persona que garantiza la
seguridad el inmueble, hasta por un desfachatado servicio en los alimentos; lo que nos lleva
a realizar la siguiente pregunta de investigación:
¿Cómo seleccionar un servicio de outsourcing para el Instituto Tecnológico de Veracruz
durante el periodo Enero – Junio 2012?
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11. CAPITULO I:
INSTITUTO TECNOLOGICO DE VERACRUZ
HISTORIA Y ORIGEN
El Instituto Tecnológico de Veracruz se encuentra en la Calza. Miguel Ángel de
Quevedo #2779 de la Col. Formando Hogar, Veracruz, Ver, México. C.P. 91860
El Instituto Tecnológico de Veracruz es una institución de educación superior
enfocada a la formación de personal capacitado en las áreas científica y tecnológica y a
realizar investigación en las mismas, para promover el desarrollo económico y social
de México. Depende de la Dirección General de Educación Superior Tecnológica de
México la cual a su vez es supervisada por la Secretaría de Educación Pública de México.
Cuenta con la siguiente oferta académica:
LICENCIATURAS  Ingeniería Mecatrónica.
MAESTRÍAS
 Administración.
 Ingeniería Eléctrica.  Ingeniería Bioquímica
 Ingeniería Electrónica.  Ingeniería Mecánica
 Ingeniería Industrial.  Ciencias de la Computación
 Ingeniería Mecánica DOCTORADOS
 Ingeniería en Sistemas
 Ciencia en alimentos
Computacionales.
 Ingeniería Química.
 Ingeniería Bioquímica.
El Instituto Tecnológico de
Veracruz a 50 años de su
fundación, la comunidad de este
Instituto, cuenta con una
población estudiantil muy cercana
a los 5,000 jóvenes, 40% mujeres
y 60% varones, que conforman
sus programas académicos, 9
licenciaturas, 3 maestrías y 1
doctorado.
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12. Asimismo, su fuerza de trabajo está integrada por aproximadamente 650 trabajadores,
un 65% de personal docente y un 35% de personal de apoyo a la docencia.
Lo anterior, permite dimensionar la magnitud del Plantel, e imaginar el importante esfuerzo
de su comunidad para alcanzar los resultados esperados por su gente, por nuestras
autoridades y por la sociedad civil y empresarial.
El inicio de nuestro Instituto se remonta al año de 1946, en que el hombre visionario
y perseverante, Ing. Ismael Lagunes Lastra forma la modesta Escuela de Artes y Oficios de
Veracruz, ubicaba en la avenida General Prim No. 98. Escuela que surge para formar mano
de obra calificada en el área técnica capaz de responder al incipiente desarrollo industrial de
la ciudad y puerto de Veracruz.
Por tal razón, como respuesta a la necesidad planteada, en el mes de marzo de 1947
se inician los cursos con 36 alumnos; que desarrollaron su proceso de formación técnica en
los diferentes talleres de carpintería, ajuste, electricidad, radio, máquinas y herramientas,
herrería y soldadura. En este mismo año el Ing. Lagunes Lastra, propone la autorización de
designar a la Escuela de Artes y Oficios por el de Escuela de Enseñanzas Especiales # 11,
hecho que se oficializó el 11 de abril.
Una reorganización de escuelas por el departamento de enseñanzas especiales hizo
que al comenzar el año de 1948 al plantel le correspondiera el nombre de Escuela de
Enseñanzas Especiales # 20. A tan solo tres años de existencia la escuela había logrado
escalar la altura de los más afamados planteles educativos de la ciudad, de manera brillante,
había dado demostraciones contundentes de su capacidad técnica a pesar de solo contar
hasta ese momento con los niveles de enseñanza media básica (secundaria) y capacitación
técnica de jóvenes.
La constante iniciativa del Ing. Lagunes Lastra lo lleva a instituir en 1952 el
patronato pro-Instituto Tecnológico de Veracruz, mismo que preside y mediante el cual se
logra la adquisición de terrenos con una superficie total de 197,000 m2 esto se realiza con la
participación del gobierno federal, el gobierno del estado de Veracruz y del H.
Ayuntamiento de Veracruz.
El 10 de julio de 1954, el Lic. Marco Antonio Muñoz, gobernador constitucional del
estado de Veracruz coloca la primera piedra del Instituto Tecnológico de Veracruz.
El Instituto Tecnológico de Veracruz, fue fundado el 1° de marzo de 1957 por el
Presidente de la República Don Adolfo Ruiz Cortines, estando presentes el Lic. José Ángel
Ceniceros, Secretario de Educación Pública y el Ing. Ismael Lagunes Lastra, Director
Fundador; entre otros. Es importante mencionar que para esa fecha se atendían los niveles
de educación media básica y educación media superior, con los programas de estudios
vocacionales de ciencias físico-matemáticos, enfocados a las carreras de Ingeniería
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13. Mecánica, Eléctrica, Civil, Arquitectura y Química, con duración de dos años, contando
para esto con 22 aulas y cinco talleres: carpintería, máquinas y herramientas, combustión
interna, electricidad y soldadura y forja.
En mayo de 1960 se abren inscripciones para la carrera profesional de Ingeniería
Industrial, con las especialidades en; Mecánica, Química y Eléctrica, iniciando el primero
de enero de 1961 el ciclo profesional con 36 alumnos provenientes del ciclo vocacional del
propio instituto. Para esta fecha se ofrecían también los programas de capacitación de
trabajadores para la industria y técnicos especializados en electricidad industrial, pesqueros
y máquinas de combustión interna.
Para el año de 1964, egresa la primera generación con 27 pasantes de Ingenieros
Industriales, quienes por su formación responden a los requerimientos del sector
productivo. Ante esta situación se incrementa la demanda por estudios técnicos de nivel
superior, lo cual genera la desconcentración de la enseñanza secundaria en 1967 dando
lugar a la creación de la Escuela Secundaria Técnica No 1, puesto que las instalaciones que
ocupaban eran necesarias para ofrecer un mayor número de oportunidades a jóvenes
entusiastas por estudiar una carrera técnica de nivel superior. Al año siguiente en 1968, se
construyen los edificios de los laboratorios pesados con la finalidad de apoyar los
programas académicos de las carreras de ingeniería mecánica, química y eléctrica, su
equipamiento fue en 1969 a través de un convenio entre México e Italia. En este mismo año
se crean dos carreras más; Ingeniería Industrial en Electrónica e Ingeniería Industrial en
Producción, también se implanta el plan de estudios semestrales, en los niveles de
bachillerato e ingeniería realizándose una revisión de los programas para acondicionarlos al
nuevo plan; quedando el programa de bachillerato en seis semestres y el de ingeniería en
nueve semestres.
El plan semestral de Ingenieros Industriales egresa en 1974 a su primera generación
con un total de 53 integrantes, de las especialidades en Ingeniería: Mecánica, Eléctrica,
Química, Producción y Electrónica. Para el año 1976 egresan 56 integrantes del plan de
créditos con las carreras de Ingeniería Industrial en Producción, Electrónica y Mecánica.
El inicio de los cursos de posgrado surge en 1978 con la creación del Centro
Regional de Estudios de Graduados e Investigación Tecnológica (CREGIT), implantándose
los programas de maestría con especialidades de; Bioingeniería en Alimentos,
Biotecnología de Fermentaciones y Bioingeniería de Fermentaciones. Un año después en
1979 se inicia la desconcentración del nivel técnico de enseñanza media superior, dando
origen al CECyT 145 (hoy CBTyS 124), esto también como respuesta a la demanda
existente por educación técnica superior y aunado a esto se implantan las carreras de
Ingeniería en Sistemas Computacionales e Ingeniería Bioquímica en Alimentos.
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14. En 1981, egresa la primera generación de posgrado en los programas de Ciencias en
Bioingeniería y Biotecnología con 13 egresados. La primera generación de Ingeniería en
Sistemas Computacionales egresa en 1983 con 26 egresados. Al año siguiente, egresa la
primera generación de Ingeniería Bioquímica en Alimentos con siete egresados y se
implanta la carrera de Ingeniería Industrial en Producción en Sistema Abierto, como una
respuesta más a la gran demanda por la comunidad de educación tecnológica de nivel
superior.
1985 es testigo de la obtención del III lugar del Premio de Ciencia y Tecnología de
los Alimentos en la categoría profesional así como también de la construcción del edificio
para el laboratorio de computo. Un cambio significativo lo fue la implantación del sistema
de créditos con programas por unidades de aprendizaje en 1986 y también en ese año se
inaugura el Aula Magna para Titulación, adaptado por el Patronato del I.T.R.V., A.C.,
presidido por el Sr. Don Antonio Exsome Nahúm. El término de los 80´s, no pudo haber
sido mejor al celebrarse en 1987 el XXX Aniversario del Instituto y al implantar el
programa de Maestría en Ciencias en Ingeniería Mecánica.
Un evento importante se da en 1990 al implementarse la primera Muestra del
Quehacer Educativo como un foro para dar a conocer los productos derivados del proceso
de enseñanza aprendizaje, también en ese año, egresa la primera generación de la Maestría
en Ciencias en Ingeniería Mecánica con un egresado. Al año siguiente en 1991, el
secretario de educación pública, Lic. Manuel Bartlett, visita la institución, así como
también el Dr. Rodolfo Neri Vela (primer astronauta mexicano), se inicia el diplomado de
Seguridad Radiológica, según convenio ITV-ININ, se realiza el IV Simposio Internacional
de Avances en Ciencia y Tecnología de Alimentos, la Reunión Nacional de Posgrado del
SNIT, se inicia el diplomado en Corrosión y Protección, se instala el sistema de recepción
de señales de televisión vía satélite y la Maestría en Bioingeniería en Alimentos es aceptada
en el padrón de posgrados de excelencia del CONACYT.
En 1993, se realiza la Reunión Nacional de Academias con la finalidad de implantar
el plan de reforma de la educación tecnológica, se inaugura el laboratorio de electrónica
con la presencia del Secretario de Educación Pública Dr. Ernesto Zedillo Ponce de León, el
Dr. Alfonso C. García Reynoso recibe la medalla al mérito académico “Adolfo López
Mateos”, de manos del presidente de la república, Lic. Carlos Salinas de Gortari, de igual
forma el alumno de la Maestría en Bioingeniería de los Alimentos, Víctor Gómez O. recibe
la medalla al mérito académico. En ese mismo año la Maestría en Ciencias en Ingeniería
Mecánica es aceptada en el padrón de excelencia de CONACYT, se inicia la construcción
del Laboratorio de Computo del Instituto, se realiza el Simposium Internacional de
Avances en Ciencia y Tecnología de Alimentos y se implanta la departamentalización
como parte de la reestructuración orgánica de la institución.
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15. En 1994 se inicia la construcción de la ampliación del Centro de Información, con la
finalidad de satisfacer la creciente demanda de la comunidad tecnológica, estudiantil y de la
sociedad veracruzana en general, con servicios acordes a los adelantos tecnológicos de
nuestros tiempos (videoteca, internet, multimedia, etc.); en Junio de 1995 se instala una
Comisión Directiva Temporal, durante su administración se inicia la construcción de la
Unidad de Investigación y Desarrollo de Alimentos (UNIDA), la Institución recibe 2,500
millones de pesos en equipo especializado para el área de Alimentos e Ingeniería en
Bioquímica; En ese año también, es nombrado Director el Dr. Alfonso Cuauhtémoc García
Reynoso, docente e investigador egresado de este instituto y con estudios de posgrado en el
prestigiado Instituto Tecnológico de Massachusetts y ganador de la medalla “Adolfo López
Mateos”.
En 1996, se lleva a cabo el Primer Congreso Internacional de Ingeniería Industrial,
constituyendo un éxito rotundo, también en este año importantes proyectos en la
infraestructura física se realizan como la autorización e inicio del proyecto de interconexión
en Alta Tensión en Anillo Eléctrico con lo que la institución regulariza la conexión de sus
siete subestaciones eléctricas como una sola acometida, la Institución es sede del XI
Concurso Nacional de Creatividad en la etapa regional zona sur-sureste, con gran éxito, se
concluye la Maestría Interinstitucional de Ingeniería Mecánica que se ofreció al Instituto
Tecnológico de Orizaba y se gana un Concurso Nacional de Investigación en el área de
alimentos convocado por Coca Cola Cía. proyecto el frente del cual estuvo el Dr. Hugo
Sergio García Galindo, y como participantes el M.C. Javier de la Cruz Medina y alumnos.
El premio fue entregado por el Presidente de la República en el museo de antropología en la
ciudad de México.
El Dr. Ernesto Zedillo Ponce de León, Presidente de la República aprueba en 1997
una inversión para el ITV del orden de los 25 millones de pesos, por lo que el Instituto se
distingue con la visita del Lic. Patricio Chirinos Calero Gobernador del Estado y del Dr.
Raúl Talán Ramírez, Subsecretario de Educación e Investigación Tecnológica de la SEP, el
1° de julio del mismo año, el cuerpo directivo de la institución realiza una importante
entrevista con el Presidente de la República Dr. Ernesto Zedillo Ponce de León. En este año
también se terminan las construcciones de la Planta Piloto de Alimentos y de la Ampliación
del Centro de Información, se reciben 1500 pupitres vía CAPFCE y se realizan el II
Congreso Internacional de Ingeniería Industrial, el VII Simposium Internacional de Ciencia
y Tecnología de Alimentos y la VII Reunión Nacional de Posgrado del Sistema Nacional
de Institutos Tecnológicos.
En el año de 1999, se oferta la Licenciatura en Administración con 125 alumnos y
aprovechando los recursos internos con que ya se contaban principalmente el recurso
humano del Departamento de Económico Administrativas.
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16. En el 2001 se consolidan los Congresos Internacionales en Ingeniería Industrial, en
Sistemas Computacionales, Electrónica y Mecánica, también se autoriza la Maestría en
Ciencias en Ciencias Computacionales que iniciara en enero del 2002. Otro logro
importante de ese año es la Construcción del Laboratorio de Ingeniería Industrial.
En el 2003 el CACEI1 acredita por su buena calidad al Programa Académico de
Ingeniería Electrónica, en el 2005 CACEI también reconoce por su buena calidad al
Programa Académico de Ingeniería Mecánica, acreditándola por los siguientes cinco años.
En el continuo de la calidad, el ITV logra la acreditación de los programas
académicos de Ingeniería Industrial, Ingeniería Bioquímica, Ingeniería Química e
Ingeniería en Sistemas Computacionales en el 2006 y con ello para inicios del 2007 logra el
reconocimiento de Institución de Alto Desempeño, al tener más del 70% de su matrícula
inscritos en licenciaturas reconocidas por su calidad. En octubre de ese mismo año, la
Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior (ANUIES),
otorga al ITV un apoyo por el orden de $732,072.00 M.N., al Proyecto para el
Fortalecimiento del Aprendizaje del Idioma Inglés en los Programas de Licenciatura; en el
mes de noviembre se participa en una convocatoria de la Dirección General de Educación
Superior Tecnológica (DGEST) para el Fortalecimiento del Personal de Vinculación en
donde se obtuvieron 11 Becas por un monto de $ 121,000.00 para la capacitación de
profesores en la vinculación de la institución con su entorno.
El 9 de Junio del 2008, el ITV participa por segunda ocasión consecutiva en el
Programa de Apoyo a la Formación Profesional (PAFP) de la ANUIES con la propuesta del
“Proyecto para la Consolidación del Programa Institucional de Tutorías en los Programas
Académicos de Licenciatura del Instituto Tecnológico de Veracruz”. La propuesta fue
evaluada en el mes de julio por los Comités de Pares Académicos, los cuales la aprobaron
otorgándole el monto máximo de financiamiento $1, 000,000.00.
El 28 de agosto del mismo año, el ITV es sede de la ceremonia de Inicio de Cursos
de la Educación Superior Tecnológica en el Estado la cual presidio el Gobernador Fidel
Herrera Beltrán, en donde se firmo el acuerdo del programa peso a peso entre el gobierno
federal y estatal en donde se asignan al ITV $14,000,000.00 M.N., para equipamiento de
laboratorios y talleres y $23,000,000.00 M. N., para la construcción de una Unidad
Académica Departamental tipo III, la cual permitirá ampliar la cobertura de educación
superior por parte de la institución.
Los institutos tecnológicos constituyen un sistema de educación superior
dependiente de la Subsecretaría de Educación e Investigación Tecnológicas de la Secretaría
de Educación Pública, que ofrece oportunidades educativas en los niveles de licenciatura y
postgrado en 76 ciudades del país. Atiende a más de 175,000 alumnos, lo que equivale al
61.6% de la matrícula nacional en educación superior tecnológica.
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17. Esta distribución geográfica y una amplia gama de carreras en las áreas de
ingeniería, administrativa y agropecuaria, hacen de los institutos una opción atractiva para
los estudiantes y un importante factor de desarrollo regional y nacional.
Siempre atento a los requerimientos de un contexto dinámico, a partir del ciclo
1993-1994 y como resultado de unas profundas reformas en sus estructuras académica y
administrativa, los institutos ofrecen servicio para afrontar los retos como resultado de su
participación en los procesos de globalización ya iniciados.
Los programas de estudio, se articulan en unidades en las que se plantean las
estrategias, medios de apoyo y formas de evaluación, que permiten aprendizajes integrados
en torno a valores, actitudes, destrezas y conocimientos considerados como básicos para la
formación, fomentando el desarrollo de un pensamiento creativo y una comprensión
teórico-práctica: capaz de convertir a los educandos en agentes de cambio. El presente sitio
muestra una visión de conjunto de estos servicios y carreras, con el propósito de poner al
alcance de las comunidades estudiantiles y sociales, así como de los diferentes sectores
productivos, la formación necesaria para apoyar decisiones de ingreso y vinculación con los
planteles.
MISION
"Formar profesionales en tecnologías, capaces de dominar, generar y divulgar el
conocimiento científico y tecnológico de vanguardia, desde una perspectiva humanista, con
compromiso de trabajo, respeto por el medio ambiente, capaces de responder de manera
eficaz, a las necesidades y retos nacionales con calidad, productividad y una visión global".
VISION
El Sistema Nacional de Educación Superior Tecnológica, estableció su visión de
"Ser uno de los pilares fundamentales del desarrollo sostenido, sustentable y equitativo de
la nación", en concordancia con esta visión, el Instituto Tecnológico de Veracruz ha
definido su visión hacia el año 2030 en los términos siguientes:
"Ser una institución líder y de experiencia en educación superior tecnológica del
país, competitiva de clase mundial, reconocida por la calidad y espíritu de trabajo de su
personal, alumnos y egresados y por su compromiso hacia el desarrollo tecnológico,
científico y socialmente responsable e innovadora de nuestro país".
VALORES
A fin de guiar y orientar las acciones en los procesos enseñanza-aprendizaje,
generación del conocimiento e innovación tecnológica, el personal académico y
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18. administrativo adopta los siguientes valores que permiten el cumplimiento de la Misión y
Visión del Instituto Tecnológico de Veracruz
La calidad, como un medio para su la cultura que motiva a mejorar la forma de ser
y hacer, fundamentada en las convicciones del ser humano.
El ser humano, como el factor fundamental del quehacer institucional,
constituyéndose en el valor central, para incidir en su calidad de vida.
El espíritu de servicio, como la actitud proactiva que distingue a la persona por su
profesionalismo en su desempeño, proporcionando lo mejor de si mismo.
Respeto a la Diversidad, aceptando y reconociendo que las diferencias entre razas,
géneros, edades, condiciones sociales, culturales y lingüísticas son la base de la riqueza
humana
Seguridad, como la responsabilidad de escoger estilos de vida y de trabajo
saludables, de percibirse como un ser valioso en su condición de ser humano y estar en
capacidad de construir su propio proyecto de vida. Pensar tanto en su ambiente laboral,
personal y familiar, en soluciones que lo benefician tanto a él o ella como a sus
compañeros
Respeto por el Medio Ambiente, a través de la ampliación de la conciencia de que
el medio ambiente es importante, respetar el medio ambiente corresponde a un acto de
madurez, al no contaminar, ahorrar energía, sembrar un árbol, respetar el medio ambiente
es respetarnos a nosotros mismos.
Lealtad, como el deber cumplir lo prometido y mantener las “reglas de juego” que
libremente ha querido asumir. Lealtad es fidelidad al compromiso de defender lo que
creemos y en quienes creemos, en los buenos y en los malos momentos.
Honestidad, como una cualidad humana consistente en comportarse y expresarse
con coherencia y sinceridad, y de acuerdo con los valores de verdad y justicia
Responsabilidad, tratar de que todos nuestros actos sean realizados de acuerdo con
una noción de justicia y de cumplimiento del deber en todos los sentidos
Compromiso, poniendo al máximo nuestras capacidades para sacar adelante todo
aquello que se nos ha confiado. El compromiso que se hace de corazón va más allá de la
firma de un documento, o un contrato. Cuando nos comprometemos es porque
conocemos las condiciones que estamos aceptando y las obligaciones que éstas conllevan.
18

19. CAPITULO II:
EL OUTSOURCING DESDE LA PERSPECTIVA DE ALUMNOS,
PERSONAL DOCENTE Y ADMINISTRATIVO DEL INSTITUTO
TECNOLOGICO DE VERACRUZ
Básicamente nos centraremos en 4 servicios vitales de outsourcing, implementados
por la Institución, entre los que podemos enumerar a los servicios de:
 Seguridad Privada
 Cafetería
 Papelería
 Limpieza y Aseo
 Aspectos considerados en el estudio (Variables, Subvariables e Indicadores)
Variable Indicadores
- Grado de
satisfacción
Outsourcing - Factores de
desagrado
- Factores de progreso
 OBJETIVOS:
 Objetivo Metodológico
“Obtener información sobre el outsourcing en el Instituto Tecnológico de Veracruz
y obtener los parámetros para saber como elegirlo correctamente”.
También en el desarrollo de la investigación definiremos cual es la hipótesis
planteada que nos da una solución al problema; las hipótesis planteadas son las
siguientes:
19

20.  HIPOTESIS:
Hipótesis de Investigación
 La selección de un correcto servicio outsourcing proporciona un buen
ambiente de trabajo en el Instituto lo que ocasiona buena publicidad para el
mismo.
Hipótesis Nula
 La selección de un correcto servicio de outsourcing proporciona un
ambiente de trabajo negativo en el Instituto lo que ocasiona mala publicidad
para el mismo
Hipótesis Alternativa
 Mientras exista una apropiada selección del outsourcing, existirá mejor
publicidad para el instituto.
 POBLACIÓN:
El instituto Tecnológico de Veracruz cuenta con una población de 5400 alumnos, mas
una plantilla de 560 elementos sindicalizados (catedráticos y administrativos). Lo que nos
da una población finita de 5960 personas en el instituto.
 MUESTRA:
Para la determinación de la muestra, utilizaremos la Tabla de Fisher – Arkin – Colton, con
un margen de error del 10% y un nivel de confianza de 95% para lo cual nos corresponde
una muestra de 98 personas.
 MUESTREO:
No probabilístico intencional
 INSTRUMENTO:
Consideraremos el uso de encuestas y cuestionaros con opción múltiple de respuesta
para conocer mas a detalle, las causes originales de los problemas que se tienen con el
outsourcing, desde el punto de vista académico, docente y administrativo.
20

21. La metodología de solución de los cuestionarios consiste en señalar de 1 a 5
respuestas por cada pregunta, para que de este modo podamos calificar la actuación de los
servicios subcontratados; se realizara 1 encuesta con 4 preguntas para conocer el “grado de
satisfacción del servicio” con el formato siguiente:
ENCUESTA
Catedrático: Alumno: Administrativo:
Responda con sinceridad las siguientes preguntas:
GRADO DE SATISFACCION DEL SERVICIO
Muy Satisfecho Poco Muy
Insatisfecho
Satisfecho Satisfecho Insatisfecho
¿Qué tan satisfecho se siente
con el servicio de seguridad
ofrecido por el ITV?
¿Qué tan satisfecho se siente
con el servicio de cafetería
ofrecido por el ITV?
¿Qué tan satisfecho se siente
con el servicio de limpieza
ofrecido por el ITV?
¿Qué tan satisfecho se siente
con el servicio de papelería
ofrecido por el ITV?
El objetivo fundamental de esta encuesta, es determinar el grado de satisfacción que
los miembros de la institución muestran hacia los servicios subcontratados; donde la mayor
calificación es “Muy Satisfecho” y la peor “Muy Insatisfecho”
21

22. Posteriormente recurriremos al uso de 2 cuestionarios; el primero para evaluar los
“Factores de Desagrado” del servicio El formato usado es el siguiente:
CUESTIONARIO N° 1
Factores de Desagrado
CATEDRATICO: ALUMNO: ADMINISTRATIVO:
Responda usted con sinceridad las siguientes preguntas
PREGUNTA Falta de Trato Mala Ineficiencia OBS.
Preparación Inadecuado Organización
¿Qué es lo que no le
agrada del servicio
de seguridad
ofrecido por el ITV?
¿Qué es lo que no le
agrada del servicio
de limpieza
ofrecido por el ITV?
¿Qué es lo que no le
agrada del servicio
de cafetería
ofrecido por el ITV?
¿Qué es lo que no le
agrada del servicio
de papelería
ofrecido por el ITV?
Este cuestionario fue realizado para establecer las causas originales o causas raíces de los
problemas de Outsourcing.
22

23. El segundo cuestionario es para determinar los “Factores de Progreso” establecidos
por los propios estudiantes. Nótese que cada cuestionario e inclusive la encuesta, nos
permiten la opción de saber si la persona que respondía es alumno, catedrático o miembro
administrativo de la institución.
CUESTIONARIO N° 2
Factores de Progreso
CATEDRATICO: ALUMNO: ADMINISTRATIVO:
Responda usted con sinceridad las siguientes preguntas
PREGUNTA Capacitar Contratar un Reorganiza Mejorar No OBS.
al personal mas -ción Instalacion Aplica
personal sofisticado es
¿Qué es lo que haría para
mejorar el servicio de
seguridad ofrecido por
el ITV?
¿Qué es lo que haría para
mejorar el servicio de
limpieza ofrecido por el
ITV?
¿Qué es lo que haría para
mejorar el servicio de
cafetería ofrecido por el
ITV?
¿Qué es lo que haría para
mejorar el servicio de
papelería ofrecido por el
ITV?
El resultado proporcionado de este cuestionario es conocer los pasos principales para
llegar a la solución de nuestra problemática, es decir cumplir con el objetivo de plan de
acción.
 Validación
Por el 5% en total por expertos.
 Aplicación:
Se procederá a aplicarse el cuestionario para el 28 de mayo del 2012, a las 7:00 am. En
la puerta principal del Instituto Tecnológico de Veracruz
23

24.  Procesamiento de datos
Por computadora, ya que proporciona a la investigación una presentación más
adecuada.
 TABULACIÓN:
TABLA N° 1
TABULACIÓN
GRADO DE SATISFACCION DEL SERVICIO
Muy Satisfecho Poco Muy
Insatisfecho
Satisfecho Satisfecho Insatisfecho
¿Qué tan satisfecho se siente |||| |||| |||| ||||
con el servicio de seguridad |||| |||| |||| ||||
ofrecido por el ITV? |||| |
|||| |||| |||| ||||
||
||| |||| ||
¿Qué tan satisfecho se siente
con el servicio de cafetería
ofrecido por el ITV? |||| |||| || |
||
||
¿Qué tan satisfecho se siente
con el servicio de limpieza |||| |
|| |||| ||||
ofrecido por el ITV? ||||
¿Qué tan satisfecho se siente
con el servicio de papelería
ofrecido por el ITV? || |||| ||
|||| |||| ||||
FUENTE: Investigación Realizada
24

25. TABLA N° 2
TABULACIÓN
FACTORES DE DESAGRADO
Trato
Falta de Mala
Inadecuado Ineficiencia Obs.
Preparación Organización
¿Qué es lo que no le agrada
del servicio de seguridad
ofrecido por el ITV?
|NA
||||
|||| ||||
¿Qué es lo que no le agrada
|| NA,
del servicio de cafetería
ofrecido por el ITV? Baños
|||
|||| ||| Sucios
|||| |||
|||| Casi
¿Qué es lo que no le agrada no voy,
del servicio de limpieza Esta bien,
|||| |||| ||||
ofrecido por el ITV? NA, NA,
|||
| NA
¿Qué es lo que no le agrada d
del servicio de papelería ||| NA,
ofrecido por el ITV? NA, NA
||||
||| |
FUENTE: Investigación Realizada
25

26. TABLA N° 3
TABULACIÓN
FACTORES DE PROGRESO
Contratar
Capacitar al un personal Reorganizac Mejorar
No aplica Obs.
personal mas ión Instalaciones
sofisticado
¿Qué es lo que haría para
mejore el servicio de
seguridad ofrecido por el
ITV? |||| ||||
|||| |
|
||
¿Qué es lo que haría para
mejore el servicio de
cafetería ofrecido por el ITV? ||
|||| |||| ||||
||||| ||||
||||
| NA
¿Qué es lo que haría para
mejore el servicio de limpieza |||| |||
|||| |||
ofrecido por el ITV? |||| |||| |||| ||
||
|| Más
grade el
¿Qué es lo que haría para
espacio,
mejore el servicio de |||| ||| más
papelería ofrecido por el ITV? |||| ||||
|||| ||| |||| | personas
||
, más
artículos
FUENTE: Investigación Realizada
26

27.  Organización de la información
TABLA N° 4
TABLA DE FRECUENCIA
GRADO DE SATISFACCION DEL SERVICIO
Muy Poco Muy
Satisfecho Insatisfecho
satisfecho Satisfecho Insatisfecho
F % F % F % F % F %
¿Qué tan satisfecho se
siente con el servicio de
33 30.56 37 34.26 22 20.37 10 9.26 6 5.26
seguridad ofrecido por el
ITV?
¿Qué tan satisfecho se
siente con el servicio de
19 19.79 22 22.92 32 33.33 12 12.50 11 11.46
cafetería ofrecido por el
ITV?
¿Qué tan satisfecho se
siente con el servicio de
12 11.76 40 39.22 25 24.51 19 18.63 6 5.88
limpieza ofrecido por el
ITV?
¿Qué tan satisfecho se
siente con el servicio de
papelería ofrecido por el 12 11.65 19 18.45 30 29.13 25 24.27 17 16.50
ITV?
FUENTE: Investigación Realizada
La tabla anterior nos indica la frecuencia o repetitividad (F) de la respuesta que nos
indica la satisfacción que siente por cada persona con respecto al servicio recibido así como
su porcentaje (%). De la primera pregunta, el 30.56% de los encuestados mostraron estar
“Muy Satisfechos”, el 34.26% dijeron estar “Satisfechos” el 20.37% “Poco Satisfechos”, el
9.26% “Insatisfechos” y el 5.26% “Muy Insatisfechos” y así sucesivamente. (Ver graficas
en Anexos; grafica 1-4)
27

28. De la tabla anterior también
Grado de Satisfacción en el Servicio tenemos las siguientes graficas:
Muy Satisfecho
En esta grafica, mostramos cual
es el servicio mejor calificado por los
alumnos, catedráticos y personal
administrativo.
Papelería
16%
Limpieza Seguridad
16% 43%
Cafetería
25%
FUENTE: Investigación Realizada
Y en esta otra,
mostramos los servicios peor Grado de Satisfacción en el Servicio
calificados: "Muy Insatisfecho"
Seguridad
15%
Papelería
42% Cafetería
28%
Limpieza
15% FUENTE: Investigación Realizada
El análisis de estas graficas nos revela la tendencia de discrepancias entre los
miembros de la institución hacia los servicios de outsourcing de la escuela. Así también
como donde existe mayor aceptación. Como podemos observar, la Papelería, es el peor
calificado y punto principal de disconformidad, posteriormente la cafetería, y en ultimo
lugar se encuentran empatados el servicio de Seguridad y el Servicio de Limpieza.
28

29. TABLA N° 5
TABLA DE FRECUENCIA
FACTORES DE DESAGRADO
Trato
Falta de Mala
Inadecuado Ineficiencia Otros
Preparación Organización
F % F % F % F % F %
¿Qué es lo que no le
agrada del servicio de
59 51.75 20 17.54 20 17.54 14 12.28 1 0.88
seguridad ofrecido por
el ITV?
¿Qué es lo que no le
agrada del servicio de
13 11.61 30 26.79 39 34.82 28 25 2 1.79
cafetería ofrecido por
el ITV?
¿Qué es lo que no le
agrada del servicio de
24 20.34 33 27.97 41 34.75 15 12.71 5 4.24
limpieza ofrecido por el
ITV?
¿Qué es lo que no le
agrada del servicio de
papelería ofrecido por el 20 17.86 25 22.32 33 29.46 31 27.68 3 2.68
ITV?
FUENTE: Investigación Realizada
Se calificó, la falta de preparación de los empleados, el trato inadecuado hacia los
miembros del instituto, la mala organización de los subcontratados, su ineficiencia con
respecto a sus labores y otros casos de menor importancia como elementos de desagrado
que hacen que la calidad en el servicio disminuya. El principal factor que ocasiona
descontento entre la población con respecto al servicio de seguridad es la Falta de
Preparación del personal. Con respecto a la cafetería, la Mala Organización igual con el
servicio de limpieza y con la papelería. Entre los menores factores de desagrado para el
servicio de seguridad y los prestadores de higiene (limpieza) encontramos la ineficiencia
de los elementos, para el servicio de cafetería y papelería tenemos que es la falta de
preparación. (Ver Anexos, graficas 5-12)
29

30. TABLA N° 6
TABLA DE FRECUENCIA
FACTORES DE PROGRESO
Contratar un
Mejorar
Capacitar al personal Reorganizac No
Instalacion Otros
personal mas ión aplica
es
sofisticado
F % F % F % F % F % F %
¿Qué es lo que haría
para mejorar el
62 52.99 31 26.50 16 13.68 4 3.42 4 3.42 0 0
servicio de seguridad
ofrecido por el ITV?
¿Qué es lo que haría
para mejorar el
19 17.59 29 26.85 44 40.74 14 12.96 2 1.85 0 0
servicio de cafetería
ofrecido por el ITV?
¿Qué es lo que haría
para mejorar el
18 15.65 32 27.83 29 25.22 27 23.48 8 6.96 1 0.87
servicio de limpieza
ofrecido por el ITV?
¿Qué es lo que haría
para mejorar el servicio
de papelería ofrecido 19 16.38 32 27.59 28 24.14 26 22.41 8 6.90 3 2.59
por el ITV?
FUENTE: Investigación Realizada
Dentro del marco para hallar la solución a las causas del outsourcing en el Instituto
Tecnológico de Veracruz, determinamos que para mejorar el servicio de seguridad basta
con capacitar al personal, para la cafetería requiere una reorganización de personal, es decir
que se dividan concretamente las actividades a realizar para aumentar su productividad;
para el personal de limpieza y papelería se recomienda contratar personal mas sofisticado;
pero también consideremos que el 22.41% de los votantes mas el 2.59% de votos de
observaciones nos recomendaban aumentar o mejorar las instalaciones de donde se prestan
los servicios. (Ver anexos, graficas 13- 20)
30

31. CAPITULO III:
HACIA UNA ESTRATEGIA DE RESPUESTA DEL OUTSOURCING
Con los datos obtenidos en el capitulo II, determinamos podemos enlistar una serie
de elementos por cada servicio ofrecido para conocer las raíces de su problemática, es decir
de la perdida de calidad en lo ofrecido, y de esta manera, atacar esos problemas para reducir
su impacto o en el mejor de los casos eliminarlos.
 Objetivo del Plan de Acción
o Elaborar o proponer una guía para la apropiada selección del
outsourcing en el Instituto Tecnológico de Veracruz; el cual nos
permita llevar una inspección periódica de su desempeño para que no
se reduzca la calidad establecida.
Podemos deducir que para mejorar el servicio de seguridad del ITV, es necesario
tener una capacitación constante donde además de mostrarles las nuevas modalidades del
resguardo de la seguridad, también les capaciten para tener un trato amable con las
personas, y una reorganización en su estructura, esto elevaría su nivel de aceptación entre
la población. El factor de comunicación entre los superiores y los elementos es muy
importante porque “los trabajadores necesitan atención”
El servicio de cafetería requiere una reorganización donde se repartan de manera
eficiente las actividades, requerirles además de sus productos a un precio considerable para
la población del ITV, un trato adecuado o en su caso un personal mas sofisticado, en otras
palabras, que sean educados.
Con respecto al servicio de limpieza, sus principales puntos de inflexión son: una
reorganización así como contratar un personal más sofisticado que mejore el trato hacia las
personas.
Finalmente podemos deducir que el servicio de papelería solicita un personal mas
sofisticado para realizar sus tareas, ya que se cree que existe cierta ineficiencia entre sus
elementos. El mejorar las instalaciones y aumentar la gama de artículos a ofrecer también
son componentes de progreso de este servicio para aumentar la calidad en el servicio
ofrecido.
31

32.  Contenido
Se realizará mediante un sistema de gestión laboral que vigile el cumplimiento de los
elementos contemplados, los cuales se detallan a continuación:
Recursos Recursos Estrategias de
Actividades Metodológicas
materiales humanos evaluación
1.- Dar cursos de capacitación al *Lápiz
personal de seguridad, *Hojas
explicando los nuevos *Marcadores *Instructores *Al finalizar la
conceptos de delincuencia así *Pintarrón *Asesores exposición, realizar
como estrategias para prevenir *Videos *Ayudantes una
el delito y capacitación para *Auditorio extras retroalimentación.
mejorar su tacto hacia las *Equipo
personas Audiovisual
2.- Reunir al personal de
* Equipo
cafetería, y establecer tareas
Audiovisual
especificas a cada uno de ellos
*Lápiz
(Organigrama), además de *Comparar el antes
*Hojas *Trabajadores
fomentar que de ellos depende y después.
*Lapiceros *Supervisor
la calidad del servicio y que el
*Evaluadores
cliente es lo primero.
*Hojas
3.- Crear un organigrama y dar
*Lápiz
taller de relaciones personales
*Videos *Psicólogos
considerando que ellos son parte
*Lapiceros *Trabajadores *Comparar el antes
fundamental del instituto y se
*Equipo *Supervisores y el después.
requiere de su buena actitud
Audiovisual
para el éxito del mismo.
*Hojas
4.-Capacitacion del personal en *Lápiz *Instructores *Determinar la
32

33. el uso de fotocopiadores así *Lapiceros *instructores productividad antes
también como en el aumento de *Marcadores *Asesores de realizar estos
la productividad. *Proyector *Ayudantes cambios e igual
*Guías de uso extras después de ofrecer
estos cursos
Realizar un sondeo
*Material de
entre la población
5.- Construcción de un espacio Construcción *Albañiles
para determinar el
mas grande para la papelería y *Material de *Ingeniero Civil
grado de
resurtirla. papelería
satisfacción de la
nueva papelería.
 Cronograma
Fecha
Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre
Aplicación
1.- Dar cursos de
capacitación al
personal de seguridad,
explicando los nuevos
conceptos de
delincuencia así como
estrategias para
prevenir el delito y
capacitación para
mejorar su tacto hacia
las personas.
2.- Reunir al personal
de cafetería, y
establecer tareas
especificas a cada uno
de ellos
(Organigrama),
además de fomentar
que de ellos depende
la calidad del servicio
y que el cliente es lo
33

34. primero.
3.- Crear un
organigrama y dar
taller de relaciones
personales
considerando que
ellos son parte
fundamental del
instituto y se requiere
de su buena actitud
para el éxito del
mismo.
4.-Capacitacion del
personal en el uso de
fotocopiadores así
también como en el
aumento de la
productividad.
5.- Construcción de
un espacio mas
grande para la
papelería y resurtirla.
34

35. CONCLUSIONES
Se puede decir que hay una tendencia muy marcada a la práctica del Outsourcing en
las empresas a nivel mundial. Cada día más las organizaciones buscan alcanzar una mayor
eficiencia a un menor costo, sin dejar de lado los estándares de calidad y servicio al cliente
exigidos. Como todo proceso administrativo en el Outsourcing están involucradas
actividades de planificación, organización y análisis que responden a objetivos específicos
de aprendizaje, orientados a descubrir, emplear y adaptar nuevas estrategias para las
diversas áreas de la organización.
Al involucrarse en un proceso de Outsourcing las empresas deben definir
claramente una estrategia que guíe todo el proceso y contenga los aspectos importantes en
el desarrollo del mismo.
Algunos de los beneficios potenciales de utilizar el Outsourcing son la disminución
de los costos, un enfoque más dedicado a actividades competitivas de la empresa, mayor
flexibilidad y rapidez de respuesta así como el uso de tecnología y materiales de clase
mundial. Por otra parte existen algunas desventajas posibles como son el decline de la
innovación por suplidores, pérdida de control del proceso de producción y una eventual
competencia por parte de los mismos que al conocer el proceso a plenitud pasan de ser
suplidores a competidores.
En la actualidad las organizaciones están buscando una nueva manera de aumentar
sus ingresos, conseguir costos efectivos en servicios y compartir ideas con los
consumidores... el Outsourcing es la herramienta óptima para ello.
El Instituto no puede subsistir en un ambiente de satisfacción total controlando cada
una de sus actividades por si mismo. De esta idea surge el hecho de realizar la
subcontratación de servicios. Desgraciadamente estos servicios no están idealizados con
los valores de la escuela donde se requisita un comportamiento armonioso con los
elementos de la escuela. He ahí donde surge la problemática principal.
Implementar el outsourcing tiene sus ventajas y desventajas aunque se debe de
correr los riesgos para tener todo un equipo óptimo que ofrezca calidad en todos los
aspectos que se consideran básicamente en una universidad (seguridad, limpieza, cafetería,
papelería).
Llevar a cabo cada una de las acciones descritas en este trabajo, proporcionara una
mayor calidad outsourcing así como la satisfacción del personal docente, personal
administrativo y alumnos del Instituto Tecnológico de Veracruz .
35

36. RECOMENDACIONES
Para el servicio de Seguridad se debe de establecer una capacitación integrante
donde vean todas las problemáticas actuales que demanda la población del ITV para
aumentar su seguridad, así como no dejar de considerar que deben de tener un tacto
amigable con las personas sean estas o no sospechosas y actuar conforme a los
lineamientos establecidos. El personal debe de ser gente que cumple en lo que dice y lo que
hace y al mismo tiempo que impongan respeto.
Para el área de cafetería se debe de realizar un manual de mejoramiento del servicio
o mínimo que se esparza una metodología de servicio que sea eficaz con lo que se solicita
además de mejoras de instalaciones en las cuales los alumnos se relajen (confort) y las
personas que elaboren alimentos cuenten con una higiene en la totalidad de sus actividades.
El personal de limpieza debería tener un sentido de responsabilidad en cuanto a su
trabajo y ética porque se han recibido críticas de parte de los alumnos que el personal de
limpieza no son respetuosos.
Finalmente podemos decir que el servicio de papelería es el que mas ha recibido
críticas, en tanto a su personal como en las instalaciones así como en el bajo surtido de los
artículos escolares. Para reacomodar la situación de este sector, se establece que la
capacitación hacia el personal debe ser mayor o en su caso, la recontratación de un nuevo
prestador de servicio. Ampliar las instalaciones y aumentar el catalogo de productos
ofrecidos.
La integración de todas estas partes proporcionara un ambiente laboral, y de
desarrollo académico saludable y total que es el objetivo específico de la institución
36

37. CONSULTAS REALIZADAS
 http://elconta.com/2010/10/11/deseo-contratar-empleados-va-outsourcing-cmo-elegir-
empresas-de-tercerizacin-de-personal/
 http://www.cnnexpansion.com/opinion/2010/04/14/tercerizacion-outsourcing-
cnnexpansion
 http://www.kpmg.com/MX/es/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/KPMGI
magen/2010/05-04_5tips.mp3
 http://www.conocimientosweb.net/dt/article3410.html
 http://hanneby.com/2011/08/como-elegir-la-mejor-estrategia-de-outsourcing/
 http://guidewhois.com/2011/04/%C2%BFcomo-elegir-la-empresa-de-outsourcing-de-
ideal-para-sus-necesidades/
 http://www.revistamyt.com/files/presentaciones/pa/06_como_escoger_un_proveedor_d
e_outsourcing_eduardo_enrique_valle_ovando_sh_consulting_group.pdf
 http://www.monografias.com/trabajos3/outsourcing/outsourcing.shtml
 http://aprendeenlinea.udea.edu.co/boa/contenidos.php/6507de4b37a18e23ae805ec86af
5b197/348/1/contenido/unidad5/marco_referencial.html
37

38. ANEXOS
 Satisfacción En El Servicio
Graficas de la 1 a la 4
Grafica 1
Grafica 2
Grafica 3
38

39. Grafica 4
 Factores De Desagrado
Graficas de la 5 a la 12
Grafica 5
Grafica 6
Grafica 7
Grafica 8
39

40. Grafica19 Grafica 10
Grafica 11
Grafica 12
40

41.  Factores De Progreso
Graficas de la 13 a la 20
Grafica 14
Grafica 13
Grafica 15 Grafica 16
41

42. Grafica 17 Grafica 18
Grafica 20
Grafica 19
42