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Notas del editor
- Cuando nos enfrentamos a la decisión de “meternos” o no en esa historia del internet, tenemos que contestar esta pregunta: Internet ¿Para qué? Es cierto que todo el mundo lo está haciendo. Nuestra competencia, nuestros proveedores, nuestros clientes... Todos están pensando en meterse o ya están metidos en Internet. Y nosotros ¿qué? Ante todo la gran decisión debe estar orientada a la razón por la cual tendríamos un sitio Internet en nuestra empresa y esta se asemeja muchísimo a la razón por la que tendríamos un sitio físico o un local en el mundo real: ¡para que vengan a visitarnos!
- Así que imaginémonos que ya tenemos nuestro sitio Internet listo. Nuestra primera misión, al igual que ocurre cuando abrimos un local de nuestra tienda, es lograr transformar a los transeuntes en visitantes. Necesitamos que entren... Una vez adentro, los visitantes deben sentir la necesidad de sentirse en su casa. Deben poder recorrer mi almacén con la mayor libertad. Observar, “vitrinear”, sentirse seguros, cómodos, “atendidos”, mimados. Esto los invita a identificarse a sí mismos y a afiliarse al sitio. Lo anotan en su agenda o se llevan una tarjeta. Por si acaso. Pronto volverán en calidad de compradores. Porque encontraron lo que querían, se decidieron a comprar. Escogieron, compararon y tomaron la iniciativa de comprar. Pero solamente una experiencia positiva de compra los hará verdaderamente clientes. El producto adecuado, la entrega perfecta, el precio justo,... Definitivamente es el sitio ideal para comprar y... ...para contarle a los amigos. Cada cliente puede convertirse en su mejor (o peor) promotor. En su mejor vendedor.
- Así que la primera misión es atraer a la gente. Debe existir una estrategia agresiva y permanente para llamar la atención de las pupilas, de los cerebros y de las billeteras de los transeuntes. Están los medios tradicionales, la publicidad, el correo directo, el payaso con un megáfono anunciando los almuerzos a tres mil pesos. Pronto el rumor se corre. Los amigos le cuentan a los amigos y la mejor y más barata promoción es la del chisme. Pero también hay que figurar en todos los directorios y en todos los posibles sitios en donde nuestros posibles visitantes acostumbran a buscar. Y no puede faltar el evento de lanzamiento. Traer los medios, los amigos, los clientes actuales, los proveedores, los empleados, las tías y las abuelas... Hay que hacer mucha bulla.
- Y entonces la gente viene... ¿Quiénes pueden ser los visitantes? ¿Por dónde van a llegar? ¿Para qué van a venir? ¿Qué recorrido va a hacer cada uno? ¿Qué busca? ¿Qué no busca? ¿Qué lo puede agradar y qué lo puede ofender? El secreto está en el contenido. En la oferta de experiencia. Hay que proporcionarle razones para que se sienta que debe pertenecer a este sitio. Que debe afiliarse de alguna manera. ¿Pondrá mi dirección entre sus favoritos? De alguna manera tengo que lograr que me escriba, que se afilie, que deje su huella, que manifieste su presencia y su satisfacción de habernos visitado. Puede que haya miles de visitantes anónimos, pero los que nos saludan son los que tienen mayor posibilidad de convertirse en nuestros clientes.
- ¡Ah! El cierre de la venta... Ese placer de escuchar al cliente decir... “ Bueno, me llevo uno de estos” Esto solamente es posible si la oferta de productos es atractiva, si la información es completa y correcta, si los precios están a la vista y son mejores que los de los demás, si el comprador se siente seguro acerca de la calidad del producto, de la seriedad de la empresa, de la certeza de la entrega, etc.
- ¡La orden se hizo realidad! ¿Está lista nuestra empresa para atenderla? ¿Hay alguien a cargo de las ventas por internet en nuestra organización? ¿Se dio una respuesta inmediata y clara? ¿El comprador puede realizar un seguimiento de su orden en todo momento? Cuando se recibe por primera vez y sin problemas una compra por internet, se presenta un proceso irreversible en el comprador. Se convierte en un “cibercomprador” convencido. Es un camino sin retorno. Nuestro sitio debe lograr que esa experiencia ocurra y que sea tan satisfactorio que el cliente se vuelva adicto a ella.
- Y el chisme corre. Nuestro afiliado-comprador-cliente no se aguanta las ganas de contarle a todo el mundo su experiencia. “ Yo compro por Internet, ¿tú no?” Su tono de satisfacción y antipatía solo se compara al de aquel que acaba de regresar de un viaje a tierras lejanas. Tiene que contarlo, tiene que mostrar las diapositivas del viaje. Nuestro principal promotor sólo se atreverá a recomendar nuestro sitio, si su experiencia fue excepcional. De leyenda. Así como se recomienda un restaurante o un centro vacacional o un odontólogo. Con la seguridad de que no nos va a defraudar. Por eso debe ser fácil para él difundir nuestro servicio y debe además sentir que al hacerlo, al invitar a otros a intentarlo, se valoriza su experiencia.
- Casi nada ha cambiado en la forma como se obtiene un cliente. Siempre nos enfocamos en tener una tienda muy hermosa y atractiva en el mejor sitio de la ciudad. Agradable, cálida, seductora. Luego nos concentramos en recibir a cada visitante como si fuera lo mejor que nos pudo pasar ese día. Con productos excelentes, con servicio excepcional, logramos que se decida a dejar su dinero en nuestro sitio. A la salida se llevará su compra, su expectativa satisfecha y sobre todo, un recuerdo tan agradable, que no tardará en contar su “secreto” a los demás. Mañana vendrá con su esposa, su primo y su cuñada. Pero lo que antes ocurría en días y meses... Hoy se tiene que hacer en segundos. ¿Estamos listos para transformar a transeúntes en visitantes, a visitantes en afiliados, a afiliados en compradores, a compradores en clientes y a clientes en promotores... Simultáneamente? Cuando nuestro sitio pueda hacerlo, podremos decir... Internet ¡para qué! Nota: Si desea una copia de esta miniconferencia en formato Powerpoint, escríbanos a conf6@emprendedor.com