El documento habla sobre los objetivos del servicio al cliente en la logística y la cadena de suministros. Explica que el servicio al cliente es el resultado final de todos los procesos logísticos y de la cadena de suministros. También describe los elementos clave del servicio al cliente como la entrega a tiempo, la rapidez de atención a pedidos y la condición del producto. Finalmente, destaca que un buen servicio al cliente puede generar un incremento en las ventas y una mayor preferencia por parte de los consumidores.

1. OBJETIVOS DEL SERVICIO AL CLIENTE “El producto de la logística de la cadena de suministro.”

2. Ciclo del Servicio al Cliente OK

3. ¿ QUE ES EL PRODUCTO? Conjunto de características moldeables El producto es el núcleo del sistema logístico. Esta compuesto por dos segmentos

4. SEGMENTOS DEL PRODUCTO

5. Clasificación del producto

6. División de los productos para el consumidor

7. Ciclo de vida del producto

8. Curva 80-20 ventas

9. Características del producto Relación peso volumen: producto densos utilizan bien el transporte. Producto de baja densidad saturan el transporte antes de lograr obtener el peso limite.

10. Características del producto Relación valor-peso: Baja relación hay bajos costos de almacén pero alto costo de transporte Alta relación hay alto costo de almacén y bajo costo de transporte.

11. Características del producto Sustituibilidad

12. Características del producto Características de riesgo Productos perecederos Inflamables o tendencia a explotar Facilidad de robo

14. Ciclo del Servicio al Cliente OK

15. Y paracomenzar….. jejejejeje Jugarxbox con tus amigos… $300dlls Jugar el nuevojuego we $320dlls Pasar un Momentodivertido y jugar twister $20 dlls Pero………..

16. Jugar “caricaturas” con tus amigos y el profeArvizu…. NO TIENE PRECIO…. Hay cosasque el dinero no puedecomprar Para todo lo demasexiste Master Card”

17. EMBALAJE DEL PRODUCTO

18. EMBALAJE LA MAYOR PARTE DE LOS PRODUCTOS SE DISTRIBUYEN EN ALGUN TIPO DEE EMBALAJE Objetomanufacturadoqueprotege, de maneraunitaria o colectiva, bienes o mercancías para su distribución física, a lo largo de la cadena logística; es decir, durante las “rudas” operaciones de manejo, carga, transporte, descarga, almacenamiento, estiba y posible exhibición. Empaque y etiquetado El Empaque y etiquetado constituye la envoltura o protección que acompaña a un producto, pero al mismo tiempo forma parte de sus características y cumple con varios objetivos: Protección: Comodidad Promoción Comunicación Mejoramiento de la imagen de su marca

19. LA ETIQUETA Las etiquetas son las zonas en las cuales van las inscripciones diversas que pueden ir directamente impresas o no, en los embalajes. Información de las Etiquetas Marca. Propietario de la Marca. Fabricante. Fecha de Caducidad. Componentes. Instrucciones de Uso. Cliente del Fabricante. Procedencia. Cantidad. Fecha de Fabricación. Sugestiones de uso. Advertencias. Precio.

20. RAZONES POR LAS QUE SE INCURRE AL EMBALAJE

21. ¿CUÁLES SON LAS EXIGENCIAS DEL MARCADO DEL EMBALAJE? REQUISITOS DE LOS EMBALAJES: De preferencia deben ser reutilizable, reciclable y, en un caso extremo incinerable para cumplir las normas de envase y embalaje residuales y de medio ambiente que rigen en el país destino. Cumplir las condiciones y requisitos que establecen la legislación medioambiental y fitosanitaria del país de origen y país destino. Ser lo más ligero posible y a su vez, poder soportar la carga requerida. Deben ser: marcables, señalizables o rotulables para poder identificarlo, cuantificarlo y localizarlo. LAS CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN MARCADO SON LAS SIGUIENTES: legible indeleble suficiente biencolocadasconforme a las disposiciones del país de destino discretas sobre el contenido de los bultos.

22. INFLUYE EL MERCADO DE DESTINO EN EL EMBALAJE? El embalaje es un importante factor de mercadotecnia pues está unido al producto desde el momento de la adquisición hasta el de su utilización o consumo. Cuando se confeccione la Oferta de ventas, al analizar el embalaje se debe considerar, entre otros aspectos, los requisitos del mercado importador, el comportamiento de los clientes y el embalaje utilizado por la competencia.

23. EMBALAJE

24. FIJACION DEL PRECIO DEL PRODUCTO Las crisis economicas originadas por las turbulencias incontroladas han contribuido a hacer de las decisiones de precios unas elecciones de importancia estrategica.

25. Concepto del Precio Cantidad de dinero, que hay que pagar por la compra o alquiler de un determinado producto o servicio. También podríamos definir precio como el valor monetario, con base en el cual, quien ofrece en venta un bien o servicio estaría dispuesto a participar en un proceso de intercambio. “Una cosa vale lo que el comprador pagará por ella”.

26. ETAPAS PARA LA FIJACION DE PRECIOS Fijar precios es un problema cuando una compañía debe determinarlos por primera vez. Esto sucede cuando la empresa desarrolla o adquiere un nuevo producto, cuando introduce su producto regular en un nuevo canal de distribución o área geográfica y cuando entra a una licitación por un nuevo contrato de trabajo. Las empresas debe decidir dónde situar su producto en calidad y precio. Es por esta razón que se hace tan importante la fijación de precios. A continuación se detalla varias etapas importantes para realizar este proceso:

28. A continuación se detalla varias etapas importantes para realizar este proceso:

29. Etapa 1. Selección de los objetivos del precio. La compañía primero debe decidir qué quiere realizar con un producto en particular. Una compañía puede procurar cualquiera de los seis objetivos fundamentales a través de la fijación de precios. A. Supervivencia B. Máxima utilidad actual C. Para evitar una guerra de precios D. Máximo crecimiento de las ventas E. Máximo descremado del mercado F. Liderazgo en la calidad del producto G. Otros objetivos de fijación de precios

30. Etapa 2. Identificación del Mercado. Antes de fijar el precio de un artículo se debe tener definido el target o mercado meta (grupo de consumidores potenciales al que se desea legar). Etapa 3. Determinación de la demanda. Cada precio que la compañía pueda cargar llevará a un nivel diferente de demanda y, como consecuencia, tendrá un efecto distinto sobre sus objetivos de mercadotecnia. La relación entre el precio actual que se carga y la demanda actual resultante se captura en el programa de demanda común. En este se denota él numero de unidades que el mercado comprará en un periodo determinado a precios alternativos que podrían cargar durante ese periodo.

31. Etapa 4. Estimación y Compresión de los Costos. La Demanda representa en gran medida un tope máximo para el precio que la compañía puede cargar por su producto y los costos de la compañía representan el tope mínimo. COSTOS

32. Etapa 5. Selección de las políticas de precio Las políticas de precios, son aquellos principios generales, reglas o guías de acción que las empresas se proponen o empeñan en seguir en sus decisiones diarias en materia de precios.

33. Etapa 6. Selección de un método para fijar precios. Una vez definidas las políticas de precios, el paso siguiente será seleccionar el método o procedimiento para fijar precios de una manera permanente 1. Fijación de precios con base en los costos. Consiste en calcular los costos totales del producto, añadirles un margen de ganancia y obtener el precio.

34. 2. Fijación de precios con base en la demanda El principio básico de este método radica en que se tiene en cuenta la demanda (grupo de consumidores). Así cuando la demanda es intensa (muchos consumidores deseosos de adquirir un producto dado) se fijan precios altos, y cuando la demanda está floja se fijan precios bajos, aún si los costos son iguales en ambas situaciones. 3. Fijación de precios con base en la competencia. El método se fundamenta en que para fijar el precio de sus artículos, el fabricante o el comerciante, ante todo entra a considerar el precio de sus competidores. Etapa 7. Selección del precio definitivo. Una vez elegidas las políticas y métodos de fijación de precios el empresario está en condiciones de optar por un precio definitivo para el articulo bajo estudio. “Un producto vale lo que el comprador pagará por él y lo que la competencia permitirá que cobre”.

36. DECISON

37. METODOS GEOGRAFICOS FIJACION DE PRECIOS LAB Es un sistemadonde el vendedorcotizasuprecio de venta en la fabrica u otropunto de produccion y el comprador pagatodo el precio de transporte. El comprador pagatodos los precios de embarque de los productos en el transporte: de aqui el terminolibre a bordo (LAB) FIJACION DE PRECIOS SENCILLA O UNIFORME El mismoprecio de entrega se cotiza a todos los compradores sin importarsuubicacion . El vendedorestaubicando un precio LAB local del comprador. El vendedorrecibepreciosnetos variables en cadaventa, segun la cantiadad de suscostos de embarque. Seutilizacuando los costos de transportacion son un factor menor en la estructura total de costo del vendedor

38. FIJACION DE PRECIOS POR ZONA El mercado de un vendedorestadividido en un numerolimitado de ampliaszonasgeograficas y se establece un preciouniforme de entregaparacadauna. FIJACION DE PRECIOS DESDE UN PUNTO BASE La empresacarga el mismoprecio a todos los tipossimilares de clientesquecomprencantiadadesparecidas del producto en lasmismascircunstamcias. Estapoliticahaceque el clienteconfie en el vendedor FIJACION DE PRECIOS POR ECUALIZACION DEL FLETE Si dos companiastienenigualeficacia en producir y vender, lo queresulta en el mismocosto del producto en lasubicaciones de lasfabricas, entonces la fijacioncompetitiva de precioscorresponde a los costos de transporte

39. ESTABLECIMIENTO DE PRECIOS

40. CAMBIOS DE PRECIO

41. CONCLUSION La estrategia de fijación de precios correcta que una empresa establece para sus productos, debe tomarse como una herramienta muy importante (aunque no la única) para lograr los resultados deseados. La estrategia a seguir no debe tomarse a la ligera, puesto que de esto dependerá el futuro de la compañía. La correcta elección de una estrategia debe tener como base la siguiente información vital para que sea un éxito § Producto – Tipo – Características § Tipo de mercado – Competencia § Objetivos de la compañía para con el producto “Un producto vale lo que el comprador pagará por él y lo que la competencia permitirá que cobre”.

42. METODOLOGIA DE FIJACION DE PRECIOS.

43. FORMAS DE INCENTIVAR LA FIJACION DE PRECIOS EL ACUERDO DESCUENTOS POR CANTIDAD ALGUNAS COMPANIAS OFRECEN PRECIOS REDUCIDOS DEL PRODUCTO DURANTE UN BREVE PERIODO A CAMBIO DE QUE SUS CLIENTES COMPREN CANTIDADES MAYORES QUE LAS NORMALES CUANTOS MAS BIENES SEAN MANEJADOS EN UNA SOLA TRANSACCION, MAS BAJO SERA EL COSTO POR UNIDAD

44. Silvia Iris Ciclo del Servicio al Cliente OK

45. El Servicio al Cliente en la Logística y la Cadena de Suministros A partir del punto de vista de la logística, el servicio al cliente es el resultado final de todos los procesos o actividades logísticos de la cadena de suministros.

46. Definición Servicio al cliente Es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza intangible que se realiza através de la interacción entre el cliente y el empleado, con el fin de satisfacer un deseo o necesidad.

47. Elementos del servicio al cliente De acuerdo al momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente. Pre transacción.- presenta un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Transacción.- dar por resultado directo la entrega del producto al cliente.

48. Elementos del servicio al cliente Postransacción.- simboliza al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo

49. Elementos del Servicio al Cliente

51. Elementos de mayor importancia del servicio logístico al cliente Entrega a tiempo Rapidez de atención a un pedido Condición de producto Documentación precisa

52. Tiempo del Ciclo del Pedido El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

53. Elementos individuales: Tiempo de transmisión Tiempo de procesamiento del pedido Tiempo del ensamblado del pedido La disponibilidad del inventario Tiempo de producción Tiempo de entrega La elección y el diseño de métodos de transmisión de pedidos, políticas de inventario-almacenamiento, procedimientos de procesamiento de pedidos, modos de transporte y métodos de programación

54. Método de Comunicación para el Pedido El sistema de comunicación compuesto: Un sistema electrónico y un vendedor, tendrá un tiempo de transmisión compuesto, por el tiempo que el pedido se encuentra en el canal de transmisión.

55. Un pedido conformado por el cliente mas una transmisión electrónica tendrá un tiempo de transmisión total equivalente a una llamada telefónica, fax, intercambio electrónico de datos o utilizando un sitio WEB

56. Procesamiento del pedido

58. Ciclo de Pedido del Cliente

59. Efectos de inexistencia

60. Prioridades del procesamiento de pedidos La prioridad de los pedidos puede variar cada compañía, por sus reglamentos internos, reglas de prioridad.

61. Estándares de la Condición del Pedido El tiempo de ciclo normal puede llegar a alterarse si los productos llegan al lugar del cliente en estado dañado o inservible

62. Restricciones del Pedido Si se aplican restricciones en el pedido esto permite que se obtengan importantes ventajas en la distribución del producto.

63. Efecto del Servicio sobre al Venta Al lograr una buena distribución se estará cumpliendo las necesidades del cliente, esto pude generar a un incremento en las ventas, mayor flujo en el mercado y así mayores utilidades.

64. Penalizaciones al Proveedor

65. Efectos del Servicio Sobre la preferencia del Cliente Otro enfoque de la importancia del servicio al cliente, es por medio de los costos relacionados con la preferencia del cliente

66. Relación Venta-Servicio Al encontrarte con un mercado saturado , una de las principales ventajas será la relación que se establezca la empresa con el cliente, el buen servicio en esta relación definirá las ventajas con nuestra competencia. Al no presentarse un servicio al cliente entre un comprador y un vendedor no se generan ventajas.

67. Modelado de la Relación Ventas-Servicio Método de dos puntos.- primero se establece el nivel de servicio logístico elevado, se observan las ventas que puedan lograrse, luego se reducen a nivel bajo y se observan las ventas.

68. Experimento antes después.- consta en realizar un cambio notorio en el servicio, cambios que revelaran las diferencias reales, y así al evaluar las consecuencias de estos cambios, realizar las modificaciones para la conveniencia de la empresa Modelado de la Relación Ventas-Servicio

69. Método de juego.- Se hace uso de la simulación para hacer los cambios en el sistema, no afectando al sistema, solamente se hace para revisar resultados. Modelado de la Relación Ventas-Servicio

70. Encuesta al comprador.- este tipo de encuesta generalmente muestran como resultado, el servicio por el cliente optaría mas. Modelado de la Relación Ventas-Servicio

71. Silvia Iris Ciclo del Servicio al Cliente OK

72. Logística Aplicada

73. Pregunta Un cliente que adquiere un LamborghiniMurcielago recibe el mismo servicio al cliente que el que adquirió un VW Sedan?

74. Costo vs Servicio Al tener un buen nivel de servicio, se tendrá un nivel de costo relacionado, en medida de que el nivel de actividades esta en aumento, el costo también lo estará.

76. Costos LogísticosNos lleva a saber el nivel de servicio que maximizara la utilidad de la empresa

77. Objetivo Maximizar utilidades utilidades La diferencia entre los ingresos con la logistica y los costos de logistica

78. Variabilidad en el Servicio Factor que si no se tiene controlado, ocasiona que el cliente gaste mas: Inventarios Transportación acelerada Costos Administrativos Adicionales

79. Función de Perdida de GenichTaguchi Profesor de la Universidad de Tokio Consultor en numerosas empresas Ha recibido 4 premios Deming Admitido en el Salón de la fama de la Ingeniería, ciencia y Tecnología en 1989

80. GenichTaguchi dice: “Los productos deben ser mejores que los de la competencia en cuanto diseño y precio”

81. Formula Matemática L=k(y-m)2 L= Perdida en dólares (penalización) y=Valor de variable de calidad m=Valor objetivo de la variable de calidad k= constante

82. Ejemplo UPS tiene un servicio de envío que promete la entrega al día siguiente a las 11:00 AM teniendo dos horas de tolerancia; en caso de superar este tiempo, la empresa se penaliza con $10 dlls de descuento en la entrega. L=k(y-m)2 10=k(2-0)2 k=10/22 k=2.5 dlls/hora

83. Sustituto de Información El cliente tiene incertidumbre acerca del estado de su pedido, producto o servicio.

84. El servicio como una restricción Una restricción puede ser: Cuando no existe una buena relación Ventas-Servicio

85. Diseño de un sistema optimo Se realiza un estudio de sensibilidad, consistente en: Modificar factores que conforman al servicio Obtener nuevo diseño de sistema de costo minimo

86. Ejemplo

87. Medición del Servicio El total del ciclo del pedido y su variabilidad Analizar cada actividad logística

89. Disponibilidad de producto e inventario -Porcentaje de falta de inventario -Tasa de cumplimiento Daño de producto -Numero de devoluciones con respecto al promedio de pedidos totales Tiempo de procesamiento de almacen -Tiempo para el procesamiento de pedidos

90. Contingencias del Servicio Medidas para manejar circunstancias que detienen o alteran el sistema

91. Tipos de contingencias Interrupción del sistema Retiro del producto

92. Silvia Iris Ciclo del Servicio al Cliente OK AnaKaren Guillermo

94. Transmisión

95. Entrada

96. Surtido

100. PROCESAMIENTO DEL PEDIDO PREPARACION A qui se recopilatoda la informacionnecesariapara la primerafase del procesamiento de pedido, se llenaformulario de pedido u ordencompra.

101. TRANSMISION Transferir la solicitud del pedido , desdesupunto de origenhasta el lugardondepuedamanejarsesuentrada. Puede ser manual y electronica

102. ENTRADA Se debe de comprobartoda la informaciondetallada , tales como: referencia, cantidad, color, tamano, sabor, precio, forma de empaque , disponibilidad, facturacion, nota impresa

103. SURTIDO Verificarsuesixtencia, empacar el producto, programar el envio de productos, y preparar la documentacionparapoderhacerefectivo el envio del productohacia el cliente o consumidor final.

104. REGLAS DE PRIORIDAD 1. Primero en ser recibido, primero en ser procesado. 2. Tiempomascorto de procesamiento. 3. Numeroespecificado de prioridad. 4. Primero los pedidos mas pequenos, menos complicados. 5. Fecha de entregamasproxima.

105. INFORME SOBRE EL ESTADO DEL PEDIDO Estaactividad final del procesamiento del pedidoaseguraque se suministre un buenservicio al cliente, manteniendoloinformado de cualquierretraso en el procesamiento del pedido o en suentrega.

106. SERVICIO AL CLIENTE Un hombre entra a un bar y le dice el camarero:¿Qué va a ser, señor?Bueno, pues quiero ser arquitecto.No hombre, ¿que, qué quiere?Bueno, una esposa guapa, tener dos niños, una buena casa, y un coche.No me comprende, ¿que qué va a tomar?Ah, perdona, ¿qué hay?Nada, aquí limpiando el bar...

107. EJEMPLOS DE PROCESAMIENTO DE PEDIDOS Pedido Industrial

108. PEDIDO AL MENUDEO

109. PEDIDO DEL CLIENTE

110. PEDIDO BASADO EN LA WEB

111. Ciclo del Servicio al Cliente OK

112. OTROS FACTORES QUE AFECTAN EL TIEMPO DE PROCESAMIENTO DEL PEDIDO Primera Parte

113. OTROS FACTORES QUE AFECTAN EL TIEMPO DE PROCESAMIENTO DEL PEDIDO

114. Prioridades del Procesamiento Pedidos de alta prioridad = Procesamiento preferente. Pedidos de baja prioridad = Procesamiento posterior. Pedidos = Procesamiento en el orden que se reciben. EJEMPLO:Fabricante de Papel 1º.Pequeños y sencillos 2º.Grandes

115. Procesamiento paralelo v/s secuencial Los tiempos más largos de procesamiento pueden alcanzarse cuando todas las tareas se completan en una secuencia. Si se llevan a cabo algunas tareas simultáneamente, el tiempo total de procesamiento puede reducirse. EJEMPLOS:

116. Precisión en el surtido del pedido Si se puede completar el ciclo de procesamiento del pedido sin tener errores en el requerimiento del pedido de un cliente, es probable que se minimice el tiempo de procesamiento. EJEMPLO: 100 productos loctite 80 productos loctite

117. Acumulación de pedidos Reunir pedidos de múltiples clientes en grupos para realizar un procesamiento por acumulación puede reducir los costos de procesamiento del pedido. EJEMPLO: Cliente desesperado!!! Proveedor

118. Tamaño del lote El pedido de un cliente puede ser demasiado grande para surtirlo de inmediato de las existencias disponibles. EJEMPLO: Pedido de 50 Lb. Recibidas 35 Lb.

119. Consolidación del embarque Consolidar algunos pedidos pequeños para construir un volumen más grande de envío reduce los costos de transporte y el tiempo de procesamiento lo incrementa. EJEMPLO:

120. Segunda Parte

121. SISTEMA LOGÍSTICO DE INFORMACIÓN

124. Función - Sistema de manejo del transporte (TMS) Este sistema se enfoca en el transporte de llegada y de salida de una empresa y su propósito es ayudar a la planeación y control de las actividades de transporte de la empresa. 1) Selección del método 2) Consolidación del flete 3) Ruta y programación de envíos 4) Procesamiento de quejas 5) Rastreo de envíos 6) Información y pago de la facturación del flete

126. Registros de la compañía

127. Datos publicados

129. Operación interna - La salida Esta es la zona de conexión, o interfaz, con el usuario del sistema. La salida es de varios tipos y es transmitida de diferentes formas: De informe De documentos preparados Resultado

130. VIDEO

131. Tercera Parte

132. EJEMPLOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

133. Sistema de menudeo Algunas empresas con extensas operaciones minoristas han desarrollado sistemas elaborados de información para mejorar el servicio al cliente y ofrecer costos más bajos. EJEMPLO:

134. Inventario manejado por el vendedor/proveedor = Menor al estipulado Nuevas ordenes de compra

136. Se verifica el crédito del cliente

137. Se elige un método de reparto (FedEx, ups. Etc.)

138. Pedidos son enviados al almacén

139. Producto escaneado dentro y fuera del inventario

140. El pedido se organiza

141. El pedido se empaqueta

142. Se embarcaCada 15 o 20 minutos, los pedidos son bajados al WMS

143. Sistema de apoyo para la toma de decisiones En un sistema de información bien diseñado, el usuario no sólo puede llamar al sistema para solicitar una respuesta al problema de toma de decisiones… sino que también puede interactuar con el sistema con el fin de comprender una solución más práctica al problema.

144. Ciclo del Servicio al Cliente OK

145. VIDEO

146. GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!! Fin