CURSO-MANEJOCONFLICTOS

INSTITUTO NACIONAL DE SALUD
DEL NIÑO
OFICINA EJECUTIVA DE APOYO A
LA INVESTIGACIÓN Y DOCENCIA
ESPECIALIZADA
Curso-Taller de Administración y
Manejo de “Medios Alternativos
de Resolución de Conflictos”.
2008 – 2009
Primera parte

CURSO-TALLER:
MANEJODECONFLICTOS
junio/2008 Hugo E. Delgado Súmar 2
Fuente: plataformapro.wordpress.com/

Contenido:
4. Teorías de la Motivación
-La Teoría de la Jerarquía de las
Necesidades de Abraham Maslow
(1954).
-La Teoría ERC: Existencia, Relación,
Crecimiento. Alderfer (1969).
-La Teoría de la Motivación e Higiene de
F. Herzberg (1966).
-Teoría de la Equidad de Porter y Lawler
(1968).
-Teoría de las Necesidades aprendidas
de McClelland
5. Programas Motivadores
-Las dos caras de la monera
-Motivadores Positivos y Motivadores
Negativos
6. Las Necesidades Humanas y los
Satisfactores
-Conceptos básicos
MODULO I: EL SER HUMANO EN LA
ORGANIZACIÓN
1. La percepción del Ser humano en la
Organización: Enfoques
-Los Enfoques Mecanicistas
-Los Enfoques Psicosociales
-Los Enfoques Antropológicos
-Resumen
2. El Comportamiento humano
- Concepto
-Diagrama
3. La Motivación
-Motivo
-Motivación
-Auto-motivación: Principios
-¿Cómo mantener la motivación
constante?
-Comunicarse positivamente con uno
mismo

Contenido:
-Cómo construir la Autoestima en la
Organización
-Componentes de la Autoestima
-Frases que promueven actitudes
positivas.
-Necesidades Ontológicas
-Necesidades Axiológicas
-Matriz de necesidades
-Satisfactores Violadores
-Pseudo Satisfactores
-Satisfactores Inhibidores
-Satisfactores Singulares
-Satisfactores Sinérgicos
-Evolución de las Necesidades y Los
Satisfactores: 1856 - 2006
7. Veinte claves para motivar(se)
8. La Autoestima
-Concepto
-La Autoestima y las Relaciones
-Las Relaciones Interpersonales
-Las Relaciones Intrapersonales
-Las Relaciones con el Entorno

Contenido:
-Posición / Status / Nivel / Prestigio
-Rol / Función / Papel
-Requisitos para el ejercicio del Rol
13. 10 Mandamientos de las Relaciones
Humanas
14. Curso Rápido de Relaciones Humanas
MODULO II: RELACIONES HUMANAS Y
CULTURA ORGANIZACIONAL
9. Las Relaciones Humanas
-Relaciones Humanas: Clases y
Modalidades
-Relaciones Interpersonales
-Tendencias determinantes del Sentido
de la Interacción Humana
10. Relaciones Humanas y Clima
Organizacional
-Clima Organizacional
11. Dimensiones del Clima Organizacional
-Modelo 01
-Modelo 02
-Modelo 03
12. La Sociedad: Conceptos
-Sistema Social
-Estructura Social
-Organización Social

Contenido:
-Herramientas para la solución de
conflictos
-La Negociación
MODULO III: TEORIA GENERAL DEL
CONFLICTO
15. El Conflicto
-Percepción negativa del conflicto
-Concepto
-Características
-Elementos
-Desencadenamiento
16. Origen de los Conflictos
-La Naturaleza Humana
-Las Necesidades crecientes frente a los
Recursos escasos
-La Comunicación humana
-Las percepciones sensoriales
17. Manejo y Resolución de Conflictos
-Condiciones previas para el manejo de
un conflicto
-Convertir el Conflicto en una
Oportunidad

Contenido:
-Clasificación de los Conflictos por su
Contenido
-Clasificación de los Conflictos según su
naturaleza
MODULO IV: El Conflicto Organizacional
18. Niveles de Conflicto
-Intrapersonal
-Iterpersonal
-Intragrupal
-Intergrupal
19. Conflicto en y entre los Grupos de
Trabajo
-Clases
-Conflicto y Estructura Organizacional
-Conflicto de Roles
-Intervenciones para reducir las
situaciones de ambigüedad y conflicto
-Consecuencias de los conflictos
disfuncionales
20. Clasificación de los Conflictos
-Clasificación de los Conflictos por su
Alcance o Resultado

Contenido:
25. La Conciliación
-Concepto
-Características
-Principios éticos
-Principios procesales
-Ventajas
-Materias conciliables
-Materias conciliables en el Medio –
Laboral
-Materias conciliables en el medio
familiar
-Materias conciliables en el medio
empresarial
-Materias no conciliables
Consecuencia Jurídica
-Fases
26. Bibliografía de la Región Andina
MODULO V: La Negociación
21. La Negociación Interpersonal
-Concepto
-Ventajas
-Cuatro enemigos
-Cuatro soluciones débiles
-Una solución fuerte
-Técnicas de Negociación Interpersonal
22. Pasos para llegar a un acuerdo
23. La Mediación
-Concepto
-Ventajas
-Características
-El Mediador
-Principios
-Clases
24. Preguntas frecuentes de Mediación y
Conciliación

Contenido:
Anexos
- Reglas de Comunicación eficaz.
- El Banco del Tiempo
- 10 Ideas para mejorar la capacidad de
escuchar
- 10 Ideas para mejorar tu capacidad de
escuchar
MODULO VI: La Conciliación en Salud
27. Derechos de los Usuarios de Salud
-Principios
-Derechos de los Usuarios
-Deberes de los Usuarios
-Deberes de los Profesionales, Técnicos
y Auxiliares de Salud
-Deberes de los Establecimientos de
Salud
28. Asociación Peruana de Derecho
Sanitario – APDS.
29. Centro de Conciliación y Arbitraje –
Superintendencia de EPS

Módulo I: El Ser Humano en la
Organización

LA PERCEPCIÓN DEL SER HUMANO EN
LA ORGANIZACIÓN: ENFOQUES

Los enfoques
mecanicistas  LA ORGANIZACIÓN: “UNA SIMPLE
COORDINACIÓN DE ACCIONES
HUMANAS CUYA FINALIDAD ES LA
DE PRODUCIR Y DISTRIBUIR UNA
SERIE DE OBJETOS Y/O SERVICIOS”.
 NO TOMA EN CUENTA “NI LOS
MOTIVOS DE LAS PERSONAS, NI SUS
NECESIDADES, NI LAS
INTERACCIONES QUE NO ESTÉN
INCLUIDAS EN EL SISTEMA
PRODUCTIVO-DISTRIBUTIVO”.

Los enfoques
mecanicistas
 NO OBSTANTE, EN ESTE MODELO SE
HAN LOGRADO GRANDES AVANCES
EN EL DESARROLLO DE TÉCNICAS
PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
Y LA RENTABILIDAD EN LAS
EMPRESAS.

Los enfoques
mecanicistas
Modelo de Organización Máquina
Propósito Económico
Concepto de Persona Objeto
Racionalidad
Motivaciones
Valores
Normas
Instrumental
Extrínsecas
Económicos
Funcionales
Enfoque ético Enfoques
unilaterales
Normativismo
Utilitarismo
Pragmatismo

Los enfoques
psico-sociales
 EL CONCEPTO DE HOMBRE-
MÁQUINA-RECURSO SE SUAVIZA, Y
SE TRATA DE BUSCAR UNA MAYOR
SATISFACCIÓN DEL HOMBRE EN EL
TRABAJO, ENRIQUECER SU TAREA,
MEJORAR LAS CONDICIONES
LABORALES, RESPETO EN EL TRATO,
ETC.
 ACTITUD PROACTIVA ANTE EL
ENTORNO Y CARÁCTER FUNCIONAL
DE LA EMPRESA:
DESCENTRALIZACIÓN,
COOPERACIÓN, PARTICIPACIÓN.

Los enfoques
psico-sociales
EN ESTE MODELO:
 LA PERSONA YA NO ES SÓLO UNA
PIEZA DE LA MAQUINARIA
PRODUCTIVA.
 SUS MOTIVACIONES VAN MÁS ALLÁ
DE LAS RECOMPENSAS O CASTIGOS.
 SU RACIONALIDAD EXPRESIVA
RECONOCE AL INDIVIDUO COMO
DOTADO DE LIBERTAD Y VOLUNTAD.
 LOS VALORES SE REFIEREN A
SATISFACCIONES ACTUALES NO
ESTRICTAMENTE ECONÓMICAS.
 LAS NORMAS SE INTERPRETAN EN
TÉRMINOS CONDUCTUALES
INFLUENCIADAS POR ELEMENTOS
SOCIALES Y CULTURALES.

Los enfoques
psico-sociales
Modelo de Organización Organismo social
Propósito Económico-Social
Concepto de Persona Sujeto-individuo
Racionalidad
Motivaciones
Valores
Normas
Expresiva
Extrínsecas e intrínsecas
De satisfacción actual
Conductas sociales y culturales
Enfoque ético Posturas intermedias Dialógica
De justicia social
Consecuencialista
Comunitarista

Los enfoques
antropológicos
 LA ORGANIZACIÓN: UNA
INSTITUCIÓN QUE LLEVA A CABO “LA
COORDINACIÓN DE ACCIONES DE
PERSONAS PARA LA SATISFACCIÓN
DE NECESIDADES REALES DE SUS
MIEMBROS”. ES DECIR, DE
AQUELLAS NECESIDADES QUE
CONTRIBUYEN A LA PERFECCIÓN DEL
SER HUMANO.
 ESTE ENFOQUE INTEGRA LOS OTROS
DOS MODELOS –MECÁNICO Y
ORGÁNICO–; PERO LA TÉCNICA ES
ENTENDIDA COMO CIENCIA
SUBORDINADA AL FIN DE LA
PERSONA.

Los enfoques
antropológicos
“... SI LA ACCIÓN HUMANA SE IMPONE
SOBRE EL OBJETO TÉCNICO, PUEDE
ALCANZAR SU FINALIDAD; PERO SI EL
OBJETO TÉCNICO, POR SU MAGNITUD,
SE IMPONE SOBRE LA ACCIÓN
HUMANA, EL HOMBRE NO PUEDE
ASUMIR SU FINALIDAD Y QUEDA
SUBORDINADO A LA MANERA DE SER
DE LA TÉCNICA”.

Los enfoques
antropológicos
Modelo de Organización Institución
Propósito De Servicio
Concepto de Persona Ser personal
Racionalidad
Motivaciones
Valores
Normas
Instrumental, expresiva y práctica
Extrínsecas e intrínsecas y
trascendentes
De desarrollo personal y alteridad
Principios
Enfoque ético Integral
(Bienes, normas
y virtudes)
Realista

Los enfoques:
Resumen
Enfoques
Técnico Orgánico Antropológico
Qué cosas se hacen Qué cosas se hacen Qué cosas se hacen
Cómo se hacen Cómo se hacen
Para que se hacen
Motivaciones extrínsecas =
satisfacciones económicas,
destinados a la
supervivencia de la persona.
Motivaciones extrínsecas e
intrínsecas = satisfacciones
actuales no estrictamente
económicas destinados al
desarrollo de la persona.
Motivaciones extrínsecas,
intrínsecas y trascendentes
= satisfacciones reales
destinados a la perfección
del ser humano.

“La organización se explica desde la persona y se ordena a partir de
ella”
Fuente: Persona ética y organización: Hacia un nuevo paradigma organizacional. Alfredo Rodríguez, Juan C. Aguilera.
2005.

EL COMPORTAMIENTO HUMANO

 Las Organizaciones son Unidades
Sociales conformadas por personas.
 Las Personas, nacen, mueren,
estudian y trabajan en ellas. Las
Organizaciones las forman,
controlan, premian y sancionan.
 En las Organizaciones, las personas
actúan e interactúan -individual y
grupalmente-. Es decir asumen un
COMPORTAMIENTO orientado a
lograr sus propios fines y los
objetivos de la organización

El comportamiento de las personas
siempre obedece a la motivación por
satisfacer sus necesidades.
La conducta motivada es sostenida, es
decir, persiste por periodos de tiempo
relativamente largos.
Es dirigida hacia la realización de un
objetivo.
Es una conducta resultante de una
necesidad sentida.

junio/2008 Hugo E. Delgado Súmar
26
EQUILIBRIO
COMPORTAMIENTO
SATISFACCIÓN
ESTÍMULO
NECESIDAD
TENSIÓN
INSATISFACCIÓN
FRUSTRACIÓN

LA MOTIVACIÓN

Motivo
 ES AQUELLO QUE IMPULSA A UNA
PERSONA A ACTUAR DE DETERMINADA
MANERA.
 ESE IMPULSO A ACTUAR PUEDE SER
PROVOCADO POR UN ESTIMULO EXTERNO
QUE PROVIENE DEL AMBIENTE (extrínseca)
O PUEDE SER GENERADO INTERNAMENTE
EN LOS PROCESOS MENTALES DEL
INDIVIDUO (intrínseca).

Motivación
“Motivación es dar o tener un motivo
para poner acción”.

UNA PERSONA NO PUEDE MOTIVAR A OTRA, CADA
PERSONA SE PUEDE Y SE DEBE MOTIVAR A SÍ MISMA.
“SÓLO HAY UNA MANERA PARA CONSEGUIR QUE ALGUIEN
HAGA ALGO. Y ES LA DE HACER QUE ESA PERSONA QUIERA
HACERLO”.
“RECUERDE QUE NO HAY OTRA MANERA”.
(Carnegie, Dale Breckenridge . Cómo ganar amigos e influir
en la gente. 1937.)

LOS DEMÁS
• PODEMOS AYUDAR A CREAR EL CLIMA QUE
GENERE AUTOMOTIVACIÓN;
• PODEMOS AYUDAR A VER LOS MOTIVOS
POR LOS QUE OTRA PERSONA DEBERÁ
ACTUAR DE UNA U OTRA FORMA.
PERO…
HASTA QUE LA OTRA PERSONA NO CONSIDERE
SU MOTIVO (O MOTIVOS) SUFICIENTEMENTE
FUERTES COMO PARA ACTUAR, NO ACTUARÁ
POR SÍ MISMO.

1. EL PRIMER Y ÚNICO RESPONSABLE DE
QUE “YO” ESTÉ MOTIVADO ES UNO
MISMO.
2. “YO” SOY EL RESPONSABLE DE TENER
CLARO EL MOTIVO DE MI ACTUACIÓN.
3. SI “MI MOTIVO” (O MOTIVOS) EN LA
VIDA ES LO SUFICIENTEMENTE GRANDE,
LOS OBSTÁCULOS QUE ENCUENTRE EN MI
RECORRIDO VITAL LOS PODRÉ SORTEAR,
PUES “MI MOTIVO” ES MÁS GRANDE QUE
MIS OBSTÁCULOS.
Automotivación:
Principios

“LO CURIOSO DE LA VIDA ES QUE SI LE PIDES LO MEJOR,
ÉSTA TE LO DA”.
(Somerset Maugham, William).

“...LOS DOMINGOS POR LA TARDE ENCIENDO
UN FUEGO....Y SUELO DORMIR UNA
SIESTECITA. GENERALMENTE CUANDO ME
DESPIERTO, EL FUEGO SE HA APAGADO Y LOS
TRONCOS HUMEAN. ME LEVANTO, AGARRO
MI ATIZADOR Y DOY UNOS GOLPECITOS A LOS
TRONCOS. CASI DE INMEDIATO BROTAN LAS
LLAMAS Y NUEVAMENTE TENGO UN
HERMOSO Y LLAMEANTE FUEGO. NO ECHO
MÁS LEÑA AL HOGAR. TODO LO QUE HAGO ES
“SACUDIR” LA QUE YA HAY Y CONSEGUIR CON
ESE PEQUEÑO MOVIMIENTO QUE EL OXIGENO
REACTIVE EL FUEGO”.
(Zig [Hilary Hinton] Ziglar. “Nos vemos en la Cumbre”).

“EL PÁJARO NO CANTA PORQUE ES FELIZ, ES
FELIZ PORQUE CANTA”
(William James, Padre de la psicología moderna).
“TAL VEZ NO NECESITA CAMBIAR DE EMPLEO.
CAMBIESE USTED Y SU TRABAJO LE PARECERÁ
DIFERENTE”.
(Norman Vincent Peale. “Rompa con el hábito de
preocuparse”).

¿Cómo mantener la
motivación constante?
SUEÑO
META
CAMBIO
COMUNICACIÓN INTERIOR CONSTRUCTIVA
TENER UN
SUEÑO CLARO Y REALMENTE DESEADO
CONVERTIRLO EN UNA
META CONCRETA
ENTENDER QUE ES EL
CAMBIO
Y HACERSE AMIGO DE ÉL A TRAVÉS DE UNA
COMUNICACIÓN INTERIOR CONSTRUCTIVA
(José Ballesteros De la Puerta. La vía “SMCes”).

“Debemos fijarnos metas a largo plazo para evitar sentirnos
frustrados por fallos a cortoplazo.” Charles C. Noble

Comunicarse
positivamente con uno
mismo.
Los malentendidos hacen perder dinero en el
trabajo, y en el colegio van en detrimento del futuro
de muchos niños, es decir, de nuestro futuro. Los
equívocos en la comunicación con la familia y los
amigos echan a perder el amor y la amistad. Cuando
no nos entendemos a nosotros mismos,
comprometemos nuestro éxito, nuestra felicidad y
nuestra prosperidad. Casi todo lo indeseable podría
evitarse solo estableciendo una comunicación eficaz.
Comenzaremos con la comunicación interior, es
decir, la comunicación con uno mismo. En este caso,
el lenguaje que utilizamos es de una importancia
fundamental para conseguir lo que deseamos.
Desgraciadamente, mas de un 95 por ciento de la
población mundial mantiene una “conversación
interior negativa”. Está demostrado que hasta los
ocho años oímos mas de 100.000 veces la palabra
((no)). Nuestro cerebro esta condicionado para la
conversación negativa; por ello tendemos mas a
enfocar lo que ((no)) queremos que lo que
2004.

realmente deseamos. Por ejemplo, en lugar de
decirme a mi mismo: “Quiero tener éxito”, me digo:
“No quiero fallar”, o en lugar de decirme: “Quiero
ser delgado”, me digo: “No quiero estar gordo”. El
subconsciente, que es muy directo, siempre toma el
atajo. Realice el siguiente experimento: antes de
continuar leyendo, levante la mano derecha. Bien, la
ha levantado ya? En estado de hipnosis hubiese
levantado solo la mano, y no la mano y el antebrazo,
como probablemente ha hecho. El inconsciente va
directo al asunto. El asunto de una frase negativa no
es el no, por lo cual lo que hace es omitir la palabra
((no)). Por ejemplo: iNo piense en el color rojo! No
piense en una manzana! Como habrá podido ver, ya
es demasiado tarde. Incluso subrayando el “no
piense”, usted pensó en el color rojo y en la
manzana, tal vez hasta en una manzana roja. Lo
mismo sucede cuando dice: “No quiero fallar”: el
subconsciente registra la palabra “fallar” y usted, sin
darse cuenta, hace todo lo posible por fallar.

Concentrarse en lo que no quiere, en lugar de
hacerlo en lo que quiere, es como conducir un coche
mirando por el espejo retrovisor. Usted sabe de
donde viene, pero no sabe hacia adonde va. Una
manera de mejorar nuestra existencia en este
planeta es aprender a utilizar mejor el lenguaje
cuando dialogamos con nosotros mismos, usando
nuestra voz interior. Que voz? La que esta
preguntando: Que voz?. Cambiando nuestra forma
de comunicarnos con nosotros mismos,
cambiaremos nuestra representación interna y, por
lo tanto, nuestro estado emocional.
Cada uno es en la vida lo que se niega a ser. Si La
autoaceptación es un concepto difundido en todas
usted protesta: “iNo quiero ser como mi madre!”, se
volverá como ella y todo el mundo será consciente
de ello salvo usted. Si creemos que no podemos
hacer algo, las circunstancias nos obligaran a
hacerlo. Nos convertimos en aquello que nos

negamos a ser. Y si creemos que si podemos, la
obligación será sustituida por la voluntad. Por eso, lo
que aceptamos puede volverse realidad o no,
dependiendo del interés que tengamos en ello.
Solo se da un verdadero cambio en nuestro interior
cuando aceptamos a los demás tal como son y nos
aceptamos a nosotros mismos tal como somos. Para
ganar esta carrera, empiece por sacar el pie del
acelerador, respire y mire a su alrededor y en su
interior.

TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN

Teoría de la Jerarquía de
Necesidades de Abraham
Maslow (1954).
Necesidades de
Autorrealización
Necesidades de
Valoración (Estima)
Necesidades de Pertenencia y Amor
Necesidades de Seguridad y Protección
Necesidades Fisiológicas

Elementos del ambiente
personal
Autorrealización Desarrollo de potencialidades, creativas y
talentos.
Ego Autoestima, respeto y reconocimiento de los
demás.
Necesidades
sociales
Pertenencia, contacto y cordialidad con los
compañeros de trabajo, actividades sociales y
oportunidades.
Necesidades de
seguridad
Un ambiente seguro y no amenazante, como
la seguridad en el empleo, equipo y lugar
seguro, estabilidad, protección, orden y
límites.
Necesidades
fisiológicas
Necesidades físicas básicas, como la habilidad
para adquirir alimento, abrigo, descanso,
entre otras.

Elementos del ambiente
laboral
Necesidades
de autoestima
Auto expresión
Independencia
Competencia
Oportunidad
Oportunidades para realizar trabajos creativos.
Dominio y desempeño.
Libertad para tomar decisiones.
Necesidades
de estima
Reconocimiento
Responsabilidad
Sentimiento de Cumplimiento
Prestigio
Símbolos de posición
Mayor grado de autoridad
Oportunidad y participación
Reconocimientos y Recompensas
Necesidades
sociales
Compañerismo
Aceptación
Pertenencia
Trabajo en Equipo
Oportunidad para Interactuar con otros miembros del
equipo.
Ser aceptado como miembros activo del equipo.
Alta moral de grupo.
Necesidades
de seguridad
Seguridad, Estabilidad.
Evitar daños físicos
Evitar riesgos.
Antigüedad en el puesto
Programas de seguro y bienestar.
Condiciones laborales seguras
Necesidades
fisiológicas
Alimentación, vestido, habitación,
confort.
Instinto de Conservación.
Sueldos y salarios.
Herramientas que faciliten el trabajo.
Métodos de trabajo eficiente.

La Teoría ERC: Existencia,
Relación, Crecimiento.
Alderfer (1969).
Necesidades de
Estima y
Necesidades de
Autorrealización.
Necesidades
relacionales.
Necesidades Básicas y Necesidades de
Seguridad.

La Teoría de la Motivación
e Higiene de F. Herzberg
(1966).
Trabajo Estimulante
Posibilidad de manifestar la propia
personalidad y de desarrollarse
plenamente
Sentimiento de
Autorrealización
La certeza de contribuir en la
realización de algo de valor.
Reconocimiento
La confirmación de que se ha
realizado un trabajo importante.
Logros y
cumplimiento
La oportunidad de llevar a cabo
cosas interesantes.
Responsabilidad
Mayor
La consecución de nuevas tareas y
labores que amplíen el puesto y
den al individuo mayor control del
mismo.
FACTORES DE
MOTIVACIÓN QUE
AUMENTAN LA
SATISFACCIÓN DEL
TRABAJO
= factores
intrínsecos

La Teoría de la Motivación
e Higiene de F. Herzberg
(1966).
Factores Económicos Sueldos, salarios, prestaciones.
Condiciones
Laborales
Iluminación y temperatura
adecuada, entorno físico seguro.
Seguridad
Privilegios, antigüedad,
procedimiento de quejas, reglas de
trabajo justas, políticas y
procedimientos.
Factores Sociales
Oportunidades para interactuar con
los demás trabajadores y convivir
con los compañeros de trabajo.
Categoría y Status Títulos de los puestos, oficinas, etc.
FACTORES DE
HIGIENE QUE
ANTE SU
AUSENCIA CREAN
INSATISFACCIÓN
EN EL TRABAJO
= factores
extrínsecos

Teoría de la Equidad de
Porter y Lawler (1968).
En el mundo laboral las personas esperan una recompensa
X por su preparación, desempeño, experiencias,
habilidades y esfuerzo en el trabajo. Cuando perciben que
se les recompensa justamente desarrollan una motivación
positiva.
Si por el contrario perciben que otros que no se esfuerzan
o no llenan el perfil de productividad y obtienen
recompensas superiores se sienten desmotivados pues
perciben situaciones poco justas.

Teoría de las Necesidades
aprendidas de McClelland
Necesidad de Afiliación.
a) Un fuerte deseo de aceptación y reafirmación de otros.
b) Una tendencia a conformarse con los deseos y normas de otros.
c) Un interés sincero en los sentimientos de otros.
Necesidades de Poder
a) Poder personal: cuando la influencia recae sobre sí mismo (General Patton).
b) Poder socializado: cuando la influencia proviene de otros (Un Presidente).
c) Poder organizacional: cuando la influencia proviene de la organización (Un jefe).
Necesidades de Autonomía
Necesidad de Logro

PROGRAMAS MOTIVADORES

Las dos caras de la moneda
Motivación: Trabajador
 Impulso que le lleva a
actuar para satisfacer unas
necesidad y conseguir unos
objetivos.
Motivación: Organización
 Habilidad para conseguir
que los trabajadores
quieran hacer el trabajo y
además bien.

MOTIVADORES POSITIVOS
1. Asignación de
responsabilidades
2. Reconocimiento de lo que
hacemos
3. Sentir que mejoramos
4. Expansión del conocimiento
5. Pocos controles y más
libertades
6. Autoridad para firmar tareas
de su propia actividad
7. Conocimiento de ser
escuchado
8. Conocimiento de que se le
mantiene informado.
MOTIVADORES NEGATIVOS
1. Más políticas y restricciones
2. Demasiadas normas
3. Incremento de la supervisión
4. Tareas adicionales sin ningún
propósito definido
5. Poca responsabilidad asignada
o el sentimiento de que sólo le
asignan partes difíciles del
trabajo.

Las necesidades humanas y los satisfactores
junio/2008 54
Hugo E. Delgado Súmar

Concepto básicos
Necesidades:
 Estados de carencia física o mental.
 Situaciones en las que el ser humano siente la falta o privación de algo.
Las necesidades [1] existen en el individuo, [2] pueden ser modificadas por la
cultura, [3] tienen una raíz biológica y [4] están condicionadas por el medio
social.
Deseos:
 Necesidades que se dirigen a objetos o servicios específicos que podrían
satisfacerlos.
Satisfactores:
 Medios utilizados para la satisfacción de las necesidades.
junio/2008 55

“Las necesidades humanas fundamentales son finitas, pocas y clasificables, son las
mismas en todas las culturas y en todos los períodos históricos. Lo que cambia, a
través del tiempo y de las culturas, es la manera o los medios utilizados para la
satisfacción de las necesidades”.
(Manfred A. Max-Neef. “Desarrollo a escala humana”).
junio/2008 56

junio/2008 57

junio/2008 58

junio/2008 59

junio/2008 60

junio/2008 61

junio/2008 62

junio/2008 63

junio/2008 64

junio/2008 65

1856 1956 2056
1906 2006
000
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
EVOLUCIÓN DE LAS NECESIDADES Y LOS SATISFACTORES
junio/2008 66

1856 1956 2056
1906 2006
000
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
016
072
junio/2008 67

1856 1956 2056
1906 2006
000
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
016
094
072
474
junio/2008 68

1856 1956 2056
1906 2006
000
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
016
094
072
474
junio/2008 69

VEINTE CLAVES PARA
MOTIVAR(SE)
Fuente: www.usuarios.lycos.es/.../PSICOLOGIA.html.es
junio/2008 70

1. Ser positivo
*Controlar los
pensamientos y
huir de “Todo me
va mal”.
*Buscar el lado
positivo de las
cosas.

2. Ser objetivo
*No ver sólo los
aspectos
negativos de
nosotros mismos.
*Felicitarnos por
los triunfos
conseguidos.

3. Quererse a uno mismo
*Aceptarse y
valorarse, en su
justa medida.
*Tener un alto
concepto de uno
mismo, sin caer
en la soberbia.

4. Asumir los problemas
*Luchar para solucionar los
problemas, pero hay cosas
inevitables.
*Si la situación escapa a
nuestro control, practica
“Ante la tempestad, no
luches”.

5. No exigirse al máximo
*Sentirnos
contentos de
nosotros mismos.
*No intentar
abarcarlo todo,
somos humanos.

6. Ponerse metas
alcanzables
*Ser realista y
consciente de
nuestras
posibilidades.
*No buscar lo
inalcanzable.

7. No tener miedo al
fracaso
*Tener autoconfianza y
no temer a los errores,
de ellos se aprende.
*No esperar la
aprobación de los
demás.

8. Aceptarse físicamente
*No dejarse influir por
cánones de belleza.
*Aceptarse no quiere
decir abandonarse.

9. No dejar las cosas para
mañana
*Enfrentarse a
todo y buscar
soluciones.
*Organizarse
bien y hacer
primero lo que
más nos cuesta.

10. Dar importancia a las
pequeñas cosas de la vida
*Saber disfrutar de
los pequeños
acontecimientos.
*No esperar a que
nos sucedan cosas
impresionantes.

11. Buscar apoyos
*Vivir en sociedad
(en el más amplio
sentido de la
palabra) y ser feliz
es imposible.
*Durante la vida
siempre
necesitamos
apoyarnos en
alguien.

12. Aprovechar las
oportunidades
*No justificarse con que la vida nos trata mal.
*El peor enemigo es la falta de decisión y
compromiso.

No te lamentes
de lo que podrías
haber
hecho.
Construir
un futuro
de ilusiones,
pero siempre
Disfrutando el ahora.
13. Vivir el presente

14. No compararse con
los demás
*“Todos lo hacen
bien y todos son
más felices”, sólo
sirve para
infravalorarse y
generar
sentimientos
negativos de
envidia y
frustración.

15. Desarrollar el
Sentido del humor
*Cuando sentimos
que todo nos sale
mal, intentemos ver
el lado positivo.
*Desdramaticemos
e intentemos reírnos
de nosotros mismos.

16. Controlar
los sentimientos
*Controlar los
Sentimientos ante
una ruptura
sentimental
o laboral
es fundamental
para el equilibrio
emocional.

17. Planear actividades
*Salir del
aburrimiento y
la monotonía
(son antesalas
de la depresión).
*Programar
actividades y
disfrutarlas.

18. Interesarse por las
personas y las cosas
*Las situaciones y
las cosas no son
en sí mismas ni
mejores ni peores,
sino que
dependen de
nuestros
pensamientos.

19. Hacer ejercicio físico
*Que la máxima “mens
sana in corpore sano”
siga en plena vigencia
será por algo.
*Estaremos más a
gusto con nuestro
cuerpo y generaremos
opiáceos naturales
antidepresivos

20. Tener esperanza
Aunque se esté
atravesando
una mala
situación, hay
que pensar que
es una
situación
pasajera y “no
hay mal que
100 años dure”

LA AUTOESTIMA

CONCEPTO
 EL GRADO EN QUE LOS INDIVIDUOS
TIENEN SENTIMIENTOS POSITIVOS
O NEGATIVOS ACERCA DE SÍ
MISMOS Y DE SU PROPIO VALOR.
 ES EL JUICIO DE VALOR MÁS
IMPORTANTE EN EL DESARROLLO
SICOLÓGICO Y LA MOTIVACIÓN DEL
INDIVIDUO.

LA AUTOESTIMA Y LAS
RELACIONES
 LA AUTOESTIMA DE UN INDIVIDUO
DEFINE LA CALIDAD DE SUS
RELACIONES :
 INTERPERSONALES (CON OTRAS
PERSONAS),
 INTRAPERSONALES (CONSIGO
MISMO)
 CON SU ENTORNO (CON LO QUE
LE RODEA).

LAS RELACIONES
INTERPERSONALES
 Se establecen con:
 Compañeros de trabajo
 Jefes
 Colaboradores
 Clientes
 Proveedores
 Público en general
 Competencia
 Su calidad es importante para:
 El Clima laboral
 La calidad de servicio a los clientes
 La Imagen de la Institución
 La Resolución de conflictos
 El Trabajo en Equipo

LAS RELACIONES
INTRAPERSONALES
 Definen si la persona tiene:
 Metas personales
 Confianza en sí mismo
 Disposición para el logro
 Actitud favorable al cambio
 Automotivación
 La Toma de decisiones
 Afrontar y superar el fracaso
 Disfrutar adecuadamente el éxito
 Interactuar con otras personas
 Actitud favorable hacia el trabajo
 Actitud de servicio
 Resolución de conflictos

LAS RELACIONES CON EL
ENTORNO
 Definen:
 Sentido de pertenencia
 Actitud hacia el medio
 Colaboración con la Organización
 Solidaridad con la Organización
 Compromiso con las metas de la
Organización
 Vinculación con Actividades no laborales
 Trabajo en Actividades Ecológicas y Sociales

Lo verdaderamente importante no es el error o el
fracaso sino el estado mental con que se afrontan.

COMO CONSTRUIR LA
AUTOESTIMA EN LA
ORGANIZACION
 PROGRAMA PARA EL DESARROLLO
DE LA AUTOESTIMA
 METAS CORPORATIVAS Y METAS
PERSONALES
 DESARROLLO DE UNA CULTURA DE
LA EXCELENCIA
 ESTIMULACIÓN DE LA CREATIVIDAD
 TRABAJO EN EQUIPO
 GENERACIÓN DE CONFIANZA

COMPONENTES DE LA
AUTOESTIMA
 SEGURIDAD
 SENTIDO DE IDENTIDAD
 SENTIDO DE PERTENENCIAS
 SENTIDO DE MOTIVACION Y
FINALIDAD
 SENTIDO DE COMPETENCIA
PERSONAL

FRASES QUE PROMUEVEN
ACTITUDES POSITIVAS:
 YO SÉ QUE ERES BUENO.
 TE FELICITO POR LO QUE HAS
HECHO.
 CUANDO ME NECESITES, YO
TE AYUDARÉ.
 NOTO QUE CADA DÍA ERES
MEJOR.
 CREO EN LO QUE ME DICES.
 SABES QUE QUIERO LO
MEJOR PARA TI.
 TÚ TE MERECES LO MEJOR.
 PUEDES LLEGAR DONDE
QUIERAS.
 LAS PRÓXIMAS NOTAS SERÁN
MEJORES.
 TE EXTRAÑÉ.
MUY BIEN, SABÍA QUE PODÍAS.
ESTOY SEGURO QUE ERES CAPAZ.
NO DUDO DE TU BUENA
INTENCIÓN
JUAN TIENE UN ALTO CONCEPTO
DE TI.
SI NECESITAS ALGO, PÍDEMELO.
SÉ QUE LO HICISTE SIN QUERER.
ESTOY MUY ORGULLOSO DE TI.
¿SABES? TE QUIERO MUCHO.

Módulo II: Relaciones Humanas y
Cultura Organizacional

LAS RELACIONES HUMANAS

1. Espiritual
La Relación con el
Mundo Espiritual
2. Física
La Relación con el
Mundo Natural
3. Social
La Relación con el
Mundo Social
Relaciones
Intra-personales
Relaciones
Inter-personales
Relaciones
Ecológicas
Relaciones con el
entorno físico
Relaciones con el
entorno social
Relaciones
con el
entorno
Grupo = Individuo
Grupo = Grupo
Individuo = Individuo
Individuo = Grupo
RELACIONES HUMANAS: CLASES Y MODALIDADES

RELACIONES INTERPERSONALES
Factores Internos
Constitución
Yo corpóreo y
Yo psicológico
Agresividad
Actitudes
Personalidad
Entorno
El Estrato Social
La Cultura
El Nivel Económico
El Nivel Educativo
Factores Externos
Entorno Físico
Entorno Social
Educativo
Laboral
Familiar
Comunal
----------
Tecnología
Estructura
Organizacional
Estructura
Social
Liderazgo
Prácticas de la
Administración
Procesos de
Decisión
Necesidades de
los Miembros
INTERACCIÓN HUMANA

TENDENCIAS DETERMINANTES
DEL SENTIDO DE LA INTERACCIÓN HUMANA
ALIGACIÓN EGOCENTRISMO
CONOCIMIENTO MUTUO RECELO
COMUNICACIÓN INCOMUNICACIÓN
COMPRENSIÓN PREJUICIO
AMOR ODIO
FE ANGUSTIA
ACEPTACIÓN RECHAZO
ADHESIÓN DESCONFIANZA
COOPERACIÓN CONFLICTO
ORGANIZACIÓN DESORDEN

ALIGACION
 Dirección del ánimo hacia la
afirmación positiva del yo
ajeno
 Toma de interés
 Simpatía
 Amor
EGOCENTRISMO
 Dirección del ánimo hacia la
exaltación radical y
exclusivista del yo de lo que
le es propio.

CONOCIMIENTO MUTUO
 El conocimiento de los
demás facilita el
conocimiento de uno
mismo.
 El autoconocimiento ayuda
a captar la manera de ser de
los otros.
RECELO
 El recelo es la actitud del
temor y sospecha ante otro
y ante el grupo.
 Conspira contra el
establecimiento de
relaciones humanas
inteligentes, responsables,
cooperativas.

COMUNICACIÓN
 Es la forma ejemplar de
interacción humana.
 Revela el yo personal a
través de la expresión, los
gestos, la posición del
cuerpo, el énfasis, el tono y
la modulación de la voz.
 Revela el conocimiento y
ayuda al otro a ser hombre
a ser Cognoscente y
comunicativo.
INCOMUNICACIÓN
 La incomunicación es la
fuente de todas las
enfermedades psicológicas
del individuo y del grupo.
HAY INCOMUNICACIÓN CON
PALABRAS, Y COMUNICACIÓN
SIN PALABRAS.

LA “INCOMPRENSIÓN” NO ES DEFICIENCIA EN LA CAPACIDAD INTELECTUAL
DE APREHENSIÓN, SINO VOLUNTARIA CEGUERA FRENTE A LOS
SIGNIFICADOS Y VALORES DE DETERMINADOS SERES HUMANOS Y GRUPOS.
ES VOLUNTAD DE INACCIÓN Y VOLUNTAD DE IGNORANCIA.
COMPRENSIÓN
 Es la tendencia directa del
ánimo humano que se
interesa, prefiere, resalta y
toma contacto con todo
aquello que está vinculado
con lo humano ajeno = con
las otras personas.
PREJUICIO
 Consiste en actitudes
negativas hacia
determinados individuos o
grupos, infundados o
fundados en razones que
tienen muy poca
consistencia.

AMOR
• Busca la afirmación
irrestricta del interés y la
plenitud del ser personal
ajeno antes que el propio
provecho.
• Constituye forma suprema
de conducta y de
interacción humana
positiva.
ODIO
• Es fuerza psicológica más
intensa que la aversión.
• Aversión y odio están
dirigidos a personas que
resultan desagradables,
indignantes, inhumanas,
intolerantes, nefandas, es
decir, que contradicen todo
los positivo para el ser
humano.
TODO AMOR HACIA UN VALOR ORIGINA UN ODIO HACIA EL
DESVALOR CORRESPONDIENTE

FE
 Templa el ánimo: sujeta las
reacciones instintivas de
temor y huida.
 Afirma la decisión de
enfrentar peligros.
 Da seguridad espiritual y
confianza.
 Origina confianza en vez de
temor; ecuanimidad en vez
de temor
ANGUSTIA
 Hay angustia cuando hay
carencia de valores
rectores, incapacidad de
percibirlos o voluntad de no
aceptar sus exigencias.
 Hay angustia por la certeza
desalentadora de que en la
práctica no se cumplen con
las reglas que se derivan de
los principios aceptados por
el grupo.

ACEPTACIÓN RECHAZO
 Hay rechazo cuando hay un
elemento irracional
contenido en la orden o
quien ordena carece de
prestigio y honorabilidad.
 Aceptar no es solo conocer
la orden comunicada sino
estar de acuerdo con ella y
cumplirla actuando en la
dirección propuesta.
 Requiere comprensión cabal de la orden comunicada y ajuste
entre la intención de la orden, sus propósitos, su razón de ser
y la decisión de quién está llamado a cumplirla.
 La aceptación no sólo está referida al contenido mismo de la
orden, sino al contenido valioso de la persona que ordena.

La certeza en la incompetencia y deshonestidad del comando
genera desconfianza, caracterizada por el temor, la inseguridad e
incluso fobia, dejadez y ánimo de derrota.
ADHESIÓN
 Es una aceptación más
profunda.
 El yo de quién comprende
hace suyas las ideas y
razones de quién se
expresa.
DESCONFIANZA
 Es una reacción más
profunda que el rechazo y,
consecuentemente, de
efectos más duraderos.
Cuando surge es difícil
restablecerla.

COOPERACIÓN
 Es el efectivo y fecundo
trabajar en común de los
seres humanos.
 Es la conducta individual y
de grupo que lleva a cabo
las órdenes y disposiciones,
con ánimo dispuesto.
CONFLICTO
 Surge cuando se antepone:
 El egocentrismo a la
aligación; el recelo al
conocimiento mutuo; la
incomunicación a la
comunicación; el prejuicio a
la comprensión; el odio al
amor; la angustia a la fe; el
rechazo a la aceptación; la
desconfianza a la adhesión.

ORGANIZACIÓN
 Es la culminación del
proceso de interacción
humana.
 El grupo se inserta en una
estructura funcional,
racional y dinámica, hecha
para cumplir objetivos
comunes, justos, sensatos y
racionales y para hacer
funcionar en la forma más
eficaz la acción del grupo.
DESORDEN
 Es una acción recíproca
pugnaz y agresiva dirigida
hacia la agresión inspirada
por la antipatía, el
resentimiento y el odio.

RELACIONES HUMANAS Y
CLIMA ORGANIZACIONAL

 El Clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo.
 Estas características son percibidas, directa o indirectamente, por los trabajadores que se
desempeñan en ese medio ambiente.
 El Clima repercute en el comportamiento laboral.
 Consecuentemente, el Clima es una variable interveniente que media entre los factores del
sistema organizacional y el comportamiento individual. Refleja la interacción entre
características personales y características organizacionales.
 Estas características de la organización son relativamente permanentes en el tiempo, se
diferencian de una organización a otra y de una sección a otra dentro de una misma empresa.
 El Clima, junto con las estructuras y características organizacionales y los individuos que la
componen, forman un sistema interdependiente altamente dinámico.

DIMENSIONES DEL

Motivación en la empresa:
 Reconocimiento del trabajo y de la labor por
parte de la empresa
 Posibilidades de promoción
 Atención, por parte de los mandos, a las
sugerencias del empleado
 Estabilidad en el empleo
 Posibilidades de aprendizaje y formación
 “Orgullo de marca” (entendida como satisfacción
ante los demás por su propia empresa)
 Implicación del empleado en la empresa
 Horario de trabajo
 Comunicación vertical y horizontal
Motivación en el trabajo:
 Nivel de responsabilidad que tiene un trabajador
en su puesto de trabajo
 Contenido del propio trabajo que realiza
 Autonomía y posibilidades de iniciativa que tiene
el trabajador en su puesto de trabajo
 Posibilidades de potenciación, en el puesto de
trabajo desempeñado, de las capacidades que
tiene el trabajador (de formación, de estudios, de
experiencia acumuladas)
 Posibilidades de autorrealización por parte del
trabajador
Motivación económica:
 Remuneraciones económica
Ambiente laboral:
 Relaciones con compañeros
 Relaciones con sus jefes
Ambiente de trabajo:
 Ergonomía
 Puesto de trabajo (en sus aspectos físicos y
materiales)
 Ambiente físico que le rodea (luz, calor, frio,
corrientes, etc.)
MODELO
01

Motivación
Identificación de los valores por los cuales los trabajadores estén
motivados hacia la acción y cuál es la fuerza con la que operan.
Proceso de influencia
Identificar la influencia de los trabajadores en las decisiones de la
organización.
Establecimiento de objetivos
Nivel de participación de los trabajadores en la definición de objetivos y
aceptación de los mismos.
Información - Comunicación
Identificación de los diferentes sistemas de comunicación y operatividad
de los mismos.
Proceso de control
Identificación de los sistemas de supervisión y control.
MODELO
02

Con respecto a la Organización
 Tipo
 Tamaño
 Estructura
 Complejidad
 Flexibilidad
 Claridad
 Competencia
 Poder
 Centralizado
 Descentralizado
 Proyección
 Objetivos
 De resultados
 De perfeccionamiento
Con respecto a la Administración
 Apoyo / Cooperación
 Autonomía
 Confianza
 Consideración
 Desafío
 Formación y desarrollo / Refuerzo
 Recompensa
 Reconocimiento y retroalimentación
 Relación entre rendimiento y remuneración
 Responsabilidad
 Seguridad contra riesgos
Con respecto al Liderazgo
 Estilo
Con respecto a la Motivación
 Naturaleza de las fuerzas de motivación.
 Naturaleza de los procesos de comunicación.
 Naturaleza de los procesos de influencia de
interacción.
Con respecto al Ambiente de Trabajo
 Relaciones Sociales
MODELO
03

LA SOCIEDAD: CONCEPTOS

SISTEMA SOCIAL:
La suma de pautas ideales que controlan
la conducta recíproca entre los
individuos y entre el individuo y la
sociedad.

SISTEMA SOCIAL:
sociedad.
ORGANIZACION SOCIAL:
ESTRUCTURA SOCIAL:
Forma en que las estructuras sociales se
ponen en acción, cambian.
Conjunto de relaciones, internas y
externas, que articulan a los diferentes
elementos del grupo.

SISTEMA SOCIAL:
sociedad.
ESTRUCTURA SOCIAL:
Estructura jurídico-política
Estructura ideológica
Estructura económica

SISTEMA SOCIAL:
sociedad.
ESTRUCTURA SOCIAL:
CAMBIO
CONTINUIDAD

SISTEMA SOCIAL:
sociedad.
ESTRUCTURA SOCIAL:
Posición
Status
Nivel
Prestigio
Rol
Función
Papel
CAMBIO
CONTINUIDAD

SISTEMA SOCIAL:
sociedad.
ESTRUCTURA SOCIAL:
Posición
Status
Nivel
Prestigio
Rol
Función
Papel
CAMBIO
CONTINUIDAD
Capacidad profesional
Capacidad legal
Capacidad moral

10 MANDAMIENTOS DE
LAS RELACIONES
HUMANAS

III. Llama a las personas por su nombre.
Para casi todos, la música más suave es
oír su propio nombre.
IV. Sé amistoso y servicial. Si quieres
tener amigos, sé amigo.
V. Sé cordial. Habla y actúa con
sinceridad: todo lo que hagas, hazlo con
gusto.
I. Habla con las personas. Nada hay tan
agradable y alentador como una palabra
de saludo cordial, particularmente hoy
en día que tanto necesitamos de gestos
amables.
II. Sonríe a las personas. Recuerda que
para mover la cabeza ponemos en acción
72 músculos, y apenas 14 para sonreír.

IX. Presta atención a la opinión de los
otros. Tres son las actitudes de un
auténtico líder: oír, aprender y saber
elogiar.
X. Procura aportar los buenos servicios
que puedes hacer. Lo que realmente vale
en nuestra vida es lo que hacemos por
los demás.
Autor desconocido
VI. Interésate sinceramente por los
demás. Recuerda que sabes lo que
sabes, pero no sabes lo que otros saben.
VII. Sé generoso al elogiar y cauteloso al
criticar. Los líderes elogian. Saben
animar, dar confianza y elevar a los
otros.
VIII. Aprende a captar los sentimientos
de los demás. Hay tres ángulos en toda
controversia: el tuyo, el del otro y el del
que sólo ve lo suyo con demasiada
certeza.

CURSO RÁPIDO DE
RELACIONES HUMANAS

Lección 1. Sonreir.
Es más fácil obtener lo que se desea con una sonrisa que con la
punta de la espada. William Shakespeare (1564-1616)

Lección 2. Mirar a los ojos.
El alma que hablar puede con los ojos, también puede besar con la
mirada. Gustavo Adolfo Bécquer (1836-1870)

Lección 3. Llámarles por su nombre.
La sociedad sería una cosa hermosa si se interesaran los unos por los
otros. Chamfort (1741-1794)

Lección 4. Escuchar.
Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se
piensa. Juan Donoso Cortés (1809-1853)

Lección 5. Tratar de comprender sus motivos.
Sucede a veces que se discute porque no se llega a comprender lo
que pretende demostrar nuestro interlocutor. Leon Tolstoi (1828-
1910)

Lección 6. Buscar el ganar-ganar.
El verdadero medio de ganar mucho consiste en no querer nunca
ganar demasiado. Fénelon (1651-1715)

Lección 7. Agradecer.
El agradecimiento que sólo consiste en el deseo, es cosa muerta,
como es muerta la fe sin obras. Miguel de Cervantes Saavedra
(1547-1616)

Lección 8. Disculparnos si es necesario
No hay paz sin justicia, no hay justicia sin perdón. Juan Pablo II
(1920-2005).

Lección 9. Desterrar el MI y el YO.
La vanidad hace siempre traición a nuestra prudencia y aún a nuestro
interés. Jacinto Benavente (1866-1954)

Lección 10. Unos breves consejos, para unos resultados
espectaculares.
Lo bueno, si breve, dos veces bueno. Baltasar Gracián (1601-1658)

Módulo III: Teoría General del
Conflicto

EL CONFLICTO

PERCEPCIÓN NEGATIVA
DEL CONFLICTO
 CONTROVERSIA
 DIFERENCIA
 DISPUTA
 DIVERGENCIA
 ENFRENTAMIENTO
 LITIGIO
 LITIS
 PELEA
 PLEITO
APRIETO
APURO
COMPROMISO
DIFICULTAD
ANGUSTIA
INDECISION
ANTAGONISMO
COMBATE
CHOQUE
LUCHA

CONCEPTO Diferencias incompatibles -
percibidas- que resultan en
interferencia u oposición
mutua.
=una parte percibe que sus
intereses están en oposición
o se afectan adversamente
por otra u otras partes.
LOS CONFLICTOS PUEDEN PRODUCIRSE EN
TODO LADO DONDE DOS O MAS SERES
HUMANOS INTERACTÚAN, SE
INTERRELACIONAN Y SE INTERCOMUNICAN.
ENCONTRAMOS CONFLICTOS EN LAS
RELACIONES:
DE FAMILIA DE VECINDAD
DE COMUNIDAD
ENCONTRAMOS CONFLICTOS EN TODAS LAS
INSTITUCIONES:
RELIGIOSAS POLÍTICAS
EDUCACIONALES LABORALES
CULTURALES DEPORTIVAS
GREMIALES
ENCONTRAMOS CONFLICTOS ENTRE:
PUEBLOS CIUDADES
PROVINCIAS NACIONES

CARACTERISTICAS
 EL CONFLICTO POR SI MISMO, NO
ES BUENO NI MALO.
 LOS CONFLICTOS EXISTEN DENTRO
DE LAS PERSONAS, NO SON UNA
REALIDAD EXTERNA.
ES UNA
CONSECUENCIA
NATURAL DE LA
DIVERSIDAD SOCIAL Y
CULTURAL.

EL HECHO DE QUE EXISTA O NO EL CONFLICTO ES CUESTIÓN DE
PERCEPCIÓN. …
SI NADIE TIENE CONCIENCIA DE QUE HAY UN CONFLICTO
ENTONCES ESTE NO EXISTE.

ELEMENTOS:
SITUACIÓN CONFLICTIVA
ACTITUDES CONFLICTIVAS
COMPORTAMIENTOS CONFLICTIVOS
Percepciones
Emociones
Acceder
Competir
Transigir
Resolver
Huída
Inacción

Transacción
Conflicto
Total
Parcial
Solución
Rechazo
Agravio
No reclamar
Reclamar
DESENCADENAMIENTO:

ORIGEN DE LOS CONFLICTOS

EL ORIGEN DE LOS
CONFLICTOS
01
LA NATURALEZA
HUMANA
“El conflicto es el proceso
cognitivo-emocional en el
que dos individuos
perciben metas
incompatibles dentro de su
relación de
interdependencia y el
deseo de resolver sus
diferencias de poder”
(Redorta, 2007: 31).
junio/2008 152

EL ORIGEN DE LOS
CONFLICTOS
02
LAS
NECESIDADES
CRECIENTES
FRENTE A LOS
RECURSOS
ESCASOS
“Conflicto es la oposición
entre grupos e individuos
por la posesión de bienes
escasos o la realización de
valores mutuamente
incompatibles” (Fisas,
1987: 166).
junio/2008 153

• Freud (1856-1939)
la lucha por el poder
• Darwin (1809-1882)
la lucha por existir
• Marx (1818-1883)
la lucha por la igualdad
• Piaget (1896-1980)
la lucha por ser.

EL ORIGEN DE LOS
CONFLICTOS
03
LA
COMUNICACIÓN
HUMANA
 DESACUERDO CAUSADO POR :
 FALTA DE COMUNICACIÓN
 INADECUADA COMUNICACIÓN
 RUPTURA DE LA COMUNICACIÓN
DEBIDO A DISTORSIONES
 DIFICULTADES SEMÁNTICAS
 MALENTENDIDOS
 RUIDO EN LOS CANALES DE
COMUNICACIÓN
------------
 DESACUERDO CAUSADO POR DIFERENCIAS
EN LOS SISTEMAS DE VALORES, ROLES,
OBJETIVOS, PERSONALIDADES Y OTROS
FACTORES.
junio/2008 155

EL ORIGEN DE LOS
CONFLICTOS
04
LAS
PERCEPCIONES
SENSORIALES
 El comportamiento de la gente está basado
en lo que perciben de la realidad, no en la
realidad misma.
 Pero… No todo lo que percibimos es real,
porque nuestras sensaciones no siempre
pertenecen a la realidad objetiva.
 Consecuentemente, nuestra conducta
dependerá en gran medida de como
percibimos un hecho, la imagen que
tenemos de nosotros mismos respecto al
mundo que nos rodea y el grado de
información que poseemos.
junio/2008 156

MANEJO Y RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS

CONDICIONES PREVIAS
PARA EL MANEJO DE UN
CONFLICTO
• RECONOCER LA EXISTENCIA DEL
CONFLICTO.
• IDENTIFICAR LAS PARTES
IMPLICADAS.
• MANIFESTAR VOLUNTAD DE
DIÁLOGO: “ESCUCHA MUTUA”.
• MANIFESTAR VOLUNTAD DE
SOLUCIÓN: “SENTARSE, HABLAR Y
BUSCAR SOLUCIONES”.

CONVERTIR EL CONFLICTO
EN UNA OPORTUNIDAD.
• CAPACIDAD DE RECONOCER A LA OTRA
PERSONA TAL CUAL ES: SER “SENTI-
PENSANTE”.
• CAPACIDAD DE PONERSE EN SU LUGAR:
EMPATÍA.
• CAPACIDAD DE ESCUCHAR A LA OTRA
PERSONA, Y NO SOLO OÍRLA.
• CAPACIDAD DE EXPRESAR CON RESPETO Y
CLARIDAD LO QUE CADA PERSONA OPINA,
SIENTE Y CONSIDERA IRRENUNCIABLE:
ASERTIVIDAD.
• CAPACIDAD DE RENUNCIA.
• CAPACIDAD DE LLEGAR A CONSENSOS.
• CAPACIDAD DE IMAGINAR SOLUCIONES
DIFERENTES Y DIVERSAS PARA CADA CASO:
CREATIVIDAD.
DESARROLLAR ACTITUDES Y
DESTREZAS

HERRAMIENTAS PARA LA
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
 El uso de la Asertividad como técnica
comunicacional mejora la capacidad de
comunicación en todos los niveles, de
modo que las relaciones que se
establecen son positivas y más
satisfactorias porque la comunicación
es clara, fluida y sincera.
 La Detección y cambio de creencias
irracionales.
 El Reencuadre: ayudar a las personas a
tomar perspectiva, es decir, a percibir
una situación desde diferentes puntos
vista, de manera que sean capaces de
“ponerse en lugar de”, elemento básico
para fomentar los sentimientos de
empatía.
 La Negociación.

LA NEGOCIACIÓN
Negociación directa o
interpersonal
 Distributiva
 Integrativa
Negociación asistida
 Mediación (“mediare” = interponerse)
 Conciliación (“conciliare” = componer)
 Arbitraje
Empresarial
Del personal
Marital
Amical
Comunitaria
Paternal
Pretensiones determinadas
o determinables, que versen
sobre derechos disponibles,
es decir sobre contenido
patrimonial.

Módulo IV: El Conflicto
Organizacional

NIVELES DE CONFLICTO

Fuente: Lewicki, Litterer,
Minton y Saunders, 1994.
1. Conflicto intra-personal o intrapsíquico:
Ideas, pensamientos, emociones, valores,
predisposiciones, impulsos, que entran en
colisión unos con otros.
Dominio: Psicología cognitiva; Teoría de la
personalidad; Psicología clínica.
2. Conflicto inter-personal:
Entre las personas individuales.
3. Conflicto intragrupal:
Se da dentro de un pequeño grupo.
4. Conflicto intergrupal:
Se produce entre dos grupos.
Conflicto intrapersonal o
Intrapsíquico:
Se produce cuando una persona no
consigue imponerse en la elección de
una determinada alternativa o, bien,
las diferentes expectativas de su rol
no son compatibles entre sí.
Estado de tensión que se origina del
choque de fuerzas opuestas; por
ejemplo, deseos, necesidades,
motivos o pensamientos operando
dentro de uno mismo.

CONFLICTO EN Y ENTRE LOS GRUPOS
DE TRABAJO

CLASES:
 CONFLICTO FUNCIONAL
ES UNA CONFRONTACIÓN -ENTRE GRUPOS-
QUE RESULTA POSITIVA PARA EL
RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN.
EJEMPLO: DOS DEPARTAMENTOS DE UN
MISMO HOSPITAL CON RESPECTO AL
SISTEMA MÁS EFICAZ PARA PRESTAR
ATENCIÓN SANITARIA A LAS FAMILIAS DE
RENTA BAJA DEL MEDIO RURAL.
=Ambos están de acuerdo en cuanto al
Objetivo, pero no en cuanto a los medios
para alcanzarlo.

 CONFLICTO DISFUNCIONAL
ES UNA CONFRONTACIÓN -ENTRE GRUPOS-
QUE PERJUDICA A LA ORGANIZACIÓN O
IMPIDE QUE ESTA ALCANCE SUS
OBJETIVOS.
EJEMPLO: DOS DEPARTAMENTOS DE UN
MISMO HOSPITAL CON RESPECTO A LA
ASIGNACION DE RECURSOS EN FUNCIÓN
DE LA IMPORTANCIA RELATIVA DE CADA
UNO DE ELLOS, SIN TENER EL CUENTA EL
TIPO DE INTERDEPENDENCIA EXISTENTE
ENTRE ELLOS.
=Ambos buscan mayores recursos para
alcanzar sus Objetivos, pero no los
Objetivos de la Organización.

CONFLICTO Y
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
1. INTERDEPENDENCIA:
MANCOMUNADA: LOS ÓRGANOS SON
RELATIVAMENTE AUTÓNOMOS E
INDEPENDIENTES.
CONSECUTIVA: EL PRODUCTO DE UN
ÓRGANO VIENE A SER EL INSUMO DEL
SIGUIENTE, DE MANERA QUE LA UNIDAD
RECEPTORA DEPENDE ENTERAMENTE DE
LA UNIDAD SUMINISTRADORA.
RECÍPROCA: EL PRODUCTO FINAL DE CADA
GRUPO SIRVA DE INSUMO PARA OTROS
GRUPOS DE LA MISMA ORGANIZACIÓN.
A mayor grado de
independencia, menos
conflicto.
A menor grado de
independencia, más
conflicto.

2. DIFERENTES OBJETIVOS
LA DIFERENCIA DE OBJETIVOS DE LAS
UNIDADES ESTRUCTURADAS SE PUEDE
TRADUCIR EN UNA DIFERENCIA DE
EXPECTATIVAS ENTRE LOS MIEMBROS DE
CADA UNIDAD.
A mayor grado de
especialización de las
unidades estructuradas
mayor distanciamiento de
sus objetivos

3. DIFERENTES PERCEPCIONES
LA DIFERENCIA DE PERCEPCIONES DE LAS
UNIDADES ESTRUCTURADAS PUEDE
AFECTAR LA PERCEPCIÓN DE LA
IMPORTANCIA Y LA PRIORIDAD DE LAS
ACTIVIDADES.
A mayor distanciamiento
de los objetivos mayor
distanciamiento de las
percepciones.

4. RECURSOS LIMITADOS
TODOS LOS GRUPOS PRETENDEN REDUCIR
LAS PRESIONES A QUE ESTÁS SOMETIDOS
LOGRANDO CONTROLAR EL SUMINISTRO
DE RECURSOS BÁSICOS Y REDUCIENDO LA
INCERTIDUMBRE EN CUANTO A SU
OBTENCIÓN.
CUANDO LOS RECURSOS SON LIMITADOS,
SE ESTABLECE UNA COMPETENCIA QUE
PUEDE TRADUCIRSE EN UN CONFLICTO
DISFUNCIONAL SI LOS GRUPOS SE NIEGAN
A COLABORAR.
A mayor limitación de los
recursos, la dependencia
mutua se acentúa y la
diferencia de objetivos se
hace más clara.
Comprende:
Recursos humanos
Recursos materiales
Recursos Económicos
Espacio
Condicionamiento geográfico
(distancia/proximidad)
Tiempo (demasiado/demasiado
corto)

5. CRECIENTE DEMANDA DE ESPECIALISTAS
ESPECIALISTAS Y GENERALISTAS SE VEN Y
VEN SUS RESPECTIVOS PAPELES DESDE
DIFERENTES PERSPECTIVAS. EL
INCREMENTO DE ESPECIALISTAS ORIGINA
EL INCREMENTO DE LOS CONFLICTOS
ENTRE AMBOS GRUPOS.
A mayor necesidad de
capacitación técnica
mayor incremento de
especialistas

CONFLICTO DE ROLES 1. AMBIGÜEDAD DEL ROL
SE PRODUCE CUANDO LA PERSONA
PERCIBE INDEFINICIÓN RESPECTO AL ROL
QUE DEBE JUGAR Y TIENE UNA IMAGEN
CONFUSA DEL MISMO.
ESTO PUEDE DEBERSE A QUE LAS
EXPECTATIVAS QUE LOS DEMÁS TIENEN
ESTÁN POCO CLARAS, POCO O MAL
EXPLICITADAS Y/O PRESENTAN AMPLIOS
MÁRGENES DE INCERTIDUMBRE.
A mayor indefinición del
rol, mayor conflicto.
INDEFINICIÓN INCERTIDUMBRE/AMENAZA MALESTAR PSICOLÓGICO

2. CONFLICTO DEL ROL
SE PRODUCE CUANDO LA PERSONA
PERCIBE QUE UNA O MÁS PERSONAS O
GRUPOS DE LA ORGANIZACIÓN, CON
QUIENES ESTÁ VINCULADA (DENTRO DE
UN SISTEMA DE ROLES), TIENEN
EXPECTATIVAS DIVERGENTES SOBRE QUÉ
HA DE HACER Y/O CÓMO HA DE
CONDUCIRSE, QUE SON INCOMPATIBLES O
INCONGRUENTES ENTRE SÍ O BIEN CON LA
REALIZACIÓN DEL TRABAJO.
A mayor divergencia de
expectativas mayor
conflicto.
DEMANDAS DEL ROL
CAPACIDADES, EXPECTATIVAS,
NECESIDADES Y VALORES DEL
TRABAJADOR
WWW
MALESTAR PSICOLÓGICO

SE PRODUCE TAMBIÉN, CUANDO PERCIBE
QUE EL ROL QUE DEBE DESEMPEÑAR
COMPRENDE ACTIVIDADES Y CONDUCTAS
QUE NO QUIERE REALIZAR:
PORQUE CONSIDERE QUE NO SE
AJUSTAN A LO QUE ENTIENDE QUE ES SU
ROL (ASUNTOS QUE NO GUARDAN
RELACIÓN ALGUNA CON LAS ACTIVIDADES
Y OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN);
PORQUE LAS CONSIDERE INÚTILES Y SIN
CONTENIDO (ACTIVIDADES VACÍAS, SIN
SIGNIFICADO ALGUNO);
PORQUE VAN EN CONTRA DE SU
SISTEMA DE CREENCIAS Y VALORES
(RECIBE INSTRUCCIONES DE MENTIR,
REALIZAR VERTIDOS DE RESIDUOS
PELIGROSOS QUE ATENTAN EL MEDIO
AMBIENTE...).

SE PRODUCE TAMBIÉN, POR LAS
DEMANDAS Y EXPECTATIVAS DE
CONDUCTA QUE SE ESPERAN DE UNA
MISMA PERSONA, EN LOS ROLES
DISTINTOS QUE DEBE O QUIERE
COMPATIBILIZAR EN SU VIDA:
“SOBRECARGA DEL ROL” POR RAZONES
DE TIEMPO, DE DEDICACIÓN Y DE
DEMANDAS.
MUJERES: EN EL ÁMBITO FAMILIAR Y EN
EL ÁMBITO LABORAL.
MEDICOS: EN EL AMBITO UNIVERSITARIO
Y EN EL ÁMBITO LABORAL.
TRABAJADORES EN GENERAL: EN EL
AMBITO EDUCATIVO Y EN EL AMBITO
LABORAL.

SE PRODUCE TAMBIÉN, POR LAS
DEMANDAS Y EXPECTATIVAS DE
CONDUCTA QUE SE ESPERAN DE UNA
MISMA PERSONA, QUE LABORA EN
MANDOS INTERMEDIOS, EN TÉRMINOS
DE LEALTAD:
 CON SUS SUPERIORES JERÁRQUICOS.
CON EL PERSONAL A SU CARGO.

INTERVENCIONES PARA
REDUCIR LAS SITUACIONES
DE AMBIGÜEDAD Y
CONFLICTO
POR PARTE DE LA INSTITUCION:
 ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA DE
COMUNICACIONES QUE HAGA EXPLÍCITOS
LOS OBJETIVOS Y LA POLÍTICA GENERAL DE
LA EMPRESA, ASÍ COMO LOS OBJETIVOS, LAS
FUNCIONES, LOS DERECHOS Y DEBERES, LOS
PROCEDIMIENTOS Y LAS
RESPONSABILIDADES PERTENECIENTES A
CADA PUESTO DE TRABAJO.
 FAVORECER UN CLIMA DE COMUNICACIONES
ABIERTO Y ÁGIL, QUE POSIBILITE LA
CONSULTA Y SOLUCIÓN DE CUANTAS
SITUACIONES AMBIGUAS O CONFLICTIVAS
PUDIERAN PLANTEARSE. LA INFORMACIÓN
SOBRE LOS RESULTADOS DEL TRABAJO QUE
CADA UNO REALIZA ES UNA BUENA FUENTE
DE INFORMACIÓN PARA AJUSTAR EL PROPIO
ROL A LAS DEMANDAS DE LA EMPRESA.

POR PARTE DE LOS TRABAJADORES:
 LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN, PARA
DEFINIR ÁREAS O PARCELAS DE
AMBIGÜEDAD DEL PROPIO ROL, Y PARA
OBTENER CRITERIOS QUE PERMITAN
ESTABLECER PRIORIDADES EN LOS CASOS
DE CONFLICTO DE ROL.
 LA INFORMACIÓN ACERCA DE LO QUE SE
ESPERA DE UNO PUEDE BUSCARSE DENTRO
DE LA PROPIA ORGANIZACIÓN, POR
EJEMPLO, EN LAS PERSONAS CON LAS QUE
SE INTERACCIONA. TAMBIÉN PUEDE
BUSCARSE EN OTRAS PERSONAS QUE
TIENEN MÁS EXPERIENCIA EN EL PUESTO
DE TRABAJO Y QUE DESEMPEÑAN EL
MISMO ROL QUE UNO.

CONSECUENCIAS DE LOS
CONFLICTOS
DISFUNCIONALES
1. MAYOR COHESIÓN DE GRUPO:
LOS MIEMBROS DEL GRUPO OLVIDAN SUS DIFERENCIAS ANTE LAS
AMENAZAS EXTERNAS Y CIERRAN FILAS PARA DEFENDERSE.
2. MAYOR LIDERAZGO AUTOCRÁTICO:
LOS MIEMBROS DEL GRUPO RECLAMAN METODOS DE LIDERAZGO MÁS
FUERTE ANTE LA PRESENCIA DE AMENAZAS EXTERNAS. LOS MÉTODOS
DEMOCRÁTICOS DE LIDERAZGO TIENDEN A PERDER POPULARIDAD.
3. MAYOR VALORACIÓN DE LA ACTIVIDAD:
CUANDO UN GRUPO ATRAVIESA UNA SITUACIÓN DE CONFLICTO, SUS
MIEMBROS SUELEN PRESTAR ESPECIAL ATENCIÓN A HACER LO QUE
HACE EL GRUPO, Y A HACERLO MUY BIEN.

4. MAYOR VALORACIÓN DE LA LEALTAD:
LAS NORMAS POR LAS QUE SE RIGE EL GRUPO, COBRA MAYOR
IMPORTANCIA EN UNA SITUACIÓN CONFLICTIVA.
5. DISTORSIÓN DE LAS PERCEPCIONES:
SE PRODUCE UNA DISTORSIÓN DE LAS PERCEPCIONES DE LOS
MIEMBROS DE CADA GRUPO. CADA UNO DE LOS GRUPOS SE
CONSIDERA SUPERIOR A LOS OTROS EN CUANTO A RENDIMIENTO Y
ENTIENDE QUE ES EL MÁS IMPORTANTE PARA LA SUPERVIVENCIA DE LA
ORGANIZACIÓN QUE TODOS LOS DEMÁS.

6. ESTEREOTIPOS NEGATIVOS:
A MEDIDA QUE EL CONFLICTO CRECE Y LAS PERCEPCIONES CONTINÚAN
DISTORSIONÁNDOSE, SE REFUERZAN TODOS LOS ESTEREOTIPOS
NEGATIVOS EXISTENTES.
DESCENSO EN LA COMUNICACIÓN: LO NORMAL ES QUE SE PRODUZCA
UNA INTERRUPCIÓN EN LAS COMUNICACIONES ENTRE LOS GRUPOS EN
CONFLICTO. SUS EFECTOS SON MARCADAMENTE DISFUNCIONALES, EN
ESPECIAL SI EXISTE ALGUNA RELACIÓN DE INTERDEPENDENCIA
SECUENCIAL O RECÍPROCA ENTRE LOS GRUPOS EN CONFLICTO.
SE PUEDE ALTERAR EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES.

"La paciencia es la fortaleza del débil y la
impaciencia, la debilidad del fuerte".
Inmanuel Kant

Cuento sobre convivencia
Durante la era glacial, muchos animales morían por causa del frío. Los
puercoespines, percibiendo esta situación, acordaron vivir en grupos; así se daban
abrigo y se protegían mutuamente. Pero las espinas de cada uno herían a los
vecinos más próximos, justamente a aquellos que le brindaban calor. Y por eso, se
separaban unos de otros.
Pero volvieron a sentir frío y tuvieron que tomar una decisión: o desaparecían de la
faz de la tierra o aceptaban las espinas de sus vecinos. Con sabiduría, decidieron
volver a vivir juntos. Aprendieron así a vivir con las pequeñas heridas que una
relación muy cercana les podía ocasionar, porque lo realmente importante era el
calor del otro. Y así sobrevivieron.
La mejor relación no es aquella que une a personas perfectas, es aquella donde
cada uno acepta los defectos del otro y consigue perdón para lo suyos propios.
Donde el respeto es fundamental!!!!!.
ANÓNIMO

PONDY DEUTSCH
CONFLICTO DE RELACIÓN CONFLICTO ESTRUCTURAL
CONFLICTO CONSTRUCTIVO CONFLICTO DESTRUCTIVO
CLASIFICACIONES DE LOS CONFLICTOS POR
SU ALCANCE O RESULTADOS

Pondy (1967).
 􀂉 Conflicto de relación.
No altera la estructura organizativa -las
relaciones de autoridad, distribución de
recursos o de responsabilidades funcionales.
Afecta a la fluidez y eficacia relacionales.
 􀂉 Conflicto estratégico.
Se crean deliberadamente con el objetivo de
afectar la estructura organizativa, es decir, para
obligar a la organización a redistribuir la
autoridad, los recursos o responsabilidades
funcionales.
Pondy, L.R. (1967). Organizational
conflict: Concepts and models.
Administrative Science Quarterly, 12,
296-320.

Deutsch (1969).
• 􀂉 Conflictos constructivos:
conflictos cuyos resultados son satisfactorios
para todos los participantes: “el mayor bien
para el mayor número posible”.
• 􀂉 Conflictos destructivos:
conflictos cuyos resultados solo pueden ser
evaluados como satisfactorios para alguna de
las partes si esa parte considera como criterio
de satisfacción la pérdida que sufre la otra parte
aunque no obtenga bien alguno. Son conflictos
sin solución aparente en los que ambas partes
pierden, e incluso dejan de tener objetivos
positivos y mantienen el conflicto con objetivos
negativos –evitar pérdidas propias y causar
pérdidas a la otra parte.
Deutsch, M. (1969). Conflictos:
productivos y destructivos, en
J.R.Torregrosa y E.Crespo (comp..).
Estudios básicos de Psicología
Social (669-700). Barcelona: Hora,
1984.

MOORE THOMAS DEUTSCH
C. DE RELACIÓN C. OBJETIVO O DE INTERESES C. POR CONTROL DE RECURSOS
C. DE INFORMACIÓN C. DE JUICIO U OPINIÓN C. POR PREFERENCIAS INCOMPATIBLES
C. DE INTERESES C. NORMATIVO O DE VALORES C. POR INTERESES, DESEOS O VALORES
C. ESTRUCTURAL C. POR INFORMACIÓN O CREENCIAS
C. DE VALORES
CLASIFICACIONES DE LOS CONFLICTOS POR
SU CONTENIDO

Moore (1994)  Conflictos de relación entre las personas:
emociones fuertes, falsas percepciones o
estereotipos, escasa o falsa comunicación,
conductas negativas repetitivas. Llevan
frecuentemente a lo que se han denominado
conflictos irreales, innecesarios o falsos en los
que se puede incurrir aun cuando no estén
presentes las condiciones objetivas para un
conflicto.
 􀂉 Conflictos de información: información falsa,
falta de información, diferentes puntos de vista
sobre lo que es importante, interpretación
diferente de la información, procedimientos
diferentes de estimación.
Moore, C.W. (1994). Negociación y
mediación. Gernika: Gernika
Gogoratuz.

 􀂉 Conflictos de intereses: competición entre
necesidades incompatibles o percibidas como
tales. Sustanciales (dinero, recursos físicos,
tiempo, etc.), de procedimiento (la manera
como la disputa debe ser resuelta) o
psicológicos (percepciones de confianza, juego
limpio, deseo de participación, respeto, etc.). Es
necesario un acuerdo en los tres niveles para la
satisfacción completa.
 􀂉 Conflictos estructurales: causados por
estructuras opresivas de relaciones humanas.
Estas estructuras están configuradas muchas
veces por fuerzas externas a la gente en
conflicto. Definiciones de roles, desigual poder o
autoridad, control desigual de recursos,
condicionamientos geográficos (distancia o
proximidad), tiempo, estructuras organizativas.

 􀂉 Conflictos de valores: causados por sistemas
de creencias incompatibles. Los valores son
creencias que la gente emplea para dar sentido
a sus vidas (explican lo que es bueno o malo,
verdadero o falso, justo o injusto). Valores
diferentes no tienen por qué causar conflicto.
Las disputas surgen cuando unos intentan
imponer por la fuerza un conjunto de valores a
otros, o pretenden que tenga vigencia exclusiva
un sistema de valores que no admite creencias
divergentes. Valores cotidianos, valores últimos,
valores de autoestima.

Thomas (1992)
 Conflictos de objetivos o intereses: las partes
desean resultados aparentemente
incompatibles o divergentes (satisfacer
necesidades personales, obtener recursos
escasos, etc.).La consecución de los objetivos de
cada parte amenaza u obstruye el logro de los
objetivos de la otra. La clave es la reconciliación
de las aspiraciones hacia diferentes objetivos de
las partes.
 􀂉 Conflictos de juicio u opinión- conflictos
cognitivos: implica diferencias sobre temas de
hecho o empíricos. Una parte percibe que la
otra ha llegado a conclusiones diferentes
(incorrectas) sobre lo que es verdad en un
sentido empírico. Pueden denominarse
controversias. La clave reside en cómo combinar
diferente información o razonamientos de las
dos partes para formar una conclusión que es
más o menos rigurosa.
Thomas, K.W. (1992). Conflict and
negotiation processes in
organizations, en M.D. Dunnette &
L.M. Houg (eds.), Handbook of
Industrial and Organizational
psychology, vol. 3, 2ª ed. (651-717).
Palo Alto, CA: Consulting Psychologist
Press.

 􀂉 Conflictos normativos- conflictos de valores:
se centran sobre la evaluación de una parte
sobre la conducta de la otra en términos de
expectativas sobre cómo la otra debería
comportarse. Estas expectativas pueden
implicar varios tipos de estándares de lo que es
una conducta apropiada: éticos, nociones de
equidad, justicia, respeto a jerarquías de estatus
y otras normas del sistema social, etc.

Deutsch (1969)
 􀂉 Control de recursos (dinero, poder, espacio)
 􀂉 Preferencias personales incompatibles con las
de los otros
 􀂉 Intereses, deseos o valores contrarios o
simplemente diferentes
 􀂉 Información o creencias distintas
Deutsch, M. (1969). Conflictos:
productivos y destructivos, en
J.R.Torregrosa y E.Crespo (comp..).
Estudios básicos de Psicología Social
(669-700). Barcelona: Hora, 1984.

DEUTSCH
VERÍDICO CONTINGENTE
DESPLAZADO MAL ATRIBUIDO
LATENTE FALSO
CLASIFICACIONES DE LOS CONFLICTOS
SEGUN SU NATURALEZA

Deutsch (1973)
 􀂉 C. verídico. Existe objetivamente y es
percibido con precisión.
 􀂉 C. contingente. Se basa en una determinada
estructuración de los elementos o
circunstancias. La reorganización lo eliminaría
pero las partes lo desconocen.
 􀂉 C. desplazado. El objeto del conflicto sobre el
que se discute no es el real.
 􀂉 C. mal atribuido. Error en la identificación del
contendiente, debido normalmente a que
también se yerra en el objeto del conflicto.
 􀂉 C. latente. No ocurre porque está reprimido,
desplazado, mal atribuido o no es percibido.
 􀂉 C. falso. Sin base objetiva.
Deutsch, M. (1973). The resolution of
conflict: constructive and destructive
processes. New Haven: Yale University
Press.

Caracterización de los seis tipos de conflicto de
Deutsch
Tipo de
conflicto
Conflicto
objetivo
Conflicto
percibido*
Tipo de falsa percepción
Circunstancia
del conflicto
Objeto del
conflicto
Partes en
conflicto
Verídico Si Si No No No
Contingente Si Si Si No No
Desplazado Si Si No Si No
Mal atribuido Si Si No No Si
Latente Si Si/No -- -- --
Falso No Si Si Si No
* Por una de las partes, la otra puede percibirlo de manera diferente.

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