MANEJO DE CONFLICTOS

INSTITUTO NACIONAL DE SALUD
DEL NIÑO
OFICINA EJECUTIVA DE APOYO A
LA INVESTIGACIÓN Y DOCENCIA
ESPECIALIZADA
Curso-Taller de Administración y
Manejo de “Medios Alternativos
de Resolución de Conflictos”.
2008 – 2009
Segunda parte

CURSO-TALLER:
MANEJODECONFLICTOS
junio/2008 Hugo E. Delgado Súmar 2
Fuente: plataformapro.wordpress.com/

Contenido:
4. Teorías de la Motivación
-La Teoría de la Jerarquía de las
Necesidades de Abraham Maslow
(1954).
-La Teoría ERC: Existencia, Relación,
Crecimiento. Alderfer (1969).
-La Teoría de la Motivación e Higiene de
F. Herzberg (1966).
-Teoría de la Equidad de Porter y Lawler
(1968).
-Teoría de las Necesidades aprendidas
de McClelland
5. Programas Motivadores
-Las dos caras de la monera
-Motivadores Positivos y Motivadores
Negativos
6. Las Necesidades Humanas y los
Satisfactores
-Conceptos básicos
MODULO I: EL SER HUMANO EN LA
ORGANIZACIÓN
1. La percepción del Ser humano en la
Organización: Enfoques
-Los Enfoques Mecanicistas
-Los Enfoques Psicosociales
-Los Enfoques Antropológicos
-Resumen
2. El Comportamiento humano
- Concepto
-Diagrama
3. La Motivación
-Motivo
-Motivación
-Auto-motivación: Principios
-¿Cómo mantener la motivación
constante?
-Comunicarse positivamente con uno
mismo

Contenido:
-Cómo construir la Autoestima en la
Organización
-Componentes de la Autoestima
-Frases que promueven actitudes
positivas.
-Necesidades Ontológicas
-Necesidades Axiológicas
-Matriz de necesidades
-Satisfactores Violadores
-Pseudo Satisfactores
-Satisfactores Inhibidores
-Satisfactores Singulares
-Satisfactores Sinérgicos
-Evolución de las Necesidades y Los
Satisfactores: 1856 - 2006
7. Veinte claves para motivar(se)
8. La Autoestima
-Concepto
-La Autoestima y las Relaciones
-Las Relaciones Interpersonales
-Las Relaciones Intrapersonales
-Las Relaciones con el Entorno

Contenido:
-Posición / Status / Nivel / Prestigio
-Rol / Función / Papel
-Requisitos para el ejercicio del Rol
13. 10 Mandamientos de las Relaciones
Humanas
14. Curso Rápido de Relaciones Humanas
MODULO II: RELACIONES HUMANAS Y
CULTURA ORGANIZACIONAL
9. Las Relaciones Humanas
-Relaciones Humanas: Clases y
Modalidades
-Relaciones Interpersonales
-Tendencias determinantes del Sentido
de la Interacción Humana
10. Relaciones Humanas y Clima
Organizacional
-Clima Organizacional
11. Dimensiones del Clima Organizacional
-Modelo 01
-Modelo 02
-Modelo 03
12. La Sociedad: Conceptos
-Sistema Social
-Estructura Social
-Organización Social

Contenido:
-Herramientas para la solución de
conflictos
-La Negociación
MODULO III: TEORIA GENERAL DEL
CONFLICTO
15. El Conflicto
-Percepción negativa del conflicto
-Concepto
-Características
-Elementos
-Desencadenamiento
16. Origen de los Conflictos
-La Naturaleza Humana
-Las Necesidades crecientes frente a los
Recursos escasos
-La Comunicación humana
-Las percepciones sensoriales
17. Manejo y Resolución de Conflictos
-Condiciones previas para el manejo de
un conflicto
-Convertir el Conflicto en una
Oportunidad

Contenido:
-Clasificación de los Conflictos por su
Contenido
-Clasificación de los Conflictos según su
naturaleza
MODULO IV: El Conflicto Organizacional
18. Niveles de Conflicto
-Intrapersonal
-Iterpersonal
-Intragrupal
-Intergrupal
19. Conflicto en y entre los Grupos de
Trabajo
-Clases
-Conflicto y Estructura Organizacional
-Conflicto de Roles
-Intervenciones para reducir las
situaciones de ambigüedad y conflicto
-Consecuencias de los conflictos
disfuncionales
20. Clasificación de los Conflictos
-Clasificación de los Conflictos por su
Alcance o Resultado

Contenido:
25. La Conciliación
-Concepto
-Características
-Principios éticos
-Principios procesales
-Ventajas
-Materias conciliables
-Materias conciliables en el Medio –
Laboral
-Materias conciliables en el medio
familiar
-Materias conciliables en el medio
empresarial
-Materias no conciliables
Consecuencia Jurídica
-Fases
26. Bibliografía de la Región Andina
MODULO V: La Negociación
21. La Negociación Interpersonal
-Concepto
-Ventajas
-Cuatro enemigos
-Cuatro soluciones débiles
-Una solución fuerte
-Técnicas de Negociación Interpersonal
22. Pasos para llegar a un acuerdo
23. La Mediación
-Concepto
-Ventajas
-Características
-El Mediador
-Principios
-Clases
24. Preguntas frecuentes de Mediación y
Conciliación

Contenido:
Anexos
- Reglas de Comunicación eficaz.
- El Banco del Tiempo
- 10 Ideas para mejorar la capacidad de
escuchar
- 10 Ideas para mejorar tu capacidad de
escuchar
MODULO VI: La Conciliación en Salud
27. Derechos de los Usuarios de Salud
-Principios
-Derechos de los Usuarios
-Deberes de los Usuarios
-Deberes de los Profesionales, Técnicos
y Auxiliares de Salud
-Deberes de los Establecimientos de
Salud
28. Asociación Peruana de Derecho
Sanitario – APDS.
29. Centro de Conciliación y Arbitraje –
Superintendencia de EPS

Módulo V: La Negociación

LA NEGOCIACIÓN INTERPERSONAL

UNA COSAES NEGOCIAR Y OTRAES NEGOCIAR EN
FORMAEFICAZ Y POSITIVA

CONCEPTO  NEGOCIACIÓN ES EL PROCESO POR EL CUAL
DOS O MÁS PARTES, CON DIFERENTES
NECESIDADES Y OBJETIVOS, TRABAJAN
CONJUNTAMENTE PARA ENCONTRAR UNA
SOLUCIÓN ACEPTABLE SOBRE LOS PUNTOS
EN DESACUERDO.
DADO QUE LA NEGOCIACIÓN ES UN
PROCESOS INTERPERSONAL, CADA
NEGOCIACIÓN ES DIFERENTES E
INFLUENCIADA POR LAS CAPACIDADES,
ACTITUDES Y ESTILO DE CADA PARTE
INVOLUCRADA.

VENTAJAS
 LA PARTICIPACIÓN EN LA OBTENCIÓN DE
LOS RESULTADOS, POTENCIA AL
PARTICIPANTE A DEFENDERLOS.
 ESA PARTICIPACIÓN INTEGRA A LAS PARTES
EN UN PROCESO DEL QUE SE BUSCA SU
CALIDAD (HACERLO BIEN PUESTO QUE, EN
PARTE, ES MÍO).
 LOS PARTICIPANTES SE SIENTEN
VALORADOS, ACEPTADOS EN SUS
POSIBILIDADES PERSONALES.

VENTAJAS
 DE UN PROCESO DE NEGOCIACIÓN, LA
PARTE MÁS DÉBIL SUELE SALIR GANADO
COMPENSACIONES CONCRETAS, LA PARTE
MÁS FUERTE SUELE CONSOLIDAR
POSICIONES Y PREVER LA SOLUCIÓN DE
NUEVOS CONFLICTOS.
DE UN PROCESO DE
NEGOCIACIÓN SURGEN
LAS RESPONSABILIDADES
COMPARTIDAS (AUNQUE
NO LO SEAN
LEGALMENTE).

VENTAJAS
 LA IMAGEN DE LA PERSONA O GRUPO
NEGOCIADOR AUMENTA EN CREDIBILIDAD
(NEGOCIAR, EN EL SENTIDO ESTRICTO DE
LA PALABRA SIGNIFICA TOLERANCIA Y
RESPETO).

VENTAJAS
 DESAPARECE LA TENSIÓN DE
CONFLICTO (ESTO ES
TRASCENDENTAL PARA LA
MEJORA DE LAS CONDICIONES
DE TRABAJO Y PARA LA
PRODUCTIVIDAD, DEL TIPO
QUE SEA, EN GENERAL).
 NEGOCIAR ES PONER EN MARCHA LA
CREATIVIDAD INDIVIDUAL O DE GRUPO
(PERMITIR Y VALORAR LAS OPINIONES
DE LOS DEMÁS, ACEPTANDO
SOLUCIONES QUE INICIALMENTE NO SE
HABÍAN CONTEMPLADO).

CUATRO ENEMIGOS
1. DESEO NATURAL DE QUERER SER EL
PRIMERO EN EXPLICAR NUESTRO PUNTO
DE VISTA.
2. FALTA DE EFECTIVIDAD COMO
ESCUCHANTE: NO HAY ESFUERZO REAL
PARA COMPRENDER LA PERSPECTIVA DE
LA OTRA PERSONA.
3. TEMOR: QUE LAS COSAS NO SE HAGAN A
NUESTRA MANERA, QUE PERDAMOS
ALGO QUE AMAMOS, QUE PERDAMOS
NUESTRO PRESTIGIO. MIEDO A SER
RIDICULIZADOS. TEMOR A LA VERDAD.
4. PRESUNCIÓN DE QUE UNO DE NOSOTROS
TIENE QUE PERDER SI EL OTRO VA A
GANAR: QUE LAS DIFERENCIAS SÓLO
PUEDEN SER RESUELTAS
COMPETITIVAMENTE.

CUATRO SOLUCIONES
DÉBILES
1. LA COMPETENCIA: SIGNIFICA QUE UNA
PERSONA SE SALGA CON LA SUYA.
CUANDO UNO SE ENCUENTRA EN UNA
NEGOCIACIÓN COMPETITIVA, CON
FRECUENCIA ES DIFÍCIL DAR MARCHA
ATRÁS Y VER OTRAS OPCIONES.
Competición: Forma de reacción que
implica una gran preocupación por los
deseos de sí mismo y no por los del
otro. Se basa en la creencia de que
"para que yo pueda ganar, tú debes
perder". Se elige este método cuando
una parte tiene, o cree tener, mayor
poder.

2. EL CEDER: CONCESIONES UNILATERALES A
COSTA DE LA PERSONA QUE ESTÁ
CEDIENDO.
 HAY OCASIONES EN LAS QUE EL CEDER
NO SÓLO ES SABIO SINO HONORABLE.
 HAY OCASIONES EN LAS QUE DECIR SI
HOY SIGNIFICA VIVIR FRUSTRADO O
CON RESENTIMIENTO MAÑANA.
 HAY OCASIONES EN LAS QUE EL CEDER
NO ES PRODUCTIVO: ACEPTAR UNA
SOLUCIÓN DÉBIL PARA EVITAR UN
DESACUERDO A TODA COSTA.
Acomodación: Reacción de
adaptación a los intereses del otro.
Uno no se preocupa por lo suyo y sólo
busca satisfacer los deseos del otro.
No confronta, sino que siempre cede.
Se basa en la premisa de que "para
que tú puedas ganar, yo debo
perder". Es una estrategia positiva
cuando se necesita sacrificar los
propios intereses para mantener una
buena relación, cuando es
conveniente demostrar o promover la
cooperación o cuando los intereses
son muy interdependientes. Es una
estrategia negativa cuando una de las
partes no tiene poder suficiente para
hacer otra cosa, las partes son
fundamentalmente pasivas o no hay
interés en el resultado.

3. LA EVASIÓN.
ELUDIR LA SITUACIÓN, SÓLO DEBILITA
LAS YA FRÁGILES RELACIONES.
Evasión: Reacción que consiste
generalmente en ignorar el conflicto o
negarse a reconocerlo. Se evade el
conflicto por miedo, falta de intereses
interdependientes entre las partes,
creencia de que no hay posibilidad de
acuerdo o no es conveniente el
conflicto, falta de conocimiento del
proceso de manejo de conflictos, etc.
Con la evasión nadie gana. En el fondo
implica que no importa ni lo que "yo
deseo" ni lo que "el otro quiere".

4. EL COMPROMISO: CONCESIONES
RECÍPROCAS DONDE LAS DOS PARTES
CEDEN ALGO.
IMPLICA VOLUNTAD, CONFIANZA Y
MADUREZ, PERO NO MUCHA
CREATIVIDAD.
IMPLICA CON FRECUENCIA FALTA DE
BUENA COMUNICACIÓN .

UNA SOLUCIÓN FUERTE
 COLABORACIÓN: COLABORAR ES UN
FENÓMENO MUY DISTINTO A LOS DEMÁS
ESTILOS Y POCO PRACTICADO. SE BASA EN LA
CREENCIA DE QUE ES POSIBLE CONSEGUIR LO
QUE UNO DESEA Y, A LA VEZ, SATISFACER LOS
INTERESES DEL OTRO. ESTE
COMPORTAMIENTO DA MÁS IMPORTANCIA A
LA SATISFACCIÓN DE INTERESES QUE, A LOS
TEMAS EN DISCUSIÓN.
 EN LA COLABORACIÓN, CADA PROPUESTA DE
SOLUCIÓN TIENE LA INTENCIÓN DE INTEGRAR
LOS INTERESES PRINCIPALES DE AMBAS
PARTES. SE DIFERENCIA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA NEGOCIACIÓN EN QUE, MIENTRAS EN
ÉSTAS SE REPARTEN LOS RECURSOS
LIMITADOS, LA COLABORACIÓN BUSCA
AMPLIAR EL MARCO DE LAS ALTERNATIVAS
PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE LAS
PARTES.

En el fondo, cada uno de los estilos puede ser válido, dependiendo del contexto.
Por ejemplo, si la causa del conflicto no es importante, uno puede optar por
acomodarse; en cambio, esta postura no sería adecuada si se refiere a una cuestión
de principios, donde convendría más un estilo competitivo, negociador o de
colaboración.
Lo difícil es saber cuándo corresponde aplicar un estilo u otro. Una pauta que
puede ayudar en esto es la siguiente:
Cuanto más importante sea
la relación, más importante
será aprender a colaborar y a
preocuparse por uno mismo y
por el otro.

TECNICAS DE
NEGOCIACIÓN
INTERPERSONAL
1. ENFOCARSE EN LAS NECESIDADES Y NO
EN LAS POSICIONES.
Roger Fisher, William Ury y Bruce
Patton. Sí...¡de acuerdo! Cómo
negociar sin ceder. Colombia, Norma,
2003.
QUE QUIERO YO
QUE QUIERE ÉL
QUE NECESIDAD
QUIERO
SATISFACER YO
QUE NECESIDAD
QUIERE
SATISFACER ÉL
POSICIONES NECESIDADES

2. ESCUCHE PRIMERO: “PRIMERO INTENTE
COMPRENDER, DESPUÉS SER
COMPRENDIDO”.
SI ALENTAMOS A OTROS A QUE
EXPLIQUEN SU PERSPECTIVA PRIMERO,
SERÁN MÁS APTOS A ESCUCHAR LA
NUESTRA.
NO BASTA DEJARLOS HABLAR, SINO QUE
DEBEMOS DEJARLES SABER QUE LOS
ESTAMOS ESCUCHANDO.
Stephen R. Covey. Los Siete Hábitos
De Las Personas Altamente Eficaces.
2004.

3. DESGLOSE LOS GRANDES TEMAS:
DESGLOSE LOS DESAFÍOS EN
DIFICULTADES MENORES Y DE FÁCIL
SOLUCIÓN.
4. CONCÉNTRESE PRIMERO EN
(COMPRENDER) EL PROBLEMA Y NO EN
(BUSCAR) LA SOLUCIÓN: UNA TÉCNICA
EFECTIVA DE NEGOCIACIÓN ES
PRESENTARSE A LA MESA DE
NEGOCIACIÓN, CON LA IDEA DE
ESTUDIAR EL PROBLEMA Y LAS
NECESIDADES INDIVIDUALES EN VEZ DE
IMPONER UNA SOLUCIÓN.
5
6
7
4
3
1
2

5. RECHACE SOLUCIONES FÁCILES.
6. BUSQUE SOLUCIONES CREATIVAS.
1. CONSIDERE ACTIVAMENTE TODAS LAS
ALTERNATIVAS.
2. PROCESE Y REAJUSTE LA
INFORMACIÓN.
3. DEJE EL DESAFÍO DE LADO Y ESPERE…
4. UN DESTELLO SÚBITO DE
INSPIRACIÓN…
5. QUE NECESITA SER RIGUROSAMENTE
PROBADO.

7. CONSIDERE LA PEOR ALTERNATIVA.
AL NEGOCIAR PODEMOS ERRAR TANTO
CUANDO PRESUMIMOS QUE LA OTRA
PERSONA ES LA ÚNICA QUE SUFRIRÁ
CONSECUENCIAS, COMO CUANDO
PENSAMOS QUE SÓLO NOSOTROS LO
HAREMOS.
8. MANTENGA LA INTEGRIDAD.
ES REALMENTE IMPOSIBLE MANTENER
UNA DISCUSIÓN ACERCA DE LA
CONFIANZA Y DEJAR DE LADO EL TEMA DE
LA INTEGRIDAD.
9. EVITE LA PRESUNCIÓN DAÑINA.

10. VALORE A LOS DEMÁS Y ASÍ MISMO.
LA MEJOR MANERA DE CONSERVAR EL
VALOR DE NUESTRO APORTE ES VALORAR
LOS APORTES DE NUESTROS PRÓJIMOS.
11. USE EL HUMOR EN FORMA EFICAZ.
PARA QUE HUMOR SEA EFICAZ, AYUDA SI
ES INGENIOSO, REDUCE LA TENSIÓN EN
CUANTO A LA SITUACIÓN, SE ENFOCA EN
UNO MISMO PERO NO EN EL OTRO
INTERESADO, NO INVOLUCRA IDEAS O
LENGUAJE POTENCIALMENTE OFENSIVOS,
Y SE USAN EN MOMENTO PRECISO.
12. MUÉSTRESE FLEXIBLE EN CUANTO A
ESTRATEGIAS.

13. DEMUESTRE PACIENCIA.
14. CONTROLE LAS EMOCIONES.
15. SEPARE EL PROBLEMA DE SU
AUTOESTIMA.

16. PREPÁRESE CUIDADOSAMENTE.
17. COMPRENDA LAS PRESIONES DEL
TIEMPO.

18. ADMITA EL ERROR Y DISCÚLPESE.
19. EVITE AMENAZAS Y TÁCTICAS
MANIPULADORAS.

PASOS PARA LLEGAR A UN ACUERDO
FUENTE: ED-UCA. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. MÓDULO DE EDUCACIÓN CÍVICA Y DERECHOS
HUMANOS. SAN SALVADOR, 1996.

I. Definir el conflicto
a). Delimitar los puntos concretos sobre los cuales hay disputa.
En la dinámica del conflicto se tiende a mezclar los asuntos de discrepancia.
Hay que tener la habilidad de definir cuáles son los asuntos o puntos más
importantes y verdaderos. Hacer una lista puede ayudar en este proceso, para
delimitar cuestiones concretas:
-"Es que Manuel es un irresponsable“
Es imposible resolver un conflicto en base a afirmaciones generales. Se
necesitan hechos concretos y es necesario ayudar a las partes a focalizar el
problema:
-"¿Por qué dices que Manuel es un irresponsable?".
-"Porque tenía que haber traído su parte del trabajo y no lo hizo ".
Ahora ya tenemos un punto concreto sobre el cual trabajar.

I. Definir el conflicto
b). Aclarar los intereses que motivan a la gente
Los intereses de uno son lo que fundamentan sus acciones y actitudes en una
disputa y es necesario conocerlos. Para ello la mejor forma es preguntando
“¿por qué?”. Siguiendo el ejemplo anterior:
-“¿Por qué no hiciste el trabajo Manuel?”
-“Porque quería consultar más libros para hacerlo bien y no me ha dado
tiempo”

II. Ubicar el conflicto
"Un grupo de ciegos se encuentran por
primera vez con un elefante.
Tomándolo por la cola, uno de ellos
dice: "Un elefante es como una
cuerda".
Tomándolo por la oreja, otro ciego
exclama: ¡ Que va! Parece cartón
grueso ".
Otro más, abrazándolo porta pierna,
explica: "A mí me parece más bien
como un tronco de árbol ".
Pero otro más, apretándole la trompa,
dice: "Yo diría que es como una
serpiente".

a. AYUDAR A LA GENTE A VALORAR LO QUE EL ASUNTO SIGNIFICA PARA ELLOS.
Cuando uno está enojado suele dar mucha más importancia a las cosas de la
que realmente tienen. No consiste en no hacer caso del problema, sino en
reubicarlo en su lugar justo y de actuar en consecuencia. De este modo, la
gente puede cambiar su manera de ver las cosas y de valorar la importancia
que el problema tiene para todos.

b. HACER HINCAPIÉ EN LO QUE TIENEN EN COMÚN.
En un problema, muchas veces hay más de unión que de separación. Primero
hay que rescatar lo que se tiene en común, ayudando así a percibir el problema
y sus soluciones desde otro ángulo.

c. EL PROBLEMA SE DEBE ENFOCAR EN TÉRMINOS DE PUNTOS CONCRETOS Y NO
POR PERSONALISMOS O GENERALIDADES.
Si el conflicto se describe en términos bien concretos y se enfoca con
optimismo su posible solución, la gente empieza a percibirlo en términos más
aceptables.

d. DEBE PROCURARSE QUE CADA UNA DE LAS PARTES SE PONGA EN EL LUGAR DE
LA OTRA.
Para ello, es fundamental recordar lo que implica la comunicación efectiva,
escuchando los sentimientos, las percepciones y suposiciones del otro. Si se
logra que cada uno se ponga en el lugar del otro, lo más seguro es que sus
formas de ver el problema se amplíen y se pongan más flexibles en sus
exigencias de solución.

e. REPLANTEAR EL CONFLICTO, ENFOCÁNDOLO SEGÚN LAS POSIBLES
SOLUCIONES.
Esto implica pensar en el futuro y no en el pasado. Aquí siempre hay
alternativas, que van desde no hacer nada hasta intervenir para buscar una
solución.
Es conveniente plantear como preguntas:
¿ Qué va a ocurrir si no hacen nada?
¿ Cómo se van a sentir?
El intervenir, por su parte, abre la posibilidad de buscar diferentes opciones.
Recordemos aquí las distintas reacciones ante un conflicto.

III. Generar soluciones
Como ya hemos señalado, un conflicto se compone de intereses y necesidades. Si
Además, casi siempre hay múltiples soluciones que pueden satisfacer ambos
aspectos. Pero el problema se agrava y se estanca cuando la gente se cierra y apoya
una sola solución. En muchos casos, la clave para resolver un conflicto radica en la
capacidad de tomar opciones innovadoras.

IV. Tomar una decisión
Es decir, acordar el tipo de solución y los diferentes compromisos que se asumen.
Es conveniente escribir y detallar los acuerdos tomados.

V. Verificar la decisión
tomada
Para verificar si se ha llegado a una buena solución, se puede usar la siguiente guía
de preguntas:
a. ¿Es esta solución lo suficientemente específica? ¿Se menciona el qué,
cuándo, dónde, cómo, quién?
b. ¿Es justa la solución? ¿Comparten ambas partes la responsabilidad para que
funcione bien?
c. ¿Pueden realmente hacer ambas partes lo que han prometido?
d. ¿Esta solución resolverá el problema? ¿Lo resolverá en forma definitiva?

LA MEDIACIÓN

CONCEPTO
ES UN PROCESO VOLUNTARIO, A TRAVÉS DEL
CUAL, LAS PARTES BUSCAN ALCANZAR UN
ACUERDO MUTUAMENTE ACEPTABLE SOBRE
LOS TEMAS EN DISPUTA, CON LA
INTERVENCIÓN DE UN TERCERO IMPARCIAL Y
NEUTRAL QUE NO TIENE EL PODER DE TOMAR
DECISIONES NI LA DE PROPONER ACUERDOS .
LA MEDIACIÓN ES UN PROCESO EN EL QUE SE
AYUDA A LOS IMPLICADOS EN UN CONFLICTO
A RESOLVERLO, ALCANZANDO UN ACUERDO
MUTUAMENTE ACEPTADO Y ESTRUCTURADO.

VENTAJAS
– PRESERVA LA RELACIÓN ENTRE LAS PARTES
– ES RÁPIDA Y ECONÓMICA –NO ES
ADVERSATIVA
– LAS PERSONAS TIENEN CONTROL EN SU
TOMA DE DECISIONES
– TODAS LAS PARTES GANAN

CARACTERISTICAS
– LA NEGOCIACIÓN ES ASISTIDA
– ES VOLUNTARIA
– LOS ACUERDOS SON MUTUAMENTE
ACEPTABLES
– ES UNA TÉCNICA ESTRUCTURADA
– ES INFORMAL Y FLEXIBLE
– ES CONFIDENCIAL
– SE BASA EN INTERESES, NO EN POSICIONES

EL MEDIADOR
EL MEDIADOR DEBE:
 RESTABLECER EL CONTACTO ENTRE LAS
PARTES, INTRODUCIENDO CAMBIOS EN
SUS PUNTOS DE VISTA SOBRE EL
CONFLICTO, AISLANDO ÉSTE Y OFRECIENDO
EL CONTEXTO FAVORABLE PARA LA
NEGOCIACIÓN.
 BUSCAR UN EQUILIBRIO.
 AYUDAR A DESARROLLAR ACTITUDES QUE
FACILITEN LA NEGOCIACIÓN Y QUE
ASEGUREN UN ACUERDO.
 PROMOVER LA BÚSQUEDA DE
ALTERNATIVAS QUE CONDUZCAN A ELEGIR
LA MÁS ADECUADA A TRAVÉS DE TÉCNICAS
DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS.
ES UNA PERSONA
IMPARCIAL, QUE DEBE
SERVIR DE CANAL DE
COMUNICACIÓN ENTRE
LAS PARTES PARA QUE
PUEDAN LLEGAR A
ALCANZAR UN ACUERDO.

EL MEDIADOR DEBE:
 AYUDAR A COMPRENDER LAS
PERSPECTIVA DEL OTRO SUPERANDO EL
IMPÁS EN EL QUE SE HALLAN.
 NEUTRALIZAR LOS COMPORTAMIENTOS
NEGATIVOS Y REPETITIVOS CAMBIANDO A
POSITIVO EL CARÁCTER DE LA
NEGOCIACIÓN.
 SERVIR DE SOPORTE Y APOYO A LAS
PARTES.
 RECONDUCIR A LAS PARTES TENIENDO EN
CUENTA SUS NECESIDADES Y LAS DE LOS
IMPLICADOS (PAREJA, HIJOS,…).

PRINCIPIOS  VOLUNTARIEDAD: LAS PARTES SON LIBRES
PARA OPTAR A ESTE PROCESO O DESISTIR
DEL MISMO SIN SANCIÓN ALGUNA.
 LIBRE DECISIÓN: LA SOLUCIÓN NO VIENE
IMPUESTA POR TERCEROS COMO EN EL
PROCESO JUDICIAL, SINO QUE ES
NEGOCIADA Y ASUMIDA ENTRE LOS
IMPLICADOS.
 IMPARCIALIDAD: EL MEDIADOR NO TOMA
PARTIDA POR NADIE. ES OBJETIVO EN EL
TRATAMIENTO DE LAS CUESTIONES.
 NEUTRALIDAD: EL MEDIADOR NO IMPONE
ACUERDOS CONFORMES A SUS PROPIA
ESCALA DE VALORES.

PRINCIPIOS  CONFIDENCIALIDAD: EL MEDIADOR NO
REVELA NINGUNA INFORMACIÓN
OBTENIDA EN EL TRANSCURSO DEL
PROCESO NI PUEDE REDACTAR INFORMES
SOBRE EL CONTENIDO DE LA MEDIACIÓN.
SÓLO LAS PARTES PUEDEN LEVANTAR LA
CONFIDENCIALIDAD.
 PROFESIONALISMO: LOS MEDIADORES
DEBEN TENER LOS CONOCIMIENTOS Y LA
CAPACIDAD NECESARIAS.
 TRANSPARENCIA: SOBRE LAS
CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONAMIENTO DE
LA MEDIACIÓN.

PRINCIPIOS • RESPETO AL DERECHO: LA MEDIACIÓN NO
PUEDE LIMITAR EL ACCESO A LA JUSTICIA SI
LAS PARTES LO DESEAN.
• DEBATE CONTRADICTORIO: LAS PARTES
DEBEN SENTIRSE LIBRES PARA EXPRESAR
SUS PUNTOS DE VISTA SOBRE EL
CONFLICTO.
• BUENA FE Y COLABORACIÓN EN EL
PROCESO DE MEDIACIÓN.
• CARÁCTER PERSONAL DE LAS SESIONES:
DEBEN ASISTIR PERSONALMENTE LAS
PARTES SIN VALERSE DE REPRESENTANTES
NI INTERMEDIARIOS.

CLASES
 EMPRESARIAL:
SOLUCIONAR PROBLEMAS DE PRODUCTIVIDAD Y
DE COOPERACIÓN ENTRE LOS EMPLEADOS.
 DEL PERSONAL:
SOLUCIONAR CONFLICTOS –DE DISTINTA
NATURALEZA- SURGIDOS ENTRE EL PERSONAL.
 MARITAL:
SOLUCIONAR CONFLICTOS DE PAREJA. REQUIERE
DE UNA CAPACITACIÓN ESPECIALIZADA.
 AMICAL:
SOLUCIONAR CONFLICTOS ENTRE AMIGOS.
 COMUNITARIA:
SOLUCIONAR CONFLICTOS ENTRE MIEMBROS DE
UNA COMUNIDAD.
 ESCOLAR
SOLUCIONAR CONFLICTOS ENTRE MIEMBROS DE
UNA COMUNIDAD.
 PATERNAL:
SOLUCIONAR CONFLICTOS ENTRE HIJOS O ENTRE
PROGENITORES E HIJOS.

Preguntas frecuentes de Mediación
y Conciliación
junio/2008 57
Hugo E. Delgado Súmar

1. ¿La mediación y la conciliación son diferentes?
Desde el punto de vista técnico ambas son la misma tecnología, pero
existen situaciones donde se las denomina de forma distinta para
diferenciarlas en algunos procesos burocráticos.
2. ¿El mediador tiene algún poder sobre las partes en conflicto?
No, el mediador es un tercero que simplemente contribuye a que los
participantes puedan hacer un proceso de negociación sin conflicto.
3. ¿Se puede obligar a que las partes en conflicto vayan a una mediación?
En principio, la mediación es un proceso voluntario para los participantes,
pero la Ley puede obligar a que las partes intenten iniciar una mediación o
también sí en el contrato existe una cláusula compromisoria se está
obligado. Lo que la Ley ni la cláusula compromisoria pueden obligar es a
acordar a los participantes.
junio/2008 58

4. ¿Cuál es el mejor comportamiento para un mediador?
El comportamiento distante o racional, que le permite tener un mejor
control del proceso de mediación.
5. ¿Es lo mismo mediación qué negociación?
No, en la negociación no existe un tercero que ayude a negociar o facilite
el proceso, solamente están los participantes.
6. ¿Por qué se le da tanta preeminencia a la confidencialidad en la
mediación?
Por ser una aspecto central para poder plantear y analizar cuestiones que
sí puede conocer el mediador, pero podría ser tácticamente inconveniente
que lo conociese el otro.
junio/2008 59

7. ¿Es obligatorio firmar un convenio de confidencialidad?
No es obligatorio firmar un convenio de confidencialidad.
8. ¿El mediador está obligado a tener confidencialidad por lo tratado en el
proceso de mediación?
En la legislación mexicana que contempla estos procedimientos, se
encuentra regulada la confidencialidad. Es importante recomendar que en
la mediación privada se establezca un código de ética que contemple la
confidencialidad.
9. ¿Quién elige al mediador en la mediación privada?
Los participantes, pero sí estos no se ponen de acuerdo se sigue el
reglamento de la entidad citada.
junio/2008 60

10. ¿Cuál es una extensión adecuada para una reunión de mediación?
Dos horas es un término habitual en la práctica, pero los participantes
son los que deben establecer previamente su duración.
11. ¿Qué es CAUCUS?
Se denomina así a las reuniones parciales que se hacen por separado
con alguno de los participantes.
12. ¿Qué valor tiene lo acordado en una mediación privada?
El valor de un contrato, pero además el mediador puede ser un testigo
calificado del acuerdo dado que se desarrollo ante él.
junio/2008 61

13. ¿Cuándo se finaliza la mediación?
Al acordar o cuando algunos de los participantes o el mediador lo
decida.
14. ¿Qué es el discurso inicial?
Se trata de la explicación que el mediador le brinda a los participantes
sobre los detalles del proceso.
15. ¿Los participantes tienen que llevar asesores a las reuniones de
mediación privada?
Los participantes no están obligados a acudir con sus asesores, ello es
facultativo.
junio/2008 62

16. ¿Quién debe soportar el costo de la mediación?
El pago del costo de la mediación debe acordarse entre los participantes,
y si ellos no llegan a un acuerdo las normas institucionales deben
resolverlo.
17. ¿Qué es Med/Arb?
Se trata de una mediación, que para la eventualidad de no arribar a
ningún acuerdo es sucedido por un arbitraje.
18. ¿Es conveniente la comediación?
La comediación (más de un mediador) es importante en los casos de
múltiples participantes, y en los casos complejos donde se requieren
especialidades diferentes de mediadores.
junio/2008 63

19. ¿Tiene alguna desventaja la comediación?
Sus mayores costos y la adecuada coordinación que requieren los
mediadores.
20. ¿Es conveniente que el mediador sean un especialista en la temática de
la disputa?
Sí, dado que eso ahorra mucho tiempo de análisis y ayuda a trabajar
soluciones conocidas.
21. ¿El medidor puede ser proactivo?
Sí, siempre que actúa en pro de todos los participantes, después de todo
la decisión siempre está en manos de los participantes.
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22. ¿Cuál es la preparación básica para ser considerado un Mediador?
Para poder ser Mediador es necesario completar el nivel básico que
consiste en:
1. Curso Introductorio de Mediación (20 horas) Curso teórico Práctico
Avanzado de Mediación (60 horas)
2. Especialización en Mediación (20 horas)
23. ¿La mediación en casos penales es practicable?
En general, la mediación es aplicable a cualquier índole de conflictos,
pero en los casos penales de libre disposición (injurias, calumnias,
maltrato, etcétera) es perfectamente posible mediar.
24. ¿Es importante que el mediador conozca sobre el lenguaje corporal o
analógico?
Sí, dado que tiene más lecturas para manejar el proceso.
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25. ¿Cuándo resolvemos una situación por terciación?
Cuando una negociación no resulta satisfactoria al no poder acordarse se
intenta resolver por medio de otros métodos: Mediación, Conciliación y
Arbitraje.
26. ¿Cómo se relacionan Mediación con Negociación?
La mediación es una negociación asistida por un tercero neutral.
27. ¿Qué diferencia existe entre Mediación y Arbitraje?
1. La Mediación es un proceso en el que los participantes orientados
por el mediador toman la decisión en el Acuerdo.
2. Mientras que en el Arbitraje es el árbitro quien decide en el Laudo o
Sentencia.
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28. ¿Cuándo surge el conflicto?
Entre otras consideraciones, el conflicto surge ante una situación de
incomunicación, diferencias de percepción e imposibilidad de llegar al
acuerdo.
29. ¿Cómo podemos clasificar los tipos de sesiones que se abordan el
proceso de mediación?
1. Sesiones conjuntas inicial y continuadas. Sesiones privadas o
CAUCUS.
2. Sesión conjunta final.
30. ¿Cuál es el convenio que debe respetarse al inicio de la Mediación?
El convenio de confidencialidad.
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31. ¿En qué consiste dicho convenio?
En que los mediadores, participantes y otros asistentes a la audiencia de
mediación deben tratar los temas "a puertas cerradas" sin exteriorizarlos
fuera del ámbito en que se desarrolla el proceso, con impedimento al
mediador de presentarse como testigo en futuros juicios.
32. ¿Cuáles son las técnicas de comunicación que se emplean en el proceso
de mediación?
Entre otras "la escucha atenta o efectiva" y el Parafraseo.
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33. ¿En qué proceso se resuelve el conflicto laboral previo al juicio?
En el proceso de Conciliación semejante a la mediación con algunas
pautas organizadas por el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social.
34. ¿Qué beneficios tiene la mediación?
1. Celeridad de resolución Cumplimiento voluntario Confidencialidad
Economía de proceso (tiempo y costo) Mantenimiento de relaciones
interpersonales Flexibilidad Posibilidad de soluciones creativas
2. Decisión de los involucrados
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LA CONCILIACION

CONCEPTO
PROCEDIMIENTO INFORMAL A TRAVÉS
DEL CUAL UN TERCERO IMPARCIAL
AYUDA A LAS PARTES EN DISPUTA, A
ENCONTRAR SOLUCIONES A UN
CONFLICTO DETERMINADO

CARACTERÍSTICAS
 CONSENSUAL (Principio de la
autonomía de la voluntad).
 VOLUNTARIA.
 PRIVADA (“Solo las partes” y el
Conciliador).
 INFORMAL (y flexible).
 CONFIDENCIAL.

PRINCIPIOS ETICOS
 EQUIDAD
 NEUTRALIDAD
 IMPARCIALIDAD
 CONFIDENCIALIDAD
 EMPODERAMIENTO O SIMETRÍA DE
PODER

PRINCIPIOS PROCESALES
 VERACIDAD
 BUENA FE
 LEGALIDAD
 CELERIDAD
 ECONOMÍA

VENTAJAS
 DISPONIBILIDAD SOBRE EL
PROCEDIMIENTO
 LAS PARTES PUEDEN PONER TÉRMINO
AL PROCESO CUANDO LES PAREZCA
OPORTUNO Y CONVENIENTE .
 MAYOR CONTROL SOBRE EL
PROCEDIMIENTO
 EL CONFLICTO Y LA RESPONSABILIDAD
DE RESOLVERLO ES DE LAS PARTES.
 EL ACUERDO CONCILIATORIO ES
PRODUCTO EXCLUSIVO DE LA
VOLUNTAD DE LAS PARTES.

VENTAJAS
 PRESERVACION DE LAS RELACIONES
 EL DIALOGO DIRECTO ENTRE LAS
PARTES PERMITE QUE LAS RELACIONES
MEJOREN O POR LO MENOS SE
MANTENGAN IGUAL.
 PROCESO RAPIDO Y ECONOMICO
 DURACIÓN MÁXIMA: 30 DÍAS
 HONORARIOS ASUMIDOS POR EL
SOLICITANTE O POR AMBAS PARTES
 DESGASTE EMOCIONAL BAJO
 SOLUCIONES CREATIVAS
 ATMOSFERA COOPERATIVA

MATERIAS CONCILIABLES
 CONVOCATORIA A JUNTA O ASAMBLEA.
 DESALOJO.
 DIVISIÓN Y PARTICIÓN DE BIENES.
 OBLIGACIÓN DE DAR, HACER, NO HACER.
 OTORGAMIENTO DE ESCRITURA PÚBLICA.
 PAGO DE ALQUILERES.
 POSESIÓN.
 INTERDICTO.
 PROBLEMAS VECINALES.
 RECTIFICACIÓN DE ÁREAS.
 REIVINDICACIÓN.
 RETRACTO.
 COBRO DE MEJORAS.
 RENDICIÓN DE CUENTAS.
“SON MATERIAS DE
CONCILIACIÓN LAS
PRETENSIONES
DETERMINADAS O
DETERMINABLES QUE
VERSAN SOBRE DERECHOS
DISPONIBLES DE LAS
PARTES" (ARTÍCULO 9 DE
LA LEY 26872).

MATERIAS DE
CONCILIACIÓN EN EL
MEDIO LABORAL
 FORMULACIÓN DE CONVENIOS
COLECTIVOS.
 DISCUSIÓN DE PLIEGOS DE RECLAMOS.
 FIJACIÓN DEL MONTO DE LIQUIDACIONES.
 ACUERDOS, ETC.
En este caso la conciliación se basa en la
IRRENUNCIABILIDAD DE LOS DERECHOS DEL
TRABAJADOR.

Conciliación Extrajudicial Laboral Conciliación Administrativa Laboral
Regulada por Ley N° 26872 y su reglamento así como
el art. 76 inc. 2 de la Ley Procesal del Trabajo, Ley
26636.
Regulada por D. Leg. N° 910 y su Reglamento así
como el art. 72 inc. 1 de la Ley Procesal del Trabajo,
Ley 26636.
El Tercero que dirige el procedimiento conciliatorio es
un conciliador extrajudicial acreditado, con
habilitación en asuntos de carácter Laboral por el
Ministerio de Justicia. Para conciliar tiene que
encontrarse adscrito al centro de conciliación.
El Tercero es un funcionario de la administración
pública (del Ministerio de Trabajo y Promoción del
Empleo), quien presta un servicio público en las
conciliaciones que se promuevan entre los actores
laborales.
Con la presentación de la solicitud se suspende el
plazo de prescripción y caducidad.
Con la presentación de la solicitud se suspende el
plazo de prescripción.
Pude ser solicitada tanto por el trabajador o ex
trabajador como por el empleador.
Es solicitada únicamente por el trabajador o ex
trabajador.
La asistencia a la Audiencia es voluntaria para
ambas partes.
La asistencia a la Audiencia es obligatoria, con la
correspondiente imposición de una multa en caso de
inasistencia sólo para la parte empleadora.
La audiencia se realizará dentro de los diez (10) días
de haberse notificado a las partes.
La audiencia se realizará después de los diez (10) días
de haberse notificado a las partes.
El Acta de Conciliación con acuerdo tiene mérito de
título de ejecución.
El Acta de Conciliación con acuerdo tiene mérito de
título ejecutivo.
Los acuerdos arribados son sobre la satisfacción de los
intereses de ambas partes. El procedimiento es
confidencial y reservado.
Los acuerdos arribados culminan el conflicto, no
debiendo satisfacer necesariamente los intereses de
las partes.

MATERIAS DE
CONCILIACIÓN EN EL
MEDIO FAMILIAR
 RÉGIMEN DE VISITAS.
 ALIMENTOS.
 TENENCIA.
 LIQUIDACIÓN DE SOCIEDAD DE
GANANCIALES.
 OTROS QUE SE DERIVEN DE LA RELACIÓN
FAMILIAR, COMO SEPARACIÓN DE HECHO,
AUTORIZACIÓN PARA TRABAJO DE UNO DE
LOS CÓNYUGES, ETC.

MATERIAS DE
CONCILIACIÓN EN EL
MEDIO EMPRESARIAL
 INCUMPLIMIENTO DE CONTRATOS:
COMPRA-VENTA, TRANSPORTE,
CONSTRUCCIÓN, ALQUILERES, SEGUROS,
OBRAS, ETC.
 INCUMPLIMIENTO DE PAGO DE SUS
CLIENTES: MOROSIDAD O ABSTENCIÓN DE
PAGO DE FACTURAS, LETRAS, RECIBOS,
PAGARÉS.
 DIFICULTAD EN EL PAGO DE OBLIGACIONES:
RENEGOCIAR LOS PAGOS DE
OBLIGACIONES PENDIENTES CON SUS
PROVEEDORES, BANCOS U OTRAS
INSTITUCIONES DE CRÉDITO.
 DE ÍNDOLE SOCIETARIA: ACTITUDES DE LOS
ACCIONISTAS QUE AFECTAN LA UNIDAD DE
LA EMPRESA EN CUANTO A POLÍTICAS,
OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS.

MATERIAS NO
CONCILIABLES
 CUANDO LA PARTE EMPLAZADA
DOMICILIADA EN EL EXTRANJERO.
 EN PROCESOS CONTENCIOSOS
ADMINISTRATIVOS.
 EN PROCESOS CAUTELARES.
 EN PROCESOS DE EJECUCIÓN.
 DE GARANTÍAS CONSTITUCIONALES.
 TERCERÍAS.
 CUANDO SE TRATE DE DERECHOS Y BIENES
DE INCAPACES, A LOS QUE SE REFIERE LOS
ARTS. 43 Y 44 DE CÓDIGO CIVIL.

CONSECUENCIA JURÍDICA
TÍTULO DE EJECUCIÓN (CARÁCTER DE
SENTENCIA)

FASES
1. Antes de la Audiencia
Tomar conocimiento del caso
Analizar el expediente
Identificar las partes
Redactar la invitación fijando la fecha
Preparar su ayuda memoria
2. El día de la Audiencia
Ambientar la sala de audiencias
Automotivarse
1. ACTOS PREVIOS

FASES
1. Identificar a las partes
Ubicarlas en sus asientos
Romper el hielo
Prevenir posibles dificultades
2. Entrevistarse por separado con cada uno
2. BIENVENIDA A LAS
PARTES

FASES
1. Objetivos
Vender el tema de la conciliación
Informar qué es Conciliación
Informar sus beneficios
Informar sobre su imparcialidad
Indicar el valor del Acta de Conciliación
2. Acciones
Preparar el tema y varias formas de
explicar la Conciliación
Utilizar lenguaje claro y simple
Observar a las partes por igual
Identificar si las partes están tensas
Estar dispuesto a contestar preguntas
3.1. EXPLICACIÓN DE LAS
VENTAJAS Y FINES DE
LA CONCILIACIÓN

FASES
1. Objetivos
Seguir relajando a las partes
Indicar con claridad el procedimiento
Invocar a trabajar activamente para
encontrar soluciones
Aclarar dudas
2. Acciones
Preparar el tema y la forma como va
explicar el procedimiento a las partes
No olvidar explicar la Reunión Privada
Motivar a las partes para que trabajen en
la búsqueda conjunta de soluciones
Estar preparado para contestar preguntas
3.2. EXPLICAR EL
PROCEDIMIENTO

FASES
1. Objetivos
Comprometer a las partes a respetar las
reglas
Asegurar que el clima de la Audiencia sea
el adecuado
Asegurarse de que las partes estén en
condiciones de conversar
Dar seguridad y aclarar expectativas de
las partes
2. Acciones
Indicar las reglas y comprometer a las
partes su cumplimiento
Indicar cual es su rol dentro de la
Audiencia
Indicar su rol y reglas a los abogados y
acompañantes
3.3. EXPLICAR LAS REGLAS
DE COMUNICACIÓN Y
COMPORTAMIENTO

FASES
1. Objetivos
Escuchar activamente
Dar confianza para que cada uno pueda
expresarse con confianza
Mantener el control del proceso
2. Acciones
Escuchar activamente
Dar confianza
Evitar que se interrumpan
Parafrasear
Interrumpir si hablan demasiado
Tomar notas de los datos más
importantes
Recordarles las reglas a las que se han
comprometido
4. ESCUCHAR VERSIONES
O RECOGER
INFORMACIÓN

FASES 1. Objetivos
Cuáles son los temas que separan a las
partes
Elaborar una agenda de asuntos
Comprometer a las partes a trabajar en
busca de soluciones
2. Acciones
Descubrir los verdaderos intereses
Hacer una agenda de intereses
Preguntar a las partes si están de acuerdo
con la agenda
Invocar a las partes a trabajar en buscar
soluciones
5. IDENTIFICAR LOS
TEMAS A CONCILIAR

FASES
1. Objetivos
Crear soluciones satisfactorias
2. Acciones
Tener claro lo que se busca
Estimular la creatividad de las partes
Trabajar con cada uno de los temas
Utilizar “lluvia de ideas”
Ir fabricando acuerdos
6. BUSCAR SOLUCIONES

FASES
1. Objetivos
Lograr acuerdos viables y duraderos
Obtener el compromiso de cumplimiento
de las partes
2. Acciones
Asegurarse que los acuerdos reflejen la
voluntad de las partes
Leer los acuerdos para verificarlos
Evitar que en su redacción participen
personas ajenas al Conciliador y al Centro
de Conciliación
Hacer firmas las Actas de Conciliación
Firmar el Acta
Agradecer a las partes por su
colaboración
Cierre de la Audiencia
7. ACUERDO

FASES
1. Objetivos
Verificar el cumplimiento de los acuerdos
2. Acciones
Tomar contacto con las partes para
supervisar el cumplimiento del acuerdo
Si no hubo acuerdo, verificar que sucedió
con las partes y con el conflicto que los
vinculó
8. SEGUIMIENTO

Módulo VI: La Conciliación en Salud

DERECHOS DE LOS USUARIOS EN SALUD

PRINCIPIOS
I. La salud es condición indispensable del
desarrollo humano y medio
fundamental para alcanzar el bienestar
individual y colectivo.
II. La protección de la salud es de interés
público. Por tanto, es responsabilidad
del Estado regularla, vigilarla y
promoverla.
III. Toda persona tiene derecho a la
protección de su salud en los términos y
condiciones que establece la ley. El
derecho a la protección de la salud es
irrenunciable.
El concebido es sujeto de derecho en el
campo de la salud.
LEY GENERAL DE SALUD -
LEY Nº 26842

PRINCIPIOS IV. La salud pública es responsabilidad
primaria del Estado. La responsabilidad
en materia de salud individual es
compartida por el individuo, la sociedad
y el Estado.
V. Es responsabilidad del Estado vigilar,
cautelar y atender los problemas de
desnutrición y de salud mental de la
población, los de salud ambiental, así
como los problemas de salud del
discapacitado, del niño, del adolescente,
de la madre y del anciano en situación
de abandono social.
LEY Nº 26842

PRINCIPIOS
VI. Es de interés público la provisión de
servicios de salud, cualquiera sea la
persona o institución que los provea. Es
responsabilidad del Estado promover las
condiciones que garanticen una
adecuada cobertura de prestaciones de
salud a la población, en términos
socialmente aceptables de seguridad,
oportunidad y calidad.
Es irrenunciable la responsabilidad del
Estado en la provisión de servicios de
salud pública. El Estado interviene en la
provisión de servicios de atención
médica con arreglo a principios de
equidad.
LEY Nº 26842

PRINCIPIOS
VIII. El financiamiento del Estado se orienta
preferentemente a las acciones de salud
pública y a subsidiar total o
parcialmente la atención médica a las
poblaciones de menores recursos, que
no gocen de la cobertura de otro
régimen de prestaciones de salud,
público o privado.
IX. La norma de salud es de orden público y
regula materia sanitaria, así como la
protección del ambiente para la salud y
la asistencia médica para la
recuperación y rehabilitación de la salud
de las personas.
Nadie puede pactar en contra de ella.
LEY Nº 26842

PRINCIPIOS XII. El ejercicio del derecho a la propiedad, a
la inviolabilidad del domicilio, al libre
tránsito, a la libertad de trabajo,
empresa, comercio e industria así como
el ejercicio del derecho de reunión están
sujetos a las limitaciones que establece
la ley en resguardo de la salud pública.
Las razones de conciencia o de creencia
no pueden ser invocadas para eximirse
de las disposiciones de la Autoridad de
Salud cuando de tal exención se deriven
riesgos para la salud de terceros.
LEY Nº 26842

PRINCIPIOS
XIV. La información en salud es de interés
público.
Toda persona está obligada a
proporcionar a la Autoridad de Salud la
información que le sea exigible de
acuerdo a ley.
La que el Estado tiene en su poder es de
dominio público, con las excepciones
que establece la ley.
XVIII. El Estado promueve la participación de
la comunidad en la gestión de los
servicios públicos de salud.
LEY Nº 26842

DERECHOS
Artículo 1º.- Toda persona tiene el derecho al libre acceso a prestaciones de
salud y a elegir el sistema previsional de su preferencia.
Artículo 2º.- Toda persona tiene derecho a exigir que los bienes destinados a
la atención de su salud correspondan a las características y atributos
indicados en su presentación y a todas aquellas que se acreditaron para su
autorización.
Así mismo, tiene derecho a exigir que los servicios que se le prestan para la
atención de su salud cumplan con los estándares de calidad aceptados en los
procedimientos y prácticas institucionales y profesionales.

DERECHOS
Artículo 3º.- Toda persona tiene derecho a recibir, en cualquier
establecimiento de salud, atención médico-quirúrgica de emergencia
cuando la necesite y mientras subsista el estado de grave riesgo para su vida
o su salud.

DERECHOS
Artículo 4º .- Ninguna persona puede ser sometida a tratamiento médico o
quirúrgico, sin su consentimiento previo o el de la persona llamada
legalmente a darlo, si correspondiere o estuviere impedida de hacerlo. Se
exceptúa de este requisito las intervenciones de emergencia.
La negativa a recibir tratamiento médico o quirúrgico exime de
responsabilidad al médico tratante y al establecimiento de salud, en su caso.
En caso que los representantes legales de los absolutamente incapaces o de
los relativamente incapaces, a que se refieren los numerales 1 al 3 del
Artículo 44 del Código Civil, negaren su consentimiento para el tratamiento
médico o quirúrgico de las personas a su cargo, el médico tratante o el
establecimiento de salud, en su caso, debe comunicarlo a la autoridad
judicial competente para dejar expeditas las acciones a que hubiere lugar en
salvaguarda de la vida y la salud de los mismos.

DERECHOS
Artículo 5º.- Toda persona tiene derecho a ser debida y oportunamente
informada por la Autoridad de Salud sobre medidas y prácticas de higiene,
dieta adecuada, salud mental, salud reproductiva, enfermedades
transmisibles, enfermedades crónico degenerativas, diagnóstico precoz de
enfermedades y demás acciones conducentes a la promoción de estilos de
vida saludable. Tiene derecho a recibir información sobre los riesgos que
ocasiona el tabaquismo, el alcoholismo, la drogadicción, la violencia y los
accidentes.
Así mismo, tiene derecho a exigir a la Autoridad de Salud a que se le brinde,
sin expresión de causa, información en materia de salud, con arreglo a lo
que establece la presente ley.

DERECHOS
Artículo 6º.- Toda persona tiene el derecho a elegir libremente el método
anticonceptivo de su preferencia, incluyendo los naturales, y a recibir, con
carácter previo a la prescripción o aplicación de cualquier método
anticonceptivo, información adecuada sobre los métodos disponibles, sus
riesgos, contraindicaciones, precauciones, advertencias y efectos físicos,
fisiológicos o psicológicos que su uso o aplicación puede ocasionar.
Para la aplicación de cualquier método anticonceptivo se requiere del
consentimiento previo del paciente. En caso de métodos definitivos, la
declaración del consentimiento debe constar en documento escrito.

DERECHOS
Artículo 8º.- Toda persona tiene derecho a recibir órganos o tejidos de seres
humanos vivos, de cadáveres o de animales para conservar su vida o
recuperar su salud. Puede así mismo, disponer a título gratuito de sus
órganos y tejidos con fines de transplante, injerto o transfusión, siempre
que ello no ocasione grave perjuicio a su salud o comprometa su vida.
La disposición de órganos y tejidos de seres humanos vivos está sujeta a
consentimiento expreso y escrito del donante. Los representantes de los
incapaces, comprendidos dentro de los alcances del Artículo 4 de esta ley,
carecen de capacidad legal para otorgarlo.

DERECHOS
Artículo 9º.- Toda persona que adolece de discapacidad física, mental o
sensorial tiene derecho al tratamiento y rehabilitación. El Estado da atención
preferente a los niños y adolescentes.
Las personas con discapacidad severa, afectadas además por una
enfermedad, tiene preferencia en la atención de su salud.
Artículo 11º.- Toda persona tiene derecho a la recuperación, rehabilitación y
promoción de su salud mental. El alcoholismo, la farmacodependencia, los
transtornos psiquiátricos y los de violencia familiar se consideran problemas
de salud mental. La atención de la salud mental es responsabilidad primaria
de la familia y del Estado.

DERECHOS
Artículo 13º.- Toda persona tiene derecho a que se le extienda la
certificación de su estado de salud cuando lo considere conveniente.
Ninguna autoridad pública podrá exigir a las personas la certificación de su
estado de salud, carné sanitario, carné de salud o documento similar, como
condición para el ejercicio de actividades profesionales, de producción,
comercio o afines.
Artículo 14º.- Toda persona tiene el derecho de participar individual o
asociadamente en programas de promoción y mejoramiento de la salud
individual o colectiva.

DERECHOS
Artículo 15º.- Toda persona, usuaria de los servicios de salud, tiene derecho:
a) Al respeto de su personalidad, dignidad e intimidad;
b) A exigir la reserva de la información relacionada con el acto médico y su
historia clínica, con las excepciones que la ley establece;
c) A no ser sometida, sin su consentimiento, a exploración, tratamiento o
exhibición con fines docentes;

DERECHOS
d) A no ser objeto de experimentación para la aplicación de medicamentos o
tratamientos sin ser debidamente informada sobre la condición
experimental de éstos, de los riesgos que corre y sin que medie previamente
su consentimiento escrito o el de la persona llamada legalmente a darlo, si
correspondiere, o si estuviere impedida de hacerlo;
e) A no ser discriminado en razón de cualquier enfermedad o padecimiento
que le afectare;
f) A que se le brinde información veraz, oportuna y completa sobre las
características del servicio, las condiciones económicas de la prestación y
demás términos y condiciones del servicio;

DERECHOS
g) A que se le dé en términos comprensibles información completa y
continuada sobre su proceso, incluyendo el diagnóstico, pronóstico y
alternativas de tratamiento, así como sobre los riesgos, contraindicaciones,
precauciones y advertencias de los medicamentos que se le prescriban y
administren;
h) A que se le comunique todo lo necesario para que pueda dar su
consentimiento informado, previo a la aplicación de cualquier
procedimiento o tratamiento, así como negarse a éste;
i) A que se le entregue el informe de alta al finalizar su estancia en el
establecimiento de salud y, si lo solicita, copia de la epicrisis y de su historia
clínica.

DEBERES DE LOS
USUARIOS
Artículo 16º.- Toda persona debe velar por el mejoramiento, la conservación
y la recuperación de su salud y la de las personas a su cargo.
El deber personal de atender y conservar la propia salud sólo puede ser
exigido cuando tal omisión es susceptible de incidir negativamente en la
salud pública o en la de terceras personas.
Artículo 17º.- Ninguna persona puede actuar o ayudar en prácticas que
signifiquen peligro, menoscabo o daño para la salud de terceros o de la
población.

DEBERES DE LOS
USUARIOS
Artículo 18º.- Toda persona es responsable frente a terceros por el
incumplimiento de las prácticas sanitarias y de higiene destinadas a prevenir
la aparición y propagación de enfermedades transmisibles, así como por los
actos o hechos que originen contaminación del ambiente.
Artículo 19º.- Es obligación de toda persona cumplir con las normas de
seguridad que establecen las disposiciones pertinentes y participar y
colaborar en la prevención y reducción de los riesgos por accidentes.

DEBERES DE LOS
USUARIOS
Artículo 20º.- Es deber de toda persona participar en el mejoramiento de la
cultura sanitaria de su comunidad.
Artículo 21º.- Toda persona tiene el deber de participar y cooperar con las
autoridades públicas en la prevención y solución de los problemas
ocasionados por situaciones de desastre.

DEBERES DE LOS
PROFESIONALES, TECNICOS Y
AUXILIARES DE SALUD
Artículo 25o.- Toda información relativa al acto médico que se realiza, tiene
carácter reservado.
El profesional de la salud, el técnico o el auxiliar que proporciona o divulga,
por cualquier medio, información relacionada al acto médico en el que
participa o del que tiene conocimiento, incurre en responsabilidad civil o
penal, según el caso, sin perjuicio de las sanciones que correspondan en
aplicación de los respectivos Códigos de Etica Profesional.
Se exceptúan de la reserva de la información relativa al acto médico en los
casos siguientes:
a) Cuando hubiere consentimiento por escrito del paciente;

DEBERES DE LOS
AUXILIARES DE SALUD
b) Cuando sea requerida por la autoridad judicial competente;
c) Cuando fuere utilizada con fines académicos o de investigación científica,
siempre que la información obtenida de la historia clínica se consigne en
forma anónima;
d) Cuando fuere proporcionada a familiares o allegados del paciente con el
propósito de beneficiarlo, siempre que éste no lo prohiba expresamente;
e) Cuando versare sobre enfermedades y daños de declaración y notificación
obligatorias, siempre que sea proporcionada a la Autoridad de Salud;

DEBERES DE LOS
AUXILIARES DE SALUD
f) Cuando fuere proporcionada a la entidad aseguradora o administradora
de financiamiento vinculada con la atención prestada al paciente siempre
que fuere con fines de reembolso, pago de beneficios, fiscalización o
auditoría; y,
g) Cuando fuere necesaria para mantener la continuidad de la atención
médica al paciente.
La información sobre el diagnóstico de las lesiones o daños en los casos a
que se refiere el Artículo 30o de esta ley, deberá ser proporcionada a la
autoridad policial o al Ministerio Público a su requerimiento.

DEBERES DE LOS
AUXILIARES DE SALUD
Artículo 27o.- El médico tratante, así como el cirujano-dentista y la obstetriz
están obligados a informar al paciente sobre el diagnóstico, pronóstico,
tratamiento y manejo de su problema de salud, así como sobre los riesgos y
consecuencias de los mismos.
Para aplicar tratamientos especiales, realizar pruebas riesgosas o practicar
intervenciones que puedan afectar psíquica o físicamente al paciente, el
médico está obligado a obtener por escrito su consentimiento informado.

DEBERES DE LOS
AUXILIARES DE SALUD
Artículo 29o.- El acto médico debe estar sustentado en una historia clínica
veraz y suficiente que contenga las prácticas y procedimientos aplicados al
paciente para resolver el problema de salud diagnosticado.
La información mínima que debe contener la historia clínica se rige por el
reglamento de la presente ley.
El médico y el cirujano-dentista quedan obligados a proporcionar copia de la
historia clínica al paciente en caso que éste o su representante lo solicite. El
interesado asume el costo que supone el pedido.

DEBERES DE LOS
ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD
Artículo 39o.- Los establecimientos de salud, sin excepción, están obligados
a prestar atención médico- quirúrgica de emergencia, a quien la necesita y
mientras subsista el estado de grave riesgo para su vida o salud, en la forma
y condiciones que establece el reglamento.

DEBERES DE LOS
ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD
Artículo 40o.- Los establecimientos de salud y los servicios médicos de
apoyo tienen el deber de informar al paciente y sus familiares sobre las
características del servicio, las condiciones económicas de la prestación y
demás términos y condiciones del servicio, así como los aspectos esenciales
vinculados con el acto médico.
Ningún establecimiento de salud o servicio médico de apoyo podrá efectuar
acciones que correspondan a actos que no hayan sido previamente
autorizados por el paciente o por la persona llamada legalmente a hacerlo,
si correspondiere, o estuviere impedido de hacerlo, de conformidad con lo
que establece el reglamento de la presente ley.
Se exceptúa de lo dispuesto en el párrafo precedente la atención de
emergencia destinada a enfrentar la situación que pone en peligro
inminente la vida o la salud del paciente.

DEBERES DE LOS
ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD
Artículo 44o.- Al egreso del paciente, el responsable del establecimiento de
salud está obligado a entregar al paciente o a su representante el informe de
alta que contiene el diagnóstico de ingreso, los procedimientos efectuados,
el diagnóstico de alta, pronóstico y recomendaciones del padecimiento que
ameritó el internamiento.
Así mismo, cuando el paciente o su representante lo solicite, debe
proporcionarle copia de la epicrisis y de la historia clínica, en cuyo caso el
costo será asumido por el interesado.

ASOCIACIÓN PERUANA DE DERECHO
SANITARIO - APDS

Coordinadora de Trabajo con Mujeres de
Ayacucho - COTMA
Asociación Peruana de Derecho Sanitario
- APDS
Centro de Estudios y Promoción Comunal
del Oriente - CEPCO
SISTEMA PARA LA PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN EL EJERCICIO DEL DERECHO A LA SALUD"
CONSEJO
DIRECTIVO
NACIONAL
CENTRO NACIONAL DE
PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS EN SALUD
COMITÉ
TECNICO
NACIONAL
CONTRAPARTES
LOCALES
CENTROS DE PREVENCIÓN Y
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS EN SALUD
AYACUCHO – LIMA NORTE -
TARAPOTO
CONSEJOS
DIRECTIVOS
LOCALES
Organizaciones de prestadores públicos
Coordinadora Nacional de Derechos
Humanos
Asociación Pro Derechos Humanos
Foro Salud
Coalición por los Derechos Humanos en
Salud
Colegios Profesionales de Salud
Clínicas privadas

FUNCIONES GENERALES
Los CEPRECS buscan promover la prevención y
la resolución efectiva de los conflictos
provenientes de la provisión de los servicios
en salud, brindando asesoría a proveedores y
usuarios de estos servicios, y a organizaciones
ligadas al sector; promoviendo los derechos
en salud, ofreciendo los servicios de asesoría,
negociación, mediación, conciliación, y
concertación, y estando activamente presente
en los espacios donde estos conflictos puedan
presentarse para desarrollar actividades de
prevención y/o intervención según el caso lo
requiera.

CENTRO DE CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE
SUPERINTENDENCIA DE EPS

MISION
"CONTRIBUIR AL INCREMENTO DE LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
EN EL PERU, MEDIANTE LA SOLUCION
DE LAS CONTROVERSIAS QUE SE
PRESENTEN ENTRE SUS DISTINTOS
PARTICIPANTES"

OBJETIVOS
• ADMINISTRAR LOS PROCEDIMIENTOS DE
SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS EN SALUD
QUE SE SOMETAN A SU CONSIDERACIÓN.
• PROMOVER LA CONCILIACIÓN Y EL
ARBITRAJE PARA LA SOLUCIÓN DE
CONTROVERSIAS EN SALUD.
• PROPONER A LA SEPS Y A OTRAS
AUTORIDADES COMPETENTES PROYECTOS
DE NORMAS O MODIFICACIONES DE LAS
MISMAS SOBRE CONCILIACIÓN O
ARBITRAJE.
• DESARROLLAR ACTIVIDADES ACADÉMICAS
DE FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN DE
CONCILIADORES, ÁRBITROS, PERITOS Y
OTROS ESPECIALISTAS EN LA SOLUCIÓN DE
CONTROVERSIAS EN SALUD.

ORGANIZACIÓN

MARCO DE ACCIÓN
 CONTROVERSIAS ENTRE AFILIADOS Y SUS EPS,
(UNA VEZ AGOTADO EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS EN LA RESPECTIVA EPS).
 CONTROVERSIAS DERIVADAS DEL SEGURO
COMPLEMENTARIO DE TRABAJO DE RIESGO.
 CONTROVERSIAS ENTRE LAS EPS, LOS
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD ACREDITADOS,
LAS ENTIDADES EMPLEADORAS Y ESSALUD, POR
LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD.
 CONTROVERSIAS DERIVADAS DE SEGURO
OBLIGATORIO CONTRA ACCIDENTES DE
TRÁNSITO - SOAT
 CUALQUIER OTRA CONTROVERSIA DE SALUD
QUE LE SEA SOMETIDA VOLUNTARIAMENTE
POR LAS PARTES.

USUARIOS
 AFILIADOS A UNA EPS.
 EPS.
 ENTIDADES EMPLEADORAS.
 ESSALUD.
 USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
PROPIOS DEL EMPLEADOR.
 COMPAÑÍAS PRIVADAS DE SEGUROS (EN
PRESTACIONES DE SALUD Y ECONÓMICAS DEL
SEGURO COMPLEMENTARIO DE TRABAJO DE
RIESGO).
 ESTABLECIMIENTOS DE SALUD ACREDITADOS Y
DEMÁS AGENTES QUE PARTICIPEN EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD.

USUARIOS
 LAS PERSONAS QUE SUFRAN UN ACCIDENTE DE
TRÁNSITO, RESPECTO DEL GRADO DE INVALIDEZ
QUE SE LE HAYA ESTABLECIDO
 LAS CLÍNICAS U HOSPITALES, PRIVADOS O
PÚBLICOS, QUE MANTENGAN UNA
CONTROVERSIA RESPECTO DE LOS GASTOS
MÉDICOS DERIVADAS DE LAS ATENCIONES DEL
SOAT.
 LAS PARTES QUE VOLUNTARIAMENTE HUBIESEN
INCLUIDO EN SUS CONTRATOS LA CLÁUSULA DE
SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS DEL CENTRO.
 CONTROVERSIAS QUE DERIVEN DEL SOAT
(SEGURO OBLIGATORIO PARA ACCIDENTES DE
TRANSITO).

BIBLIOGRAFÍA
junio/2008 135

Se presenta el estado de la violencia familiar y la
forma en que las diferentes legislaciones de la región
andina han abordado la tarea de definir en qué
consiste ésta, así como los procedimientos y
sanciones al respecto.
Autores: Wilfredo Ardito Vega y Javier la Rosa Calle.
164 páginas. Publicado por el Instituto de Defensa
Legal, Peru, Septiembre de 2004.
Una recopilación de principales convenios
internacionales sobre métodos alternos de solución
de controversias.
182 páginas, noviembre de 2005. Publicado con el
auspicio del Banco Mundial y de ProJusticia.
junio/2008 136

Una recopilación de leyes, reglamentos, modelos,
flujo gramas y requisitos para la aplicación del
arbitraje y la mediación en el Ecuador.
74 páginas, noviembre de 2005. Publicado con el
auspicio del Banco Mundial y de ProJusticia.
Presenta once artículos sobre los MASC, la
mediación, la no-violencia y construcción de paz en
los problemas sociales, la defensoría del pueblo y la
mediación, el nuevo reglamento de procedimientos
de la CIAC, entre otros.
91 páginas, 2005. Publicado con el auspicio del
Banco Mundial y ProJusticia.
junio/2008 137

Como construir acuerdos con la sabiduría de
nuestros pueblos.
Documento elaborado sobre la base de memorias de
los talleres de capacitación. Con subtítulos en
kichwa.
Redacción: Jaime Vintimilla y Natalia Wray. 64
páginas, Quito, julio de 2004.
Publicado con el auspicio de la Embajada Británica
en Ecuador.
Para una formación básica Derecho, Derechos
Humanos, Mediación Comunitaria/Resolución de
Conflictos y Justicia Indígena.
Está dirigido a personas de diferentes edades y
distintos niveles de instrucción, por ello es
especialmente útil tanto para todas aquellas
personas que trabajen en comunidades y grupos
locales como para educadores populares, dirigentes
juveniles, trabajadores sociales, etc.
75 páginas, febrero de 2005. Publicado en
cooperación con ProJusticia y CODENPE (Consejo de
desarrollo de las nacionalidades y pueblos del
Ecuador).
junio/2008 138

Un libro con formularios que facilitan al mediador
comunitario llevar un control sobre la cantidad y tipo
de actas de mutuo acuerdo que haya facilitado.
Quito, 1997
Un estudio comparativo de las experiencias de
Justicia de Paz en Perú, Venezuela, Colombia, Bolivia
y Ecuador: sus potencialidades y límites, sus virtudes
y problemas.
Publicado por el Instituto de Defensa Legal, Perú en
cooperación con la Red Andina de Justicia de Paz y
Comunitaria. Septiembre de 2005.
junio/2008 139

Las mujeres en la justicia comunitaria: Víctimas,
sujetos y actores. Un estudio sobre mujeres y
niñas/niños como víctimas de violencia, sobre la
gravedad de los casos y las respuestas de las distintas
étnias a la violencia familiar. Compiladores: Hans-
Jürgen Brandt y Rocío Franco Valdivia. Publicado por
el Instituto de Defensa Legal, Perú, Lima 2007.
Muestra las principales normas de los distintos
sistemas de derecho consuetudinario, las diversas
instancias, los pasos de resolución de conflictos así
como los problemas entre la Justicia Comunitaria y la
Justicia Ordinaria.
Compiladores: Hans-Jürgen Brandt y Rocío Franco
Valdivia. 192 páginas. Publicado por el Instituto de
Defensa Legal, Perú, Lima 2007.
junio/2008 140

Se busca identificar cuales son los conflictos más
frecuentes al amparo de la justicia indígena, definir
los tipos de conflictos, caracterizar a los sujetos de
las controversias y obtener información sobre los
resultados.
Compiladores: Hans-Jürgen Brandt y Rocío Franco
Valdivia. 250 páginas. Publicado por el Instituto de
Defensa Legal, Perú, Lima 2006.
Da una interpretación de qué es el liderazgo y cual
debería ser el perfil de un líder comunitario. Explica
cómo hacer un plan de trabajo y su seguimiento, el
trabajo en equipo y el manejo de conflictos.
Autores: Jaime Vintimilla, Jorge García, Hilario Naula.
24 páginas, Quito, septiembre de 2004. Publicado
con el auspicio de PRODECO.
junio/2008 141

Presenta los derechos humanos con un enfoque
hacia los pueblos negros y los pasos para un manejo
alternativo de conflictos.
Autores: Jaime Vintimilla. 18 páginas, Quito, 2005.
Publicado con el auspicio de NED
Presenta a los líderes negros Nelson Mandela y
Martin Luther King y da recomendaciones para crear
empresas comunitarias y activar una organización.
Autores: Jorge García. 26 páginas, Quito, 2005.
Publicado con el auspicio de NED.
junio/2008 142

Analiza de manera sencilla el Derecho Estatal
Ecuatoriano, sus campos de acción y los medios
existentes para exigir los derechos como ciudadano.
Publicado con el auspicio del Banco Mundial,
ProJusticia y CODENPE. 30 páginas, agosto de 2004.
Se hace una revisión de los Derechos Humanos
individuales y Colectivos, destinando un capítulo al
estudio de los Derechos de la Familia y la Mujer.
junio/2008 143

Introduce al mundo del Derecho Consuetudinario y
los Métodos Alternativos de Solución de Conflictos,
especialmente la Mediación Comunitaria.
.
junio/2008 144

ANEXOS

REGLAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
junio/2008 146

CLARA
• Emitir el mensaje utilizando un lenguaje simple.
• Evitar el uso de palabras que dé lugar a ambigüedades.
• Construir sintácticamente las oraciones siguiendo una estructura simple:
sujeto-verbo- complemento.
• Hacer uso de los canales más adecuados, dependiendo de la naturaleza del
mensaje.
• Exponer cada idea en forma positiva.
junio/2008 147

DIRECTA
• Utilizar el mayor número posible de canales.
• Reiterar las partes fundamentales del mensaje.
• Proponer ejemplos que clarifiquen el mensaje.
• Establecer una relación de empatía con el interlocutor.
• Elegir el momento oportuno para transmitir el mensaje.
•Eliminar en lo posible, la existencia de intermediarios entre el emisor y el
receptor.
•Reducir al mínimo el tiempo que va desde la emisión hasta la recepción.
• Expresar qué es lo que se espera del interlocutor.
junio/2008 148

PRECISA
• Distinguir perfectamente bien entre la idea principal y las ideas
secundarias.
junio/2008 149

CONCISA
• Explicar los objetivos que se persiguen.
• Evitar la excesiva longitud del mensaje.
junio/2008 150

EL BANCO DEL TIEMPO

Una historia interesante
y para pensar
junio/2008 152

Imagínate que existe un banco, que cada
mañana abona en tu cuenta la cantidad de
86.400 $.
Ese extraño banco, al mismo tiempo, no arrastra
tu saldo de un día para otro: cada noche borra
de tu cuenta el saldo que no has gastado.
¿Que harías?... imagino que retirar todos los días
la cantidad que no has gastado, ¿no?
junio/2008 153

Pues bien: cada uno de nosotros tenemos ese
banco:
……… su nombre es Tiempo.
Cada mañana, ese banco abona en tu cuenta
personal 86.400 segundos.
Cada noche ese banco borra de tu cuenta y da
como perdida cualquier cantidad de ese saldo
que no hayas invertido en algo provechoso.
junio/2008 154

Ese banco no arrastra saldos de un día a otro; no
permite sobregiros.
Cada día te abre una nueva cuenta.
Cada noche elimina los saldos del día.
Si no usas tu saldo durante el día, tu eres el que
pierdes. No puedes dar marcha atrás.
No existen cargos a cuenta del ingreso de
mañana: debes vivir el presente con el saldo de
hoy.
junio/2008 155

Por tanto, un buen consejo es que debes invertir
tu tiempo de tal manera, que consigas lo mejor
en salud, felicidad y éxito.
El reloj sigue su marcha... consigue lo máximo
en el día.
junio/2008 156

* Para entender el valor de un año, pregúntale a
algún estudiante que repitió curso...
* Para entender el valor de un mes, pregúntale a
una madre que alumbro a un bebe prematuro...
* Para entender el valor de una semana,
pregúntale al editor de un semanario…
* Para entender el valor de una hora, pregúntale
a los amantes que esperan para encontrarse...
junio/2008 157

* Para entender el valor de un minuto,
pregúntale al viajero que perdió el tren...
* Para entender el valor de un segundo,
pregúntale a una persona que estuvo a punto de
tener un accidente...
* Para entender el valor de una milésima de
segundo, pregúntale al deportista que gano una
medalla de plata en las olimpiadas…
……….
junio/2008 158

Atesora cada momento que vivas; y
ese tesoro tendrá mucho más valor si
lo compartes con alguien especial, lo
suficientemente especial como para
dedicarle tu tiempo... y recuerda que
el tiempo no espera por nadie.
junio/2008 159

10 Ideas para Mejorar la capacidad de
escuchar

Factor 1. PROPICIAR UN AMBIENTE DE MAYOR CONFIANZA AL
ESCUCHAR.
 Revisar la cercanía o distancia emocional que establece al relacionarse con la
persona.
 Identifique las barreras psicológicas que le impiden relacionarse con mayor
cercanía y trate de superarlas paulatinamente.
 Recuerde que la confianza es algo que se gana lentamente al demostrar al otro
su disponibilidad y su lealtad en repetidas ocasiones y que puede perder al
fallarle a esa persona.

Factor 2. DESTINAR UN TIEMPO RAZONABLE PARA ESCUCHAR.
 Revise si en realidad tiene usted poco tiempo para destinarlo a escuchar a una
persona o si utiliza usted esta limitante como pretexto para no escuchar.
 Busque un equilibrio adecuado entre el tiempo razonable que necesita destinar
para escuchar a los demás y el que requiere para hacer el resto de sus
actividades.
 Si dispone de poco tiempo manifiéstelo así a su interlocutor con el cuidado de
que la situación merece y desarrolle otros aspectos de la capacidad para
escuchar con el propósito de compensar dicha limitante.

Factor 3. NO INTERRUMPIR A LOS DEMÁS.
 No intente adivinar lo que la otra persona le quiere decir, si lo hace corre el
riesgo de equivocarse una y otra vez, lo cual puede producir una sensación de
frustración en el otro.
 Concéntrese en lo que la otra persona le quiere decir, no solo por ser atento
con ella sino porque lo que le está manifestando puede ser importante para
ambos.
 En el momento de escuchar evite pensar a la vez en lo que usted va a
responderle a su interlocutor.

Factor 4. ESCUCHAR A LOS DEMÁS SIN DEJARSE INFLUIR
POR SU APARIENCIA O CONDICIÓN.
 Recuerde que las apariencias suelen no corresponder con los aspectos
esenciales de las personas.
 Identifique cuáles son sus prejuicios relacionados con la apariencia, edad, sexo
o condición social de la otra persona.
 Revise si usted le da a cualquier tipo de persona el mismo trato respetuoso y
digno que a usted le gusta recibir.

Factor 5. CAPTAR EL MENSAJE VERBAL CON MAYOR FACILIDAD.
 Identifique el contexto en que se sitúa la persona que le comunica algo.
 Capte las palabras exactas que utiliza la otra persona.
 Haga un esfuerzo real para descubrir el sentido que la otra persona de a las
palabras que emplea.

Factor 6. PERCIBIR MEJOR EL MENSAJE NO VERBAL.
 Recuerde que muchas veces las manifestaciones corporales dicen mas que las
palabras.
 Trate de percibir la mirada de su interlocutor, el movimiento de sus manos, el
tono de su voz, sus gestos y la postura de su cuerpo. Ahí encontrará el mensaje
no verbal.
 Limítese a percibir las manifestaciones corporales como una parte de su
habilidad para escuchar, no distraiga su atención buscando una interpretación
de aquellas.

Factor 7. CAPTAR LOS SENTIMIENTOS DE LA OTRA PERSONA.
 Captar los sentimientos de una persona no es sencillo, se requiere en primer
lugar, adiestrar la sensibilidad para conocer y aceptar los sentimientos propios.
 Desarrolle su empatía, que es la capacidad para situarse en la posición de la
otra persona y sentir el caso como el otro lo siente.
 Recuerde que los sentimientos de una persona corresponden a su nivel de
intimidad por lo cual merece respeto y deben tratarse con mucha
responsabilidad y discreción.

Factor 8. VERIFICAR LA COMPRENSIÓN DEL MENSAJE.
 No dé por hecho que entendió el mensaje especialmente en situaciones
delicadas, complejas e importantes.
 Formule las preguntas necesarias para clarificar los aspectos que no le hayan
quedado claros.
 Emplee frases tales como: “Si entendí bien lo que usted me quiere decir es...” y
diga lo que usted comprendió.

Factor 9. MANEJAR ADECUADAMENTE OPINIONES DIFERENTES
A LAS PROPIAS.
 Evite emplear de manera automática frases tales como las siguientes: “Estas
mal”, “Te equivocas”, que implican juicios de valor.
 Recuerde que las opiniones de las personas se derivan de su particular
percepción de la realidad y de su experiencia, aspectos que deben ser
discutidos con mucho respeto

Factor 9. MANEJAR ADECUADAMENTE OPINIONES DIFERENTES
A LAS PROPIAS.
 Intente aplicar en su vida diaria el concepto de que las diferencias individuales
enriquecen la noción de algo, al proporcionar distintas perspectivas, con tal de
que sean manejadas adecuadamente.
 No elabore de manera automática o irreflexiva juicios de valor acerca del
mensaje que la otra persona le transmite.

Factor 10. DAR RESPUESTAS OPORTUNAS.
 Si usted no emite alguna respuesta ante el mensaje recibido provocará
confusión en su interlocutor o interrumpirá el proceso de la comunicación.
 Si necesita un tiempo razonable para dar su respuesta hágalo saber así a la otra
persona.
 Al dar la respuesta trate de acostumbrarse a manifestar tanto lo que piensa
como lo que siente acerca del mensaje recibido.

10 Ideas para mejorar tu capacidad
de escuchar
Fuente: http://www.taringa.net/
junio/2008 172

1. TRABAJA EN TU LENGUAJE CORPORAL
PRACTICA MIRAR DE FRENTE A LA PERSONA QUE ESTÁS ESCUCHANDO.
MANTÉN CONTACTO VISUAL, INCLUSO PODRÍAS INCLINARTE PARA ESTAR
MÁS CERCA DE LA PERSONA.
junio/2008 173

2. ANALIZA EL LENGUAJE CORPORAL DE HABLANTE
MIENTRAS TE MANTIENES ALERTA SOBRE TU PROPIO LENGUAJE
CORPORAL, ES IMPORTANTE QUE TAMBIÉN OBSERVES EL LENGUAJE
PERSONAL DE LA PERSONA CON QUIEN HABLAS.
UNA PARTE MUY IMPORTANTE DE SER BUENO ESCUCHANDO ES TENER
LA HABILIDAD DE EMPATIZAR, DE HACERTE PREGUNTAS COMO:
‘¿CÓMO ME SENTIRÍA YO EN ESTA SITUACIÓN? ¿PODRÍA PONERME EN
SU LUGAR?’
AL CONCENTRARTE EN SU LENGUAJE CORPORAL, TE DARÁS CUENTA
QUE TAL VEZ LOS DEMÁS NO SON TAN DIFERENTES A TI DESPUÉS DE
TODO.
junio/2008 174

3. NO INTERRUMPAS
EN SERIO, DEJA QUE LA GENTE TERMINE. SI TU ODIAS CUANDO LA
GENTE TE INTERRUMPE, ¿EN VERDAD CREES QUE A OTROS LES GUSTA
CUANDO TÚ LO HACES?
CUANDO OTRAS PERSONAS SE DAN CUENTA QUE LOS ESTÁS
INVITANDO A HABLAR O EXPRESARSE, SU PRIMER INSTINTO SERÁ
ABRIRSE MÁS. ES UN CICLO RECÍPROCO POSITIVO: TU AYUDAS A LA
GENTE CONVIRTIÉNDOTE EN UN RECIPIENTE DONDE VUELCAN SUS
IDEAS O SENTIMIENTOS, Y DE ESTA FORMA ELLOS CONFIARÁN MÁS EN
TI, LO QUE LLEVA A MEJORES RELACIONES.
junio/2008 175

4. ALIENTA A OTROS A HABLAR
EL KARMA FUNCIONA IGUAL PARA ESCUCHAR. SI TU ALIENTAS A OTRAS
PERSONAS A QUE HABLEN, TARDE O TEMPRANO VERÁS LOS
RESULTADOS DE ESA ACCIÓN.
ASIENTE CON LA CABEZA CUANDO OTROS HABLEN, O UTILIZA PALABRAS
COMO ‘BIEN‘ ‘CONTINÚA‘, ETC. AL HACER ESTO ELLOS RESPONDERÁN DE
MANERA POSITIVA, LO QUE REALMENTE HACES, ES RECORDARLES QUE
ELLOS ESTÁN SIENDO ESCUCHADOS, LO CUAL SIGNIFICA QUE
APRECIARÁN TU CONFIANZA Y A LA VEZ TU INTERÉS EN ELLOS.
junio/2008 176

5. “ESPEJO”
VUELVE A MENCIONAR LO QUE ESTÁS ESCUCHANDO DE LA OTRA
PERSONA, PERO HAZLO CON TUS PROPIAS PALABRAS. O AL MENOS,
PRECEDE TUS RESPUESTAS CON FRASES COMO, “ESCUCHO QUE
DICES…” O “A MI ME PARECE QUE TÚ…”. ESTO NOS AYUDARÁ A EVITAR
MALENTENDIDOS, LO CUAL ES ESPECIALMENTE ÚTIL EN SITUACIONES
POTENCIALMENTE HOSTILES.
APRENDE EL MOMENTO JUSTO PARA USAR ‘EL ESPEJO‘ CON LOS
DEMÁS. O MEJOR AÚN, APRENDE A HACERLO TAN BIEN QUE NI
SIQUIERA NOTEN CUANDO LO HAGAS. NOTARÁS QUE TUS
CONVERSACIONES SE VUELVEN MÁS ENVOLVENTES Y PRODUCTIVAS,
CUANDO LE HACES SABER A LA GENTE DE MANERA ‘LITERAL’ QUE LOS
ESTÁS ESCUCHANDO.
junio/2008 177

6. EVITA LAS DISCUSIONES
POR MUCHO QUE ALGUNOS DISFRUTEMOS DE DISCUTIR, NO PODEMOS
IR POR AHÍ BUSCANDO PELEA A CADA MOMENTO, O INCLUSO
INVOLUCRARNOS EN UNA. BUSCA CATARSIS EN LA MODERACIÓN Y LA
CALMA. SI TRATAS DE EVITAR LAS DISCUSIONES, DEJARÁS DE
PREOCUPARTE TANTO POR TI MISMO Y POR LO TANTO, PODRÁS
CENTRARTE EN LAS PREOCUPACIONES DE LOS DEMÁS, Y A LA VEZ TE
SERÁ MÁS FÁCIL COMUNICARTE EN IGUALDAD DE CONDICIONES.
junio/2008 178

7. NOTA LOS PEQUEÑOS DETALLES
LA LLAVE PARA EL CORAZÓN DE CUALQUIER PERSONA, SON LOS
DETALLES. LOS HUMANOS TIENEN UNA INCLINACIÓN NATURAL A LOS
PEQUEÑOS DETALLES MÁS QUE A LAS GRANDES COSAS. ESTO SE DEBE A
QUE LOS DETALLES CAUSAN MÁS IMPACTO EN NOSOTROS. CUANTO
MÁS SABEMOS SOBRE ALGO, MÁS CAPACES SEREMOS DE EMPATIZAR
CON ELLO.
junio/2008 179

8. NO TRATES DE SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE OTROS (A MENOS
QUE TE LO PIDAN)
TODOS TENEMOS PROBLEMAS. NO TIENE NADA DE MALO PEDIR
AYUDA. SÓLO TRATA DE NO IR POR LA VIDA ONDEANDO TU CAPA DE
UN SUPER HÉROE ‘RESUELVE-PROBLEMAS’ CADA VEZ QUE ALGUIEN
TRATE DE HABLAR CONTIGO. ALGUNAS VECES, LA GENTE SOLO QUIERE
HABLAR… Y HABLAR… Y SER ESCUCHADA. ASÍ QUE RECUERDA DEJAR
UN POCO DE ESPACIO EN TU CORAZÓN Y TU CABEZA, Y MODERARTE
UN POCO A LA HORA DE ‘ESTAR AHÍ’ SIN TRATAR DE RESOLVERLE
TODOS SUS PROBLEMAS.
junio/2008 180

9. NO JUZGUES
SI ALGUIEN NO ES HONESTO CONTIGO, ES PORQUE PROBABLEMENTE
SIENTE QUE LO JUZGARÁS Y LO HARÁS SENTIR MAL. TAL VEZ EN EL
PASADO HAS CAÍDO EN ESTE ERROR, SI ASÍ HA SIDO, ESO DEBE
TERMINAR.
LOS HUMANOS TENEMOS UN MIEDO NATURAL AL RECHAZO, ASÍ QUE
ES VITAL QUE BRINDEMOS A OTROS LA MISMA ACEPTACIÓN QUE
DESEEMOS PARA NOSOTROS MISMOS.
ASEGURARLES A LAS OTRAS PERSONAS QUE POSEEMOS UNA MENTE
ABIERTA ES UNA BUENA FORMA DE EVITAR JUZGAR Y A LA VEZ
ESTABLECER UNA RELACIÓN DE CONFIANZA.
junio/2008 181

10. SE HONESTO
LA HONESTIDAD LO ES TODO. SI ANTES HE DICHO QUE NO HAY NADA
MÁS IMPORTANTE QUE ESCUCHAR, NO HAGAN CASO, LA HONESTIDAD
LO ES MÁS AÚN. LA VERDAD ENGENDRA VERDAD, PERO SER
TOTALMENTE HONESTO A VECES PUEDE ASUSTARNOS, PORQUE A VECES
SIGNIFICA CONFIARLE A OTROS ASPECTOS IMPORTANTES O PRIVADOS
DE NUESTRA VIDA. PERO NO PODEMOS ESPERAR HONESTIDAD, SI
NOSOTROS MISMOS NOS NEGAMOS TOTAL Y BRUTALMENTE A ELLA.
NO HAY SENTIMIENTO MÁS BELLO QUE EL SABER QUE PUEDES CONFIAR
CIEGAMENTE EN ALGUIEN. BUENO, TAL VEZ EL SABER QUE ALGUIEN
PUEDE CONFIAR CIEGAMENTE EN TI.
junio/2008 182

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