Este documento proporciona orientación para que las organizaciones diseñen e implementen un proceso efectivo de resolución de conflictos para quejas de clientes que no se han resuelto internamente. Explica principios como la imparcialidad, rapidez y transparencia, y provee recomendaciones sobre la selección de proveedores externos, el consentimiento de los clientes, y el análisis y mejora continua del proceso.

2. TECNICO
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA: 429354
INSTRUCTORA: JENNIFER LOZANO CASAS.
PRESENTADO POR:
BRENDA JIMENEZ
MARLY CORTES
SANDY GUZMAN
SHIRLEY FONSECA

4.  GESTION DE LA CALIDAD
 SATISFACION DEL CLIENTE
 DIRECTRISES PARA LA
RESOLUCION DE CONFLITOS DE
FORMA EXTERNA A LAS
ORGANIZACIONES

5. Objetivo y campo de aplicación.
Esta norma internacional proporciona orientación a una organización
para la aplicación, el diseño el desarrollo, la utilización, y el
mantenimiento y la mejora de un proceso eficaz eficiente de la
resolución de conflictos para las quejas se no se han resuelto por la
organización. Esta organización. Esta internacional se aplica a:
Las quejas relacionadas con los productos de la organización
destinado s a, o requisitos por los clientes y el procesos de
tratamientos de quejas o el proceso de resolución de conflictos ;
NOTA 1 a lo largo de esta norma internacional, el termino ” producto”
engloba el servicio software hardware y materiales procesados
La resolución de conflictos surge de las actividades comerciales o
locales o transfronterizas, incluyendo aquellas que surgen del
comercio electrónico

6. Esta norma internacional esta prevista para que las
utilicen las organizaciones independientes de tipo , el
tamaño y del producto que proporcionan, y trata:
Las orientaciones para la determinación de cuando y
como las organizaciones pueden participar en la
resolución de conflictos
Las orientaciones para la selección de los proveedores
y la utilizaciones sus servicios ,
La implicación y el compromiso d la alta dirección con la
resolución de conflictos y el despliegue de los recursos
adecuados dentro de las organización

7. REFERENCIAS Y
NORMATIVAS
Los documentos que a continuación se referencian son
indispensables para la aplicación de este documento. Para
las referencias con fechas, solo se aplica la edición citada.
Para las referencias sin fechas se aplica la ultima edición
del documento (incluyendo cualquier modificación de este)
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los propósitos de estos documentos se aplican en
términos y deficiones dados en la iso
 Formada por organizaciones o personas miembro o un
representante que expresa sus quejas
 En esta norma internacional, de los clientes que refieren
sus quejas a un proveedor en prima parte instancia
también se considera “reclamantes”
 Persona que recibe un producto
 Cuando los requisito del clientes se han acordado con el
mismo y estos han cumplidos esto no asegura
necesariamente una elevada satisfacción
Persona que ayuda y proveedor

8. CONFLICTOS
Resolución de conflictos promueve las
quejas presentado un promedor algunas
organizaciones permite que los clientes
expresar su insatisfacción se convierten una
queja cuando se envía una organización para
su respuesta y se convierte un conflicto si no
da resultado por la organización sin la
intervención del promovedor muchas
organizaciones prefieren sus clientes
expresen primero a algún descontento a la
organización antes de utilizar resolución de
conflictos de forma ex trama a la
organización

9. PRINCIPIOS DE
ORIENTACIÓN
Una resolución de conflictos y eficaz
eficiente se basa en la adhesión a los
principios de orientación establecida en
los apartados 4.2 al 4. 12

10. OPERACIONES
 Generalidades
Una organización debería aplicar sus
procedimientos para la resolución de
conflictos de forma equitativa eficiente y
eficaz. cuando sea necesario, el proveedor y
la organización deberían ajustar sus
procedimientos operativos para asegurar la
coordinación con respecto a la iniciación del
conflicto, a la evaluación inicial del conflicto y
a la resolución del conflicto.

11. REMISIÓN DE LA QUEJA
 Una organización debería aplicar un
procedimiento para remitir los conflictos no
resueltos al proveedor una organización pude
remitir las quejas que se han tratado y no se
han resuelto internamente por la organización
.también pueden hacerse remisiones en las
que los reclamantes informan a la
organización de que quieren que su queja se
trate inicialmente por el proveedor en lugar de
por la organización.

12. NOTIFICACIONES DE LA RECEPCIÓN DE
CONFLICTOS
Cuando sea iniciada la resolución de un
conflicto la organización debería informar
al personal apropiado.

13. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
 Método de facilitación
 Es aquel en el cual las partes reciben
ayuda para alcanzar un acuerdo en la
resolución de conflictos. Los métodos
de facilitación pueden abarcar desde
los pasivos hasta los activos

14. CIERRE DEL EXPEDIENTE
 Cuando la resolución del conflicto se ha
implementado satisfactoriamente o si el
proceso concluye sin reparación, la
organización puede serrar su expediente
sobre el conflicto y puede informar al
personal apropiado dentro y fuera de la
organización. Deberán mantenerse registros
del conflicto según la política de
conservación de registros de la organización
y los requisitos legales aplicables.

15. MANTENIMIENTO Y MEJORA
 Seguimiento
 La organización debería recopilar y
registrar la información sobre la naturaleza,
el progreso y los resultados de todos los
conflictos.

16. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
 La organización debería analizar
regularmente la información de resolución
de conflictos que recopile u obtenga para
identificar los problemas sistemáticos y
puntuales, y las tendencias en los
productos de la organización.

17. GENERALIDADES
 La alta dirección debería revisar
regularmente el proceso de resolución de
conflictos de la organización para:
 mantener su idoneidad
 Tratar casos de serios incumplimientos de
acuerdos, recomendaciones y
determinativas realizadas en la resolución
de conflictos

18.  identificar y corregir las deficiencias en la
representación de la organización.
 evaluar las oportunidades para la mejora
de los procesos, los productos y los
esfuerzos.

21. ORIENTACIÓN SOBRE EL CONSENTIMIENTO PARA
PARTICIPAR
GENERALIDADES
 La participación en la resolución de conflictos ofrecida por su
organización deberá ser voluntaria
 Cuando el cliente es un comprador individual o un usuario de
productos… para el propósito personal o domestico el
consentimiento para participar no deberá ser una condición
requerida para recibir el producto

22. El consentimiento para participar esta basado en el pleno
conocimiento de las partes, como en el entendimiento del proceso
y los posibles resultados, encontramos dos aspectos significativos
para el consentimiento de participar:
 Información que deberá proporcionarse al cliente y al
reclamante para que el consentimiento para participar se base
en el pleno conocimiento y entendimiento
 Deberán tener un apropiado consentimiento para participar

23. La información previa para participar en la resolución de conflictos
deberá incluir:
 El método o los métodos de resolución de conflictos utilizados
El alcance de la autoridad del proveedor
 Las cuotas que en su caso deberán
Pagar los reclamantes

24.  Posibles tipos de indemnizaciones, la compensación máxima que
pueda otorgarse y el rembolso de los gastos
 El criterio frente al cual se evalúa el conflicto
 Las diferentes significativas con los procedimientos judiciales
 Una declaración de conflictos
 El nombre del proveedor
 Los pasos esperados para contemplar cada método diferente

25. ORIENTACIÓN SOBRE LA COMPETENCIA

26. ANEXO H
ORIENTACION SOBRE LA RAPIDEZ

27. ANEXO I
ORIENTACIÓN SOBRE LA TRANSPARENCIA

30. ANEXO J
ORIENTACIÓN SOBRE LA SELECCIÓN DE
PROVEEDORES

32. ANEXO K
ORIENTACION SOBRE LA POLITICA DE
RESOLUCION DE CONFLICTOS.

34. ANEXO L
ORIENTACION SOBRE LOS ELEMENTOS
DE DISEÑO PARA LA RESOLUCION DE
CONFLICTOS.