Administración de quejas reclamos y sugerencias.

1. Administración De Quejas,
Reclamos Y Sugerencias.
Charla #5
Tulia Colombia Torres Hurtado Cc_1015-416660

2. Quejas
•Una queja legal, mejor conocida
como demanda, es una
problemática que es llevada a un
juicio en donde esta adquiere un
valor y se debate entre las partes
interesadas a fin de encontrar una
solución. En un juicio se puede o no
hacer del efecto y pagar por la
queja, todo depende la culpabilidad
de la parte demandada (a la que se
le emite la queja).
Reclamos
• Un reclamo es un derecho de los
consumidores, protegido por
diversas leyes y normativas. Los
clientes, usuarios o compradores
pueden expresar su
disconformidad cuando
consideran que el producto o
servicio recibido no cumple con
sus expectativas debido a errores
por parte de la empresa.
Sugerencias
• Es algo que se propone, insinúa
o sugiere. El término suele
emplearse como consejo o
recomendación. Muchas
empresas, por otra parte,
cuentan con mecanismos para
que los clientes les hagan llegar
sugerencias respecto a los
productos y servicios que
ofrecen.
¿Qué son?

3. ¿Para qué? ¿Y por qué un
proceso de reclamos?
Facilita a
quien
reclama y el
responsable.
Aumenta la
habilidad
de resolver
problemas.
Identifica
tendencias y
elimina
raíces.
Suministra
análisis de
procesos.

4. Conceptos relacionados…
Reclamante
Persona u Organización
Reclamo
Expresión de la insatisfacción
por el producto o servicio
Objetivo (Manejo de
reclamos)
Selección de datos para seguir
el proceso
Política de manejo de
reclamos
Declaración de la alta dirección
y marco de referencia.
Servicio al cliente
Interacción con persona u
organización con bases en.
Retroalimentación
Expresiones de interés.

5. Principios
de
manejo
de
reclamos.
Visibilidad. Objetividad
Accesibilidad. Costos
Respuesta
Oportuna
Confidencialidad
Obligación de
reportar.

6. Procesos de reclamos quejas y sugerencias.
Inicio. Comunicación de
procedimientos a nivel interno
de la empresa
Recepción de queja y
sugerencia. Formulario
con información relevante
Seguimiento.
Registros y
almacenamientos
Acuse de recibo
Notificación a usuario.
Evaluación
inicial
Clasificación de acción
Investigación
Dependiendo de la
clasificación se busca causa
y responsables
Continuación de la
resolución
Dada la investigación se dan
soluciones.
Activación del
proceso
Acciones de entidad
comunicadas al cliente
Cierre del proceso
Determinar solución y
registro de incidencias.http://athletgest.ibv.org/es/clientes-y-usuarios/49-buenas-practicas-para-la-gestion-de-quejas-y-sugerencias-de-clientes-y-
usuarios.html?start=2

7. Ejemplo de
Organigrama
de
procedimient
os de
atención,
quejas y
reclamos de
una clínica de
emergencias.

8. Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas
Tener diseñado el
formulario de
reclamos y
sugerencia.
Medios idóneos
para los reclamos y
sugerencias como
buzón, email, web.
Valorar la
veracidad.
Fomentar
habilidades dentro
del personal.
Amabilidad, calma,
inteligencia
emocional.
Filosofía de
aprendizaje y
aceptar errores.
Seguimiento de
actividades.

9. Conclusión
Se puede comprender el proceso de quejas
reclamos y sugerencias con el debido seguimiento
y evaluación para el mejoramiento de la empresa
u organización.