Formalización y Operatividad del Consultorio Odontológico - Formalización Administrativa

CD. Esp. Jorge E. Manrique Chávez
FORMALIZACIÓN Y OPERATIVIDAD DEL
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO

Dr. Jorge E. Manrique Chávez
Docente del DepartamentoAcadémico de Odontología Social (UPCH)
Perito Odontológico RNP N° 014 | Auditor Odontológico RNA N° 247
Especialista en Salud Pública Estomatológica RNE N° 3254
Doctorado en Gobierno y Política Pública – Maestría en Estomatología
Maestría en Salud Pública – Maestría en Gerencia de Servicios de Salud
Posgrado en Odontología Legal y Forense (Universidad Internacional de Cataluña - España)
Posgrado en Compliance Odontológico (Faculdade do Centro Oeste Paulista - Brasil)
Posgrado en Auditoría Odontológica (Asociación Civil Argentina de Auditoría Odontológica)
Posgrado en Evaluación Económica en Salud (Universidad de Antioquia - Colombia)
Posgrado en Medicina Basada en Evidencia (Pontificia Universidad Católica de Chile)
Past-Presidente de la Asociación Peruana de Odontología Preventiva y Social (APOPS)
Past-Vicepresidente de la Asociación Peruana de Peritos y Auditores Odontológicos (APPAO)
Miembro Honorario de la Asociación Peruana de Odontología Forense (APOFOR)
Coordinador del Programa de Segunda Especialidad en Odontología Forense (UPCH)
Coordinador del Programa de Segunda Especialidad en Auditoría Odontológica (UPCH)
Ex-Director Administrativo (FAEST-UPCH) | Ex-Director Clínico (CDD-UPCH) | Ex-Director de Planificación y Desarrollo (UPCH)
Director Regional de Planificación (COL) | Director de la Escuela de Perfeccionamiento Profesional (EPP-COL)
Consultor Principal, Asesor Estratégico, Perito Líder y Auditor Senior de Dental Enterprise Support & Integral Consulting S.A.
FORMALIZACIÓN Y OPERATIVIDAD DEL
CONSULTORIO ODONTOLÓGICO

FORMALIZACIÓN Y OPERATIVIDAD
Formalización
Profesional
Formalización
Municipal
Formalización
Sectorial
Formalización
Clínica
Formalización
Ocupacional
Formalización
Ambiental
Formalización
Sanitaria
Formalización
Administrativa

FORMALIZACIÓN ADMINISTRATIVA
DOCUMENTOS DE GESTIÓN

REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD (EESS)
Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO (SMA)
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo
DECRETO SUPREMO Nº 013-2006-SA

Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo
DECRETO SUPREMO Nº 013-2006-SA

NO APLICA PARA
CONSULTORIOS INDIVIDUALES
DOCUMENTOS DE GESTIÓN DEL CENTRO
ODONTOLÓGICO (EMPRESA)

NO APLICA PARA
CONSULTORIOS INDIVIDUALES

DOCUMENTOS DE GESTIÓN DEL CENTRO
ODONTOLÓGICO (EMPRESA)
INDICADORES DE GESTIÓN
(CONTROL DE GESTIÓN)

• Artículo 37° del Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios
Médicos de Apoyo. Al director médico o al responsable de la atención de
salud le corresponde:
a) PLANIFICAR, ORGANIZAR, DIRIGIR y CONTROLAR la producción de los servicios de salud,
asegurando la oportuna y eficiente prestación de los mismos;
b) Asegurar la calidad de los servicios prestados, a través de la implementación y funcionamiento
de sistemas para el mejoramiento continuo de la calidad de la atención y la estandarización de los
procedimientos de la atención de salud;
c) Asegurar la implementación de mecanismos que permitan recoger las sugerencias, quejas y
reclamos de los usuarios, así como verificar la permanente evaluación y solución de los
mismos;
d) Asegurar que la competencia técnica de los profesionales y personal que laboran en el
establecimiento se ajuste al área o servicio en el que se desempeñan;
FUNCIONES DEL DIRECTOR MÉDICO Y/O
DEL RESPONSABLE DE LA ATENCIÓN DE SALUD

e) Garantizar la existencia, disponibilidad, operatividad y buen estado de conservación del
equipamiento e instrumental médico, electromédico, eléctrico y mecánico;
f) Informar a la Autoridad de Salud, los casos de enfermedades y daños de notificación
obligatoria, así como adoptar las medidas necesarias para la vigilancia epidemiológica de
acuerdo a las normas vigentes;
g) Asegurar la presencia y permanencia del personal necesario, en calificación y número, para
garantizar una conveniente prestación de la atención;
h) Garantizar la existencia, en la cantidad y calidad necesarias, de los insumos y materiales
requeridos para la adecuada prestación de los servicios de salud;

i) Supervisar que se realice el mantenimiento preventivo y correctivo, de los equipos,
instrumentos e instalaciones;
j) Supervisar que se apliquen las medidas de seguridad e higiene para la protección de la salud
del personal expuesto por su ocupación;
k) Adoptar los medios para que los médicos tratantes confeccionen en tiempo y forma oportunos la
HISTORIA CLÍNICA de cada paciente;
l) Controlar el adecuado archivamiento de las historias clínicas;
m) Denunciar a la autoridad competente todo hecho o acto de carácter delictuoso previsto en el
Artículo 30 de la Ley General de Salud;

n) Garantizar las condiciones de limpieza, aseo y conservación de las instalaciones y la
adecuada presentación del personal que labora en el establecimiento;
o) Emitir o visar las certificaciones institucionales en materia de salud cuando sean requeridas
sin perjuicio de las que puedan otorgar los profesionales tratantes;
p) Disponer las medidas para el cumplimiento de las Normas Técnicas de Salud (NTS)
aprobadas por el Ministerio de Salud;
q) SUPERVISAR que el responsable del manejo de estupefacientes, psicotrópicos, precursores de
uso médico u otras sustancias sujetas a fiscalización sanitaria o de medicamentos que los
contienen, cumpla las disposiciones legales y reglamentarias referidas a la adquisición, custodia,
control y dispensación de los mismos;

r) VERIFICAR la utilización de la Denominación Común Internacional (DCI) en la prescripción
de medicamentos;
s) Disponer la elaboración del programa de capacitación para el personal, así como coordinar y
supervisar dicho programa;
t) Disponer la elaboración del REGLAMENTO INTERNO, de las GUÍAS DE PRÁCTICA CLÍNICA
(GPC) y de los MANUALES DE PROCEDIMIENTOS dispuestos en el Artículo 5° del presente
Reglamento (inicio de actividades);
u) Disponer y supervisar las medidas para el cumplimiento de las normas referidas a la atención
de EMERGENCIA;

v) Verificar la utilización de la identificación estándar de datos en salud dispuesta en el Decreto
Supremo Nº 024-2005-SA; (Clasificación Estándar de Procedimiento Médico - Current
Procedural Terminology - CPT de la Asociación Médica Americana);
w) Disponer la elaboración del Plan de contingencia o respuesta ante situaciones de
emergencias y desastres;
x) Presentar la información estadística que solicite la Autoridad de Salud; y,
y) Supervisar lo dispuesto en el Artículo 119 del presente Reglamento (Establecimiento Docente-
Asistencial: Número total de estudiantes de pregrado).

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO (RIT)
❖ Es una norma elaborada por la empresa en el cual determinan las
condiciones a las que deben sujetarse todos los trabajadores sean
estos empleados. En este documento los empleadores consignarán
las condiciones o reglas de la empresa. Las empresas que cuentan
con más de 100 trabajadores, sea cual fuera su modalidad
contractual, están obligadas a contar con un RIT.
DECRETO SUPREMO Nº 039-91-TR.
Establecen el Reglamento Interno de Trabajo,
que determine las condiciones que deben
sujetarse los empleadores y trabajadores en el
cumplimiento de sus prestaciones.

NORMAS COMPLEMENTARIAS
• Normas sobre VIH y sida (artículo 2 de la Resolución Ministerial 376-2008-TR).
• Normas sobre la prohibición de fumar (numeral 12.1 del reglamento de la Ley 28705,
Ley general para la prevención y control de los riesgos del consumo del tabaco,
aprobado por Decreto Supremo 15-2008-SA y modificado por Decreto Supremo 1-
2011-SA).
• Normas sobre protección a trabajadores con tuberculosis (reglamento de la Ley
30287, Ley de prevención y control de la tuberculosis en el Perú, aprobado por
Decreto Supremo 21-2015-SA).
REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO (RIT)

❖ Organigrama
❖ Reglamento de Organización y Funciones (ROF)
❖ Manual de Organización y Funciones (MOF)
❖ Manual de Procedimientos (MAPRO)

ORGANIGRAMA
❑ Niveles jerárquicos y división del trabajo
❑ Líneas de autoridad y organización general
ROF
❑ Naturaleza de la entidad
❑ Visión - misión - objetivos
❑ Estructura orgánica - funciones
❑ Líneas de coordinación y responsabilidad
❑ Atribuciones del titular de la unidad orgánica
CAP
❑ Establece la planta orgánica
❑ Cargos clasificados por la entidad
MOF
❑ Funciones hasta el nivel de cargo
❑ Líneas de autoridad y reporte
❑ Requisitos mínimos del cargo
MAPRO
❑ Descriptivo y de sistematización normativa
❑ Detalla acciones del procedimiento

ORGANIGRAMA
Es una representación gráfica y esquemática de la
estructura orgánica de una entidad en un momento dado.
Señala la división del trabajo, los niveles jerárquicos, las líneas
de autoridad y responsabilidad, la naturaleza lineal o staff de los
órganos y brinda una idea general de la organización actual o
propuesta.

GENERAL ESPECÍFICO

ORGANIZACIÓN
UNIDADES ORGÁNICAS
CARGOS
(PERSONAS)
OBJETIVOS
FUNCIONES GENERALES
FUNCIONES
RESPONSABILIDADES
R
O
F
M
O
F
MISIÓN / VISIÓN

REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
(ROF)
Es el documento técnico normativo de gestión institucional
que formaliza la estructura orgánica de la entidad orientada al
esfuerzo institucional y al logro de su misión, visión y objetivos.
Contiene las funciones especificas de los órganos y unidades
orgánicas y establece sus relaciones y responsabilidades.

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
(MOF)
Es un documento normativo que describe las funciones especificas
a nivel de cargo o puesto de trabajo, desarrolladas a partir de la
estructura orgánica y funciones generales establecidas en el ROF, así
como en base a cargos considerados en el CAP.
Detalla la estructura, funciones, relaciones de coordinación y tareas de
las diferentes unidades orgánicas, establece los cargos y requisitos para
ocuparlos por las personas dentro de la estructura orgánica.

❖ Perfil de Puesto: Descripción de funciones y competencias de cada
puesto. Se describe el cargo, área y proceso específico, así como la
clasificación del puesto (funcionario / empleado / externo).
❖ Funciones: Son las tareas que corresponden realizar a las personas que
laboran en el establecimiento.
❖ Educación: Abarca el nivel de estudios básicos que un trabajador debe
tener de acuerdo al cargo que desempeña. Se encuentra bajo esta
definición, la educación escolar (primaria y secundaria) y la educación
superior (Universidad o técnica).

❖ Formación: Son los estudios de especialización, cursos, seminarios,
talleres y capacitaciones en general que se encuentren orientados a
determinada actividad laboral en especial.
❖ Habilidades: Se refiere a las aptitudes, capacidades innatas o adquiridas,
aspectos de la personalidad, y desempeño personal que pueda poseer
determinado trabajador.
❖ Experiencia: Consta del historial laboral que pueda poseer un determinado
trabajador o postulante, el cual puede ser de utilidad para las labores que
deberá realizar en la empresa.

❖ Comunicación Interna: Intercambio de información o procesos con
personal de la propia empresa con el cual hay interacción necesaria.
❖ Comunicación Externa: Intercambio de información o procesos con
personas ajenas a la empresa pero relacionadas acorde a la función.
❖ Supervisión Recibida: Proceso de control que recibe la persona por parte
de un personal superior (mayor rango jerárquico-organizacional).
❖ Supervisión Ejercida: Proceso de control que realiza el trabajador sobre
personal que se encuentra bajo su responsabilidad dentro de su área.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
(MAPRO)
Es un documento específico orientado a describir
detalladamente las acciones operativas necesarias para la
ejecución de un trámite o servicio de la empresa o institución.
Dentro de sus objetivos están el establecer estándares de flujo y
tiempo, permitir el costeo de procedimientos y estimar el número de
personal necesario en cada órgano, área o proceso.

❖ Como parte del CONTROL DE GESTIÓN se debe aplicar indicadores de
monitoreo y evaluación:
▪ Indicadores de estructura: Miden la oferta básica del establecimiento que presta el servicio. Los
más utilizados son los de accesibilidad y disponibilidad.
▪ Indicadores de proceso: Evalúan el funcionamiento y utilización del servicio/establecimiento. Los
más utilizados son los relacionados con actividades, productividad, uso, utilización y calidad.
▪ Indicadores de resultados: Buscan conocer cuáles son los logros del servicio/establecimiento.
Los más utilizados son los de cobertura, eficiencia y eficacia.
INDICADORES DE GESTIÓN - CONTROL

ANTES DURANTE POSTERIOR
Evaluación de
Estructura
Evaluación de
Proceso
Evaluación de
Resultados
Accesibilidad
Disponibilidad
Volumen de actividades
Duración media de la actividad
Productividad – Rendimiento
Concentración
Extensión de Uso
Utilización
Calidad
Cobertura
Eficacia
Eficiencia
INDICADORES DE GESTIÓN - CONTROL

INDICADORES DE ESTRUCTURA
ACCESIBILIDAD
❖ Es la condición variable de la población de poder utilizar o ser
atendido por los servicios de salud. Costos de la atención: tarifas,
movilidad, costos de oportunidad.
▪ Tiempo de espera previo a la atención.
▪ Tiempo de espera por resultados.
▪ Número de rechazos por exclusión de cobertura.
▪ Número de rechazos por vencimiento de seguro.
▪ Tiempo promedio de viaje de domicilio al establecimiento.

INDICADORES DE ESTRUCTURA
DISPONIBILIDAD
❖ Se define como la relación entre los recursos existentes y el sujeto
o la población o actividad a la que están destinadas. (Cociente
entre la cantidad de un determinado recurso y la población o
actividad de referencia)
Nº de odontólogos generales
Población objetivo
Nº de odontólogos especialistas
Población objetivo
Nº de sillones dentales
Población objetivo
Nº de equipos de rayos X intraorales
Nº de consultorios
Nº de equipos de esterilización
Nº de consultorios
Nº de asistentas dentales
Nº de odontólogos

INDICADORES DE PROCESO
VOLUMEN DE ACTIVIDADES
❖ Acciones realizadas por los recursos (instrumentos) en el
cumplimiento de los objetivos:
▪ Horas por Odontólogo semanal/mensual.
▪ Consulta (Nº de consultas odontológicas)
▪ Examen patológico (Nº de exámenes patológicos realizados)
▪ Examen radiográfico (Nº de exámenes radiográficos realizados)
▪ Nº de obturaciones realizadas.
▪ Nº de profilaxis realizadas.
▪ Nº de casos de ortodoncia, prótesis, etc.

DURACIÓN MEDIA DE LA ACTIVIDAD
❖ Tiempo promedio que dura la realización de una actividad:
▪ Registro de odontograma: 10’ (según N.T.)
▪ Obturación compleja con resina: 20’
▪ Tratamiento de conductos multiradicular (técnica manual): 50’
▪ Tratamiento de conductos multiradicular (técnica rotatoria): 30’

PRODUCTIVIDAD Y RENDIMIENTO
❖ PRODUCTIVIDAD: Es el número de actividades o servicio por
unidad de recursos disponibles por unidad de tiempo.
Nº de atenciones odontológicas
Nº de horas odontológicas efectivas
Productividad
odontólogo
=
Nº de radiografías panorámicas
Nº de horas de servicio panorámico efectivas
Productividad
servicio RX
panorámica
=

PRODUCTIVIDAD Y RENDIMIENTO
❖ RENDIMIENTO: Se define como el número de actividades
realizadas por unidad de recurso utilizado.
Nº de tratamientos realizados
Nº de sillones dentales disponibles
Rendimiento
sillón dental
=
Nº de radiografías intraorales tomadas
Nº de equipos intraorales disponibles
Rendimiento
equipo RX
intraoral
=

CONCENTRACIÓN
❖ Es el número promedio de los servicios recibidos por los usuarios
en un período de tiempo. Se calcula dividiendo el número de
unidades de servicio (o actividades) por el número de usuarios de
los mismos.
Nº de tratamientos implantológicos
Consultantes a Implantología
Nº de tratamientos ortodóncicos
Consultantes a Ortodoncia
Nº de paquetes preventivos realizados
Nº de pacientes pediátricos
con necesidad preventiva
Nº de prótesis totales instaladas
Nº de pacientes con necesidad
protésica total

EXTENSIÓN DE USO
❖ Es la proporción de la población que usa un servicio determinado
en un período de tiempo. Se calcula dividiendo el número de
usuarios por la población y multiplicando esto por el número sobre
el cual se quiere dar la TASA.
Nº de consultantes
Población objetivo
Nº de consultantes pediatría
Población 0-13 años
1000
X
1000
X

UTILIZACIÓN
❖ Se define como la relación entre el recurso utilizado y el recurso
disponible para una actividad o por un servicio por unidad de
tiempo.
Nº de horas trabajadas (reales)
Nº de horas contratadas
Nº de horas de ortodoncia ocupadas
Nº de horas de ortodoncia disponibles
RECURSO INDICADOR
Consulta odontológica
Servicio de Ortodoncia

CALIDAD
❖ Es una combinación de características humanas y tecnológicas que
los servicios de salud deben poseer para poder cumplir sus
objetivos (calidad humana, calidad de entorno y calidad técnica).
❖ La calidad técnica se define en términos de cuatro variables:
▪ La integridad, es decir satisfacer todas las necesidades de los pacientes.
▪ Los contenidos, es hacer todo lo que se debe hacer en cada caso.
▪ La destreza, hacer bien lo que se debe de hacer.
▪ La oportunidad, hacer a tiempo y en la secuencia adecuada.
❖ Otra manera de medir la calidad es a través de la AUDITORÍA ODONTOLÓGICA
(Auditoría de la Calidad de Atención en Salud). La SATISFACCIÓN DEL
USUARIO EXTENO (pacientes) puede ser medida con CUESTIONARIOS.

INDICADORES DE RESULTADOS
COBERTURA
❖ Es la proporción de personas con necesidades de servicios de salud
que reciben atención para tales necesidades. Se determina la TASA
DE COBERTURA dividiendo el número de personas que hacen uso
de un determinado servicio o atención por el número de personas
que tienen esas necesidades o que requieren atención.
Nº de tratamientos de conductos realizados
Nº piezas con necesidad de endodoncia
100
X
Atención
Endodoncia
=
Nº de prótesis totales instaladas
Nº pacientes con necesidad de prótesis total
100
X
Atención
Prótesis Total
=

EFICACIA
❖ Se define como el logro del objetivo del servicio sobre los usuarios
del mismo. Para cuantificar la eficacia se requiere definir claramente
el resultado deseado con el servicio.
Nº de gestantes con DTB
Nº gestantes tratadas
100
X
Desinfección
Total de la
Boca (DTB)
=
Nº de pacientes con ABO
Nº pacientes tratados
100
X
Alta Básica
Odontológica
(ABO)
=

EFICIENCIA
❖ Muestra la relación entre los efectos de un programa o servicio de
salud y los gastos correspondientes de recursos e insumos.
Costo del Programa de Fluorización
Nº de niños fluorizados
Programa
de fluorización
en niños
=
Costo del Servicio de Despistaje de Ca
Nº pacientes con despistaje
Servicio
de despistaje
ce cáncer bucal
=

NOTA: Indecopi mantendrá competencia para atender y resolver las infracciones a los derechos de los usuarios de los servicios de
salud que hubiesen ocurrido hasta el 13 de agosto del 2015. De esta manera, mantiene su competencia para imponer sanciones y
dictar medidas correctivas a favor de los consumidores que hayan sido afectados, hasta la fecha mencionada. En ese sentido, todos
aquellos usuarios de salud que hayan visto vulnerados sus derechos en este servicio hasta el 13 de agosto, podrán presentar sus
denuncias ante el Indecopi hasta el 17 de agosto del 2017.
LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD

RECLAMO
❖ MANIFESTACIÓN VERBAL O ESCRITA, efectuada a la IPRESS, IAFAS
o UGIPRESS por un usuario o tercero legitimado, ante INSATISFACCIÓN
respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas
de estas, relacionadas a su atención en salud.
LA INTERPOSICIÓN DEL RECLAMO NO CONSTITUYE VÍA PREVIA PARA
PRESENTAR UNA DENUNCIA ANTE SUSALUD.

RECLAMO
❖ Plazo máximo de atención de los reclamos NO debe exceder de los 30 días
hábiles, contados desde el día siguiente de su recepción por la IPRESS. El
proceso de atención de reclamos debe reflejar las siguientes etapas:
1. Admisión y Registro.
2. Evaluación e Investigación.
3. Resultado y Notificación.
4. Archivo y Custodia del Expediente.

RECLAMO
1. Admisión y Registro.
❖ Deben ser presentados mediante el llenado del Libro de Reclamaciones en Salud.
❖ La atención del reclamo en todos los casos es gratuita y no puede rechazarse.
❖ Reclamos por otras vías deben ser canalizados al Libro de Reclamaciones en Salud.
❖ El libro debe contar con 3 Hojas de Reclamación en Salud desglosables.
▪ Hoja original es para el paciente.
▪ Primera hoja autocopiativa queda en la IPRESS.
▪ Segunda hoja autocopiativa a disposición de SUSALUD (supervisión)
❖ Cada reclamo debe tener un número correlativo y debe ser proporcionado al usuario.

RECLAMO
2. Evaluación e Investigación.
❖ Efectuar diligencias necesarias para dilucidar los hechos que generaron la insatisfacción
del usuario respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas.
❖ Según la necesidad o complejidad del caso, se pueden practicar la actuación de
pruebas documentales, testimoniales y/o auditorías de caso, de procesos, salud y médica
que estimen pertinentes, asumiendo el costo de las mismas.

RECLAMO
3. Resultado y Notificación.
❖ Concluida la investigación, la IPRESS debe emitir una CARTA al usuario, adjuntando el
Informe de Resultado de Reclamo que DEBE CONSIGNAR:
a. Canal de ingreso del reclamo.
b. Identificación del usuario afectado y de quien presente el reclamo.
c. Descripción del reclamo.
d. Análisis de hechos que sustentan reclamo (investigaciones realizadas y actuaciones probatorias practicadas).
e. Conclusiones: fundado, infundado o improcedente.
f. Medidas a adoptar o adoptadas por la IPRESS.
Último párrafo de la comunicación que contiene el informe del resultado del reclamo:
“De no encontrarse de acuerdo, o disconforme con el resultado del reclamo, o ante la negativa de atención o irregularidad en
su tramitación, puede acudir en denuncia ante la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD; o hacer uso de los
mecanismos alternativos de solución de controversias ante el Centro de Conciliación y Arbitraje – CECONAR de SUSALUD”

RECLAMO
4. Archivo y Custodia del Expediente.
❖ Todas las actuaciones, documentos y/o pruebas que sustenten la recepción,
procesamiento y atención de reclamos, deben encontrarse contenidas en un EXPEDIENTE
ÚNICO DE RECLAMO que refleje el cumplimiento de las etapas del Reglamento.
❖ La IPRESS es responsable del archivo y custodia del Expediente Único de Reclamo por un
periodo mínimo de cuatro (4) años desde su conclusión.

OBLIGACIONES
A. Designar un RESPONSABLE del Libro de Reclamaciones en Salud.
B. Contar con AFICHE con el listado de derechos de los usuarios de los
servicios de salud (lugar visible y de fácil acceso al público).
C. Contar con PROCEDIMIENTO que determine de manera clara el FLUJO
DE ATENCIÓN, los responsables y los plazos para atender las
consultas y reclamos, y ser difundido al personal de la institución.

OBLIGACIONES
D. Cumplir con los PLAZOS de atención de consultas y reclamos.
E. Informar la GRATUIDAD DE LA TRAMITACIÓN de consultas y reclamos.
F. Contar con una PAUS para la tramitación de consultas y reclamos
(Obligado a partir del nivel I-4)
G. Poner a disposición de los usuarios el Libro de Reclamaciones en
Salud durante su horario de atención.
PAUS: Plataforma de Atención al Usuario en Salud

OBLIGACIONES
H. Adoptar medidas para el acceso de las PERSONAS CON
DISCAPACIDAD al Libro de Reclamaciones en Salud.
I. Exhibir en un lugar visible y de fácil acceso al público, el AVISO del Libro
de Reclamaciones en Salud.
J. Informar al público sobre los CANALES DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
DISPONIBLES, a través de medios idóneos y de forma permanente.

OBLIGACIONES
K. Contar con el ACERVO DOCUMENTAL de los expedientes de
consultas y reclamos con toda la documentación que sustenta la
atención y seguimiento brindado en cada caso en particular.
L. Informar a los usuarios sobre el DERECHO que les asiste para acudir en
DENUNCIA ANTE SUSALUD.
M. Presentar oportunamente, a solicitud de SUSALUD, INFORMACIÓN
respecto a los reclamos presentados y la situación de los mismos, en la
periodicidad y por los medios que ésta establezca.

LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD

DENUNCIA
❖ MANIFESTACIÓN expresa presentada ante SUSALUD sobre acciones u
omisiones de la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS respecto a los hechos o
actos que pudieran constituir presunta vulneración de los derechos de
los usuarios de los servicios de salud, ante la INSATISFACCIÓN
respecto de los servicios, prestaciones o coberturas; o FRENTE LA
NEGATIVA DE ATENCIÓN DE SU RECLAMO; o DISCONFORMIDAD con
el resultado del mismo; o irregularidad en su tramitación por parte de estas.

Protección de Datos Personales

Infracciones y Sanciones Administrativas

GUÍA TÉCNICA
PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN
LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
Objetivo:
Establecer una metodología y herramientas estandarizadas para la evaluación
de la satisfacción del usuario externo.
Objetivos Específicos:
▪ Promover la evaluación periódica del nivel de la satisfacción del usuario
externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.
▪ –
–
Promover la implementación de acciones o proyectos para la mejora
continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo.
Ámbito de Aplicación:
En los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del Ministerio
de Salud, de los Gobiernos Regionales, y de los Gobiernos Locales y de uso
referencial para EsSalud, Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Policía
Nacional del Perú, y establecimientos privados.
Satisfacción del Usuario Externo

La satisfacción del usuario externo es el indicador más
utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la
atención recibida.
¿Qué métodos existen para recopilar información
de los usuarios?
❑ Encuestas
❑ Grupos focales (*)
(*) Grupos Focales, son reuniones de un grupo de individuos seleccionados por los investigadores para discutir y
elaborar, desde la experiencia personal, una temática o hecho que es objeto de investigación".

SERVQUAL
Es una escala multidimensional elaborada por
Parasuraman et al (1988), diseñada y validada para
medir satisfacción de los usuarios externos en
empresas de servicios.
Concepción de la Calidad del SERVQUAL
Define la calidad de atención como la brecha o
diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las
percepciones (P) de los usuarios.

1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio
ofrecido.
2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los usuarios y
proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con
una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal
que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento,
privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en
el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las
necesidades del otro.
5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe
de la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia
física de las instalaciones, equipos, personal, material de
comunicación, limpieza y comodidad.
DIMENSIONES

-
¿Qué pretendemos conseguir?
Encuestas según Servicio y Categoría
Aplicativo Excel®

Las encuestas a utilizar son para los servicios de:
Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización según
misma que incluye 22 preguntas de
categoría, la
Expectativas
distribuidas
y 22 preguntas de Percepciones,
en cinco criterios o dimensiones de
evaluación de la calidad:
✓ Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
✓ Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
✓ Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
✓ Empatía: Preguntas del 14 al 18.
✓ Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
Estructura de la encuesta de evaluación

SUGERENCIAS – RECLAMOS – DERECHOS

❖ Operaciones logísticas en el consultorio dental
• Proceso documentado de compras/adquisiciones de materiales e insumos.
• Manual para el mantenimiento preventivo y correctivo de equipos.
• Flujograma de distribución y/o almacén de materiales e insumos.
• Protocolo de almacén de materiales perecibles o no perecibles.
• Codificación de trabajos de laboratorio dental.
❖ Recepción del paciente en el consultorio dental
• Flujograma de recepción de paciente en emergencia/urgencia.
• Flujograma de recepción de paciente nuevo o por consulta.
• Flujograma de recepción de paciente continuador.
❖ Operaciones para la producción en el consultorio dental
• Protocolos para tratamientos odontológicos (procedimientos).
• Manual de funciones y operatividad del consultorio dental.
GESTIÓN DE OPERACIONES

American National Standard Institute (ANSI)

DIAGRAMA DE FLUJO
Es una representación gráfica de los pasos que se
siguen en toda una secuencia de actividades,
dentro de un proceso o un procedimiento,
identificándolos mediante símbolos de acuerdo con
su naturaleza.
Ayuda a determinar cómo se relacionan las fases
de un proceso. Se emplea para aclarar cómo
funciona un proceso. Ayuda a rediseñar un proceso
y Determina la existencia de actividades limitantes
(cuellos de botella), faltantes, repetitivas o
innecesarias demoras, etc.
GESTIÓN DE OPERACIONES

NO SI
¿COMPRA?
- No hay insumo
- Marca no deseada
- Precio incorrecto
TRANSPORTE
PROVEEDOR
(CASA DENTAL)
NECESIDAD DE
ABASTECIMIENTO
(PREVIA VERIFICACIÓN
DE STOCK)
CONSUMO
ALMACEN
- Hay insumo
- Marca deseada
- Precio correcto

ALMACEN
NECESIDAD DE
INSTRUMENTAL
E INSUMOS
SELECCIÓN
MESA DE TRABAJO
ESTERILIZACIÓN
INSUMOS
SOBRANTES
INSTRUMENTAL
USADO
INSUMOS
INSTRUMENTAL

PACIENTE
NUEVO
RECEPCIÓN
(Nueva HC)
CONSULTORIO
DX. HC. TX.
SALA DE
ESPERA
DX.: Diagnóstico
HC.: Historia clínica
TX.: Tratamiento
LEYENDA
1
CAJA
2
¿ESPECIALISTA?
SI
NO
TRATAMIENTO
ESPECIALISTA
ALTA
Próxima Cita
TRIAJE
3
4
5

INICIO
CENTRAL TELEFÓNICA:
Triaje telefónico e
indicaciones (a–b)
RECEPCIÓN: Recibir,
tomar temperatura °C
e información (c–d)
SALA DE
ESPERA
(h–i)
RECEPCIÓN:
Reprogramar cita
(14 días)
ALTA
NORMAL
RECEPCIÓN:
Continuar con la cita
(d–e–f–g)
Temperatura
(c)
CONSULTORIO:
Realizar atención
odontológica
EPP & PBB
(m–n–o–p–q)
DESINFECCIÓN &
LIMPIEZA
(u–v–w–x)
HC → DX
(r)
DX / TTO
(t)
RECEPCIÓN: Recibir HC,
elaborar presupuesto y
cobrar (y–z)
FIN
ASEPSIA &
ANTISEPSIA
(j–k–l)
RX → DX
(s)
ATENCIÓN ODONTOLÓGICA
LEYENDA:
• EPP = Equipos de Protección Personal
• PBB = Principios Básicos de Bioseguridad
• HC = Historia Clínica
• RX = Radiología / Radiografía
• DX = Diagnóstico
• TTO = Tratamiento
REINICIA

DIRECTOR ODONTÓLOGO ASISTENTE DENTAL TÉCNICO DENTAL
RECEPCIONISTA ADMINITRADOR P. MANTENIMIENTO P. LIMPIEZA
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Reclutamiento y
selección Contratación
Inducción y
capacitación
Evaluación del
desempeño
Motivación
Desvinculación
Bienestar
Remuneración y
compensaciones
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

DOCUMENTO TÉCNICO
METODOLOGÍA PARA EL ESTUDIO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Objetivo:
Proporcionar una herramienta metodológica que oriente e impulse el desarrollo
del estudio del clima organizacional.
Objetivos Específicos:
▪ Promover en las organizaciones de salud el estudio del Clima
Organizacional.
▪ Capacitar en los aspectos técnicos que facilitan la implementación del
estudio del Clima Organizacional.
▪ Proporcionar la metodología e instrumentos para la implementación del
estudio del Clima Organizacional.
▪ Promover el uso práctico de los resultados, a través de la elaboración de
proyectos de mejora del clima organizacional, basados en los mismos.
Ámbito de Aplicación:
Es de aplicación en las organizaciones de salud del Ministerio de Salud y es de
referencia o aplicabilidad para las organizaciones de salud de los demás
subsectores según lo consideren.
Estudio del Clima Organizacional

Potencial Humano

Diseño Organizacional (Estructura)

Cultura de la Organización

-
Cuestionario del Clima Organizacional
Aplicativo Excel®

El instrumento final consta de 34 enunciados,28 de los
cuales miden las 11 dimensiones del Clima
Organizacional en estudio y 6 que pertenecen a la Escala
“Lie” o Escala de Sinceridad, que se mide a través de los
siguientes enunciados:
✓ No me río de bromas
✓ Siempre las cosas me salen perfectas
✓ Siempre estoy sonriente
✓ Nunca cometo errores
✓ Siempre que he encontrado algo lo he devuelto a su dueño
✓ Nunca he mentido
Estructura Final del Instrumento

Se consideran 11 dimensiones del Clima Organizacional:
✓ Comunicación
✓ Conflicto y cooperación
✓ Confort
✓ Estructura
✓ Identidad
✓ Innovación
✓ Liderazgo
✓ Motivación
✓ Recompensa
✓ Remuneración
✓ Toma de decisiones
Estructura Final del Instrumento

¿Qué se debe hacer?

Clima Organizacional en Establecimientos de Salud

Gestión del Proceso de Cultura y Clima Organizacional

DISEÑO METODOLÓGICO PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE
LOS PROFESIONALES DE ODONTOLOGÍA GENERAL

Barragán-Reyes MA, Meléndez-López JR, Vargas-Bravo CE. Grupo de Investigación:
Observatorio de Salud. Línea de Investigación: Auditoría y Calidad en Salud. Convenio
CES / Universidad Autónoma de Bucaramanga. Facultad de Ciencias de la Salud.
Especialización en Auditoría en Salud. Bucaramanga. 2015.
DISEÑO METODOLÓGICO PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE
LOS PROFESIONALES DE ODONTOLOGÍA GENERAL

✉️ jorgemanriquechavez@gmail.com
🌐 www.jorgemanriquechavez.com

Formalización y Operatividad del Consultorio Odontológico - Formalización Administrativa

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a Formalización y Operatividad del Consultorio Odontológico - Formalización Administrativa

Similar a Formalización y Operatividad del Consultorio Odontológico - Formalización Administrativa (20)

Más de Jorge Enrique Manrique-Chávez

Más de Jorge Enrique Manrique-Chávez (20)

Último

Último (20)

Formalización y Operatividad del Consultorio Odontológico - Formalización Administrativa