CALIDAD

1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN
Calidad
PROFESORA: BACHILLER:
Lcda. Xiomara Gutiérrez Norly Jiménez C.I V- 25.578.033
MATURÍN, JUNIO 2017

2. Índice
Introducción......................................................................................3
Calidad.............................................................................................4
Nacimiento histórico de la Calidad........................................................5
Sistema de Calidad.............................................................................7
Estandarización .................................................................................9
Productividad ..................................................................................10
Eficiencia ........................................................................................10
Eficacia...........................................................................................11
Normas ISO ....................................................................................11
Principios de la Calidad.....................................................................13
1. Enfoque al cliente ...................................................................13
2. Liderazgo ...............................................................................13
3. Participación del personal.........................................................13
4. Enfoque basado en procesos ....................................................14
5. Enfoque fundamentado en sistemas ..........................................14
6. Mejora continua......................................................................14
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión ...................14
8. Relación mutuamente beneficiosa con proveedores.....................14
Normas COVENIN ............................................................................15
Referencias de normativas .............................................................15
Normas Venezolanas COVENIN.......................................................15
Bibliografía......................................................................................16

3. Introducción
En la actualidad, la Calidad desempeña una función coda vez más
importante en la estrategia y en la permanencia exitosa de las empresas.
Es una condición ineludible e insustituible para competir en cualquier
sector.
La globalización, las condiciones de competencia en los mercados y
las cambiantes exigencias de los clientes son fenómenos que crean la
necesidad de transformar la gestión de la Calidad, pasa de ser una serie
de actividades que apoyen el control (mantenimiento y mejoramiento) de
las características de la Calidad del producto o servicio, hacia una Calidad
en la gestión de la empresa.

4. Calidad
El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en
una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en
cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a
todas las personas y a todos los procesos.
La calidad es la totalidad de los rasgos y características de un
producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente, y cumplir con las especificaciones
con la que fue diseñado.
Existen diversas razones objetivas que justifican este interés por la
calidad y que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas
que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:
1. Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus
objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia
la mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que lo
faciliten.
3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir
productos o servicios de alta calidad.
La calidad se enfoca en conformidad a las especificaciones
determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio,
de esta manera la organización asegura que su producto o servicio
siempre sea el mismo.

5. Nacimiento histórico de la Calidad
Las personas a veces piensan que la calidad es un fenómeno
actual, y que las empresas han descubierto lo que significa ya en el siglo
XX. Esto no es en absoluto cierto. Ya en la edad media existe constancia
de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por
vender un alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy
importante en aquella época, dada la escasez de productos que existía.
Los alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener
que ser fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar
alguno de estos recursos era considerado un delito grave.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando
se empieza a formar lo que hoy conocemos por gestión de la calidad,
sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie. A comienzos de
siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos
destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se
consideraba a los trabajadores poco más que como máquinas con manos.
Esta forma de gestión, conocida como Taylorismo, ha estado vigente
durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas
actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del
proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo
Economic Control of Quality of Manufactured Products, precursor de la
aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo es aprovechado por
otros estudiosos de la época como base de ulteriores desarrollos en el
mundo de la gestión de la calidad. Además, se da la coincidencia de que el
ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la
fabricación en serie de maquinaria de guerra.

6. A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas
de Shewart, Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de
la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria
americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los
resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en
la actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la
calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.
A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da
cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y
empieza a imitar sus filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio
de actitud de los consumidores, que cada vez se decantan más por
productos de elevada calidad a precio competitivo. Es paradójico pensar
que estas ideas partieran de científicos americanos, pero que su industria
se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se
empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en las empresas, y
cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la calidad.
En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental
ha conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la
japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la
gestión de la calidad. Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento
en un gran número de sectores industriales, y aparecen nuevos modelos
de gestión como el de Excelencia Empresarial de la EFQM o el Baldrige de
los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un
importante factor diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes.
La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del
tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas
que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la
calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas

7. correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad
actual. Estas cuatro fases son:
 Control de la calidad.
Calidad = Conformidad con las especificaciones
 Aseguramiento de la calidad.
Calidad = Aptitud para el uso
 Calidad Total.
Calidad = Satisfacción del cliente
 Excelencia empresarial
Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica
Sistema de Calidad
En primer lugar, es necesario definir qué significa sistema.
Formalmente sistema es un conjunto de elementos que están relacionados
entre sí. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de
elementos que están juntos, sino cuando además están relacionados entre
sí, trabajando todos en equipo.
Entonces, Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de
una serie de elementos como procesos, manual de la calidad,
procedimientos de inspección y ensayo, instrucciones de trabajo, plan de
capacitación, registros de la calidad, entre otros, todo funcionando en
equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los
clientes.

8. Un sistema de gestión de calidad debe estar documentado con un
manual de calidad y procedimientos e instrucciones técnicas y debe
revisarse su cumplimiento a través de auditorías. Debe contemplar todos
aquellos aspectos que tengan incidencia en la calidad final del producto o
servicio que presta la organización.
En los últimos años han gozado de gran oportunidad las normar de
“Aseguramiento de la calidad” de la serie ISO 9.000, normas que a partir
del 1 de enero de 2001 han pasado a denominarse “Gestión de Calidad”
con una norma certificable: la norma ISO 9001:2000.
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de
Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos
que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad. Dentro de estos
requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada
organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo
con sus características particulares.
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y
Vocabulario. En ella se definen términos relacionados con la calidad y
establece lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la
Calidad.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos.
Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión
de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación
o para fines contractuales.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la
Mejora del desempeño. Proporciona orientación para ir más allá de los

9. requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de
Gestión de la Calidad.
La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un
Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos,
materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en
un producto de salida.
Estandarización
Es garantizar que los procesos que se desarrollan en una
organización, sean ejecutados de una manera uniforme por todos los
involucrados en él, para asegurar calidad de los productos/servicios. Para
ello se requiere definir unos estándares y su sistema de administración.
Por tanto, si se desea obtener resultados consistentes es necesario
estandarizar las condiciones de trabajo incluyendo:
 Materiales, Maquinaria, equipo.
 Métodos y procedimientos de trabajo
 Conocimiento y habilidad de la gente.
Lo importante es llevar a cabo la estandarización de una manera
adecuada a las necesidades de la empresa. Si la empresa es pequeña no
debe pretender cargar con estándares muy sofisticados y manuales muy
gruesos.
La pequeña empresa cambia su estructura o funciones con mucha
facilidad y frecuencia. Para que el estándar sirva se debe mantener
actualizado. Es preferible básico, gráfico y sencillo, pero siempre
actualizado, que muy completo y detallado pero ajeno a la realidad.

10. Productividad
Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de
bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la
fabricación, la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los
talleres, las máquinas, los equipos de trabajo y los empleados.
Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento.
En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es
productivo cuando con una cantidad de recursos (Insumos) en un periodo
de tiempo dado obtiene el máximo de productos.
Esta es una medida de qué tan eficientemente utilizamos nuestro
trabajo y nuestro capital para producir valor económico. Una alta
productividad implica que se logra producir mucho valor económico con
poco trabajo o poco capital. Un aumento en productividad implica que se
puede producir más con lo mismo.
En términos económicos, la productividad es todo crecimiento en
producción que no se explica por aumentos en trabajo, capital o en
cualquier otro insumo intermedio utilizado para producir.
Eficiencia
En términos generales, eficiencia hace referencia a los recursos
empleados y los resultados obtenidos. Por ello, es una capacidad o
cualidad muy apreciada por empresas u organizaciones debido a que en la
práctica todo lo que éstas hacen tiene como propósito alcanzar metas u
objetivos, con recursos (humanos, financieros, tecnológicos, físicos, de
conocimientos, entre otros.) limitados y (en muchos casos) en situaciones
complejas y muy competitivas.

11. Eficiencia viene a ser la capacidad de disponer de alguien o de algo
para conseguir un determinado fin. La eficiencia es el nivel de logro en la
realización de objetivos por parte de un organismo con el menor coste de
recursos financieros, humanos y tiempo.
Eficacia
La eficacia es la capacidad de lograr un efecto o resultado buscado
a través de una acción específica. El término proviene del vocablo
latino efficax, que puede traducirse como “que tiene el poder de producir
el efecto buscado”. La eficacia, entonces, tiene que ver con hacer lo
apropiado para conseguir un propósito planteado a priori o de antemano.
Se deduce de esto que la eficacia es un concepto institucional
objetivo y no cuantificable: algo será eficaz si cumple su tarea, e ineficaz
si no cumple con ella. Esto lo diferencia de la eficiencia, que es similar
pero tiene un enfoque económico, ya que esta última es la capacidad de
producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos.
Normas ISO
La International Standard Organization (ISO) es un organismo
internacional especializado en crear estándares y está integrado por los
institutos de estandarización de alrededor de 130 países miembros. Su
oficina principal se encuentra en Ginebra, Suiza.
El propósito de ISO es promover el desarrollo de la normalización y
actividades relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y
servicios, así como desarrollar la cooperación intelectual, científica y
económica. Los resultados del trabajo técnico de ISO son publicados como
estándares internacionales.

12. Las normas ISO proporcionan soluciones y beneficios para casi
todos los sectores de actividad, incluida la agricultura, construcción,
ingeniería mecánica, fabricación, distribución, transporte, dispositivos
médicos, tecnologías de la información y comunicación, medio ambiente,
energía, gestión de la calidad, evaluación de la conformidad y servicios
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices
internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación
inicial en 1987, han obtenido una reputación global como base para el
establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas
sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben
mantenerse, revisarse o anularse, la versión de 1994 de las normas
pertenecientes a la familia ISO 9000, fue revisada por el Comité Técnico
ISO/TC 176, publicándose el 15 de diciembre del año 2000.
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo
que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos
relacionados con la calidad:
ISO 90001: Sistemas de Gestión de Calidad Fundamentos,
vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en
diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta,
directrices para la mejora del desempeño.
ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de
Calidad/ Reportes Técnicos Guía para planes de calidad, para la gestión de
proyectos, para la documentación de los SGC, para la gestión de efectos
económicos de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas en las
Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para
equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.

13. ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto,
programas de revisión ambiental, auditorías.
ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental
Principios de la Calidad
Un principio de gestión de la calidad es una regla universal y
fundamental para liderar y operar una organización, con la intención de
ayudar a los usuarios a lograr el éxito organizacional. La aplicación
sistemática de los ocho principios proporciona la "calidad total":
1. Enfoque al cliente: La prioridad ahora es dejar al cliente
satisfecho. Hay que conocer las expectativas y necesidades de los
clientes, ya que un cliente contento representa ganancias y más
trabajo.
2. Liderazgo: Todas las organizaciones necesitan líderes que guíen.
Las ideologías de un líder deben de traer beneficios para todos.
Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización.
3. Participación del personal: Es necesaria la implicación de todo
el personal en la organización, ya que así se pueden obtener las
mejores ideas, de todos los trabajadores de todas las áreas de
trabajo.

14. 4. Enfoque basado en procesos: Las actividades y recursos deben
ser gestionados en base a procesos estratégicos, operativos y de
soporte, los cuales tienen que llevar su propio control. Un resultado
deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5. Enfoque fundamentado en sistemas: Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos.
6. Mejora continua: La organización debe comprender y llevar a
cabo nuevos y mejores métodos de trabajo y procesos
organizativos para no estancarse e ir mejorando continuamente en
su actividad. Se realiza al examinar los resultados que se van
obteniendo de forma continua y realizando las modificaciones que
permitan mejoras o la superación de los problemas existentes.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: A la
hora de tomar una decisión, ésta debe estar basada en hechos,
datos e información que se posea, y que garantice una baja
posibilidad de errores o la no existencia de ellos.
8. Relación mutuamente beneficiosa con proveedores: Debe
existir una correcta relación de interdependencia de manera que las
condiciones y criterios para seleccionar proveedores se mantengan
actualizados. Una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

15. Normas COVENIN
Esta norma venezolana establece los lineamientos generales y los
elementos necesarios para la realización de simulacros en cualquier
edificación pública o privada, con la participación de entes nacionales,
regionales y/o locales.
Referencias de normativas
Las siguientes normas contienen disposiciones que al ser citadas en
este texto, constituyen requisitos de esta Norma Venezolana. Las
ediciones indicadas estaban en vigencia en el momento de esta
publicación. Como toda norma está sujeta a revisión se recomienda, a
aquellos que realicen acuerdos en base a ellas, que analicen la
conveniencia de usar las ediciones más recientes de las normas citadas
seguidamente.
Normas Venezolanas COVENIN
COVENIN 187-92: Colores, símbolos, y dimensiones para señales de
seguridad.
COVENIN 810:1995: Características de los medios de escape en
edificaciones según el tipo de ocupación.
COVENIN 2226-90: Guía para la elaboración de planes para el control de
emergencias.
COVENIN 3478:1999: Socorrismo en las empresas.
COVENIN 3661:2001: Gestión de riesgos, emergencias y desastres.

16. Bibliografía
http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/infodir/introduccion_a_la
_calidad.pdf
http://www.apmarin.com/download/691_cal1.pdf
http://fundacion.univalle.edu.co/imagenes/estandar.pdf
http://www.contactopyme.gob.mx/Cpyme/archivos/metodologi
as/FP2007-
1323/dos_presentaciones_capaciatacion/elemento3/estandariza
cion.pdf
http://www.bscgla.com/04.%20Educacion/00010.%20Producti
vidad/Productividad.pdf
http://scholar.harvard.edu/files/vrios/files/201508_mexicoprod
uctivity.pdf
http://significado.net/eficacia/
https://www.petroperu.com.pe/transparencia/archivos/BOLETI
NMARZO2008.pdf
https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/archive/pdf/e
n/private_standards-es.pdf
http://www.unlu.edu.ar/~ope20156/pdf/isogeneral.pdf