Este documento trata sobre calidad y desempeño. Define calidad como la satisfacción de las expectativas del cliente y desempeño como los resultados obtenidos por una organización. Explica conceptos como la calidad total, los principios de Deming y las normas ISO para sistemas de gestión de calidad. También describe herramientas para medir y mejorar la calidad como diagramas de Pareto y hojas de control.

1. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Calidad y Desempeño
Capacidad
Grupo 2
Angulo Nathaly
Cortina Álvaro
Linares Orlimar
Valecillos Marcos

2. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Calidad: Es una herramienta básica para una propiedad
inherente de cualquier cosa que permite que esta sea
comparada con cualquier otra de su misma especie. Es encontrar
la Satisfacción de un producto cumpliendo todas las expectativas
que busca algún cliente.
Desempeño: Es el conjunto de comportamientos y
resultados obtenidos de una organización en determinado
periodo.
Calidad y Desempeño

3. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Principios de gestión Deming
(Calidad)
Desarrollo de un sistema flexible
Involucrados dentro de la
Organización
Sistema de Calidad Total (TQM)
Calidad y Desempeño

4. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
La calidad en el contexto de la abogacía, el desarrollo
comunitario, la salud, las organizaciones o iniciativas
de servicio humanitaria
•Responde tan eficazmente como sea posible a las
necesidades para las que fue diseñado.
Es totalmente consistente con la misión y filosofía de la organización
o grupo que la ejecuta.
Es sensible a las necesidades y cultura de la población-objetivo
Es un modelo de comportamiento ético

5. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Definición de Calidad centrados
en el cliente
Conformidad de las
especificaciones
_Tiempo entre Fallas
_Puntualidad Entrega
_Tiempo de Entrega Valor
Convivencia de uso
_Apariencia
_Estilo
_Durabilidad y
Fiabilidad
Soporte
_Eficacia del Servicio
_Cumplimiento de
Garantías
Impresiones
_Imagen
_Estética
_Trato

6. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Participación del Personal
Cambio Cultural
Cliente Externo
Cliente Interno
Desarrollo Individual
Premio e Incentivos

7. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Mejoramiento Continuo
Filosofía Kaizen
Incluye Productos y
Procesos
Identificación de
Modelos
Bases de la Filosofía
Mejoras de Aspecto
de una Operación
Operación

8. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Puesta en Marcha
Capacitación al Personal
Control Estadísticos
de Procesos
Herramientas de
Mejoras Métodos que se conviertan
en parte de las Operaciones
Integrar Equipos de
Trabajo
Herramientas para la
resolución de Problemas
Propiedad Social de los
Procesos
Rueda Deming

9. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Planear
Selección de un Proceso
Documentar el Proceso
Analizar los Datos
Establecer Metas Cuantitativas
Discutir el Camino para Lograrla
Elaboración de un Plan de Mejoras
Ejecutar
Aplicar el Plan
Observar los Procesos
Documentar los Cambios
Comprobar
Análisis de Datos
Observación de Desviaciones respecto a las Metas
Detectar Limitaciones
Actuar
Mejorar los Aspectos Débiles
Afianzar las Fortalezas
Difundir las Mejoras

10. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Herramientas para Mejorar la Calidad
_Lista de Verificación
Análisis del Problema de Calidad
Formulario para Registrar Frecuencia con que se presentan fallas
Tipo de Defecto Recuento Total
Rasgadura de la Tela IIII 4
Decoloracion de la Tela III 3
Rotura del Tablero de Fibra IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII I 36
Bordes Deshilachados IIIII II 7
50TOTAL
Ejemplo
_Histogramas y Gráficos
de Barras
El Histograma resume los Datos medidos sobre una escala continua
Los diagramas de barras representa la frecuencia con que se presenta
la característica que suelen medirse por un “Si” o “No”

11. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
0
10
20
30
40
Primero Segundo Tercero
Número de Tableros de Fibra Roto
Numero de
Tableros de Fibra
Roto
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
0
50
100
150
200
250
C5 C2 C1 C4 C3 C6
HISTOGRAMA DIAGRAMA DE PARETO
HOJA DE CONTROL DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

12. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
_Graficas de Pareto
_Diagrama de Dispersión
Representación grafica de las variables que muestran como se
relacionan entre si.
_Diagrama Causa-Efecto
Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y sus posibles
causas
El proceso se inicia clasificando las causas por categoría de influencia
mas importante
Materiales
Fuera de especificación
No disponibles
Capacitación
Ausentismo
Comunicación
Personas
ProcesoOtras
Humedad
Cambios de Horarios
Mantenimientos de Maquinas
Velocidad de Maquinas
Preparación Incorrecta
Rotura del
Tablero de
Fibra

13. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Claves para administrar los procesos
con eficacia
Satisfacción del Cliente
Mejora Continua
Involucramiento
Diseño del Proceso
ComprasHerramientas de Calidad
Diseño del Producto/Servicio

14. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Normas ISO
• Normas ISO (Organización Internacional de
Normalización): se han elaborado para asistir a
organizaciones de todo tipo de tamaño, en la
implementación y la operación de sistemas de gestión de
calidad eficaz.

15. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Normas ISO 9000: Describe los fundamentos de los
sistemas de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de calidad.
Normas ISO 9001: especifica los requisitos para los
sistemas de gestión de calidad aplicables a toda
empresas que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos
de sus clientes. Aumentar la satisfacción del cliente.
Clasificación

16. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Clasificación
Normas ISO 9004: proporciona directrices que
consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de calidad. Su objetivo es la
mejora del desempeño de la organización y
satisfacción de los clientes.
Normas ISO 9011: proporciona orientación relativa a
las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y
de gestión ambiental.

17. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013

18. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Control de Procesos
Motivación y
Crecimiento
del personal

19. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
OUTPUT
TIEMPO
RECURSOS
OPERACIONES
CLIENTES
DEMANDA
PLANIFICACIÓN
VENTAS
ESTRUCTURA DE COSTOS
DIMENSIONA
R
EXPRESI
ÓN

20. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
CAPACIDAD

21. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013

22. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
CUANTA CAPACIDAD SE
REQUIERE / PARA
CUANDO SE NECESITA
DECISIÓN INICIAL
/MUCHA
INCERTIDUMBRE
DECISIONES SUCESIVAS /
HAY MENOS
INCERTIDUMBRE
(AJUSTAR LA CAPACIDAD
A LA DEMANDA )
• Estudiar, conocer y pronosticar la demanda
• Planear la producción
• Planificar la capacidad y disponibilidad para
cubrir la demanda
• Programar la producción
• Administrar insumos
• Controlar la producción
DECISIONES
ASPECTOS
RELACIONADOS

23. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013

24. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Mejor nivel operativo (óptimo de explotación)
Volumen de producción para el cual hay un costo
medio unitario mínimo
*Cum
Costo medio
unitario
ProducciónP*
SUB-
UTILIZACIÓN SOBRE-
UTILIZACIÓN
NIVEL OPERATIVO OPTIMO

25. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Estrategias de expansión de la capacidad

26. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Estrategia proactiva
(“capacidad por delante”)
Demanda
prevista
Nueva
capacidad
Volumen de
producción
Tiempo (años)1 2 3

27. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Estrategia proactiva
(“capacidad por delante”)
Demanda
prevista
Nueva
capacidad
Volumen de
producción
Tiempo (años)1 2 3

28. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Estrategia reactiva
(“esperar y ver”)
Demanda
prevista
Nueva
capacidad
Volumen de
producción
Tiempo (años)1 2 3

29. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Estrategia neutral
o intermedia
Demanda
prevista
Nueva
capacidad
Volumen de
producción
Tiempo (años)1 2 3

30. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013

31. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
Fases del
proceso de
planificación
de la
capacidad
CÁLCULO DE
LA
CAPACIDAD
DISPONIBLE
DETERMINAR
LAS
NECESIDADES
DESARROLLAR
ALTERNATIVAS
EVALUAR
ALTERNATIVAS

32. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013
PLANTA DE ETANOL
CADCA-TRUJILLO I
DESTILERÍA FERMENTACIÓN TORÚLA

33. CALIDAD Y DESEMPEÑO / ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS JUNIO 2013