Este documento explora el concepto moderno de calidad y su incorporación en las organizaciones de clase mundial. Explica que la calidad implica ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes a un precio justo y en el momento adecuado, mientras se reducen costos. También describe el enfoque normativo de la ISO para la gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2000, la cual garantiza la calidad de los productos y la satisfacción de los clientes y partes interesadas.

1. 11
CALIDAD EN LASCALIDAD EN LAS
ORGANIZACIONESORGANIZACIONES
LEOPOLDO RAMON GARCIA LARIOSLEOPOLDO RAMON GARCIA LARIOS
FRANCISCO JAVIER PELAYO CORTESFRANCISCO JAVIER PELAYO CORTES
UNIVERSIDAD POPULAR AUTONOMA DEL ESTADO DE PUEBLAUNIVERSIDAD POPULAR AUTONOMA DEL ESTADO DE PUEBLA
DOCTORADO EN PLANEACION ESTRATEGICA Y DIRECCIONDOCTORADO EN PLANEACION ESTRATEGICA Y DIRECCION
DE TECNOLOGIA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONESDE TECNOLOGIA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
DICIEMBRE 2008DICIEMBRE 2008
Síntesis elaborada porSíntesis elaborada por
Msc. Lilly Soto VásquezMsc. Lilly Soto Vásquez

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RESUMENRESUMEN
 Para competir a nivel mundial, las organizaciones requieren dePara competir a nivel mundial, las organizaciones requieren de
políticas, prácticas y sistemas que logren crear valor para el cliente,políticas, prácticas y sistemas que logren crear valor para el cliente,
donde el valor es percibido por los clientes como una combinacióndonde el valor es percibido por los clientes como una combinación
de costo, calidad, disponibilidad del producto, servicio, confiabilidad,de costo, calidad, disponibilidad del producto, servicio, confiabilidad,
tiempo de entrega, entregas a tiempo, etc. Ser de clase mundialtiempo de entrega, entregas a tiempo, etc. Ser de clase mundial
significa que la compañía puede competir con éxito y lograrsignifica que la compañía puede competir con éxito y lograr
utilidades en un ambiente de competencia mundial.utilidades en un ambiente de competencia mundial.
 En este articulo, se expone el concepto moderno de calidad, suEn este articulo, se expone el concepto moderno de calidad, su
paulatina incorporación a la cultura de las organizaciones de clasepaulatina incorporación a la cultura de las organizaciones de clase
mundial, se describe el enfoque normativo de la Organizaciónmundial, se describe el enfoque normativo de la Organización
Internacional de Normalización para la gestión de un Sistema de laInternacional de Normalización para la gestión de un Sistema de la
Calidad, según la norma internacional ISO 9001:2000, queCalidad, según la norma internacional ISO 9001:2000, que
garantice la calidad de un producto formativo que satisfaga losgarantice la calidad de un producto formativo que satisfaga los
requisitos de los clientes y demás partes interesadas, con un valorrequisitos de los clientes y demás partes interesadas, con un valor
añadido superior al del simple cumplimiento de los requisitos de laañadido superior al del simple cumplimiento de los requisitos de la
calidad.calidad.

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INTRODUCCIONINTRODUCCION

4. 4
 Hablar de la calidad es analizar unaHablar de la calidad es analizar una
amplia diversidad de posturas y enfoquesamplia diversidad de posturas y enfoques
de análisis.de análisis.

5. 5
 La variedad de conceptos, la diferenciaLa variedad de conceptos, la diferencia
interpretativa y la muy variadainterpretativa y la muy variada
intencionalidad de aplicación, conviertenintencionalidad de aplicación, convierten
esta temática en uno de los tópicos másesta temática en uno de los tópicos más
analizados por las diversas corrientes delanalizados por las diversas corrientes del
quehacer científico social.quehacer científico social.

6. 6
 En este marco de referencia, los EstudiosEn este marco de referencia, los Estudios
 Organizacionales han centrado su atención enOrganizacionales han centrado su atención en
el abordaje de su concepción, significado,el abordaje de su concepción, significado,
 institución e implicaciones, intentandoinstitución e implicaciones, intentando
desarrollar los elementos explicativos ydesarrollar los elementos explicativos y
 categorizaciones pertinentes que permitancategorizaciones pertinentes que permitan
profundizar en su comprensión y verdaderaprofundizar en su comprensión y verdadera
 dimensión.dimensión.

7. 7
 Uno de los principales retos que enfrentanUno de los principales retos que enfrentan
las organizaciones productivas a nivellas organizaciones productivas a nivel
mundial y sobre todo en nuestro país, esmundial y sobre todo en nuestro país, es
generar un alto nivel de adaptabilidad agenerar un alto nivel de adaptabilidad a
las diversas condicionantes del entornolas diversas condicionantes del entorno
competitivo globalizado.competitivo globalizado.

8. 8
 Sin duda, la relevancia actual de los procesosSin duda, la relevancia actual de los procesos
de calidad en sus modalidades de certificación yde calidad en sus modalidades de certificación y
sistemas guías de autodiagnóstico – ensistemas guías de autodiagnóstico – en
búsqueda de una mayor competitividad – habúsqueda de una mayor competitividad – ha
propiciado cambios en el ámbito cultural, y elpropiciado cambios en el ámbito cultural, y el
devenir propio de las organizaciones que handevenir propio de las organizaciones que han
optado por la implementación de esos procesos,optado por la implementación de esos procesos,
así mismo, el intento de un pleno desarrollo delasí mismo, el intento de un pleno desarrollo del
potencial de capacidades latentes al senopotencial de capacidades latentes al seno
mismo de la organización, son concomitantesmismo de la organización, son concomitantes
obligadas de la modernidad funcional.obligadas de la modernidad funcional.

9. 9
 El entendimiento y racionalidad de los procesosEl entendimiento y racionalidad de los procesos
de calidad y el análisis del quehacerde calidad y el análisis del quehacer
organizacional requerido para una plenaorganizacional requerido para una plena
asimilación no han sido estudiados aasimilación no han sido estudiados a
profundidad; si bien la calidad es un tema queprofundidad; si bien la calidad es un tema que
inicialmente sólo se relacionaba con la actividadinicialmente sólo se relacionaba con la actividad
de las fábricas, es inobjetable que en lade las fábricas, es inobjetable que en la
actualidad el discurso base ha permeadoactualidad el discurso base ha permeado
también las empresas de servicios e incluso lastambién las empresas de servicios e incluso las
organizaciones con fines no lucrativos.organizaciones con fines no lucrativos.

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 Dada la crisis por la que los países del tercerDada la crisis por la que los países del tercer
mundo atraviesan, dentro los cuales semundo atraviesan, dentro los cuales se
 encuentra México, parece que cada vez conencuentra México, parece que cada vez con
más frecuencia, la alta dirección de lasmás frecuencia, la alta dirección de las
 empresas se hace dos preguntas: ¿Hacia dóndeempresas se hace dos preguntas: ¿Hacia dónde
y cómo debo dirigir la empresa? ¿Quéy cómo debo dirigir la empresa? ¿Qué
 cambios debería hacer con respecto al pasado?cambios debería hacer con respecto al pasado?
En particular las empresas se enfrentan aEn particular las empresas se enfrentan a
 problemas de calidad, productividad yproblemas de calidad, productividad y
competitividad.competitividad.

11. 11
 De ahí la necesidad de la aplicación deDe ahí la necesidad de la aplicación de
herramientas administrativas como lo es laherramientas administrativas como lo es la
administración de la calidad en lasadministración de la calidad en las
 empresas, para lograr el desarrollo adecuado deempresas, para lograr el desarrollo adecuado de
la estructura administrativa necesaria enla estructura administrativa necesaria en
 donde se promueva el crecimiento de lasdonde se promueva el crecimiento de las
relaciones entre todos los involucrados dentrorelaciones entre todos los involucrados dentro
 de la organización, en un ambiente que permitade la organización, en un ambiente que permita
ser más competitivos.ser más competitivos.

12. 12
 Esto implica ofrecer productos y servicios que cumplan con lasEsto implica ofrecer productos y servicios que cumplan con las
necesidades y expectativas de los clientes, a un precio justo y en elnecesidades y expectativas de los clientes, a un precio justo y en el
momento adecuado, además de una permanente reducción de losmomento adecuado, además de una permanente reducción de los
costos incurridos para ofrecer los servicios y productos que elcostos incurridos para ofrecer los servicios y productos que el
mercado demanda.mercado demanda.
 La rápida evolución tanto de los conceptos, como de los nuevosLa rápida evolución tanto de los conceptos, como de los nuevos
modelos de gestión, llevan a nuevas formas tanto de percibir comomodelos de gestión, llevan a nuevas formas tanto de percibir como
de enfocar las características que deben hoy reunir las empresasde enfocar las características que deben hoy reunir las empresas
que pretendan generar hoy el máximo valor agregado para susque pretendan generar hoy el máximo valor agregado para sus
 clientes, consumidores, propietarios, directivos, personal yclientes, consumidores, propietarios, directivos, personal y
proveedores.proveedores.

13. 13
CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD
 El concepto de calidad es complejo y seEl concepto de calidad es complejo y se
ha convertido, en uno de los másha convertido, en uno de los más
atractivos parala teoría de laatractivos parala teoría de la
administración pero éste no es nuevo, niadministración pero éste no es nuevo, ni
reciente, ni invento del hombre moderno oreciente, ni invento del hombre moderno o
postindustrial, podemos rastrearlo a lapostindustrial, podemos rastrearlo a la
antigüedad, mucho antes de la eraantigüedad, mucho antes de la era
cristiana; un ejemplo de ello lo constituyecristiana; un ejemplo de ello lo constituye
elel Código de HammurabiCódigo de Hammurabi vigente entre losvigente entre los
años 2000 y 1700 a. de J.C.años 2000 y 1700 a. de J.C.

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Código AkkadianCódigo Akkadian
 Este Código como el Código Akkadian, es unoEste Código como el Código Akkadian, es uno
de los más antiguos códigos legales conocidosde los más antiguos códigos legales conocidos
en el mundo y nos ofrece perspicazmenteen el mundo y nos ofrece perspicazmente
penetrar en su pensamiento sobre lapenetrar en su pensamiento sobre la
administración. Los siguientes extractos sonadministración. Los siguientes extractos son
ilustrativos.ilustrativos.
 ...El arquitecto que construye una casa que se...El arquitecto que construye una casa que se
derrumba matando al ocupante será condenadoderrumba matando al ocupante será condenado
a muerte.a muerte.
 ...Si un cirujano opera en una herida con una...Si un cirujano opera en una herida con una
lanceta de cobre y el paciente muere, o sobre ellanceta de cobre y el paciente muere, o sobre el
ojo de un gentilhombre que como consecuenciaojo de un gentilhombre que como consecuencia
pierde su ojo, le serán cortadas sus manos."pierde su ojo, le serán cortadas sus manos."

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 El Código parece muy estricto y duro enEl Código parece muy estricto y duro en
las penalizaciones, pero nos ilustra muylas penalizaciones, pero nos ilustra muy
 claramente sobre la exigencia de queclaramente sobre la exigencia de que
tanto los productos (las construcciones)tanto los productos (las construcciones)
como los servicios (el prestado por elcomo los servicios (el prestado por el
cirujano) fueran de primera, es decir, quecirujano) fueran de primera, es decir, que
dejaran satisfecha a la persona que losdejaran satisfecha a la persona que los
consumía.consumía.

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 A lo largo de la historia, han existido diferentesA lo largo de la historia, han existido diferentes
exigencias en el cumplimiento de los requerimientos oexigencias en el cumplimiento de los requerimientos o
características que deben tener los productos o servicioscaracterísticas que deben tener los productos o servicios
que son solicitados por la sociedad; durante la Edadque son solicitados por la sociedad; durante la Edad
Media era el maestro artesano el que se encargaba deMedia era el maestro artesano el que se encargaba de
vigilar la calidad, y ésta siempre era la solicitada por elvigilar la calidad, y ésta siempre era la solicitada por el
cliente; pero la Revolución Industrial modificó loscliente; pero la Revolución Industrial modificó los
sistemas de producción artesanal al mecanizar lossistemas de producción artesanal al mecanizar los
procesos, alterando las características de los productosprocesos, alterando las características de los productos
y haciéndolos de menor calidad (producción en serie),y haciéndolos de menor calidad (producción en serie),
para atender a un número mayor de demandantes.para atender a un número mayor de demandantes.

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 Posteriormente, la lucha por los mercados da origen a laPosteriormente, la lucha por los mercados da origen a la
búsqueda de calidades competitivas, es decir elbúsqueda de calidades competitivas, es decir el
ofrecimiento de características cada vez más atractivasofrecimiento de características cada vez más atractivas
para los consumidores, lo cual exige de quien laspara los consumidores, lo cual exige de quien las
produce un sostenido desarrollo tecnológico y unproduce un sostenido desarrollo tecnológico y un
sistema de control de la calidad que garantice que lossistema de control de la calidad que garantice que los
productos y los servicios cumplan con los requerimientosproductos y los servicios cumplan con los requerimientos
normativos o del mercado así como con losnormativos o del mercado así como con los
ofrecimientos formulados en los programas deofrecimientos formulados en los programas de
policitación y/o en los contratos de abastecimiento, enpolicitación y/o en los contratos de abastecimiento, en
una cierta proporción razonable y preestablecida.una cierta proporción razonable y preestablecida.

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Calidad en el contexto actualCalidad en el contexto actual
 En el contexto actual, se entiende porEn el contexto actual, se entiende por
calidad el cumplimiento de ciertoscalidad el cumplimiento de ciertos
requerimientos o características querequerimientos o características que
deben tener los productos o servicios,deben tener los productos o servicios,
mismos que son solicitados por losmismos que son solicitados por los
clientes de manera impersonal, a travésclientes de manera impersonal, a través
de su demanda, o que han sidode su demanda, o que han sido
establecidos por los consorcios, lasestablecidos por los consorcios, las
asociaciones empresariales, lasasociaciones empresariales, las
autoridades o los organismosautoridades o los organismos
internacionales.internacionales.

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 No podemos hablar de un solo modelo deNo podemos hablar de un solo modelo de
calidad, son varios, y utilizan los mismoscalidad, son varios, y utilizan los mismos
principios de la administración clásica, peroprincipios de la administración clásica, pero
modificándolos en el momento de aplicarlos: talmodificándolos en el momento de aplicarlos: tal
es el caso de las funciones de la supervisión, laes el caso de las funciones de la supervisión, la
evaluación de méritos y los aumentosevaluación de méritos y los aumentos
 salariales personalizados; también reformansalariales personalizados; también reforman
algunos aspectos organizacionales como laalgunos aspectos organizacionales como la
 pirámide del poder y llaman la atención sobrepirámide del poder y llaman la atención sobre
temas poco atendidos por los modelostemas poco atendidos por los modelos
 administrativos como la satisfacción de losadministrativos como la satisfacción de los
clientes y el desarrollo de los proveedores.clientes y el desarrollo de los proveedores.

20. 20
 El modelo de Calidad surge en Estados Unidos, durante la segundaEl modelo de Calidad surge en Estados Unidos, durante la segunda
guerra mundial, pero es abandonado.guerra mundial, pero es abandonado.
 Durante la década de los 50's, época en que Estados Unidos teníaDurante la década de los 50's, época en que Estados Unidos tenía
ocupado Japón, el modelo fue transplantado a este país oriental, yocupado Japón, el modelo fue transplantado a este país oriental, y
ahí fue donde se desarrolló, en empresas japonesas con necesidadahí fue donde se desarrolló, en empresas japonesas con necesidad
de incrementar su productividad para competir.de incrementar su productividad para competir.
 Fue debido al éxito japonés que los norteamericanos recuperaron elFue debido al éxito japonés que los norteamericanos recuperaron el
modelo para implantarlo en sus empresas, buscando salir del bachemodelo para implantarlo en sus empresas, buscando salir del bache
económico en el que se encontraba su economía, y tambiéneconómico en el que se encontraba su economía, y también
tratando de hacer frente al agresivo comercio exterior japonés ytratando de hacer frente al agresivo comercio exterior japonés y
europeo que tenía invadido su mercado. De Estados Unidos es deeuropeo que tenía invadido su mercado. De Estados Unidos es de
donde llega principalmente la influencia a México.donde llega principalmente la influencia a México.

21. 21
 La filosofía administrativa que busca laLa filosofía administrativa que busca la
productividad por la estrategia de la calidad seproductividad por la estrategia de la calidad se
 introduce en México en la década de losintroduce en México en la década de los
ochentas. El concepto de calidad, presente enochentas. El concepto de calidad, presente en
 nuestro país, tiene que ver con los requisitos denuestro país, tiene que ver con los requisitos de
los consumidores, dado que un productolos consumidores, dado que un producto
 o servicio sólo tiene calidad en la medida queo servicio sólo tiene calidad en la medida que
satisface las expectativas del cliente.satisface las expectativas del cliente.
 Además, es una filosofía que pretendeAdemás, es una filosofía que pretende
convertirse en la forma de vida de todos losconvertirse en la forma de vida de todos los
 integrantes de la organización.integrantes de la organización.

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Tres grandes vertientesTres grandes vertientes
 Es posible dividir en tres grandes vertientes lasEs posible dividir en tres grandes vertientes las
posturas de análisis del concepto de calidad:posturas de análisis del concepto de calidad:
unauna vertiente humanistavertiente humanista que dimensiona losque dimensiona los
aspectos de consolidación creativa del seraspectos de consolidación creativa del ser
humano,humano, otra vertiente racionalotra vertiente racional cuya búsquedacuya búsqueda
del optimo funcional encuentra su máximadel optimo funcional encuentra su máxima
expresión en nuevos elementos de controlexpresión en nuevos elementos de control
aceptados por los actores mismos yaceptados por los actores mismos y una últimauna última
gran vertiente propiciada por el quehacergran vertiente propiciada por el quehacer
políticopolítico en sus elementos de lucha por el poderen sus elementos de lucha por el poder
y el logro de intereses particulares.y el logro de intereses particulares.

23. 23
 El devenir de este concepto ha estadoEl devenir de este concepto ha estado
muy ligado al contexto preponderantemuy ligado al contexto preponderante
,favoreciendo un significado de fácil,favoreciendo un significado de fácil
ubicación pero de difícil comprensión alubicación pero de difícil comprensión al
intentar delimitar las repercusiones que unintentar delimitar las repercusiones que un
proceso de transmisión de conocimientosproceso de transmisión de conocimientos
conlleva.conlleva.

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Principales etapasPrincipales etapas
 Las principales etapas reconocidas porLas principales etapas reconocidas por
los diversos autores sobre la evolución dellos diversos autores sobre la evolución del
concepto son:concepto son:
 InspecciónInspección
 Control de calidadControl de calidad
 Aseguramiento de calidadAseguramiento de calidad

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InspecciónInspección
 Actividades tales como la medición, el examen y laActividades tales como la medición, el examen y la
prueba de una o más características del producto oprueba de una o más características del producto o
servicio, comparadas con los requerimientosservicio, comparadas con los requerimientos
especificados, otorgaban un carácter reactivo peroespecificados, otorgaban un carácter reactivo pero
indispensable para evitar que productos defectuososindispensable para evitar que productos defectuosos
llegasen a manos de los consumidores.llegasen a manos de los consumidores.
 En esta etapa poca importancia se otorga a laEn esta etapa poca importancia se otorga a la
transmisión de conocimientos relacionados con eltransmisión de conocimientos relacionados con el
reconocimiento de calidad en los productos, únicamentereconocimiento de calidad en los productos, únicamente
a nivel directivos se permiten los intercambios dea nivel directivos se permiten los intercambios de
información bajo la premisa de que el trabajador debeinformación bajo la premisa de que el trabajador debe
realizar las ideas del administradorrealizar las ideas del administrador

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Control de calidad.-Control de calidad.-
 Actividades y técnicas operativas utilizadas para cumplirActividades y técnicas operativas utilizadas para cumplir
con los requerimientos de calidad, el control de calidadcon los requerimientos de calidad, el control de calidad
estadístico iniciado por Shewhart (1924)3 y los trabajosestadístico iniciado por Shewhart (1924)3 y los trabajos
consecuentes sobre técnicas de muestreo y métodos deconsecuentes sobre técnicas de muestreo y métodos de
aceptación rechazo, otorgan un carácter ingenieril cuyoaceptación rechazo, otorgan un carácter ingenieril cuyo
propósito fundamental fue desarrollar técnicas depropósito fundamental fue desarrollar técnicas de
inspección confiables para grandes y constantesinspección confiables para grandes y constantes
volúmenes de producción.volúmenes de producción.
 El conocimiento sobre la mejora cualitativa, en estaEl conocimiento sobre la mejora cualitativa, en esta
etapa, queda reservada a ciertas áreas o departamentosetapa, queda reservada a ciertas áreas o departamentos
encargados del diseño de los requerimientos y de laencargados del diseño de los requerimientos y de la
verificaciónverificación

27. 27
Aseguramiento de calidadAseguramiento de calidad
 En esta etapa se promueve en mayor grado la prevenciónEn esta etapa se promueve en mayor grado la prevención
 para el control de calidad más que la detección, sobresalen laspara el control de calidad más que la detección, sobresalen las
acciones sistemáticas planeadas para lograr la certeza de obteneracciones sistemáticas planeadas para lograr la certeza de obtener
productos o servicios con los requerimientos especificados.productos o servicios con los requerimientos especificados.
 Los sistemas de medidas preventivas materializados a través deLos sistemas de medidas preventivas materializados a través de
estándares han logrado una aceptación de carácter internacional,estándares han logrado una aceptación de carácter internacional,
en la que los procesos de certificación sobre los diversosen la que los procesos de certificación sobre los diversos
estándares cualitativos reconocidos a nivel mundial, se hanestándares cualitativos reconocidos a nivel mundial, se han
convertido en una de las preocupaciones mayúsculas en lasconvertido en una de las preocupaciones mayúsculas en las
organizaciones, no tantoen atención al ingreso a esas filosofías,organizaciones, no tantoen atención al ingreso a esas filosofías,
sino en mayor grado como un elemento que permita una crecientesino en mayor grado como un elemento que permita una creciente
aceptación por parte de los consumidores y en consecuencia unaceptación por parte de los consumidores y en consecuencia un
incremento de beneficios de tipo económico fundamentalmente.incremento de beneficios de tipo económico fundamentalmente.

28. 28
Los setentas: Estándares británicosLos setentas: Estándares británicos
y la serie 9000y la serie 9000
 Paralela a esta etapa que inició a mediados de los setentas con elParalela a esta etapa que inició a mediados de los setentas con el
desarrollo de estándares británicos y llega a pleno auge con la seriedesarrollo de estándares británicos y llega a pleno auge con la serie
ISO 9000, otra vertiente del movimiento de calidad se establecía;ISO 9000, otra vertiente del movimiento de calidad se establecía;
 la ingeniería de confiabilidad, cuyo mejor representante fue ella ingeniería de confiabilidad, cuyo mejor representante fue el
programa de “cero defectos”.programa de “cero defectos”.
 Una conjugación de aseguramiento de calidad a través de escalasUna conjugación de aseguramiento de calidad a través de escalas
preestablecidas para medir los cambios de actitud en lospreestablecidas para medir los cambios de actitud en los
empleados y una de las formas más extremas del control deempleados y una de las formas más extremas del control de
calidad. En esta etapa ya es visible la consideración de sistemas decalidad. En esta etapa ya es visible la consideración de sistemas de
transmisión y flujo de información como elementos mínimos atransmisión y flujo de información como elementos mínimos a
considerarpara una funcionalidad adecuada de las organizacionesconsiderarpara una funcionalidad adecuada de las organizaciones
que buscan la certificación de calidadque buscan la certificación de calidad

29. 29
Administración por calidad total (Administración por calidad total ( Total QualityTotal Quality
Management;Management; TQM por sus siglas enTQM por sus siglas en
Inglés).-Inglés).-
 Es posible reconocerle como una depuración avanzadaEs posible reconocerle como una depuración avanzada
del énfasis otorgado por Juran a la administración en ladel énfasis otorgado por Juran a la administración en la
búsqueda de la calidad, sin detrimento de los aportes debúsqueda de la calidad, sin detrimento de los aportes de
Ishikawa (1994) que disgrega la responsabilidad para elIshikawa (1994) que disgrega la responsabilidad para el
logro de la calidad a todos los empleados, más que alogro de la calidad a todos los empleados, más que a
una simple área especializada.una simple área especializada.
 La inserción del TQM ha seguido las siguientes etapas:La inserción del TQM ha seguido las siguientes etapas:
círculos de calidad; control de proveedores ycírculos de calidad; control de proveedores y
subcontratantes;enfoque de servicio al cliente; ysubcontratantes;enfoque de servicio al cliente; y
extensión hacia áreas en las cuales previamente no seextensión hacia áreas en las cuales previamente no se
 reconocía la existencia de clientes (por ejemplo serviciosreconocía la existencia de clientes (por ejemplo servicios
públicos).públicos).

30. 30
 Se le ha otorgado el calificativo de componente estratégico ySe le ha otorgado el calificativo de componente estratégico y
de competitividad, al atribuírsele diversas técnicas yde competitividad, al atribuírsele diversas técnicas y
procedimientos orientados a lograr mayores participaciones deprocedimientos orientados a lograr mayores participaciones de
mercado,destacando: el “Justo a Tiempo” (mercado,destacando: el “Justo a Tiempo” (Just in Time;Just in Time; JITJIT)) ,,
la Función del Despliegue de Calidad (la Función del Despliegue de Calidad (Quality FunctionQuality Function
Deployment;Deployment; QFD), el “Benchmarking”, la Reingeniería deQFD), el “Benchmarking”, la Reingeniería de
Procesos, los Equipos de trabajo autoadministrados yProcesos, los Equipos de trabajo autoadministrados y
finalmente la Administración del capital intelectual, enfinalmente la Administración del capital intelectual, en
reconocimiento a este último como un activo dereconocimiento a este último como un activo de
posicionamiento estratégico, menospreciando el contextoposicionamiento estratégico, menospreciando el contexto
humanista en que se basa el conocer, saber y aplicar.humanista en que se basa el conocer, saber y aplicar.

31. 31
Competitividad sostenibleCompetitividad sostenible
 Y finalmente la etapa emergente deY finalmente la etapa emergente de
Competitividad Sostenible cuya característicaCompetitividad Sostenible cuya característica
 principal es la investigación y conocimiento deprincipal es la investigación y conocimiento de
las comunidades para el establecimientolas comunidades para el establecimiento
 de alianzas con énfasis en la confianza yde alianzas con énfasis en la confianza y
desarrollo de relaciones efectivas entredesarrollo de relaciones efectivas entre
 empresas y clientes, otorga una importanciaempresas y clientes, otorga una importancia
sólida a la transmisión del conocimiento ensólida a la transmisión del conocimiento en
 los procesos de búsqueda de mejoríalos procesos de búsqueda de mejoría
cualitativa.cualitativa.

32. 32
RAZONES DEL CAMBIO HACIA UNARAZONES DEL CAMBIO HACIA UNA
CULTURA DE CALIDADCULTURA DE CALIDAD
 La cultura es el patrón por medio del cual todos los individuos queLa cultura es el patrón por medio del cual todos los individuos que
pertenecen a un grupo o sociedad son educado e incorporados a lapertenecen a un grupo o sociedad son educado e incorporados a la
actividad del mismo.actividad del mismo.
 La cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en función de losLa cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en función de los
retos que enfrentan los grupos.retos que enfrentan los grupos.
 En la actualidad, las empresas que compiten en mercados globalesEn la actualidad, las empresas que compiten en mercados globales
sufren un cambio de paradigma.sufren un cambio de paradigma.
 Este cambio motiva que las empresas incorporen en sus prácticas yEste cambio motiva que las empresas incorporen en sus prácticas y
sistemas de gestión los conceptos y herramientas de calidad totalsistemas de gestión los conceptos y herramientas de calidad total
que les permitan sobrevivir en la turbulenta época actual.que les permitan sobrevivir en la turbulenta época actual.

33. 33
Época de cambiosÉpoca de cambios
 Esta es una época de cambios, en que lasEsta es una época de cambios, en que las
reglas de la competencia, el trabajo y lareglas de la competencia, el trabajo y la
vida social están en una etapa devida social están en una etapa de
transición hacia un nuevo orden de cosas.transición hacia un nuevo orden de cosas.
 Este nuevo orden y los cambiosEste nuevo orden y los cambios
asociados a él afectan, de maneraasociados a él afectan, de manera
inevitable, a organizaciones de todo elinevitable, a organizaciones de todo el
mundo.mundo.

34. 34
Cuatro elementos de las ventajasCuatro elementos de las ventajas
competitivascompetitivas
 Existen cuatro elementos que tradicionalmenteExisten cuatro elementos que tradicionalmente
han sido ventajas competitivas dehan sido ventajas competitivas de
 empresas y naciones:empresas y naciones:
 · La disponibilidad de los recursos naturales· La disponibilidad de los recursos naturales
 · La reinversión del capital· La reinversión del capital
 · La tecnología· La tecnología
 · Las habilidades de la mano de obra· Las habilidades de la mano de obra

35. 35
 Estos factores obligan a las empresas a ser competitivasEstos factores obligan a las empresas a ser competitivas
mediante el uso y desarrollo de tecnología, lamediante el uso y desarrollo de tecnología, la
optimización de sus procesos y la creación de sistemasoptimización de sus procesos y la creación de sistemas
administrativos que capten las necesidades del mercadoadministrativos que capten las necesidades del mercado
para transformarlas de una manera productiva enpara transformarlas de una manera productiva en
productos y servicios de calidad.productos y servicios de calidad.
 Pero, sobre todo, debemos resaltar la importancia delPero, sobre todo, debemos resaltar la importancia del
 desarrollo humano en el sentido de operar con personaldesarrollo humano en el sentido de operar con personal
capacitado que cuente con una cultura de trabajo,capacitado que cuente con una cultura de trabajo,
calidad, productividad y servicio.calidad, productividad y servicio.