1. La calidad y
la cultura
organizacional
El papel del directivo en la implantación de una
cultura de la calidad
Autor: Antonio Rivas
@antonioredinamo
www.redinamo.org

2. La calidad y la cultura organizacional
Hablar de calidad es hablar de cómo cada cultura organizacional se organiza
para entender mejor las exigencias del entorno y adaptarse a ellas. El ser expresiones
culturales quiere decir que implican valores éticos, se desarrollan a través de
procedimientos y herramientas hasta llegar a los servicios y productos generados.
Los modelos de calidad que hemos recorrido son expresiones macro-culturales
(europeas, japonesas, norte-americanas o latino-americanas) que abordan de forma
global o sistemática las exigencias a las que la organización debe dar cuenta en cada
contexto.
Los valores que alientan la cultura de la calidad japonesa son difícilmente
extrapolables a la cultura europea, (el concepto de disciplina del trabajador, el estilo
de liderazgo paternalista y omnicompresivo, cierta noción de “sacrificio” en nombre
de la organización etc.) la durísima orientación a resultados y satisfacción del cliente
del modelo norte-americano no se entienden en la cultura organizacional europea,
con altas exigencias por parte de otros actores sociales, no sólo el cliente final, tanto
públicos (exigencias de control, legislativas, sanitarias etc.) o privados (sindicatos,
asociaciones de consumidores, medio-ambientalistas, etc.) , la compleja arquitectura
del E.F.Q.M. o del modelo latino-americano resulta artificial o redundante para las
grandes empresas de inspiración anglo-sajona orientadas a la productividad y el
rendimiento a sus accionistas.
No hay una respuesta única, más allá del contenido de mínimos que establece
precisamente la International Standard Organization, un básico común denominador
que gana en presencia global, pero que no deja completamente satisfecho a
prácticamente nadie.
Esta diversidad no es necesariamente mala, es simplemente la constatación de
que cada organización debe entender primero qué es lo que el contexto social y
cultural donde se ubica pide de ella antes de lanzarse a seguir un modelo u otro.
Por otra parte, en tiempos de globalización, cada vez más hay tendencias
comunes, corrientes comunes, que hacen que la especialización o comprensión de
un modelo permita entender con mayor fluidez la lógica de otros modelos, al igual
que el aprender una lengua de origen latino, facilita rápidamente el aprender otras
lenguas con las mismas raíces.
El papel del directivo en la implantación de una
cultura de la calidad
Cualquier cambio, y más un cambio cultural, requiere un liderazgo fuerte y
competente. Antes de lanzarse a un proceso que se auto-denomine de “ampliar o

3. mejorar la calidad” conviene medir las fuerzas y las capacidades: los cambios
ocurrirán sin duda, pero no siempre en la dirección planeada.
Conocer en profundidad no sólo la propia organización, sus elementos, sus
equipos, su valores, las motivaciones y los miedos, sino también el sector de
actividad, estar conectado a las nuevas tendencias, a los nuevos lenguajes y
tecnologías, a las nuevas exigencias, son fundamentales incluso antes de empezar a
hacer acopio de información y de diseñar estrategias.
El camino hacia la calidad, para cada organización, es un camino en el que
“nadie antes a estado ahí”, no es un proceso del que podamos apoyarnos en
antecedentes, pues las exigencias que queremos atender a través de la generación
de calidad son nuevas, los clientes son nuevos en sus perfiles, la legislación nunca
estuvo tan desarrollada, las herramientas habrán de ser diseñadas.
Por eso, el proceso requiere un apoyo fuerte no sólo en un liderazgo de tarea,
competente, con capacidad técnica etc. sino sobre todo un liderazgo relacional, con
capacidad de gestionar relaciones, de solucionar conflictos y sobre todo, de generar
confianza para explorar un territorio que es ineludible, pero desconocido.
El directivo o directiva que dinamice un proceso de calidad ha de entender que
se embarca en un proceso global, que va a afectar a toda la organización, de nada
sirve tener una rueda perfectamente hinchada y las otras tres completamente planas.
Cada uno de los criterios de los distintos modelos es importante en sí mismo, pero su
verdadero potencial está en su transversalidad y su globalidad, sólo un nivel alto en
todo el proceso lleva a realmente generar resultados sostenibles
Desarrollamos a continuación algunos pasos sistemáticos que puedan servir de guía
para la implantación de un proceso.