Revista Académica dirigida al Gerente Actual, orientada a la Toma de Decision efectiva

1. VOL.1 SEP/2013
Toma de
Decisiones
Gerencia al Día
Relaciones Sistémicas
Neurociencia y PNL
Direccionamiento del
Conflicto
Meta-Competencias
Ing. Corymar Andrade Ing. Liliberth VivasLcda. Johanna Coll

2. 1
Relaciones Sistémicas en la Toma de Decisiones
Ing. Liliberth Vivas
El éxito de las Organizaciones en la actualidad depende en gran medida de las
decisiones que tome la Gerencia, es por ello que se hace necesario tener una
preparación técnica en este nivel (y demás niveles que tomen decisiones), para en lo
posible alcanzar el éxito con las mismas. De acuerdo a esto, las relaciones sistémicas
en la toma de decisiones representan una guía útil para orientar al tomador de
decisiones en los pasos que debe seguir, de manera que pueda sacar el máximo
provecho en la toma y ejecución de las decisiones.
Fuente: Dominio Público
Sin embargo, antes de entrar en tema es necesario recordar o conocer
(someramente) de qué trata el enfoque sistémico, debido a que el mismo representa
una parte fundamental en la relación que existe con la toma de decisiones.
Enfoque Sistémico
El enfoque sistémico proviene de la Teoría General de Sistema propuesta por
Biólogo Ludwing Von Bertalanffy en 1947, la cual es fundamentada en los principios
de Expansionismo, Pensamiento Sistémico y Teleología; indicando que “Todo
fenómeno es parte de un fenómeno mayor. El desempeño de un sistema depende de
cómo se relaciona con el todo mayor que lo contiene y del cual forma parte. ” (Paez
T., 2007) . Viendo este concepto desde el punto de vista gerencial específicamente en

3. 2
la toma de decisiones, las operaciones, funciones o actividades (entre otros) de un
problema organizacional, se deben estudiar en conjunto, pues de esa manera se
logrará ver las características globales del problema y con ello poder generar las
alternativas para su solución.
Fuente: Propia
Ahora bien, teniendo en cuenta el enfoque sistémico el tomador de decisiones
podrá tener una visión más amplia al momento de enfrentar una situación
problemática, además de contar con procesos formulados por diversos autores para la
toma de decisiones (que oscilan entre 5 y 8 pasos) que sirven de guía para la
escogencia de la mejor alternativa.

4. 3
Proceso de Toma de Decisiones
Después de una revisión de los diversos procesos para la toma de decisiones, he
determinado fusionarlos y presentar una propuesta sencilla de cómo debería ser el
proceso que un gerente debe aplicar a nivel organizacional:
Fuente: Dominio Público
1. Identificación del Problema, primordialmente la organización (mediante
reuniones con los afectados) debe detectar cuál es el problema real que se está
generando y que le trae como consecuencia una pérdida de cualquier índole
(talento humano, clientes, producción, etc.).
2. Análisis del Problema, con el problema plenamente definido es necesario
investigar cual o cuales son las causas principales que genera la situación
problemática; esto puede ser apoyado en técnicas de análisis de problemas
(Árbol del Problema, Diagrama de Ishikawa, entre otras).
3. Fijar Objetivos, se deben establecer objetivos que guíen a la solución del
problema.
4. Buscar Alternativas de Solución, de acuerdo a las causas que generen la
situación problemática, es necesario hacer una documentación (búsqueda de
información) y de esta forma lograr tener una gama amplia de las posible
soluciones que se puedan ejecutar.

5. 4
5. Evaluar las Alternativas, poner en consideración las consecuencias que cada
alternativa pueda generar a futuro y valorar a cada una de acuerdo a su
eficiencia y eficacia en la solución del problema.
6. Tomar la Decisión, escoger la alternativa que arrojo mejores resultados en la
evaluación.
7. Ejecutar la Decisión Tomada.
Después de aplicado el proceso anterior, el Gerente tiene que velar por la puesta
en marcha de la decisión tomada y con ello tomar en cuenta las relación sistémicas en
la toma de decisiones que esto acarrea, es decir, cómo se debe organizar todos los
elementos que intervienen en la solución del problema.
A continuación se presentan los pasos a seguir para llevar a cabo la ejecución de la
toma de decisiones:
Fuente: Propia. Imágenes de dominio público
a) Planificación
La planificación consiste en planear los medios que se van a utilizar para
lograr los objetivos planteados, es decir, trazar las estrategias, procedimientos,
políticas a seguir en la ejecución de la decisión.

6. 5
b) Integración de Recursos
Se deben detectar los recursos tanto humanos como materiales que se van a
necesitar para la ejecución de la planificación, y realizar la integración de los
mismos; además de velar por que los recursos se utilicen de manera eficiente.
c) Organización
Se debe de crear y mantener la estructura para la ejecución de los planes, así
como realizar la división de las tareas a ejecutar.
d) Aplicación
Una vez se tienen los planes, recursos y estructura se procede a la
implementación de los mismos procurando alcanzar los objetivos propuestos. En
adición, es pertinente tener un ambiente motivacional agradable para que los
colaboradores se sientan incitados a ejecutar lo planificado.
e) Control
Es importante, que el Gerente monitoree cuál fue el nivel de desempeño tanto
de sus colaboradores como de él mismo y corroborar si los resultados fueron los
esperados, de acuerdo a los objetivos inicialmente establecidos.
La puesta en práctica de las guías expuestas a lo largo de este artículo, pueden
llegar desarrollar una visión más amplia en el Gerente en el ámbito de la Toma de
Decisiones en la organización que se desempeñe; si bien seguir dichas guías no le
“garantizan” el éxito, si lo encaminan hacia él.
“Donde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión
valiente.”
Peter Drucker

7. 6
La Neurociencia y programación neurolingüística en el proceso de
toma de decisiones
Lcda. Johanna Coll
En la vida cotidiana el ser humano estará expuesto a afrontar conflictos y
tratar de solventarlos, de igual manera deberá ejecutar acciones tras haber tomado
decisiones, para lo cual es menester que éste posea conocimiento más que generales
de dichos problemas o de aquello para lo cual va a tomar una decisión. Por otro lado
es idóneo que el individuo deba conocer y estar consciente de las capacidades y
habilidades en las que desempeña, como en el caso de la gerencia donde los
encargados o empresarios deben poseer conocimientos generales para ponerlos en
práctica tales como: técnicas de negociación, de manejo de conflictos entre muchos
otros temas que le serán indispensable para la toma de decisiones.
La neurociencia se especializa en el estudio y análisis sistematizado del
sistema nervioso central de los seres vivos, especialmente de los seres humanos desde
la fisiología hasta su patología con el fin de lograr una comprensión general de su
funcionamiento y de cómo se producen habilidades como el lenguaje y aprendizaje
por ejemplo. La neurociencia es compleja y abarca múltiples especializaciones de
acuerdo a la zona del sistema nervioso antes mencionado a enfocarse, lo cual ha sido
productivo en la medicina pues ésta ha logrado tratar enfermedades del sistema
nervioso de los humanos a través de sus avances tecnológicos.
Gómez (2013), en su artículo afirma que existen estudios de investigación
neurocientífica que tratan de comprender como el cerebro puede tomar decisiones
que a su vez han podido determinar a través de la neuroimagen como técnica para
observar las neuronas en el momento decisorio. Por tanto los estudios han
demostrado que el cerebro está en constante funcionamiento con respecto al
procesamiento de la información y dirigido a la conciencia, en un período previo a
las incógnitas que el individuo se pueda plantear.

8. 7
Como el cerebro está en constante funcionamiento este permite que la
memoria que actúe reproduciendo el recuerdo a través de experiencias vividas en
donde el cerebro se encargará de sustraer la información. Tal es el caso de los
sentimientos que están influidos por el estado emocional y tiene su origen en el
cerebro reptiliano o primitivo, ubicado bajo la corteza y que son las responsables de
los impulsos nerviosos que inciden en lo afectivo y electivo de nuestro
comportamiento. Esta ciencia se basa en que el cerebro tiene un sistema organizado
de elecciones basado en la experiencia y que cada vez el individuo será capaz de
perfeccionar su elección hasta el punto de hacerlo de manera inconsciente y por tanto
las decisiones podrían hacerse de manera más puntual, por lo que es necesario tener
una intuición desarrollada para saber elegir el patrón idóneo en cada caso, lo cual es
esencial para la toma de decisiones con el fin de que lleguemos a sentir esa serie de
emociones que generan seguridad propias de la supervivencia.
La toma de decisiones según la neurociencia.
Fuente: Gómez, L. 2013
La intuición juega un papel fundamental en la toma de decisiones debido a
que el cerebro tiene registrado un sistema para elegir y esto explica el por qué
experimentamos la angustia de no poder escoger fácilmente ante la presencia de

9. 8
varios modelos de una línea de zapatos en una tienda por ejemplo, pues la memoria
esta recargada de opciones que necesita simplificar hasta escoger la decisión correcta
y no podría hacerlo fácilmente sin la intuición las cuales es precisa y en la que juega
un papel importante la memoria de reconocimiento, que identifica los objetos, el
lenguaje y las emociones.
Fuente: Dominio público.
Gómez hace referencia a la heurística que influye en las decisiones pues a
través de ella nos conlleva a una decisión instantáneamente. Para una mejor
comprensión de la heurística Myers (2008), nos aclara que ésta es una especie de
atajo mental que favorece la toma de decisiones a través de la intuición pues la
información es empleada de manera automática y por ende se emiten juicios fugaces,
sin embargo suelen llevarnos a tendencias erróneas y que nos hace experimentar la
fuerte seguridad de haber hecho una elección correcta, esto afecta incluso a aquellas
personas según Myers “muy inteligentes para que tomen decisiones estúpidas”. El
autor expone que hay dos tipos de heurística. Una es la heurística de la
representatividad: la cual juzga la probabilidad de las cosas dependiendo de la
capacidad que posea para representar prototipos específicos. Esta generalmente se ve
reflejada en nuestra vida diaria para pensar en las probabilidades de que algo
comparándolo intuitivamente con lo que nuestra mente tiene como referencia. Por su
parte la heurística de la disponibilidad: que la “estimación de la posibilidad de que
algo suceda sobre la base de su disponibilidad en la memoria; si pensamos fácilmente
en el ejemplo de un acontecimiento (quizá porque es llamativo), imaginamos que se
trata de algo habitual.” Es decir que al existir la disponibilidad de recordar algo en

10. 9
específico con facilidad, probablemente pueda repetirse y esto no ocurre con lo que se
nos dificulta recordar. Lo cierto es que vivir tomando decisiones a base de intuición
implica exponernos a riegos pues ésta comprobado científicamente que el ser humano
suelen tomar decisiones guiándose por sus instintos más que por la información que
se maneja de manera general. Para una mejor comprensión Myers expuso el caso de
los ataques del 11/9 que desde ese entonces las personas a nivel mundial sienten
cierta aversión a viajar trayendo a sus memorias el terrible incidente.
Fuente: Dominio público.
La programación neurolingüística en la toma de decisiones
Entre las definiciones que Sthal (2013) presenta en su obra, tenemos: “por un
lado es un método para encontrar, y apropiarse de, los componentes esenciales de un
pensamiento y un comportamiento eficaces (modelado).
Por otro lado, es una magnífica (de momento) colección de técnicas altamente
eficaces de comunicación y transformación de la conducta; estas técnicas son el
producto del modelado (los modelos).

11. 10
Fuente: Dominio público.
La finalidad de la PNL es de ayudar a los individuos a modificar sus
representaciones interiores de modelos y mapas que como mencionamos
anteriormente son empleados por el individuo por intuición más que por información
para que éste vea resultados positivos generales en su desempeño diario y en la toma
de decisiones por tanto es necesario que aprendamos a conocernos pues cuanto más
conozcamos de nosotros y reconozcamos lo que deberíamos cambiar, más
posibilidad habrá de tomar decisiones rápidas y eficientemente
Por tanto la programación neurolingüística ofrece a la toma de decisiones una
especie de estrategia o reglas claves como modelos de otras personas exitosas como
en el caso del mundo de los negocios por ejemplo y que actúan como referentes
quienes coinciden que sus estrategias de éxito pueden ser aplicada en diversas
situaciones presentadas al individuo. Éste en sí debe indagar sobre las mejores
opciones para hacer un cambio en su vida, con resultados diferentes aislando los
programas negativos instalados para reprogramar nuestras emociones y de esta
manera generar respuestas que nos conduzcan a elegir y tomar decisiones asertivas.
“No vemos las cosas tal como son, si no tal como somos”
Anais Nin

12. 11
El Direccionamiento del Conflicto de Acuerdo a la PNL
Ing. Corymar P. Andrade D.
La Programación Neurolingüística (PNL) estudia la experiencia humana
subjetiva, analiza cómo organizamos lo que percibimos y filtramos el mundo exterior
a través de los sentidos. Monzo (2002). Todos percibimos a través de los sentidos,
pero la teoría de la PNL refleja que hay personas que utilizan con mas frecuencia,
unos sentidos que otros, es decir, hay personas que perciben el mundo exterior
(entorno) mayormente por la vista, otros por el oído y otros por el olfato, gusto y
tacto; generándose así los seres visuales, auditivos y kinestésicos respectivamente, los
cuales dependiendo de su visión y programación neurolingüística tienen una manera
particular de direccionar los conflictos o confrontaciones que se presentan en la vida
cotidiana.
Ejemplificando en palabras se puede deducir la tipología de las personas según la
PNL como:
TIPOLOGÌA
Visuales Cuadro, Brillante, Visualizar, Ojo, Percepción, Reflejar.
Auditivos Sonar, Cantar, Comentar, Sonido, Ritmo.
Kinestésicos Tocar, Empujar, Peso, Tangible, Contacto, Impulsar.
Hoy en día la diversidad es la base del conflicto, el manejo de los conflictos es una
habilidad principal que debe tener un directivo, en cualquier nivel que trabaje dentro
de una organización. De acuerdo a varios estudios realizados en los ochenta de
deduce que para el direccionamiento de conflictos es necesario presentar los
siguientes lineamientos: Formulación de Estrategias, Dirección de recursos humanos,
Negociación y solución de conflictos, Mercadotecnia y Ventas.
Lo antes expuesto se argumenta por las siguientes razones: la dinámica de los
cambios que se producen en el entorno en el que actúan las organizaciones, son
generadoras potenciales de confrontaciones; la transferencia a los niveles inferiores

13. 12
de un conjunto de decisiones, que buscan mayor capacidad de respuesta a situaciones
cambiantes; también debido a nuevos enfoques sobre la gestión de los procesos de
trabajo, que implican la integración de equipos multidisciplinarios, con personal de
diferentes perfiles y culturas de trabajo; denominadas estructuras planas, que reducen
los niveles de dirección promoviendo una mayor celeridad en la toma de decisiones.
Sin embargo en la actualidad, para el manejo de conflicto la dirección de las
organizaciones debe centrarse en atender las llamadas interfases lo que algunos
denominan los espacios en blanco, que son los puntos en que se interconectan
diferentes partes de un proceso. En estas condiciones, el directivo asume una posición
más de mediador, que de árbitro o jefe, lo que requiere determinadas habilidades para
manejar situaciones de conflicto o confrontación.
Se identifican tres tipos de conflictos:
TIPOS DE CONFLICTOS
Intrapersonales Surgen como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones
en el interior de las personas.
Interpersonales Surgen de enfrentamientos de intereses, valores, normas,
deficiente comunicación, entre las personas.
Organizacionales Surgen de problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones
que se establecen entre individuos, grupos, departamentos.
Adicionalmente se considera que los conflictos pueden: retrasar decisiones, limitar
resultados, afectar relaciones, ofrecer una imagen negativa sobre la organización y
llegar a destruirlas. Pero, también pueden: revelar deficiencias, expresar crisis de
desarrollo (cuando el crecimiento no ha estado acompañado de cambios de estructura
y de procesos de trabajo); evidenciar errores en decisiones; ofrecer señales de
problemas que de superarse, proporcionarían buenas oportunidades de mejoramiento
en todos los ámbitos.

14. 13
Con los nuevos enfoques sobre los conflictos, los especialistas en management
sugieren que los directivos pueden utilizar tres métodos, o estrategias, para
enfrentarlos:
MÈTODOS PARA ENFRENTAR LOS CONFLICTOS, SUGERENCIAS PARA LA
GERENCIA
Reducir el Conflicto
Cuando este va adquiriendo un carácter disfuncional que
puede perjudicar la marcha de la organización y sus
resultados. Es recomendable: sustituir las metas que
resulten competitivas; por otras que demanden
cooperación entre las partes, logrando un mejoramiento
eficaz.
Resolver el Conflicto
Cuando resulte imprescindible eliminar la situación de
conflicto, porque su permanencia puede resultar negativa.
En recomendable para el directivo utilizar tres estrategias:
 Dominio o supresión: autoridad, en la práctica,
esto reprime el conflicto,
 Compromiso: Tratar de convencer a las partes,
 Solución integrativa: Integrar necesidades y deseos
Estimular el Conflicto
Cuando la ausencia de confrontaciones pueda generar la
inercia de la organización, poniendo en peligro la
dinámica de su actividad y de los cambios que resulte
necesario realizar.
A los efectos de sugerir las posibles intervenciones que pueden hacer los
directivos en el manejo de conflictos, los especialistas clasifican las posibles causas
de conflictos en una organización de la siguiente forma:

15. 14
CAUSAS DE CONFLICTOS
 Conflictos basados en intereses: la competencia actual o percibida por
diferentes personas o grupos.
 Conflictos estructurales: por la percepción de autoridad y poder desiguales;
distribución no justa de recursos.
 Conflictos de valores: por diferentes criterios para evaluar ideas y decisiones
 Conflictos de relaciones: por falta de comunicaciones; comportamientos
negativos reiterados entre las partes; fuertes emociones; estereotipos e
incomprensiones.
 Conflictos de información: por ausencia o limitaciones de información;
diferentes criterios sobre lo que es más relevante; diferencias en los
procedimientos de valoración, de las decisiones y de las situaciones
Todas las personas no reaccionan de la misma manera ante situaciones de
conflicto. Su comportamiento de respuesta personal es lo que se denomina estilo en
el manejo de conflictos, los cuales se resuelven de acuerdo a la programación y
conducta del individuo. El enfoque sobre este tema mas difundido en la bibliografía
sobre administración es el que formularon en los años setenta Thomas y Kilmann.
Según este enfoque, los estilos de manejo de conflictos se mueven en relación con
dos dimensiones: el interés (prioridad) por las metas propias y el interés por las
personas (relaciones). Lo que Blake y Mouton identificaron en su “Grid Gerencial”
como liderazgo “centrado en las tareas (resultados)” o “centrado en las personas”.
De la combinación de estas dos dimensiones, se identifican cinco estilos de manejo
de conflictos:

16. 15
Situación Conflictiva Sinergia
Fuente: Propia. Imágenes de Dominio Público.
En el direccionamiento del conflictos de acuerdo a la PNL se presentan tres tipos
principales de negociadores a la hora de la toma de decisiones ya que es necesario
conocer qué tipo de persona es la otra parte negociadora (auditiva, visual o
kinestésica).
Según Monzo (2002) Estos tipos de negociadores son:
TIPOS DE NEGOCIADORES EN LOS CONFLICTOS
Negociadores
Visuales
Son los que perciben la realidad preferentemente a través de
la vista. Cuando se está negociando con ellos tienen que ver
que se les presta atención, necesitan ser mirados.
Negociadores
Auditivos
Los que perciben la realidad preferentemente a través del
oído. Les gusta que se trate tema por tema, para ganarse su
confianza hay que hacer pausas frecuentes.
Negociadores
Kinestésicos
Son personas con mucha capacidad de concentración. Para
ganarse su confianza hay que demostrarles cercanía, que se
está dispuesto a ir de su mano a cualquier lugar.
Aunado a lo antes expuesto esto nos facilita la preparación del proceso dialéctico; hay
que tener en cuenta el lenguaje verbal y la comunicación. La aplicación de la PNL
Aplicándolos
Forzar, Ceder,
Evitar,
Comprender y
Colaborar

17. 16
requiere práctica y entrenamiento, el negociador o directivo debe preparar
expresiones y palabras para cada tipo de personas, con el fin de que la comunicación
resulte fluida y variada, de manera tal que las confrontaciones se minimicen logrando
la sinergia en el equipo alcanzándose así las metas y objetivos trazados.
“Triste es no tener amigos, Pero más triste debe ser el no tener enemigos,
Porque el que enemigos no tenga, señal es que no tiene: Ni talento que haga
sombra, Ni carácter que impresione, Ni valor temido, Ni honra de la que
murmuren, Ni bienes que se codicien, Ni cosa buena que se le envidie”.
Martí.
Por ello en la vida lo importante no es saber cómo evitar o suprimir un conflicto, porque
esto acarrea consecuencias destructivas. Más bien, el propósito debe ser encontrar la forma de
crear las condiciones que alienten o conforten una confrontación constructiva e incitante del
conflicto.

18. 17
Meta Competencias para la Toma de Decisiones
Ing. Corymar Andrade,
Lcda. Johanna Coll ,
Ing. Liliberth Vivas.
Hoy en día todo gerente o directivo debe entender y adquirir nuevas competencias
y condiciones que le permita liderar y dirigir de la manera más eficiente una
organización, empleando nuevas tecnologías y herramientas que le ayuden a ejercer
el rol de gerente adquiriendo mayores conocimientos, capacidades y habilidades;
tomando en cuenta los cambios constantes en el entorno.
Fuente: Dominio Público
A nivel gerencial se requiere de competencias duras y blandas, las cuales son
necesarias para fundamentar nuevas metas competencias en la toma de decisiones.
Las competencias duras se refieren a las destrezas técnicas o adquiridas para
desempeñar determinadas funciones o tareas y se alcanzan con capacitación,
entrenamiento y la formación. Mientras que las competencias blandas se refiere a las
habilidades sociales que son intrapersonales e interpersonales, es decir, se basan en
las habilidades actitudinales como: escuchar, hablar, analizar, negociar,
comunicarnos, trabajar en equipo, motivar; en general tiene relación análoga con la
inteligencia emocional. Otro factor que debemos tomar en cuenta es el análisis
racional, ya que existen varios escenarios para enfrentar ya sea una situación de
certeza, incertidumbre o riesgo, sin embargo la racionalidad requiere de una meta y

19. 18
una comprensión clara de las alternativas, rompiendo así con aquellas barreras que
nos impiden una garantía de decisión correcta.
La combinación efectiva de las habilidades duras y las habilidades blandas,
acarrea como consecuencia la capacidad de resolver determinadas situaciones
sociales críticas o en capacidad de resolver problemas y alcanzar el éxito en las
gestiones gerenciales en los ámbitos laborales, en incluso sociales y familiares
tomando decisiones idóneas.
El tomador de decisiones según varios autores, debe tener varias competencias
elementales para tomar decisiones de manera eficaz, y éstas son:
 Concentrarse en lo que realmente es importante.
 Realizar el proceso de forma lógica y coherente.
 Considerar tanto los elementos objetivos como los
subjetivos y utilizar una estructura de pensamiento
analítica e intuitiva.
 Recoger la información necesaria para optar y elegir.
 Recopilar las informaciones, opiniones entre otros, que
se han formado en torno a la elección.
 Ser directos y flexibles antes, durante y después del
proceso. ( Herrera V, Aguilar, Trompetero, &
Villamizar, 2007)
Adicionalmente el tomador de decisiones debe gozar de empatía, autodisciplina,
inspirar confianza, ser capaz de persuadir, tener enfoque sistémico, tener autocontrol,
ser capaz de adaptarse a las situaciones cambiantes, ser crítico y ser portador de
motivación al equipo.
Fuente: Dominio Público

20. 19
En la práctica, al momento de tomar decisiones muy complejas es importante
realizarlas en grupo, pues resultar útil explicitarlos, evitando analizar alternativas que
se manipulen con criterios para favorecer a una u otra alternativa de solución.
“Una decisión real se mide por el hecho de que tú emprendes una nueva
acción. Si no hay acción tú no has decidido realmente”
Anthony Robbins

21. 20
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http://postgradoeducacionudobolivar.files.wordpress.com/2008/03/enfoque_sistemic
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