MCS Lizette Sandoval

1. MCSLizetteSandovalMeneses
Entrenamiento en calidad en el servicio al cliente
Módulo 1. Confianza y calidad en el servicio al cliente
Manual y guía del participante
Nombre
_____________________________________________________________________________________
El servicioylaatenciónal clientese hanconvertidoenunade lasventajascompetitivasmásimportantesparauna
organización. Un cliente insatisfecho se puede convertir en una carga negativa para nuestra imagen y puede
costarnos otros clientes más. El buen servicio debe estar presente en todos los aspectos de nuestro negocioen
donde existe alguna interaccióncon nuestros clientes,desde el saludo del personal de seguridadque está en la
puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria
Este entrenamiento estábasadoenel ModeloSERVPERF(Service perfection),desarrolladoporlosinvestigadores
Cronin y Taylor en 1994. El modelo nace como resultado de las investigaciones realizadas por Cronin y Taylor
(1992, 1994) en 8 empresas de servicios en Estados Unidos.
Este Modelo está basado en la satisfacción del cliente en 5 dimensiones, (poner lamina).
1. Elementos tangibles agradables.
2. Confiabilidad.
3. Capacidad de respuesta.
4. Seguridad.
5. Empatía.
Sin embargo no todas las dimensiones tienen la misma importancia para los clientes; una investigación(serviK,
2013) arrojó resultados de la priorización de dimensiones.

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¿Cuál es la importancia de los clientes para una empresa?
Los clientes son la sangre de una empresa, simple y sencillamente una empresa no puede existir sin clientes.
• No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
• No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
• Nos hace un favor cuando nos llama o visita nuestro negocio; nosotros le hacemos un favor cuando lo
atendemos.
¿Cuánto cuesta un cliente insatisfecho?
Los flujosde dineroque recibenlas empresasporla venta de sus productosestán determinadosporla fidelidad
de susclientes.Cuandoéstospierdenlaconfianzaycambiande empresadesplazansusflujosde dinero,poniendo
en riesgo la estabilidad financiera y hasta la supervivencia de la empresa. Si mi empresa es afectada por el
malservicio al cliente, entones yo como colaborador, también lo seré. Los costos incidirán en mi situación
personal.
Actividad introductoria
Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.
¿Cuáles son las necesidades de los clientes?
¿Cuáles serían los errores y defectos más comunes en el servicio que se pudieran presentar?
Que losclientesde soligaspuedan,(necesidades)____________________________________________________,
sin que ___________________________________________________________________________.
Confiabilidades:
-que seasunaempresay /opersona honesta
-que laempresacumplaloprometido
-habilidadde realizarel servicioenel tiempoprometido
-serviciobienyala primera
-que nose comentanerrores
a) Yo debo adaptarme al cliente y no el cliente a mí
Te enfrentaras con clientes de todas ideologías, humores y formas de actuar y pensar. Es imposible que cada
cliente se adapte atuestiloohumoryno debesjuzgaralaspersonasporsu formade vestir,creenciaoideología.
Debes ser los suficientemente inteligente para saber detectar que tipo de cliente atiendes y cómo manejarlo. A
todos nos gusta que nos traten bien y todos merecemos un buen trato. Cada persona tiene una forma única de
1. ¿Qué significa calidad?
2. ¿Qué significa hacer mi trabajo con calidad?
3. La importancia de que los clientes confíen en nosotros
3. Claves para lograr confiabilidad

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comportarse y de relacionarse,ten paciencia.Uncolaboradorcon la capacidad de adaptarse al comportamiento
del cliente vaa generaruna mejorcalidadde servicio,contodo tipode personas.Es recomendable siempreque
puedas adelantarte a sus necesidades.
4.1.1. Tipos de clientes
¿Cómo me adapto?
Clientes gruñones y / tercos
 Ten paciencia,note lo tomespersonal,siempre di que estasdispuestaaservir , evitahacer caras frente
y trata de dar tu mejor servicio.
 Di algún piropo, chuleale algo, preguntale que le pareció el servicio. Siempre dale la razón.
 Nunca perderlacalma ni dejarde sonreír.Esta personadisfrutaviendoque nospone mal o que nosestá
intimidando.
 Siempre esbuenotenerunaseriede respuestasparalosproblemasmáscomunes,dadoqueseguramente
viene conese tipode problemae indicarle cómopodríael mismomanejarlo. Tambiénesimportanteque
hagamos varias preguntas para que esa persona libere toda su energía explicando lo que sucedió.
Clientes ególatras o sabelotodos:
 Debemos conocertodosobre nuestroproductoo servicioa tal puntoque nadie puedaganarnos. Este es
el mejor consejo para este cliente.

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 Dejar que se explaye, que nos cuente todo lo que sucedió e hizo y luego comenzar con una técnica de
preguntas.Si dejamosque primerohable,posiblemente detectemosque sucedióoque le faltohacer (o
si le metió mano al producto y él mismo lo rompió)
 Demostrarle desdeuninicioque nosotrosrealmentesabemosmásque el (ydeberíaserasí) parabajar un
poco sus barreras y dejar que se convierta en un diálogo constructivo en lugar de un monólogo de su
parte. Déjale saber que tú sabes que él sabe.
4.2. Demuestra siempre actitud de interés al atender al cliente
 Actitud amable
 Actitud servicial
Frases de servicio
 Saludo - Frase de ayuda
 Hola En que le puedo ayudar
 Como lo puedo ayudar
 Hola, estoy para servirle…….
 Siempre pensar en dar opciones
4.3. Un clientesatisfechoes mi responsabilidadyde nadiemás
 Hay que atenderinclusivecuandoel encargadode darel servicioque buscael cliente esotrapersona.
Los clientessonclientesde laempresa,node personasen particular,porque todosrepresentamosala
empresaytodossufrimosconlas consecuenciasde los clientesinsatisfechos.
Frases:
 En este momento no seencuentra,pero yo voy a hacer todo lo posiblepor quese le atienda bien….
 Juan Díaz,es el encargado desu caso,pero mientrasllega yo puedo ayudarle………
 Yo no lo sé,pero voy a preguntar….
En caso de uncliente insatisfecho,donde túhayasestadoimplicadoaceptalaresponsabilidad.
 Le pido una disculpa,probablemente,yo no lo comuniquedela manera adecuada.
 Probablementeno medi a entender….,
 Una disculpa,prometo quela próxima vez……………….
 Este cliente no estuvesatisfecho porqueyo……..
4.4. Informaal cliente a tiempopara evitar contratiempos
 Se muy claro con las limitantes, reglas o procesos del servicio.
 Si es una situación extraordinaria comunícalo y comunica la razón, incluso antes de que el cliente
pregunte.
 Evita decepciones de parte del cliente.
Gracias!!
Nunca:
 Delegueslaculpaal cliente
 Lo hagas sentirmal
 Lo hagas sentirnoimportante

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