Materia: Gestion de la Calidad Tema: Costos de la Calidad

1. MATERIA: GESTION DE LA CALIDAD

2. TEMA: COSTOS DE LA CALIDAD

3. DEFINICIÓN: Tradicionalmente se considera que el costo de calidad lo integran las partidas correspondientes a los factores de aseguramiento como a los de detección de errores y desechos, sin embargo el concepto ha evolucionado ampliándose y ahora se entienden como costos de calidad aquellos incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad, incluyendo los referentes a sistemas de mejoramiento continuo.

4. CLASIFICACIÓN: 1. Los propiamente dichos que vienen a ser los esfuerzos para fabricar un producto con calidad, y 2. Los generados por no hacer las cosas correctamente llamados “ Precio del incumplimiento” o “Costo de no calidad”.

5. COSTOS DE PREVENCIÓN: Aquellos en los que se incurre buscando que la fabricación de productos esté apegada a las especificaciones. Revisión del diseño, de los planes y de las especificaciones. Calificación del producto. Orientación de la ingeniería en función de la calidad. Programas y planes de aseguramiento de la calidad. Evaluación y capacitación a proveedores sobre calidad. Entrenamiento y capacitación para la operación con calidad.

6. COSTOS DE INSPECCIÓN: Aquellos desembolsos incurridos en la búsqueda y detección de imperfecciones en los productos que por una u otra razón no se apegaron a las especificaciones. Inspección y prueba de prototipos. Análisis del cumplimiento de las especificaciones. Inspecciones y pruebas de aceptación y recepción de los productos. Control del proceso e inspección de embarque.

7. COSTOS DE FALLAS INTERNAS: Una vez que se han detectado las fallas y antes de ser enviados a los clientes es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas imperfecciones encontradas en los productos, esto incluye tanto materiales, mano de obra y gastos de fabricación, así como herramientas o adecuación de máquinas. Componentes individuales de costos de producción defectuosa. Utilización de herramientas y tiempos de paradas de producción. Supervisión y control de operaciones de restauración. Costos adicionales de manejo de documentación e inventarios.

8. COSTOS DE FALLAS EXTERNAS: Son aquellos incurridos cuando después de haber sido embarcados a los clientes los productos, se detecta que algunos de ellos no cumplen con las especificaciones, entre estos están: Componentes individuales de costos de productos devueltos. Cumplimiento de garantías ofrecidas. Reembarque y costos de reparaciones en su caso. Aspectos relacionados con la posibilidad de pérdida de ventas futuras.

9. TRATAMIENTO CONTABLE: La calidad representan una gran diversidad de partidas distribuidas en diferentes categorías que provienen a su vez de distintas áreas funcionales tales como compras, producción, distribución, y mercadeo. Algunos autores han considerado que los costos de calidad representan partidas considerables, llegando a alcanzar porcentajes cercanos al 20% de las ventas en algunas empresas.

10. No debemos olvidarnos de mencionar que muchos de los precios se establecen con base en los costos de producción y que al ser éstos incrementados por los recursos empleados en los esfuerzos desarrollados para mejorar la calidad podría llegarse a situaciones de falta de competitividad en materia de precios con otras empresas, por lo que su tratamiento contable, y aún la decisión de incurrir en ellos o no, deben ser cuidadosamente analizados. TRATAMIENTO CONTABLE:

11. CASO PRÁCTICO: Empresa de servicios financieros y bancarios de carácter marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad con dos vertientes: - Extender la mejora a todos los procesos de la empresa. - Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las novedades que se suceden ininterrumpidamente. El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos determinantes: - Orientación de funciones directivas. - Proceso permanente de mejora. - Conceptos y principios.

12. CASO PRÁCTICO: En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo. La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente El servicio de Atención al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, … Todas estas medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad.

13. CASO PRÁCTICO: La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó los procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la Dirección General. El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo, constaba de las siguientes etapas: - Identificar y superar las deficiencias de la organización. - Evaluar y seleccionar estas deficiencias.

14. CASO PRÁCTICO: Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas. - Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité Superior de Calidad. - Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de Calidad. - Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y objetivos adoptados.

15. CASO PRÁCTICO: Finalmente las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes: - Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia de calidad. - Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de Calidad y los equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como la segmentación del mercado, la atención al público en oficinas de primer nivel, etc. - Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio de atención al cliente - Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.

16. CASO PRÁCTICO: En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad. Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en todos sus procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las autoridades nacionales premiándole con variadas distinciones.

17. http://www.youtube.com/watch?v=PT1_eKGhEhQ VIDEO: