1. ÓRGANOS DE
RECLAMACIÓN
Mónica Escarís Quintáns
Elizabeth Suárez García
Paula Lado Santos

2. Órganos de Reclamación
1. introducción................................................................................. 3
2. La reclamación ............................................................................ 3
2.1. ¿QUE ES UNA RECLAMACIÓN?......................................... 3
2.2. ¿Cómo se puede reclamar?.................................................. 3
3. órganos de reclamación. ............................................................. 4
3.1. Agencia Española de consumo, seguridad alimentaria y
nutrición........................................................................................ 4
3.2. organismos para sectores específicos................................... 4
3.3. Asociaciones de consumidores.............................................. 5
1. Facua ................................................................................... 5
2. ceaccu.................................................................................. 5
3. Ocu ...................................................................................... 5
4. hoja de reclamación .................................................................... 5

3. 1. INTRODUCCIÓN
Dentro de las relaciones de los consumidores y usuarios con los empresarios pueden
producirse conflictos, lo que puede dar lugar a que se produzca una reclamación o una
denuncia.
Partiendo de lo anterior se debe resaltar que, cuando en el ámbito de consumo se está
hablando de reclamación o denuncia, se deben cumplir una serie de presupuestos
para que, en su caso, se pueda proceder a su tramitación.
Así en una reclamación o denuncia debe ser siempre de un consumidor o usuario
frente a un empresario.
Además, no es suficiente que las partes en conflicto tengan el carácter de empresario
por un lado y de consumidor o usuario por otro, sino que el conflicto derive de una
relación de consumo, es decir, que se produzca cuando un consumidor acude a un
empresario para la obtención de un bien o servicio porque es el objeto de su empresa.
2. LA RECLAMACIÓN
2.1. ¿QUE ES UNA RECLAMACIÓN?
Como ya mencionamos anteriormente, cuando un consumidor entra en conflicto o
desacuerdo con una empresa o un profesional que le vendió el producto o le prestó el
servicio, puede poner de manifiesto los hechos ante la Administración competente
solicitando una solución al conflicto presentado, y en su caso, una compensación.
Cualquier persona independientemente de su nacionalidad o zona de residencia que
adquiera productos o servicios para su uso personal o familiar, puede presentar una
reclamación.
2.2. ¿CÓMO SE PUEDE RECLAMAR?
En el caso de que se decida interponer una reclamación ante las Administraciones de
Consumo competentes y lograr que la pretensión se vea satisfecha, podemos
dirigirnos bien a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad, o a
la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma.
La actuación de estas Administraciones se inicia con una mediación con la empresa
con la que se mantiene una controversia, con el fin de allanar posiciones de forma que
se logre el resultado más satisfactorio para ambas partes.

4. En muchas de estas oficinas encontraremos un modelo de formulario, que nos
orientará sobre cómo efectuar la reclamación, aunque bastará con que se exponga de
forma clara lo que se pretende e se identifique, tanto a la empresa reclamada como al
cliente.
Igualmente, los establecimientos deben tener a su disposición un modelo específico de
Hoja de Reclamaciones. Este instrumento facilita a los consumidores y usuarios la
posibilidad de formular sus reclamaciones en el propio establecimiento donde se
producen los hechos.
3. ÓRGANOS DE RECLAMACIÓN.
Los órganos de reclamación son aquellos organismos encargados de llevar a cabo las
reclamaciones o denuncias de usuarios o consumidores.
3.1. AGENCIA ESPAÑOLA DE CONSUMO, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y
NUTRICIÓN
Esta agencia proporciona los siguientes Organismos Públicos o Privados a disposición
del consumidor para presentar sus reclamaciones:
 Oficinas Municipales de Información al Consumidor, que existen en numerosos
Ayuntamientos.
 Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.
 Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
 Juntas Arbitrales de Consumo.
 Tribunales de Justicia.
3.2. ORGANISMOS PARA SECTORES ESPECÍFICOS
Para ciertos sectores, existen unos organismos específicos para presentar las
reclamaciones o denuncias de los usuarios.

5.  Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco
de España
 Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores
 Seguros: Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones
 Telefonía: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Información
 Transporte aéreo: Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA)
 Transporte Terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte
 Empresas de Suministro (gas, agua, electricidad): Direcciones
Generales de Industria de las Comunidades Autónomas
3.3. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
En los últimos años se han creado también asociaciones dedicadas a defender los
derechos de los consumidores. Algunas de ellas privadas y otras públicas. Las más
destacables en España son:
1. FACUA
Consumidores en Acción es una organización no gubernamental, sin ánimo de
lucro, dedicada desde sus orígenes, en 1981, a la defensa de los derechos de los
consumidores.
2. CEACCU
Es la primera organización de consumidores de España. Es una organización
independiente, sin ánimo de lucro, dedicada a la información, formación, representación
y defensa de los consumidores. Cuenta con más de 400.000 socios integrados en las 46
organizaciones confederadas. Tiene delegaciones en 1.100 municipios españoles, de 16
Comunidades Autónomas y en Ceuta y Melilla.
3. OCU
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) es una asociación privada
independiente y sin ánimo de lucro que nació en 1975 para promover los intereses
de los consumidores y ayudarles a hacer valer sus derechos. La OCU no vive de
las subvenciones: son sus más de 300.000 socios los que, con sus cuotas,
financian las actividades de la organización.
Estas son algunas de las asociaciones de consumidores más representativas que hay
en España. Luchan por los intereses de los consumidores ante las empresas a las
cuales dichos usuarios quieren denunciar o poner una reclamación.
4. HOJA DE RECLAMACIÓN