Cada vez más, los clientes eligen productos y servicios basados ​​en la calidad de las experiencias que tienen con ellos. Para evitar que esas experiencias se rompan, y para ayudar a las organizaciones a navegar por la complejidad entre canales, se hace fundamental contar con un mapa de experiencia de cliente, que te permita tomar decisiones de negocios basadas en tus clientes.

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BCN MAD SCL MDE LIM MEXBOG MIA SFOBUE SAN
CX Map: capturando toda la
experiencia de tus clientes
por Marcelo Mannarelli

2. 2
Marcelo
Mannarelli.
CX & UX Strategist Senior
Sobre mi

3. 3
¿CX or not CX?

4. 4
¿Qué es un Mapa de
experiencia de
cliente?

5. 5
Es un proceso estratégico para
capturar y comunicar todas las
interacciones de tus clientes.“
”

6. 6
Es clave para crear conocimiento y
consenso en toda tu organización, y
diseñar experiencias de cliente sin
fisuras.
“
”

7. 7
CX Map v/s
Journey Map
¿Que diferencias tienen?

8. 8
● Cliente específico
● Muestra un viaje en
específico
● Todos tus clientes
● Muestra todos los viajes
CX Map Journey Map

9. 9
¿Cómo construir
un CX map?

10. 101
0
MAPEA TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO.

11. 111
1
MAPEA A TODOS TUS CLIENTES.

12. 121
2
CATEGORIZA A TUS CLIENTES POR MOMENTO DEL VIAJE.

13. 131
3
DETERMINA LA DEPENDENCIA DE LOS PUNTOS DE CONTACTO.

14. 141
4
DETERMINA EL PROPÓSITO DE CADA PUNTO DE CONTACTO
DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE.

15. 151
5
IDENTIFICA LOS OBJETIVOS POR PUNTO DE CONTACTO.

16. 161
6
CUANTIFICA LA EFECTIVIDAD DE CADA PUNTO DE CONTACTO

17. 171
7
MINA TUS DATOS.

18. 181
8
ELABORA TU PANEL DE CONTROL

19. 19
¿En qué nos puede
ayudar un CX Map?

20. 20
1. Informar iniciativas diseñadas
para aumentar la satisfacción
del cliente

21. 21
2. Identificar oportunidades para
fomentar la lealtad de marca

22. 222
2
3. Identificar puntos de contacto y
experiencias en contexto que
contribuyen al desgaste del
cliente

23. 23
4. Descubrir oportunidades
para mejorar la retención de
clientes

24. 24
5. Comprender dónde está ya
bien respaldada la experiencia
del usuario o del cliente

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6. Identificar oportunidades
que permiten la creación de
ventajas competitivas

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¿Quiénes lo han
hecho bien?

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Aumento de un
60%
en cross & up selling
Hyatt was able to increase the
average incremental room
revenue post reservation by
60%, compared to similar
programs in the past that did
not use data integrated.
HYATT

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Subió 5 puestos para
ubicarse en el
2ºlugar
en el Ranking
Forrester 2018
El factor más importante que
tienen los minoristas es la
experiencia en la tienda, pero
esta alza se atribuye a que
entendieron que sus clientes
buscaban una mejor política de
devolución y nuevas opciones
de entrega.
COSTCO

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Iniciaron con 1 sede y
ya van
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en todo Chile
Entendieron que sus clientes
necesitaban atención bancaria
en un horario más extenso y en
un ambiente cálido. Mientras
que por otra parte está el
hecho de que no es necesario
ser cliente para asistir a esta
cafetería de especialidad y/o
usar sus espacios de cowork.
SANTANDER

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¿Qué tenemos
siempre en mente?

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Centrados en
las personas
Instrumentos cualitativos y cuantitativos.

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Co creamos
Dinámicas de negocio centrados en las personas.

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Visión holística
Atendiendo a todos los puntos de contacto de tu organización

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BCN MAD SCL MDE LIM MEXBOG MIA SFOBUE
CX Map: capturando toda la experiencia de
tus clientes
SAN
por Marcelo Mannarelli
marcelo@multiplica.com