Sistema Aseguramiento Calidad Gestión Educativa

Diseño del Trabajo de Investigación

Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón
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1-Titulo:

“El Sistema de Aseguramiento de la Calidad y su influencia en la Gestión Educativa del nivel

primario del C.E.A.C.F.M. San Vicente de Paúl de la ciudad de Trujillo.”

2-Objeto de Estudio

“El Sistema de Aseguramiento de la Calidad y su influencia en la Gestión Educativa del nivel

primario del C.E.A.C.F.M. San Vicente de Paúl de la ciudad de Trujillo”

3-Variables

Independiente Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

Dependiente Gestión Educativa

4-Problema Formulado

¿En qué medida el Sistema de Aseguramiento de la Calidad influye para la mejora continua de

la Gestión Educativa del nivel primario del C.E.A.C.F.M. San Vicente de Paul ciudad de

Trujillo, en el semestre II - año 2010?

5- Enfoque epistemológico

5.1 Antecedentes:

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los

tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y

fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura

mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al

nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba

regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor

Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala
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construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los

ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un

programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la

repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona

responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas

también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los

frisos de los templos griegos, etc.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los

productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se

desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la

porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto

terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el

advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la

fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que

iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. La era de la revolución

industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la

especialización del trabajo. Como consecuencia del alta demanda aparejada con el

espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar

parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la

inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares

deseados.)

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el

objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se

separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes

intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. El

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cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la

empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un

artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender

la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Durante la primera guerra

mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de

gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado,

aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo la cual se denominó como

control de calidad por inspección.

Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda

guerra mundial originaron el control estadístico de calidad, esta fue una fase de

extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de

inspección. A los inspectores se les dio herramientas con implementos estadísticos, tales

como muestreo y gráficas de control. Esto fue la contribución más significativa, sin

embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de producción y su crecimiento

fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas,

con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no

abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la

gerencia del negocio.

Esta necesidad llevó al control total de la calidad. Solo cuando las empresas

empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad

del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los

descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como

mejor calidad y menores costos. Este marco de calidad total hizo posible revisar las

decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el

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proceso y tomar la acción de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos,

y, finalmente, detener la producción cuando fuera necesario. Además, proporcionó la

estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad)

pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición,

confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras

numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y

con el marco general funcional de calidad.

5.2 Evolución histórica del concepto de calidad

El término calidad, en latín significa "cualidad, manera de ser", su

significado castellano es "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una

cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su

especie".

Las definiciones de calidad, han sufrido un proceso evolutivo que va,

desde aspectos puramente cuantitativos relacionados con la calidad técnica de

un producto a través de procesos de manufactura, hasta un enfoque acorde a las

necesidades del usuario que satisfagan los requerimientos del cliente. No

obstante lo anterior, existe hoy en día un

acuerdo universal en el sentido de que es el usuario y no el productor quien en

último término decide si un producto o servicio tiene calidad. El cliente, la

persona quien usa o se beneficia de un producto o proceso, juega un rol clave en

el mejoramiento de la calidad porque es él quien define en primer lugar la

calidad.

Descripción cronológica de las etapas del concepto evolutivo de la

calidad y los objetivos que ellos persiguen:

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Etapa Concepto Finalidad

o Satisfacer al cliente.

Hacer las cosas bien sin considerar costo o Satisfacer al artesano, por
Artesanal
o esfuerzo necesario para ello. el trabajo bien hecho

o Crear un producto único.

o Satisfacer una gran
Hacer muchas cosas no importando que demanda de bienes.
Revolución
sean de calidad
Industrial
(Se identifica Producción con Calidad).
o Obtener beneficios.

Garantizar la disponibilidad de un
Asegurar la eficacia del armamento sin armamento eficaz en la cantidad y el
Segunda Guerra importar el costo, con la mayor y más momento preciso.
Mundial rápida producción (Eficacia + Plazo =
Calidad)

o Minimizar costos
mediante la Calidad

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera o Satisfacer al cliente

o Ser competitivo

Postguerra (Resto Satisfacer la gran demanda de bienes
Producir, cuanto más mejor
del mundo) causada por la guerra

Técnicas de inspección en Producción
Satisfacer las necesidades técnicas del
Control de Calidad para evitar la salida de bienes
producto.
defectuosos.

o Satisfacer al cliente.

Sistemas y Procedimientos de la o Prevenir errores.
Aseguramiento de
organización para evitar que se
la Calidad
produzcan bienes defectuosos. o Reducir costos.

o Ser competitivo.

Calidad Total Teoría de la administración empresarial o Satisfacer tanto al cliente
centrada en la permanente satisfacción externo como interno.
de las expectativas del cliente.
o Ser altamente

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competitivo.

o Mejora Continua.

Asegurar la sustentabilidad de las
Modelos de No solo gestionar la calidad sino organizaciones en el tiempo, a través de la
Excelencia desarrollar la Calidad de la gestión. satisfacción de todas las partes interesadas,
en su éxito.

Fuente: Centro Nacional de productividad y Calidad de Chile (2005).

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor

calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y

cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La

calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino

que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las

organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su

supervivencia” 1.

5.3 Calidad

Según el diccionario libre WIKIPEDIA: La Calidad es herramienta básica para

una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con

cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados.

Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad

para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o

servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del

consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad

del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto

que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio

dental, del del producto, de vida, etc.

1
Por Memo Pérez. Extraído de: http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm

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• “La calidad es algo que se supone mucho más que hacer correctamente el

trabajo” 2

• La calidad total tiene como principio fundamental la mejora continua y es el

resultado de la visión, la planificación, la aplicación disciplinada del trabajo y la

habilidad en toda empresa.

• Crear una cultura de calidad, se refiere específicamente a la satisfacción del

cliente, lo cual exige a la empresa adoptar una visión de futuro que haga de ella,

una empresa competitiva.

• Edward Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de

cuestionamiento hacia una mejora continua".

• Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente".

• Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define la calidad, "no

como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en

fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se

adquieren con esfuerzos y disciplina".

• Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”

• Según Luis Andres Arnauda sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de

normas y dietrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

2
Gestión y Administración Educativa. Gonzalo Pacheco Lay, Carlos Baltasar Galloso

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• Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las

restantes de su especie”

• Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”

• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

• Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

• Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.

• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

Con lo anterior podemos concluir que la calidad se define como "Un proceso

de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan

activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades

del cliente, logrando con ello mayor productividad.

5.3.1. Catorce puntos de Deming para el aseguramiento de la competitividad

Adoptar y poner en operación los siguientes catorce puntos, es señal de que la administración

tiene el propósito de permanecer en el mercado y de proteger los intereses de los accionistas

como de la fuente misma de trabajo. Tienen aplicación en cualquier tipo de organización, sea

ésta pequeña o grande, de producción o de servicios (Gutiérrez, 2006: 167–185).

1. Constancia: Mejorar constantemente los productos y servicios, mantener como objetivo la

competitividad y la permanencia en el mercado.

2. Nueva filosofía: Se debe adoptar una nueva filosofía de empresa o institución, los gerentes de

planta o directores generales deben responsabilizarse y afrontar el liderazgo a conciencia.

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3. La inspección: Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la calidad,

para aminorar costos y aumentar la productividad.

4. Las compras: Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el

precio, se deben crear relaciones sólidas con un solo proveedor para cada materia prima,

basándose en fidelidad y confianza.

5. Mejoramiento continuo: La búsqueda por mejorar se obliga a ser continua, se deben mejorar

los procesos productivos, el servicio y la planeación.

6. Entrenamiento: Capacitar a los trabajadores para conseguir mejores empleados y mayores

resultados en calidad y costos.

7. Liderazgo: Adoptar el liderazgo de manera que la labor de los jefes ayude a la gente a hacer

mejor su trabajo.

8. El miedo: Hay que generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de

opinar, esto permite mayor efectividad en el trabajo.

9. Barreras: Permitir a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos, admitiendo la

colaboración y la detección temprana de fallas.

10. Slogans: Hay que borrar los slogans, estos no sirven y lo que causan es relaciones adversas

que redundan en pérdidas de competitividad y calidad.

11. Cuotas: Sustituir las cuotas con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos.

12. Logros personales: Eliminar los sistemas de comparación o de méritos, estos sólo acarrean

nerviosismo y disputas internas.

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13. Capacitación: Establecer un programa interno de educación y actualización, además de

permitir la participación en la elección de las áreas de autodesarrollo.

14. Transformación: Todos los miembros de la organización deben esforzarse por alcanzar la

transformación en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, pero hay que basarse en un

equipo que reúna condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.

Base Metodológica: CICLO DEMING
MEJORA DE PROCESOS: Aplicación del Ciclo de la Mejora
Continua (PDCA), de manera ordenada, sistemática y
estructurada a los diferentes procesos inventariados en nuestro
CATÁLOGO. Para ello es crítico definir “por dónde empezar”

PLANIFICACIÓN APLICACIÓN
(definir (formación e
herramientas) implantación)

REVISIÓN EVALUACIÓN
(mejora) (indicadores)

5.3.2. Principios de calidad de Ishikawa

Ishikawa estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto a su trabajo.

Para él, la calidad era un constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más adelante.

Conocido como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial, es precursor de los

conceptos sobre la calidad total en el Japón. Posteriormente tuvo una gran influencia en el resto

del mundo, ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como

factor importante para el logro del éxito en calidad. Otero (2003) resume algunos de los

elementos clave de su filosofía:

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1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.

3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.

4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.

5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.

6. No confundir los medios con los objetivos.

7. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.

8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

9. La gerencia superior no se debe disgustar cuando los subordinados les presenten hechos.

10. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de

análisis y de solución de problemas.

11. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

5.4 Aseguramiento de la calidad,

El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante de las operaciones de

producción en toda la historia, pero es en la década de los años veinte cuando se

consolidaría el término.

En esta época, los empleados del departamento de inspección de WESTERN

ELECTRIC fueron transferidos a BELL TELEPHONE LABORATORIES. Las

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acciones de este grupo comprendían la formulación de nuevas teorías y métodos de

inspección para mejorar y mantener la calidad.

Los pioneros del aseguramiento de calidad, Walter Shewnart, Harold Dodge y

George Edwards fueron miembros de este grupo. Fue allí donde se acuñó el término

aseguramiento de la calidad. La elaboración de gráficas de control por parte de

Shewnart, de técnicas de muestreo por Dodge y de técnicas de análisis económicos para

resolver problemas fue la base del moderno aseguramiento de la calidad.

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para

plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el

objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar

que la calidad sea lo que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de

aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de

aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá

tanto como una década.

Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto

que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en

últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como

arma competitiva.

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y

sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un

producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar

sustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes.

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El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema

documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre

todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseño, planeación,

producción, presentación, distribución, servicio posventa y las técnicas estadísticas de

control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal. Ello significa, vigilar

que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se

respeten las especificaciones técnicas del servicio.

Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y

filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un

soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a partir de registros de

calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un

control real y efectivo sobre el proceso operativo.

El aseguramiento de la calidad es una metodología que está siendo aceptada por

innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas

industriales y de servicios.

La filosofía del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas,

programadas y documentadas, es más fácil repetir una y otra vez los procesos

operativos que logran los estándares de calidad deseados.

La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa

de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los

procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los compromisos de

calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los productos o servicios, los

métodos de verificación y prueba, así como los registros de atención y servicio que se

brinda al cliente.

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De cada uno de estos factores se obtienen datos estadísticos que sirven para

evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un proceso

de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de la empresa

hacia afuera, trayendo por consecuencia un círculo virtuoso en el que cada vez se

encadenan más empresas y mejoran la calidad de sus productos o servicios. 3.

5.5 Sistemas de calidad:

Todas las empresas, grandes y pequeñas, ya tienen una forma establecida o un

sistema de hacer negocios. En una empresa pequeña, lo más probable es que el sistema

sea muy efectivo, pero informal y probablemente no documentado. Las normas del

sistema de calidad identifican estos rasgos que pueden ayudar a que la empresa satisfaga

consistentemente los requisitos de sus clientes. No tratan de imponer algo totalmente

nuevo.

Los sistemas de calidad tratan sobre la evaluación de cómo y porqué se hacen

las cosas. Gran número de empresas pequeñas ya estarán realizando muchas de los

operaciones que especifican las normas.

Algunos clientes, tanto en el sector privado como en e! publico, buscan la

confianza que puede dar el que un pequeño negocio tenga un sistema de calidad Si bien

satisfacer estas expectativas es una razón para tener un sistema de calidad, puede haber

otras, como:

• Mejorar el desempeño coordinación y productividad.

• Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes.

3
Gestión y Administración Educativa. Gonzalo Pacheco Lay, Carlos Baltazar Galloso

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• Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades

implícitas y explícitas de sus clientes.

• Confianza en que la calidad que se busca, se está logrando y manteniendo,

evidencia a los clientes, de las capacidades de la organización.

Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o

Certificación / registro.

• Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones más

grandes (por ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en

licitaciones públicas).

Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas expectativas, es sólo

un medio y no puede tomar el lugar de los objetivos fijados para la empresa. El sistema

de calidad debe ser r avisado y actualizado regularmente para estar seguro de que se

están logrando mejoras valiosas y económicamente viables.

Un sistema de calidad, en sí mismo, no conduce automáticamente a mejorar los

procesos de trabajo o la calidad del producto No resuelve todos los problemas. Esto

significa que se debe dar un enfoque mas sistemático a la

empresa. Los sistemas de calidad no son solo para grandes compañías Ya que tratan de

como se maneja una empresa, se pueden aplicar a todos los tamaños de empresas y a

todos los aspectos de la administración, como mercadeo, ventas y finanzas, así como el

negocio básico. Le corresponde a cada cual decidir el alcance de la aplicación.

Las normas sobre calidad no se deben confundir con las normas sobre

productos. La mayoría de organizaciones, para las cuales los conceptos de sistemas de

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calidad y en particular la serie ISO 9OOO son nuevos, confunden la calidad del

producto con el concepto de administración de la calidad. £1 uso de normas sobre

productos, normas sobre sistemas de candad y aproximaciones al mejoramiento de la

calidad, son medios para aumentar la satisfacción del cliente y la competitividad de la

empresa y no se excluyen uno del otro.

No es conveniente que los sistemas de calidad resulten en burocracia excesiva,

papeleo o falta de flexibilidad. Todos los negocios tienen una estructura de

administración y ésta es la base sobre la que se construye el sistema de calidad.

Usted puede encontrar que ya está cumpliendo muchos de los requisitos incluidos en

estas normas pero no ha registrado cómo lo hace. Es conveniente hacer cambios y

adiciones sólo si son necesarios para cumplir los requisitos de la norma o ayudan de

alguna manera a la empresa.

En fin, un sistema de calidad no significa la solución a todos los problemas,

pero en estos tiempos de alta competitividad e internacionalización más vale contar con

uno.

5.6. Serie de Normas ISO

Hace unos años atrás existían normas de sistemas de calidad desarrolladas para

las necesidades militares e industrias nucleares y en menor medida para el comercio y la

industria, pero por su contenido y terminología no lograron tener el suficiente alcance

internacional. La importancia adquirida por las normas ISO9000, hasta el punto deser

adoptadas como normas internacionales en muchos países se debe a que aplican para

todo tipo de producto y servicio en todas las etapas de los procesos aplicados, brindando

parámetros sobre las características que debe poseer un sistema de gestión, mas no

como es la aplicación de esta, dando de esta manera una característica de flexibilidad en

su empleo. Las normas

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ISO 9000 fueron elaboradas y actualizadas por el comité técnico 176 de la organización

internacional de normalización (ISO), publicadas inicialmente en 1987.

Estructura de las versiones 2000 de las normas ISO:

Norma Titulo

ISO 9000-2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001-2000 Sistemas de gestión de la Calidad, Requisitos

(Única con fines de Anula y reemplaza a las normas 9001-1994, 9002-1994,y
Certificación) 9003-1994.

ISO 9004-2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del
desempeño.

Anula y reemplaza a la norma 9004-1994.

ISO 19011-2000 Directrices para la auditoría de calidad y ambientales. En proceso
de emisión.

Fuente: Revista Iberoamericana de Educación (ISSN 1681-5653)

Por que aplicar la Norma ISO 9001

• Una tendencia en el ámbito de la regulación de los sistemas educativos es el

desarrollo o fortalecimiento de sus sistemas de aseguramiento de la calidad.

• Todos los sistemas educativos exitosos tienen un marco de aseguramiento de la

calidad efectivo y que establece claras y explicitas responsabilidades para todos

los niveles y actores del sistema educativo.

• Los países exitosos en el aseguramiento de la calidad tienden a separar

institucionalmente las funciones de definición e implementación de políticas

educativas de las funciones de monitoreo, evaluación y fiscalización.

La norma ISO 9001:2000, promueve la adopción de un enfoque basado en procesos

para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la Calidad para

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aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, necesidades y

expectativas. (Yzaguirre, L.E. : Calidad Educativa e ISO 9001-2000 en Mexico.)

Una vez implantados los procesos para la mejora continua exigidos por la norma ISO

9001:2000 parecería adecuado, al menos así lo entiendo yo, optar a la certificación externa por

algún organismo acreditado ante la Entidad Nacional de Acreditación (E.N.A.C.) para realizar

auditorías de sistemas de calidad en empresas del ámbito educativo. Este paso, con una

finalidad eminentemente externa, no debe suponer ningún problema si el trabajo realizado ha

seguido las indicaciones expuestas y se encuentra debidamente implantado en las actividades

realizadas por el personal de nuestro centro.

Respecto a la certificación externa (la obtención del famoso “Sello de Calidad”), sería

interesante destacar algunas ventajas que constituyen los argumentos para mi recomendación:

 Es un reconocimiento público y notorio a que los sistemas de gestión de nuestro

centro educativo se encuentran establecidos conforme a estándares de validez

universal (esto, incluso, pudiera llegar a plantearse como una exigencia en el

futuro...)

 Es una “obligación asumida” públicamente, puesto que a partir de su concesión

entra en vigor un proceso de seguimiento anual que es, si cabe, más duro que la

obtención inicial. A este respecto, tan sólo una reflexión ¿cómo explicaríamos a

nuestros “competidores” la pérdida del sello de calidad?.

 Es una herramienta de cohesión y motivación interna, más que una amenaza por

la presión del auditor. Generalmente el grupo humano del centro “cerrará filas”

y depurará la implantación de los procesos para evidenciar la solidez de su

sistema y así, superar con éxito las evaluaciones para el seguimiento del centro.

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 Es una señal diferenciadora respecto a nuestros competidores, que además

podrá reforzar la “sensación de afinidad” con el centro de algún colectivo (por

ejemplo, padres de nuestros alumnos) que puede que, en su ámbito profesional,

también se vea implicado en el mantenimiento de una certificación de calidad.

Sin embargo, aunque insisto en nuestra firme recomendación por la consecución de

dicho certificado, habría que huir de planteamientos orientados exclusivamente hacia la

consecución de certificaciones de calidad. En este sentido me parece adecuado confirmar dicha

apreciación con una reflexión que, a menudo, compartimos con nuestros alumnos:

“Lo importante no es aprobar (certificar), sino aprender (implantar una sólida

gestión por procesos). Generalmente, el aprobado es la consecuencia lógica del

buen aprendizaje...”

He vivido, en alguna ocasión, implantación de Sistemas de Gestión de Calidad con una

excesiva presión por la certificación, y puedo afirmar –sin miedo a equivocarme- que esos

Sistemas no perduran en el tiempo, y terminan por generar situaciones de crisis y caos

institucional. (Manuel Portero Ortiz)

5.7 Gestión Educativa:

La gestión educativa es un proceso orientado al fortalecimiento de los Proyectos

Educativos de las Instituciones, que ayuda a mantener la autonomía institucional, en el

marco de las políticas públicas, y que enriquece los procesos pedagógicos con el fin de

responder a las necesidades educativas locales, regionales.

Desde lo pedagógico, promueve el aprendizaje de los estudiantes, los docentes y

la comunidad educativa en su conjunto, por medio de la creación de una comunidad de

aprendizaje donde se reconozca los establecimientos educativos como un conjunto de

personas en interacción continua que tienen la responsabilidad del mejoramiento

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permanente de los aprendizajes de los estudiantes, con el fin de formarlos integralmente

para ser miembros de una sociedad. Todo esto ayuda a favorecer su calidad de vida y

prepararlos para su vida en el mundo laboral.

La Gestión Educativa consiste en:

• Presentar un perfil integral, coherente y unificado de decisiones.

• Definir los objetivos institucionales, las propuestas de acción y las

prioridades en la administración de recursos

• Definir acciones para extraer ventajas a futuro; se consideran tanto las

oportunidades y amenazas del medio en el que está inserta como los logros

y problemas de la misma organización.

• Comprometer a todos los actores institucionales

• Definir el tipo de servicio educativo que se ofrece

5.7.1. La calidad de la Educación exige:

- Que tenga por finalidad poner al educando a la altura de su época, de modo que debe

ser como de si mismos puede ser y no como los demás ya fueron.

- Que sus planteamientos y realizaciones estén de acuerdo con los propósitos,

características y necesidades de nuestro país.

- Que los estudiantes, de todos los niveles, se desarrollen felices en la tierra que viven y

vivan conforme a ella. Se sientan orgullosos de su identidad nacional.

-Que deposite en cada alumno toda la obra humana que le ha antecedido para que sea el

resumen del mundo viviente, puesto a nivel de su tiempo.

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-Que prepare al educando para el trabajo, fuera del trabajo no hay educación completa

posible.

- Que la institución educativa se relacione con el medio donde está fijada y se ponga al

servicio de la comunidad.

- Que el hombre se eduque integral y permanentemente.

- Que los docentes asuman su rol de educador y orientador.

Finalmente, la calidad de la educación depende de nuestros cambios de

actitudes, se soporta en la capacidad de innovación que estemos dispuestos a introducir

en nuestras instituciones educativas. El dinamismo y la permeabilidad para el cambio

aseguran el éxito.

La calidad educativa se puede resumir en una serie de elementos con los cuales

la escuela debe contar como ente particular y como parte importante de un sistema

educativo estatal y nacional, como un organismo influyente, a través de sus estudiantes,

en el presente y en el futuro como mecanismo de desarrollo social. La calidad educativa

es el conjunto de procesos que de manera natural, efectúa y repercute en los resultados

de los alumnos, tangible, entre otros aspectos, a través de sus resultados académicos, y

el hecho de una accesible incorporación al siguiente ciclo escolar o siguiente nivel

educativo (Yzaguirre, 2005: 32).

El solo hecho de saber si los estudiantes aprenden o no, o cuánto aprenden,

resulta insuficiente para determinar si un proceso educativo es de calidad, de igual

manera podemos preguntar: ¿Qué aprenden? Será posible su desempeño en el plano

personal, social y laboral.

Esta mirada plantea dos asuntos importantes:

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a) La pertinencia de los aprendizajes en relación a las características, necesidades,

demandas y realidad específica de los sujetos que aprenden y su contexto social.

b) La relevancia de los aprendizajes, es decir aquello que resulta esencial garantizar a

los estudiantes, qué logros de aprendizaje responderán éstos a los desafíos que

caracterizan al Perú de hoy.

Como podemos observar, pertinencia y relevancia pueden ser vistos tanto en relación a

los sujetos individuales como respecto a los colectivos sociales, al interior de éste último

aparecen temas como la ciudadanía, la interculturalidad, la globalización, la productividad, entre

otros.

En esta manera de comprender la calidad educativa, un indicador puede ser, por

ejemplo.

La diversificación curricular.

• Desarrollo insuficiente de una cultura de planeación.

• Ausencia de evaluación externa y feeback para su mejora.

• Escasa vinculación efectiva de los alumnos, padres y docentes.

• Uso poco eficaz de los recursos disponibles en la escuela.

• Ausentismo.

• Practicas docentes rutinarias.

• Deficientes condiciones de infraestructura y equipamiento.

6- Proceso y Actividades

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Una vez establecido el planteamiento estratégico de nuestro proyecto, la dinámica de la

Gestión por Procesos se construye sobre cinco etapas consecutivas que determinarán la

implantación de esos planes operativos y concretos que introduzcan sucesivas mejoras en el

Centro hasta alcanzar la Visión.

Las cinco fases para la implantación de la Gestión por Procesos serían las siguientes:

Identificación Inventario Clasificación Mapa de Selección de
de Procesos de Procesos de Procesos Procesos Procesos

Clasificación de procesos:

• PROCESOS ESTRATÉGICOS: son procesos cuya finalidad es determinar directrices

(planes) para el funcionamiento de otros procesos del centro educativo. Generalmente

sus elementos de entrada son información sobre el entorno, disponibilidad de recursos,

etc. y sus salidas son los propios planes operativos o de gestión.

• PROCESOS CLAVES (también llamados “de negocio”): son procesos cuya finalidad

es proporcionar servicios a los clientes externos del centro educativo. Son aquellos

procesos mediante los cuales, los alumnos, padres, etc. configuran su percepción sobre

nuestro centro educativo. Son los procesos mediante los cuales el centro se relaciona

con el exterior.

 En este sentido, es importante destacar que “clave” no significa

“importante” ni “crítico”. Esto lo veremos en la Fase V de este capítulo.

• PROCESOS SOPORTE (también llamados “de gestión”): son los procesos

responsables de organizar, proveer y coordinar los recursos que el centro necesita para

desarrollar su actividad educativa. Básicamente, se identifican cuatro grandes grupos de

recursos: personas, instalaciones, financiación y documentación.
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6.1. Procesos y Actividades a seguir en la implementación de un sistema de

aseguramiento de la calidad:

Para lograr el objetivo, La norma ISO 9001, ha planteado una serie de procesos

que garantizan el correcto funcionamiento del Sistema de Calidad: diagnostico,

planificación, documentación del sistema, implantación y control y mantenimiento. En

simultáneo se desarrolla la formación o capacitación del personal involucrado en el

sistema.

Identificación de los procesos

Diagnostico

Planificación

Documentación
Formación

Implantación

Control y
Certificación
Mantenimiento

6.1.1. Procesos del Sistema de aseguramiento de la calidad.

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Procesos Página 25/32
Actividades
Cuadro 1: Acuña & Zavala, abril 2010.
PROCESOS ESTRATÉGICOS

Diagnostico 01.1 Se recopila la información necesaria, externa e interna para conocer en
detalle la actividad de la empresa.

01.2 Se analiza la información recopilada para determinar el nivel de cumplimiento
con la norma.

01.3 Se plantea el Plan de acción a seguir durante la implantación.

Planificación 02.1 Se coordina la planeación de la implantación del SGC indicando funciones
concretas, cronograma y requerimiento de RRHH y RRFF.

02.2 Se define los objetivos perseguidos, las responsabilidades, disponibilidad e
recursos y los procesos de auditoría y certificación.

02.3 Se formará un equipo interno de trabajo con las responsabilidades de:
• Fijar los objetivos del proyecto.
• Describir el proyecto.
• Preparar un plan general del proyecto.
• Difundir la información.
• Preparar la documentación.
• Establecer los grupos de trabajo.
• Estudiar, evaluar y comentar borradores.
• Llevar a cabo el seguimiento y control de la implantación.

PROCESOS CLAVES

Documentación del 01.1 Se recoge por escrito la manera cómo funciona la institución, este es una
etapa crítica para el buen desarrollo de la implementación.
sistema
01.2 Se elaboran los procedimientos necesarios para el funcionamiento de la
organización relacionados con el aseguramiento de la calidad.

01.3 Se elabora el principal documento que se denominara el Manual de Calidad
sirviendo como referencia permanente del sistema. El manual contiene, políticas,
relaciones, procedimientos e instrucciones del SGC.

01.4 Se debe complementar el manual de modo que incluya los requisitos de la
norma ISO 9001.

Implantación o puesta 02.1 Una vez documentando el sistema este de manera gradual se va
implementando diseñando, rediseñando y documentando los procesos según su
en marcha del SGC nivel de importancia.

02.2 Se definen y establecen los elementos, objetivos, criterios e indicadores de
calidad.

Control y 03.1 Una vez establecido el SGC, se revisa periódicamente para garantizar su
correcto funcionamiento o determinar modificaciones.
mantenimiento
03.2 Se controla, este control se realiza en dos vías antes y después de la
implantación identificando oportunidades de mejora o acciones de mejora.
PROCESOS SOPORTE

Formación 01.1 Se concientiza a la alta gerencia en la necesidad de aplicar basados en la
norma, los pasos a seguir, tiempos requeridos y recursos necesarios.
(Capacitación)
01.2 Se elabora el Programa de capacitación en las herramientas para todo el
personal involucrado.
Toro 25/04/2010forman auditores internos para el buen manejo de las auditorias.
01.3 Se

01.4 Se revisan periódicamente las experiencias y habilidades de todos los
involucrados que pudieran tener tareas que afecten la seguridad del sistema de
gestión de calidad.


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6.2. Procesos de la Gestión Educativa

Para identificar los procesos existentes en un centro eduativo primero
necesitamos aclarar el concepto PROCESO:

6.2.1. Procesos de la Gestión Educativa

Proceso Subprocesos

PROCESOS ESTRATÉGICOS A Cargo de la Dirección de la Institución, tiene como
objetivo definir políticas, objetivos y estrategias que permitan cumplir con eficacia,
eficiencia y efectividad la misión institucional.

01.1 Proyecto educativo

01.2 Diseños curriculares

01.3 Reglamento Interno

01.4 Planificación General Anual (PGA)

PLANIFICACION 01.5 Documento Organizacional

01.6 Plan de acción tutorial

01.7 Plan de pastoral

01.8 Memoria anual

01.9 Revisión del desempeño institucional

02.1 Distribución de asignaturas y aulas

02.2 Elaboración de horarios

ORGANIZACIÓN 02.3 Distribución de funciones – órganos unipersonales
INICIAL DE
CURSOS 02.4 Revisión de Proyectos curriculares

02.5 Planifican actividades, recursos y evaluaciones

GESTIÓN
03.1 Elaboración presupuesto anual
PRESUPUESTARIA
03.2 Planificación de inversiones y futuros recursos

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04.1 Incorporación de nuevas líneas educativas
INNOVACIÓN
EDUCATIVA 04.2 Definen y ejecutan proyectos de investigación para mejorar
la interacción entre la I.E. y su entorno.

05.1 Entrevista personal del tutor con alumnos

05.2 Tutorías grupales
TUTORÍA CON
ALUMNOS 05.3 Proyectos de educación en valores

PROCESOS CLAVE (PC)

ORIENTACIÓN, 01.1 Desarrollan Pruebas y test
TUTORÍA Y
SEGUIMIENTO 01.2 Elaboración de adaptaciones curriculares (significativas y no
ALUMNADO significativas)

01.3 Orientación laboral y de estudios

02.1 Reuniones de comienzo de curso

02.2 Circulares informativas

INFORMACIÓN Y 02.3 Entrevistas personales con tutores o dirección
ATENCIÓN A
02.4 Escuela de padres
PADRES Y
FAMILIAS 02.5 Actividades culturales y recreativas

02.6 Buzón de sugerencias

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Toro 25/04/2010

03.1 Programaciones didácticas

ACCIÓN DOCENTE 03.2 Control del aula
(PROCESOS
03.3 Metodología docente
PEDAGÓGICOS EN
EL AULA) Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón
03.4 Coordinación vertical y transversal (ciclos y
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departamentos)

04.1 Realización de pruebas

04.2 Juntas de evaluación
EVALUACIÓN
ACADÉMICA 04.3 Confección y entrega de boletines

05.1 Programación

ACTIVIDADES 05.2 Información y preparación de la actividad
COMPLEMENTARIAS
(acción docente 05.3 Valoración individual, seguimiento y valoración final del
fuera del aula) programa

06.1 Planificación

06.2 Selección de monitores
ACTIVIDADES
EXTRAESCOLARES 06.3 Organización y seguimiento de las actividades

07.1 Prevención
GESTIÓN DE
CONFLICTOS 07.2 Aplicación del Reglamento y resolución de casos
DISCIPLINARIOS

08.1 Información y documentación

08.2 Entrevistas con los padres
ADMISIÓN DE
08.3 Acogida y atención de nuevos alumnos
ALUMNOS

09.1 Actividades para la convivencia

09.2 Actividades para la vivencia de la fe

09.3 Campañas
PASTORAL
09.4 Departamento de religión

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10.1 Comedor

SERVICIOS 10.2 Transporte escolar

PROCESOS SOPORTE (PS)
01.1 Formación de personal
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01.2 Selección de personal
6.3. Requisitos de la norma ISO 9001: 2000, relacionados al
01.3 Convivencias y encuentros informales (Relaciones
internas)
GESTIÓN DE
RECURSOS 01.4 Motivación y reconocimientos
HUMANOS 01.5 Atención y acogida a nuevos miembros

01.6 Aplicación de acciones administrativas

01.7 Evaluación de desempeño

01.8 Registro de asistencia del personal docente y no docente

02.1 Becas y ayuda de libros

PREPARACIÓN DE 02.2 Traslado de matrícula
DOCUMENTOS
OFICIALES Y 02.3 Matriculación
PROCESOS 02.4 Expedientes y documentos de alumnos
BUROCRÁTICOS
DE SECRETARÍA 02.5 Distribución del correo

03.1 Reposición y renovación de material
ADMINISTRACIÓN,
GESTIÓN DE 03.2 Reparación e instalaciones
RECURSOS Y
03.3 Obras y mejoras
MANTENIMIENTO
DE LAS 03.4 Gestión de compras
INSTALACIONES
03.5 Limpieza

04.1 Gestión de cobros de recibos

GESTIÓN 04.2 Justificación de cuentas
ADMINISTRATIVA
04.3 Contabilidad
(RECURSOS
ECONÓMICOS) 04.4 Gestión para ingresos extraordinarios (aulas, etc.)

04.5 Pagos a proveedores

05.1 Evaluación de riesgos
SEGURIDAD Y
PREVENCIÓN DE 05.2 Plan de evacuación
RIESGOS
05.3 Seguridad e higiene

06.1 Gestión de Compras
Toro 06.2 Almacenamiento de productos y artículos en el Centro
COMPRAS 25/04/2010

06.3 Evaluación, homologación y seguimiento de proveedores


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4 Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos generales (organización)
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de Calidad
4.2.3. Control de documentos
4.2.4. Control de registros
5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de Calidad
5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de Calidad
5.4.2. Planificación del Sistema de gestión de Calidad
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2. Representante de la Dirección
5.5.3. Comunicación interna
5.6. Revisión por la Dirección
5.6.2. Información para la Revisión /
5.6.3. Resultados de la Revisión
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de los recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formación
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7 Realizacion del producto (Servicio)
7.1 Planificación de la Realización del producto
7.2 Procesos relacionados con los clientes
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el product
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entradas para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control cambios del diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1Proceso de Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la Producción y de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la Producción y de la prestación
del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservación del Producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
8 Medición, Análisis y Mejora.
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1. Satisfacción del Cliente
8.2.2. Auditoría Interna
8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 / 3 Acciones Correctivas / Preventivas

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CONTINÚA……………………………………….

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