CALIDAD

1. Cultura de
Calidad
Ing. Melvin Lara Vargas

2. Que es Cultura?
La cultura es el modelo por medio del cual
todos los habitantes de una sociedad son
educados, son principios que rigen la
forma de actuar. Esta llega a ser dinámica,
ya que cambia en función del tiempo, y de
las circunstancias que rodean a la
sociedad.

3. Que es Calidad?
La calidad se refiere a la capacidad que posee
un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro,
un cumplimiento de requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad
está relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con
cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o
servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definición.

4. Cultura de calidad?
Es el conjunto de valores y hábitos que
posee una persona, que complementados
con el uso de prácticas y herramientas de
calidad en el actuar diario, le permiten
colaborar con su organización para
afrontar los retos que se le presenten, en
el cumplimiento de la misión de la
organización

5. Donde encontramos calidad?
CALIDAD EN LA
PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
CALIDAD EN LA
MANUFACTURA DE
PRODUCTOS
H
O
T
E
L
HOSPITAL

6. Antecedentes históricos
de la calidad
En Egipto: En la cultura egipcia, los
Faraones ya contemplaban una diferencia
clara en los trabajos de construcción: “los
operarios que realizaban las diferentes
tareas y los que se dedican a medir y
comprobar lo que han realizado los
anteriores”. Los segundos pueden
considerarse como los primeros
inspectores de la calidad conocidos en la
historia.

7. En el Código de Hammurabi
(Rey babilonio, ¿1793-1750? aC):
En el código de Hammurabi constaba
que “si un albañil ha construido una casa
y, no siendo suficientemente sólida, se
hunde y mata a sus ocupantes, el albañil
deberá ser ejecutado”.

8. Los Fenicios:
Si las violaciones de los estándares de
calidad se convertían en repetitivas, se
cortaba la mano de los individuos que
elaboraban un producto disconforme,
eliminando así toda posibilidad de
repetirse el defecto.

9. Los Gremios Artesanales medievales:
Los artesanos controlaban con sus
conocimientos profesionales las
características de sus trabajos y fijaban los
precios de sus productos. Colocaban en el
mercado aquellos productos acabados que
cumplían exactamente las exigencias que
ellos mismos se habían marcado.

10. Mediante reglamentaciones gremiales,
regían la calidad de las materias primas
utilizadas, la naturaleza del proceso y la
calidad del producto terminado. Las
mercancías eran inspeccionadas y
selladas por el gremio, avalando su
calidad. La reglamentación reservaba el
mercado local para sus asociados, evitaba
la competencia entre ellos, y regulaba el
horario y las técnicas utilizadas

11. La Revolución Industrial (Siglo XVIII):
Durante la revolución industrial del Siglo
XVIII, la calidad se manifiesta mediante:
- Especificaciones escritas para
materiales, procesos, productos y
ensayos.
- Mediciones e instrumentos
correspondientes, y laboratorios de
ensayo.
- Diversas formas de normalización.
- Tolerancias.
- Establecimiento de sistemas de
control.

12. Final del Siglo XIX:
Al final del Siglo XIX comienza la
producción en grandes series.
En una 1ª fase, el operario inicia,
termina y comprueba el producto
fabricado, con lo que, podemos decir,
que se esmera en que los productos
resulten de la máxima calidad.
En una 2ª fase, se masifican las fábricas,
se mejora su rendimiento (pero se
pierde en calidad) y se establece una
división del trabajo

13. Ahora el operario fabrica, pero no se
sabe el destino final del producto.
Pierde interés y hay que incentivarlo.
Para mantener la calidad se crea la
figura de la Inspección: el patrono, un
operario de confianza, el Departamento
de Calidad…

14. Evolución de la calidad
Primera mitad:
Con la producción masiva hay que
planear, supervisar y controlar
rigurosamente el trabajo, para que sea
correctamente realizado.
• 1ª Guerra Mundial:
Se establecen tolerancias de fabricación
más estrictas.

15. • Período entre guerras:
- Mano de obra barata; se inspecciona
el 100% de los productos.
- Se recogen por escrito las
Especificaciones de Calidad.
- Aparece el concepto de Control de
Calidad.
- Se implanta el Control Estadístico de
Procesos en los Laboratorios Bell de
Estados Unidos.

16. • 2ª Guerra Mundial:
Mejora de los procedimientos de
fabricación y, sobre todo, de la calidad de
los productos para abaratar costes.
Se potencia el Control Estadístico de la
Calidad en las empresas importantes:
los servicios de inspección adoptan
técnicas de muestreo acotando el nivel
de error.

17. Segunda mitad:
Se desarrollan técnicas de fiabilidad.
Los métodos estadísticos se imponen:
- para predecir y comprobar la
fiabilidad en su vida útil
- se desarrolla el Aseguramiento de la
Calidad
- se elaboran las Normas Técnicas.

18. • Período 1960-1980:
Surge un distanciamiento entre
Occidente y Japón respecto a la Calidad.
La Calidad en Occidente: se centra
fundamentalmente en el aseguramiento
de la calidad y en la utilización de
especialistas en calidad que aplican las
normas y aseguran que la calidad esté
garantizada.

19. • La Calidad en Japón:
se concibe desde el enfoque humano. La
idea principal es que todo operario
tenga algo que aportar respecto a un
problema surgido en la empresa, debe
participar en la búsqueda de la solución
más eficaz del mismo (la calidad es cosa
de todos).
Japón adapta el concepto y teorías
occidentales a sus empresas e incorpora
a todo su personal a la mejora de la
calidad.

20. • Década de los 80:
Debido a la mundialización de la oferta y
a la internacionalización del comercio, y
siendo consciente la sociedad occidental
de la superioridad en calidad de los
productos japoneses, se produce un
acercamiento de la concepción y de los
sistemas de gestión de calidad de
Occidente a los de Japón, incorporando
el elemento humano (recursos
humanos) a los sistemas de calidad.
“La Calidad Total se internacionaliza”.

22. Calidad tradicional vs
moderna

23. Qué es la
cultura organizacional?
Cultura es el conjunto de elementos
inmateriales, tales como: misión, filosofía,
valores, conceptos y conductas
asimilados, compartidos y transmitidos
por una organización, que la caracterizan
en su entorno social y la distinguen en
relación con otros grupos humanos.

24. Cultura propia de cada
empresa
VALORES
PRINCIPIOS
MISIÓN
FILOSOFÍA
CONDUCTAS
PRÁCTICAS
Historial de
la empresa
Ubicación
geográfica
Posición en
el mercado
Formas
usuales de
operación
Experiencias y
conceptos
comunes
Procesos
inconscientes
CULTURA

25. Modelo para el cambio
hacia una cultura de
calidad y servicio
ACCIONES
HÁBITOS
COSTUMBRES
VALORES
CULTURA
RESULTADOS

26. Desarrollo de sistemas
de calidad

27. La calidad total
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las
sucesivas transformaciones que ha sufrido el término “Calidad”
a lo largo del tiempo.
• Control de Calidad: Primera etapa en la gestión de la Calidad
que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción
(la calidad se orienta al producto terminado).
• Aseguramiento de la Calidad: Fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado (la calidad se orienta a controlar el proceso
productivo).
• Calidad Total: Un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua
y que incluye las dos fases anteriores.

28. Gestión de calidad total
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan
las organizaciones, para mejorar los procesos y
sistemas administrativos internos, y generar
mejoras en la calidad del producto y/o servicio al
cliente, comprometiendo para ello la adhesión y
responsabilidad de los trabajadores.
• Gestión (el cuerpo directivo está totalmente
comprometido)
• de la Calidad (los requerimientos del cliente
son comprendidos y asumidos exactamente)
• Total (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor).

29. Importancia estratégica de
la calidad total
• La Calidad Total es una estrategia que busca garantizar, a
largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la
rentabilidad de una organización optimizando su
competitividad, mediante el aseguramiento permanente
de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo
tipo de desperdicios.

30. Principios básicos de
la calidad total
1. Fuerte enfoque en la satisfacción del
cliente.
2. Medición precisa de las actividades.
3. Mejoramiento continuo de los
productos y procesos.
4. Empowerment

31. Ciclo PHVA
• A partir de 1950, y en repetidas
oportunidades durante las dos décadas
siguientes, Deming empleó el Ciclo PHVA
como introducción a todas las
capacitaciones que brindó a la alta
dirección de las empresas japonesas.
• De allí hasta la fecha, este ciclo (que tuvo
sus bases en la filosofía de Taylor), ha
recorrido el mundo como símbolo
indiscutido de la Mejora Continua.

33. El Ciclo PHVA puede describirse como:
• Planificar – Establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
• Hacer – Implementar los procesos.
• Verificar – Realizar el seguimiento y la
medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados.
• Actuar – Tomar decisiones para mejorar
continuamente el desempeño de los procesos.

34. Premios a la calidad
Los premios a la calidad tienen por propósito
estimular a la comunidad empresarial a mejorar
sus métodos y resultados, lo que no sólo va a
favor de sus propias y naturales expectativas de
éxito, sino que se orientan al logro de una
comunidad más sana y una sociedad más fuerte y
sólida.
Hoy en día los retos del mercado se han
endurecido en forma impresionante y sólo las
empresas con resultados competitivos a nivel
mundial estarán en capacidad de enfrentarlos y
triunfar.

35. Premio Deming
En 1951, se implantó en Japón el premio nacional
a la calidad, Premio Deming en honor a W.
Edwards Deming, conocido mundialmente como
promotor de la aplicación de la estadística en las
técnicas de control de la calidad.
El Premio parte de la base del control de los
resultados: los buenos resultados se obtienen por
la implantación eficaz de las actividades de
control de la calidad en todas las funciones de la
empresa. Los resultados los considera como fruto
de los hechos realizados en el pasado y por tanto,
con un control estricto del proceso y una
actuación adecuada, se pueden modificar los
resultados futuros

36. Premio Malcolm Baldrige
Fue a principios de los años ochenta, cuando
los dirigentes económicos de los EE. UU., a la
vista de la trascendencia del Premio Deming
japonés y preocupados por la pérdida de
productividad y competitividad de la
economía norteamericana, hicieron grandes
esfuerzos por concienciar, planificar y
ejecutar programas que relanzaran las
empresas americanas a niveles altos de
calidad, uno de los resultados fue el Premio
Malcom Baldrige.

37. El premio define como valores clave: la
calidad orientada al cliente, el liderazgo, la
mejora continua, la participación y el
desarrollo de las personas, la respuesta
rápida al mercado, el diseño y la prevención
de calidad, la visión a largo plazo, la gestión
por datos, el desarrollo de cooperaciones
interna y externa, y la responsabilidad
corporativa y ciudadana.

38. Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad,
que cuenta como organizadores a la EOQ
“European Organization for Quality”, la EFQM
“European Foundation for Quality” y la Comisión
Europea.
Pone bastante énfasis en la importancia de la
autoevaluación, que es la base del premio. Parte
de que la satisfacción del cliente, de los
empleados, y el impacto positivo en la sociedad se
consiguen mediante iniciativas de liderazgo,
política y estrategia, gestión del personal,
recursos y procesos, que a su vez llevan a la
empresa a la Excelencia.

39. LalógicaREDERenEFQM(ModeloEuropeode
ExcelenciaEmpresarial)
Según explica el propio modelo, la lógica REDER con sus atributos
puede ayudar a las organizaciones a:
• Identificar las fortalezas y oportunidades de mejora de la
organización.
• Describir el futuro de la organización en relación a los resultados
deseados y las acciones necesarias a llevar a cabo para alcanzarlos.
• Mejorar la gestión de su actual forma de trabajar.
No hay que olvidar que REDER es un acrónimo que establece que toda
organización necesita:
• Establecer los Resultados que se pretenden conseguir como parte
de su estrategia.
• Contar con una serie de Enfoques que permitirán alcanzar los
resultados previstos ahora y en el futuro.
• Desplegar (implantar) dichos enfoques de manera adecuada.
• Evaluar y revisar los enfoques implantados para aprender y mejorar

40. Actividad
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