la calidad y sus principios

1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL.
MATURÍN EDO. MONAGAS
LA CALIDAD Y SUS PRINCIPIOS
Bachiller:
Jesús Díaz ci: 22.725.558
Maturín, junio de 2017

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ÍNDICE
Pag
ÍNDICE..................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN......................................................................................................... 3
1. CALIDAD........................................................................................................... 4
2. EXPLICAR EL NACIMIENTO HISTÓRICO DE LA CALIDAD. .................... 5
EXPLICAR QUE ES UN SISTEMA DE CALIDAD ................................................. 7
3. EXPLICAR LOS CONCEPTOS DE: ESTANDARIZACIÓN,
PRODUCTIVIDAD, EFICIENCIA Y EFICACIA.................................................... 8
4. EXPLICAR QUE SON LAS NORMAS ISO.....................................................10
5. EXPLICAR LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD........................................11
6. NORMA COVENIN ..........................................................................................16
BIBLIOGRAFÍA:.........................................................................................................19

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INTRODUCCIÓN
La competencia a nivel mundial ha despertado la inquietud acerca de los
productores foráneos e internos acerca de la calidad de los productos que se
comercializan, a tal punto que se están imponiendo países que desean
incursionar con sus productos a otros países. Una de estas restricciones es la
posesión de certificados del Sistema de la Calidad atendiendo a un modelo de
aseguramiento ISO; de allí radica entonces la importancia de observar las
directrices que plantea la serie
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede
hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado
durante la realización de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones
de calidad, el uso de cada una depende del área en que sé este trabajando.
Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y por eso influía
en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la
calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor
ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los pensadores
que más han sobresalido en el tema son los que presentaremos a continuación.
En la siguiente investigación tocaremos puntos importantes como la
gestión de calidad sus principios y normas importantes como los son las ISO y
las COVENIN entre otros temas.

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1. CALIDAD
La Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto
o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y
preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales
propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados,
el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio
al cliente, el servicio de postventa, etc.
Algunos consumidores podrían preferir algunas propiedades o
características, mientas que otros podrían preferir otras, pero en ocasiones
existen ciertas propiedades o características que siempre deben ser satisfechas
para que un producto o servicio pueda ser considerado de calidad. Por ejemplo,
en un restaurante, por más exquisita que sea la comida, si la atención es mala
o lenta, difícilmente habrá algún consumidor que considere al restaurante como
de calidad. En general, podríamos decir que un producto o servicio es de
calidad cuando cuenta con insumos de primera, cuenta con un diseño atractivo,
cuenta con una buena presentación, es durable en el tiempo, y está
acompañado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface
necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el
consumidor.

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2. EXPLICAR EL NACIMIENTO HISTÓRICO DE LA CALIDAD.
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde
los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus
alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y
enseguida procura mejorarlo.La práctica de la verificación de la calidad se
remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la
calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi,
cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo
hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa
de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la
repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la
persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la
calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos
griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en
Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren
practicar.Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de
la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y
con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación
(las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso,
la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es
el mismo artesano.

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Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller
cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos
terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior
de producción.La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de
fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como
consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad
de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso
productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección
simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares
deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el
objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección
se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o
componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo
converge a producir. El cambio en el proceso de producción trajo consigo
cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un
operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario
introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de
los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido
evolucionando, sobretodo durante los últimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados
Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos
naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener
divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir
internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez
más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos

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que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia
y Alemania.Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para
ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al
consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el
proceso de manufactura del producto, sino también las actividades
administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo
de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior.
3. EXPLICAR QUE ES UN SISTEMA DE CALIDAD
Este Se basa en los principios de aproximación al proceso y la
orientación al Cliente. La adopción de dichos principios debería facilitar clientes
con un nivel de confianza más alto que el producto (incluyendo servicio)
satisfará sus requisitos e incrementa su grado de satisfacción.
Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa
o institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la
calidad. El sistema de gestión de la calidad debe estar integrado en los
procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles,
etc., de las propias operaciones de la empresa.Es un sistema de gestión para
dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO 9000:2000),
por lo tanto, está integrado en las operaciones de la empresa u organización y
sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento.
Proporciona además herramientas para la implantación de acciones de
prevención de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas),
así como de corrección de los mismos. Incluye también los recursos, humanos

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y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado
adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.
4. EXPLICAR LOS CONCEPTOS DE: ESTANDARIZACIÓN,
PRODUCTIVIDAD, EFICIENCIA Y EFICACIA.
 ESTANDARIZACIÓN
Esta se dedica estandarizar la actividad del personal documentando su
tarea; trabajar en orden a satisfacer las necesidades de los clientes; monitorear
y medir los procesos involucrados en todos los niveles; evitar caer en los re
procesos; promover la eficiencia para conseguir objetivos propuestos;
promover que los productos mejoren constantemente, entre otros.
La estandarización puede enfocarse en todas las características del
producto o enfocarse en un aspecto de este o del mercadeo. Esta opción tiene
su principal beneficio en la reducción de costos. En efecto, intentar producir
una amplia diversidad de bienes o uno con muchas variantes, puede significar
un aumento de costos en la medida en que algunos procedimientos para llegar
a este fin serán más costosos sin que por ello sean más beneficiosos que otros:
en el caso de estandarizar se elige el que ofrezca la mejor relación costo
beneficio. Además, es de enorme importancia el enfocarse en un sola forma
de producir, enfocarse en demasiadas, en demasiados detalles es sin lugar a
dudas un costo más que debe tenerse en cuenta.

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 PRODUCTIVIDAD:
La productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de
bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la
fabricación la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres,
las máquinas, los equipos de trabajo y los empleados. Productividad en
términos de empleados es sinónimo de rendimiento. La productividad en las
máquinas y equipos está dada como parte de sus características técnicas. No
así con el recurso humano o los trabajadores. Deben de considerarse factores
que influyen.
 EFICIENCIA
Es la habilidad de contar con algo o alguien para obtener un resultado. El
concepto también suele ser equiparado con el de fortaleza o el de acción. La
eficiencia, por lo tanto, está vinculada a utilizar los medios disponibles de
manera racional para llegar a una meta. Se trata de la capacidad de alcanzar
un objetivo fijado con anterioridad en el menor tiempo posible y con el mínimo
uso posible de los recursos, lo que supone una optimización
 EFICACIA
La eficacia es la capacidad de lograr un efecto o resultado buscado a
través de una acción específica. Se deduce de esto que la eficacia es un
concepto institucional objetivo y no cuantificable: algo será eficaz si cumple su
tarea, e ineficaz si no cumple con ella. Esto lo diferencia de la eficiencia, que
es similar pero tiene un enfoque económico, ya que esta última es la capacidad
de producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos.De este modo,
si un jefe ordena a dos empleados realizar la misma tarea, y uno la termina en

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poco tiempo a un costo bajo y el otro tarda más tiempo y es más caro, ambos
serán igualmente eficaces pero igualmente eficientes
5. EXPLICAR QUE SON LAS NORMAS ISO
La Organización Internacional de Normalización, ISO, que nace luego de
la segunda guerra mundial (fue creada en 1946), es el organismo encargado
de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio
y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y
la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas
de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel
internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 146
países, sobre la base de un miembro por el país, con una Secretaría Central en
Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. La Organización Internacional de
Normalización (ISO), con base en Ginebra, Suiza, está compuesta por
delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una
serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al
mejoramiento ambiental.
La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar,
simplificar y unificar los usos para conseguir menores costos y efectividad. Las
Normas ISO se han convertido en el pasaporte de muchas organizaciones para
entrar a la Unión Europea. La competencia a nivel mundial ha despertado la
inquietud acerca de los productores foráneos e internos acerca de la calidad
de los productos que se comercializan, a tal punto que se están imponiendo
países que desean incursionar con sus productos a otros países. Una de estas
restricciones es la posesión de certificados del Sistema de la Calidad atendiendo

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a un modelo de aseguramiento ISO; de allí radica entonces la importancia de
observar las directrices que plantea la serie
6. EXPLICAR LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
La calidad aparece como principio de una organización en el siglo XXI y
está vinculado a aquella empresa moderna que busca consolidarse, crecer y
desarrollarse para tener éxito. Los principios de organización son las grandes
premisas a transmitir por la alta dirección de la empresa.
Enfoque al cliente
Los clientes son los elementos clave de una organización, si no existe un
cliente que adquiera sus productos o servicios la organización no existe. Por
ello es esencial comprender las necesidades presentes y futuras de ellos,
satisfacer sus requisitos e intentar siempre superar sus expectativas.
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
 Existen mecanismos dedicados a comprender las necesidades y
expectativas de los clientes.
 Al establecer un compromiso con el cliente se tienen en cuenta el resto
de objetivos de la organización.
 Las necesidades y expectativas de los clientes son conocidas por todos
los miembros de la organización.
 Se hace una medición de la satisfacción de los clientes y se actúa en
consonancia.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

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 Incremento de los ingresos, respuesta rápida a las oportunidades.
 Alineación de los objetivos y metas de la entidad con las expectativas
de los clientes.
 El personal cuenta con el conocimiento y la habilidad de satisfacer los
requisitos de clientes.
 Conseguir una buena cartera de clientes fieles y acuerdos de alianzas
estratégicas.
Liderazgo:
Los líderes tienen la responsabilidad de propiciar un ambiente interno que
invite a los trabajadores a involucrarse plenamente en la consecución de los
objetivos de la organización.
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
 Se consideran las necesidades de todas las partes interesadas.
 El personal no tiene ninguna duda sobre el rol que desempeñan en el
logro de los objetivos.
 Existen estrategias que incluyen los objetivos y metas de la
organización.
 El personal de la entidad en cuestión tiene a su disposición los recursos
necesarios.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:
 Difusión de la visión y misión.
 El personal está motivado en la consecución de los objetivos.
 Las actividades se evalúan de un modo integral.
Participación del personal:

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El compromiso que adquiere el personal hace posible que sus
habilidades sean usadas para lograr el beneficio de la organización.
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
 El personal es conocedor de sus competencias y responsabilidades en la
resolución de problemas.
 Los miembros de una organización comparten sus conocimientos y
experiencias.
 Los trabajadores son conscientes de lo que implica su contribución a la
organización y son evaluados de acuerdo a los objetivos.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:
 La motivación, involucración y compromiso de los trabajadores.
 El alto nivel de participación y contribución de los empleados a la mejora
del desempeño.
Enfoque basado en procesos:
La gestión por procesos de actividades y recursos posibilita que se
alcancen más eficazmente los resultados esperados.
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
 Los procesos y responsabilidades están definidos correctamente.
 Las interfaces entre procesos y funciones están definidas.
 Tanto los riesgos como las consecuencias e impactos en cualquier parte
interesada son evaluados.
 Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:
 Ahorro de dinero y tiempo.
 Mejora de resultados.
 Definición de nuevos y mejores objetivos y metas.

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Enfoque de sistemas para la gestión:
Si consideramos los procesos interrelacionados como un sistema estaremos
contribuyendo a aumentar la eficacia y eficiencia de la organización en el logro
de sus objetivos.
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
 Existe un sistema para llegar a esa eficacia mediante actividades clave
y objetivos medibles.
 Las interdependencias entre procesos son comprendidas y gestionadas.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:
 Se cumple con los objetivos y metas de la entidad.
 Los esfuerzos son enfocados en los procesos principales.
 Aumenta la confianza en la eficacia y eficiencia de la empresa
Mejora continua:
La mejora continua debe ser considerada como un objetivo permanente
de la organización.
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
 Se da un enfoque fortalecido a la mejora. El personal deberá contar con
la competencia y formación para la aplicación de la mejora.
 Para cada miembro de la organización será un objetivo la mejora de
productos, procesos y sistemas.
 Se hacen evaluaciones para detectar nuevas áreas de mejora.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

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 Aumenta la ventaja competitiva.
 Reacción rápida ante nuevas oportunidades.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:
Las decisiones más eficaces están fundamentadas en el análisis de datos
e información.
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
 Se dispone de información y datos precisos y fiables.
 Tanto la información como los datos son accesibles.
 Se analizan los datos, experiencia e intuición y se toman decisiones y
emprenden acciones respecto a ellos.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:
 Decisiones asertivas fundamentadas en los datos.
 Poder demostrar la efectividad de decisiones mediante la referencia de
hechos reales.
 Capacidad de cuestionar opiniones, decisiones y hacer revisiones.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Este tipo de relaciones, beneficiosas para organización y proveedor,
incrementa la capacidad de ambos para crear valor.
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
 Se identifican y seleccionan proveedores clave para la organización y se
crean relaciones entre ambos.

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 Se instaura un fondo común de competencias, recursos y actividades
conjuntas para la mejora.
 Se dispone de una comunicación clara y abierta.
Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:
 Aumenta la capacidad de crear valor en ambas partes.
 Capacidad de aportar flexibilidad y rapidez a las respuestas en un
mercado cambiante.
 Optimización de costos y recursos.
7. NORMA COVENIN
 DEFINICIÓN:
La comisión Venezolana de Normas Industriales COVENIN surgió del
establecimiento de la normalización en el país en el año 1958. Es el organismo
encargado de programar y coordinar las actividades de normalización y calidad
en Venezuela. Para llevar a cabo el trabajo de elaboración de normas, la
COVENIN constituye comités y comisiones técnicas de normalización, donde
participan comisiones gubernamentales y, no gubernamentales relacionadas
con un área específica.
 ORIGEN:
La necesidad de homologación de criterios en el área de la Normalización
y Certificación de la Calidad, lleva al Estado Venezolano, en el año de 1958, a
la promulgación del Decreto Oficial Nº 501 para la creación de la Comisión
Venezolana de Normas Industriales, COVENIN. La creación de COVENIN
permite el desarrollo de políticas en el ámbito de la normalización y control de

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calidad, inexistentes para ese entonces en el país, comenzándose el desarrollo
de las primeras normas técnicas a nivel nacional. En 1970, las actividades de
Normalización y Certificación de la Calidad reciben un impulso importante, al
crear el Ministerio de Fomento, la Dirección de Normalización y Certificación de
Calidad (DNCC), la cual se convierte en la unidad operativa de COVENIN. A
través de esta dirección se comienza con el otorgamiento de la “Aprobación
COVENIN de Laboratorios”, otorgándose dichas aprobaciones hasta finales del
año 1992.A través del Decreto Oficial 1195, “Sobre Normalización Técnica y
Control de Calidad” (1973), se crea el Fondo para la Normalización y
Certificación de la Calidad (FONDONORMA), presidido por el Ministerio de
Fomento y con participación del sector privado. Dicho fondo fue creado con el
objetivo de apoyar los programas, que en materia de Normalización y
Certificación de la Calidad, estableciera el Ministerio de Fomento.
A partir de 1997, COVENIN inicia su transición a FONDONORMA hasta
completarse definitivamente en el año 2004
 QUIEN LO APLICA Y COMO SE APLICA:
A lo largo de su estudio, la Norma pasa por diversas etapas de
desarrollo: la primera de ellas consiste en la elaboración de un Esquema
(primer papel de trabajo), el cual luego de ser aprobado pasa a un periodo de
consulta pública (Discusión Pública) alcanzando luego una etapa final en la cual
como proyecto es sometido a la consideración de la Comisión Venezolana de
Normas Industriales (COVENIN), para su aprobación como Norma Venezolana
COVENIN.
Las normas son aprobadas por consenso entre estas personas, lo cual
es indispensable en todo proceso de Normalización, para que las mismas sean

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verdaderos instrumentos técnicos que beneficien al mayor número de personas
y entidades. En términos generales, las Normas son el resultado de un esfuerzo
conjunto debidamente canalizado, que persigue como objetivos principales los
siguientes:
1. Ofrecer a la comunidad nacional la posibilidad de obtener el máximo
rendimiento de los bienes o servicios que requiere, ya sea para su uso personal
o para el bienestar colectivo.
2. Asegurar la calidad del producto que se fabrica o de los servicios a prestar
3. Proporcionar beneficios tangibles a las empresas productoras.

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BIBLIOGRAFÍA
http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtml#ixzz4WJzx6X00
http://definicion.de/eficiencia/
http://www.ufa.funindes.usb.ve
http://www.alconet.com.ar/ISOl
http://www.definicionabc.com
http://www.monografias.com/trabajos7/catol/catol.shtml#ixzz4kPrtu95n