El documento describe los retos del CRM, que es un sistema que permite el acceso a información para las diferentes divisiones de una corporación con el fin de satisfacer a los clientes. Algunos retos que enfrenta el CRM son manejar los diferentes tipos de lealtad de los clientes, como la lealtad por precio, inercia, incentivos, latente, monopolio y convivencia. El CRM busca concentrarse en los clientes y su plena satisfacción.