Una solución consolidada y a su medida. Mejora la atención telefónica, incrementa la calidad de servicio y facilita datos estadísticos de la actividad realizada. Impartido por: José Ferrero, Jusan

1. 1Fidelity Contact Center www.jusan.es 1
FIDELITY
Solución Call Center
Contact Center

2. 2Fidelity Contact Center www.jusan.es 2
Solución llave en mano CONTACT CENTER
• Gestionar y distribuir un alto volumen de llamadas
• Reducir el número de llamadas perdidas
• Optimizar recursos internos y costes
• Mejorar nivel de servicio y tiempo de respuesta de llamadas

3. 3Fidelity Contact Center www.jusan.es 3
Solución escalable y lista para su uso

4. 4Fidelity Contact Center www.jusan.es 4
Qué hace Fidelity
DISTRIBUCIÓN AUTOMÁTICA
CRITERIOS DE DISTRIBUCIÓN
OMNICANALIDAD
TRATAMIENTO DE LLAMADAS EN ESPERA
MONITORIZACIÓN EN TIEMPO REAL
AGENTES Y FORMULARIOS DISTRIBUCIÓN DE E-MAILS
INTEGRACIÓN ERP Y CRM
WALLBOARD
GRABACIÓN DE LLAMADAS
INFORMES Y ESTADÍSTICAS
TELEMARKETING

5. 5Fidelity Contact Center www.jusan.es 5
Beneficios Clave
Facil de aprender
aplicaciones intuitivas que permiten una puesta en
marcha y una formación mas rápidas
Integración con sistemas ERP’s y CRM
mejorando la productividad y la eficacia de los agentes
Desarrollos a medida
Omnicanalidad
Modular, escalable
con altas prestaciones
Fidelity pone la última tecnología de Contact Center al
alcance de todo tipo de empresas y organizaciones

6. 6Fidelity Contact Center www.jusan.es 6
Fidelity cumple con los requisitos del mercado
Y abre nuevas …
oportunidades de negocio

7. 7Fidelity Contact Center www.jusan.es 7
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD CHAT

8. 8Fidelity Contact Center www.jusan.es 8
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD E-MAIL

9. 9Fidelity Contact Center www.jusan.es 9
Fidelity
Media
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD REDES SOCIALES

10. 10Fidelity Contact Center www.jusan.es 10
Fidelity
Media
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD
ENCUESTA POST LLAMADA

11. 11Fidelity Contact Center www.jusan.es 11
Modulo de Agente
PANTALLA AGENTE POP UP
Permite iniciar sesión en el sistema, visualizar datos de
llamadas, y controlar su teléfono desde el PC.
- Datos de llamada (número, nombre & grupo)
- Monitorización (llamadas en cola y tiempos de espera)
- Atajos a funciones de telefonía y números de contacto
- Grabación bajo demanda
- “Chat” con supervisors y otros agentes
- Iniciar/Finalizar pausa con tipo de pausa o comentario
- Control del tiempo administrativo
Su versión WEB no requiere instalación y
permite el teletrabajo de los agentes

12. 12Fidelity Contact Center www.jusan.es 12
Estimula la eficacia de los Agentes
La ficha que aparece en el PCde agente se puede
basar en formularios interactivos que permiten
mejorar la interacción con los clientes a través de guiones personalizados

13. 13Fidelity Contact Center www.jusan.es 13
Mejora la experiencia del cliente
Fidelity se puede integrar con CRMs, ERPs,
Y software propietario desarrollado por el cliente.
- Para identificar el contacto y transferir la llamada al agente
mas adecuado
- Para dar a cada llamada una prioridad específica según
perfil del cliente
- Para visualizer la ficha del cliente en la pantalla del agente
que atiende la llamada para optimizer y personalizar la
atención.
Web Services, URL, XML, Consulta BBDD, archivo texto, OCX.

14. 14Fidelity Contact Center www.jusan.es 14
Supervisión Interactiva

15. 15Fidelity Contact Center www.jusan.es 15
Supervision Interactiva

16. 16Fidelity Contact Center www.jusan.es 16
Con evaluación en tiempo real
Global View muestra datos análiticos en tiempo real
sobre llamadas y calidad de servicio

17. 17Fidelity Contact Center www.jusan.es 17
Control de los recursos disponibles
Detailed View muestra Información en tiempo real
sobre Agentes y llamadas en espera en las distintas colas

18. 18Fidelity Contact Center www.jusan.es 18
Los informes se pueden filtrar por fecha y hora, agentes, grupos, y una variedad de
criterios adicionales especificos de cada informe, para ser visualizados en pantalla,
impresos, enviados por mail o exportados a Excel, pdf, html, o txt .
Y un paquete completo de estadísticas detalladas
AMPLIA GAMA DE INFORMES Y ESTADÍSTICAS
Control y evaluación del funcionamiento del Contact Center
Por Agente: Sesiones, pausas, llamadas atendidas,
llamadas perdidas, tiempos medios de respuesta,
duración media, productividad
Por Cola: Volumenes de tráfico, comparativa entre colas,
llamadas perdidas, duración media
Global: Volumen de tráfico global, llamadas perdidas,
tiempos de respuesta
Actividad y productividad de agentes y calidad de servicio

19. 19Fidelity Contact Center www.jusan.es 19
Módulo de Informes y Estadisticas
RESUMEN DE LLAMADAS DEL SISTEMA

20. 20Fidelity Contact Center www.jusan.es 20
Módulo de Informes y Estadísticas
RESUMEN DE LLAMADAS POR AGENTE

21. 21Fidelity Contact Center www.jusan.es 21
Módulo de Informes y Estadísticas
VOLÚMEN DE TRÁFICO - GRÁFICO

22. 22Fidelity Contact Center www.jusan.es 22
Grabación de llamadas – A Demanda o Selectiva
RECORDING MANAGER WEB

23. 23Fidelity Contact Center www.jusan.es 23
Grabación de llamadas – A Demanda o Selectiva
RECORDING MANAGER WEB

24. 24Fidelity Contact Center www.jusan.es 24
Grabación de llamadas – A Demanda o Selectiva
RECORDING MANAGER WEB

25. 25Fidelity Contact Center www.jusan.es 25
Fidelity Telemarketing
+ =MÁS LLAMADAS = MÁS VENTAS

26. 26Fidelity Contact Center www.jusan.es 26
Fidelity Telemarketing
MARCACION
Vista Previa
Progresiva
Predictiva
Progresiva multiple
AUTOMÁTICA

27. 27Fidelity Contact Center www.jusan.es 27
Fidelity Telemarketing

28. 28Fidelity Contact Center www.jusan.es 28
Fidelity Telemarketing

29. 29Fidelity Contact Center www.jusan.es 29
Fidelity Telemarketing
BIC GRAPHIC

30. 30Fidelity Contact Center www.jusan.es 30
Fidelity Telemarketing

31. 31Fidelity Contact Center www.jusan.es 31
Fidelity Telemarketing
INFORMES ANALÍTICOS
PROGRESO DE CAMPAÑAS - GRÁFICO

32. 32Fidelity Contact Center www.jusan.es 32
Fidelity Telemarketing
INFORMES ANALÍTICOS
DETALLE DE CONTACTOS FINALIZADOS

33. 33Fidelity Contact Center www.jusan.es 33
Fidelity Telemarketing
INFORMES ANALÍTICOS
RESUMEN POR RESULTADO DE CONTACTOS FINALIZADOS

34. 34Fidelity Contact Center www.jusan.es 34
Fidelity Telemarketing
INFORMES ANALÍTICOS
PROGRESO DE CAMPAÑAS

35. 35Fidelity Contact Center www.jusan.es 35
Beneficios Clave
Fidelity pone la última tecnología de Contact Center al
alcance de todo tipo de empresas y organizaciones
MAYOR PRODUCTIVIDAD
DESARROLLOS A MEDIDA
MODULAR Y ESCALABLE
Se triplican
COMO MÍNIMO
el número de llamadas

36. 36Fidelity Contact Center www.jusan.es 36
Distribución Automática de Llamadas
Origen
Destino
Calendario Data Base
IVR

37. 37Fidelity Contact Center www.jusan.es 37
Criterios de Distribución
Mayor tiempo libre
Al último se habló
Skills
Consulta base de Datos.
Según reglas del Supervisor¿A QUIÉN DISTRIBUIR LA LLAMADA?

38. 38Fidelity Contact Center www.jusan.es 38
Fidelity
Socil
Media
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD CALL ME BACK

39. 39Fidelity Contact Center www.jusan.es 39
Tratamiento de llamadas en espera
Música y mensajes personalizables
Posición en la cola
Pulse una tecla y le llamamos
Según reglas del Supervisor
Colas de espera dinámicas con umbrales
Actualización instantánea de mensajes
Menú de opciones