Este documento resume los conceptos clave de la gerencia de procesos. Explica que la gerencia busca lograr objetivos externos e internos a través de procesos que transforman recursos. Describe los procesos estratégicos, tácticos y operativos, y cómo estos se planifican, ejecutan y controlan para cumplir con los objetivos de la organización. También define conceptos como productos, ciclo de vida del producto, calidad y valor agregado.

1. GERENCIA DE PROCESOS
GERARDO DOMINGUEZ GIRALDO

2. GERENCIA
LOGRAR OBJETIVOS:
EXTERNOS E INTERNOS
SOCIALES E INSTITUCIONALES

3. OBJETIVOS
GENERALES :
EN LA SOCIEDAD
ESPECIFICOS:
ENUNA PARTE DE ELLA

4. OBJETIVOS
SOCIALES E INSTITUCIONALES
CORTO, MEDIANO Y LARGO
SUPERVIVENCIA, CRECIMIENTO Y
DESARROLLO

5. EVOLUCION DE LA GERENCIA
DE
MANEJO DE RECURSOS
A
LOGRO DE OBJETIVOS

6. EVOLUCION DE LA GERENCIA
TRABAJAR
PRODUCIR
SATISFACER

7. OBJETIVO
PUNTO DONDE DEBO LLEGAR
PUNTO DONDE ME PROPONGO
SOCIEDAD- CLIENTE IMPACTAR

8. OBJETIVOS
NECESIDADES U OPORTUNIDADES
Y LOS DESEOS Y LAS DEMANDAS

9. OBJETIVOS
NECESIDADES: CARENCIAS
INDIVIDUALES:
BASICAS, SECUNDARIAS
COLECTIVAS:
SUPERVIVIENCIA, CRECIMIENTO,
DESARROLLO

10. OBJETIVOS
NECESIDADES BASICAS:
SALUD, PROTECCION, SEGURIDAD
NECESIDADES SECUNDARIAS:
SOCIALES,INTELECTUALES,ESPIRITUALES

11. OBJETIVOS
DESEOS: LO QUE LE GUSTA
(PRODUCTOS)
FUNCION DE :
DEMOGRAFIA, GEOGRAFIA Y
GRUPOS AFINES

12. OBJETIVOS
DEMANDAS: LO QUE SE ADQUIERE
FUNCION DE LA FORMA DE PAGO

13. OBJETIVOS
SE LOGRAN CON:
PROGRAMAS (SERVICIOS)
PRODUCTOS (PROYECTOS Y PROCESOS)
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS

14. MISION DE LA ORGANIZACION
SATISFACER:
NECESIDADES (PRODUCTOS)
DESEOS (SERVICIOS),
Y DEMANDAS (ADQUISICION)
DE LA SOCIEDAD

15. PRODUCTOS
SATISFACTORES
NECESIDAD: MODO, TIEMPO, LUGAR
DESEO: CONFIABLE, AMIGABLE
DEMANDA: PRECIO.

16. El producto
CALIDAD
Básico
COSTO USO COMODIDAD
CONDICIONES DISEÑO Real
MATERIALES
GENÉRICOS Aumentado
PRESENTACIÓN COMPOSICIÓN
CONFIABILIDAD COMUNICACIÓN
EMPAQUE
CUMPLIMIENTO

17. ATRIBUTOS DEL PRODUCTO
PERTINENCIA Diseño, requisitos,
OPORTUNIDAD Cumplimiento, prontitud,
COMODIDAD Ubicación, domicilio,
transporte
COMUNICACIÓN Amabilidad, atención,
cordialidad, presentación
CONFIABILIDAD Posventa, garantía, seguridad
PRECIO Valor, competencia, sustituto

18. CICLO DE VIDA DE
PRODUCTO
Ventas
Estancamiento
Madurez
Crecimiento
Decadencia
Introducción
Tiempo

19. VALOR AGREGADO
ACTIVIDAD QUE
TIENE SENTIDO PARA EL CLIENTE Y
ESTA DISPUESTO A PAGARLO
VALOR AGREGADO:
INTERNO Y EXTERNO

20. EVOLUCION DE LA CALIDAD
EN PRODUCTOS
CALIDAD: QUE DURE
CALIDAD:
CUMPLE REQUISITOS DE PRODUCTOR
CALIDAD: SATISFACER AL CLIENTE

21. EVOLUCION DE LA CALIDAD
CALIDAD: TRABAJAR BIEN
CALIDAD: BUENOS PRODUCTOS
CALIDAD: SATISFACER AL CLIENTE

22. GESTION:
OBTENCION DE OBJETIVOS
GENERALES O ESPECIFICOS
A TRAVES DE PROCESOS
(CONJUNTO DE PASOS-ACTIVIDADES)
QUE TRANSFORMAN RECURSOS

23. GESTION:
PROCESO
PROCESO DE PROCESOS
SISTEMA

24. PROCESOS
OBTENCION DE
OBJETIVOS O PRODUCTOS
A TRAVES DE UN CONJUNTO DE
ACTIVIDADES
OPTIMIZANDO RECURSOS

25. EVOLUCION DE PROCESOS
DE
UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES
A
OBTENCION DE PRODUCTOS

26. GESTION:
EVOLUCION DE LA GESTION
1900: TRABAJAR Y TRABAJAR
1950: PRODUCIR Y PRODUCIR
2000: SATISFACER Y SATISFACER

27. Gestión
Recursos Productos Servicios Beneficios
Variables Atributos Impacto

28. CLASES DE PROCESOS
PRIMARIOS:
LOS QUE TIENEN QUE VER CON LA
MISION O ACTIVIDAD PROPIA DE LA
ENTIDAD
SECUNDARIOS:
APOYO A LA MISION

29. PROCESOS PRIMARIOS
ESTRATEGICO: DEFINE EL CLIENTE
TACTICO: DEFINE EL SERVICIO
OPERATIVO: EJECUTA EL PRODUCTO

30. CLASES DE PROCESOS
SECUNDARIOS O DE APOYO
APOYO A PRIMARIOS
SUMINISTRO DE RECURSOS

31. PROCESOS SECUNDARIOS
ACTIVIDADES:
ADQUISICION.
ALMACENAMIENTO, CUSTODIA,
MANTENIMIENTO.
MEJORAMIENTO

32. PROCESOS PRIMARIOS
OPERATIVOS
PROGRAMACION DE LOS RECURSOS.
ELABORACION: PROCEDIMIENTOS, OPERACIÓN,
CANTIDAD, CALIDAD, OPORTUNIDAD, COSTO
CONTROL DE LOS ACTIVIDADES Y ATRIBUTOS

33. PROCESOS PRIMARIOS
TACTICOS
DISEÑO DEL PRODUCTO O SERVICIO, Y
CARACTERISTICAS
PROMOCION, DISTRIBUCION, VENTAS,
ATENCION.
SEGUIMIENTO, SATISFACCION

34. PROCESOS PRIMARIOS
ESTRATEGICOS
IDENTIFICACION DEL CLIENTE
( NECESIDAD,DESEO, DEMANDA),
FORMULACION DE: LA SOLUCION Y FORMA
DE ADQUISICION (PAGO), USO Y RETIRO
SEGUIMIENTO Y RECOMPRA

35. PROCESO SECUNDARIOS
SECUNDARIOS: APOYO
RELACIONADOS CON LOS RECURSOS
QUE APOYAN LA MISION
SUMINISTRO DE RECURSOS:
PERTINENTES, OPORTUNOS

36. PROCESO DE APOYO
OBJETIVO GENERAL:
PROCESO MISIONAL
OBJETIVOS ESPECIFICO:
LOS RECURSOS DE APOYO
MISION:
GARANTIZAR LOS RECURSOS
SUFICIENTES Y NECESARIOS

37. COMO SE LOGRAN: ETAPAS
PROCESO ADMINISTRATIVO:
PLANEANDO
HACIENDO
VERIFICANDO
AJUSTANDO

38. PROCESO ESTRATEGICO
SE PLANEA:
DESDE AFUERA HACIA ADENTRO
SE EJECUTA:
DESDE ADENTRO HACIA FUERA
SE CONTROLA:
EN TODOS LOS ORDENES

39. PROCESO ESTRATEGICO
P: IDENTIFICACION DE NECESIDADES
H: FORMULACION Y COORDINACION
DEL PLAN
V: SEGUIMIENTO AL PLAN

40. PROCESO ESTRATEGICO
PLANEACION
DEFINICION DE LOS SATISFACTORES
QUE ME PERMITAN SATISFACER AL
CLIENTE EXTERNO E INTERNO

41. PROCESOS: POR QUE SE PLANEA
PORQUE ES NECESARIO
IDENTIFICAR Y DEFINIR EL OBJETIVO Y
LA FORMA DE LOGARLO
EN UN AMBIENTE COMPETIDO
PLANEACION ESTRATEGICA

42. PLANEACION ESTRATEGICA
ADMINISTRANDO
EL ENTORNO O SECTOR
DONDE ME ENCUENTRO
PLANEACION ESTRATEGICA

43. PLANEACION
La siguiente historia tradicional china, resume bastante bien, los criterios de Planeación:
El príncipe de un reino poseía tres hermosos caballos, uno era veloz, otro era rápido y el
último era lento.
Un día decidió organizar una carrera, para competir con cualquiera de sus súbdjtos, con
la condición de que quien perdiera, debería entregar su caballo al ganador .
Uno de los vasallos también poseía tres caballos, uno era veloz, uno rápido y otro lento.
Llegó el día de las carreras y salieron los dos caballos veloces, luego los dos rápidos y
por ultimo los dos lentos. El súbdito perdió las tres carreras y triste se retiró a su pueblo,
al haber perdido a sus tres animales.
Un anciano de su aldea, que había asistido a las competencias, lo detuvo y le dijo: tú te
preocupaste por bañar y alimentar a los caballos pero no por planear las carreras. Si
hubieras puesto a competir a tu caballo lento con el veloz del príncipe, a tu caballo
rápido con el lento del príncipe y a tu caballo veloz contra el rápido del príncipe,
hubieras ganado dos de las tres carreras, sacrificando únicamente tu caballo lento y
ganándote los mejores corceles del príncipe.

44. ESTRATEGIAS GENERALES
OBJETIVOS EXTERNOS:
SE LOGRA CON PROCESOS
DIFERENCIADORES
OBJETIVOS INTERNOS:
SE LOGRA CON PROCESOS
RACIONALES EN RECURSOS-COSTOS

45. PROCESO ESTRATEGICO
QUE SE FORMULA:
LAS METAS,
LOS PROGRAMAS,
LOS PRODUCTOS,
LOS RECURSOS
SE INICIA EN EL CLIENTE

46. PROCESO ESTRATEGICO
SE FIJAN METAS
DE NECESIDADES O DE OBJETIVOS
(CORTO, MEDIANO Y LARGO)

47. PROCESO ESTRATEGICO
IMPLEMENTACION
SE REALIZAN LAS ACCIONES DE
COORDINACION PARA EL LOGRO DE LOS
PLANES
(CORTO, MEDIANO Y LARGO)

48. PROCESO ESTRATEGICO
SEGUIMIENTO
CUMPLIMIENTO DE ACCCIONES,
METAS Y OBJETIVOS:
SOCIAL E INSTITUCIONAL
EL RESULTADO DE LA GESTION

49. PROCESO ESTRATEGICO
EVALUACION
SOCIAL E INSTITUCIONAL
EL RESULTADO DE LA GESTION

50. INDICADORES DE GESTION
ESTRATEGICOS
EXTERNOS: BENEFICIOS
CANTIDAD Y CALIDAD
INTERNOS: UTILIDAD
SOLIDEZ, APALANCAMIENTO,
RENTABILIDAD

51. PROCESO TACTICO
SE PLANEA:
DESDE AFUERA HACIA ADENTRO
SE EJECUTA:
DESDE ADENTRO HACIA FUERA
SE CONTROLA:
EN TODOS LOS ORDENES

52. QUE SE PLANEA TACTICA
SE FORMULAN PROGRAMAS:
SERVICIOS O PRODUCTOS QUE
SATISFACEN LOS DESEOS
(PREVENCION, ATENCION, CORRECCION)

53. QUE SE EJECUTA TACTICA
SE FORMULAN PROGRAMAS:
SERVICIOS O PRODUCTOS QUE
SATISFACEN LOS DESEOS
(PREVENCION, ATENCION, CORRECCION)

54. QUE SE CONTROLA TACTICA
SE FORMULAN PROGRAMAS:
SERVICIOS O PRODUCTOS QUE
SATISFACEN LOS DESEOS
(PREVENCION, ATENCION, CORRECCION)

55. EVALUACION DE LA TACTICA
SE EVALUA EL SERVICIO PRESTADO
SE EVALUA LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
(PREVENCION, ATENCION, CORRECCION)

56. INDICADORES DE GESTION
TACTICA
EXTERNOS: SERVICIOS
CANTIDAD Y CALIDAD
INTERNOS: UTILIDAD OPERACIONAL
LIQUIDEZ, ENDEUDAMIENTO,
RENTABILIDAD

57. PROCESO OPERATIVO
SE PLANEA:
DESDE ADENTRO HACIA AFUERA
SE EJECUTA:
DESDE ADENTRO HACIA FUERA
SE CONTROLA:
EN TODOS DOS VIAS

58. PROCESO OPERATIVO
OBTENCION DE PRODUCTOS
QUE CONTRIBUYAN CON EL
DESARROLLO DE
LA ENTIDAD O LA SOCIEDAD

59. PROCESO OPERATIVO
RECURSOS, PRODUCTO, OBJETIVO
RECURSOS: CONQUE DEL PROCESO
PRODUCTO: EL QUE DEL PROCESO
OBJETIVO: PARA QUE EL PRODUCTO

60. PROCESO OPERATIVO
CADENA DE VALOR:
ELEMENTOS,
PRODUCTOS,
VENTA

61. PROCESO OPERATIVO
PROCESO: PRIMARIOS
OPERATIVOS: ELEMENTOS,
ELABORACION: PRODUCTOS,
DISTRIBUCION: VENTA

62. PROCESO OPERATIVO
P: PREPARACION
H: EJECUCION
V: SEGUIMIENTO Y CONTROL

63. PROCESO OPERATIVO
PRESUPUESTO:
UNIDADES PRODUCIDAS
POR UNIDAD DE RECURSO
LOS PROCEDIMIENTOS.
SE INICIA EN LOS RECURSOS

64. COMO PROGRAMAR
SE DEFINEN PRIORIDADES
SE PROGRAMAN ENTREGABLES
SE PROGRAMAN RECURSOS

65. PROCEDIMIENTOS
LOS PASOS DETALLADOS Y
ORDENADOS (PROTOCOLO)
PARA LOGRAR UN PRODUCTO
DENTRO DEL PROCESO

66. ACTIVIDADES DEL PROCESO
ELEMENTOS:
INGRESO, OPERACION,
PRODUCTOS:
TRANSFORMACION, ELABORACION.
DISTRIBUCION:
VENTA, ENTREGA, RECAUDO

67. ACTIVIDADES DEL PROCESO
OPERACIÓN
DEMORA
VERIFICACIÓN
TRANSPORTE
INSPECCIÓN

68. PROCESO OPERATIVO
CONTROL:
GARANTIZAR EL CUMPLIMIENTO DE
LO PROGRAMADO
ES SISTEMICO

69. PROCESO OPERATIVO
CONTROL
P: SISTEMA DE INFORMACIÓN
H: VIGILANCIA E INSPECCION
V: EVALUACION Y CONTROL
A: PLAN DE MEJORAMIENTO

70. PROCESO OPERATIVO
QUE SE CONTROLA :
EL CUMPLIEMIENTO DE
LOS RECURSOS, LOS LOGROS,
LA FORMA DE LOGRALOS

71. PROCESO OPERATIVO
SEGUIMIENTO:
AVANCE Y CUMPLIMIENTO
ALERTAS Y ALARMAS

72. PROCESO OPERATIVO
PLANES DE MEJORAMIENTO:
INSTITUCIONALES,
PROCESOS,
PERSONALES

73. COMO EVALUAR EL
PROCESO
CON INDICADORES:
EFICACIA Y EFICIENCIA
SEGUIMIENTO Y EVALUACION.

74. COMO EVALUAR EL
PROCESO
INDICADORES:
EFICACIA:
CANTIDAD, CALIDAD.
EFICIENCIA:
CANTIDAD DE RECURSOS

75. INDICADORES DE GESTION
OPERATIVO
PRODUCTOS:
CANTIDAD Y CALIDAD
RECURSOS:
P.U.I.
(PRODUCTOS POR UNIDD DE INSUMO)

76. COMO EVALUAR
INDICES:
SUPERVIVENCIA: RENDIMIENTO
CRECIMIENTO: CRECIMIENTO
DESARROLLO: COMPETENCIA

77. PROCESO DE APOYO
ACTIVIDADES:
INGRESO,
MANTENIMIENTO,
CUSTODIA,
ALMACENAMIENTO,
MEJORAMIENTO,
RETIRO.

78. PROCESO DE APOYO
PRODUCTOS: RECURSOS
SUBPRODUCTOS: SUBPROCESOS
HUMANOS, MATERIALES, FISICOS,
TECNOLOGICOS, FINANCIEROS
CT: COBERTURA,
CL: DESEMPEÑO

79. PROCESOS DE APOYO
ACTIVIDADES DE LOS PROCESOS:
ADQUISICION
CUSTODIA
MANTENIMIENTO
ADMINISTRACION
SUMINISTRO

80. PROCESOS DE APOYO
ATRIBUTOS DE LOS RECURSOS:
PERTINENCIA: COMPETENCIAS
(CONOCIMIENTO,APTITUD,ACTITUD)
OPORTUNIDAD: AUSENTISMO,VACANTES
UBICACION: LUGAR DE TRABAJO

81. PROCESOS DE APOYO
PROYECTOS:
CONOCIMIENTOS: CAPACITACION
APTITUDES: ENTRENAMIENTO
ACTITUD: ADMON CONTRACTUAL,
BIENESTAR

82. PROCESOS DE APOYO
INDICADORES
PRODUCTO
GESTION

83. COMO CONTROLAR
RIESGO:
PROBABILIDAD DE
POR HACER BONITO HAGO FEO
PROBABILIDAD DE CREARME UN
PROBLEMA

84. COMO CONTROLAR
RIESGO:
PROBABILIDAD DE QUE NO SE LOGRE
EL OBJETIVO SOCIAL,
PERJUDICANDO EL OBJETIVO
INSTITUCIONAL
SE PONE EN RIESGO LOS RECURSOS

85. PROCESOS
ESTRATEGICO:
OBJETIVO, MISION, VISION, CLIENTES, BENEFICIO
INDICADORES
TACTICO:
PRODUCTOS, SERVICIO, ATRIBUTOS, ACTIVIDADES
INDICADORES
OPERATIVOS:
PRODUCTOS, CTDAD, CLDAD
APOYO:
PRODUCTOS, SUBPRODUCTOS, ACTIVIDADES,
INDICADORES

86. CADENA DE VALOR DE PROCESOS
PLANEAR EJECUTAR VERIFICAR
PLANEAR HACER CONTROLAR
BENEFICIO

87. NIVELES DE PROCESOS
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
SERVICIOS TACTICOS
PRODUCTOS OPERATIVOS
RECURSOS APOYO
P H V

88. MAPA DE PROCESOS
DIRECCIÓN SGC
P
ESTRATEGICOS
A
R PLANEACIÓN
T
E
U S
S
U I Misión 1
A N
R T Misión 2
I E
O R Misión 3
S E
S
A
D
A TALENTO HUMANO APOYO APOYO JURIDICO
S
ADMINISTRATIVO SOPORTE INFORMATICO FINANCIERO
ATENCIÓN A LA CIUDADANIA ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL
CONTROL

89. MAPA DE PROCESOS
DIRECCIÓN SGC
P
A PLANEACIÓN
R
T
E
U S
S
U I
A N
R T
I E
O R
S E
S
A
D
A TALENTO HUMANO SOPORTE INFORMATICO FINANCIERO
S
ATENCIÓN A LA CIUDADANIA ADMINISTRATIVO APOYO JURIDICO
ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL
SISTEMA DE CONTROL INTERNO

90. MAPA DE PROCESOS
DIRECCIÓN SGC
P
A PLANEACIÓN
R
T
E
U S
S
U I Misión 1
A N
R T Misión 2
I E
O R Misión 3
S E
S
A
D
A TALENTO HUMANO SOPORTE INFORMATICO FINANCIERO
S
ATENCIÓN A LA CIUDADANIA ADMINISTRATIVO APOYO JURIDICO
ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL
SISTEMA DE CONTROL INTERNO

91. CADENA DE VALOR DEL MINISTERIO
CADENA DE VALOR DEL MINISTERIO
MINISTERIO
MINISTERIO
- INFRAESTRUCTURA
- TRANSITO INFRAEST TTO TTE
TTO TTE
- TRANSPORTE
- CONSTRUCCION
- MANTENIMIENTO CONSTR M M
M M
- MEJORAMIENTO
- FORMULAR
- IMPLEMENTAR FORMULAR II SS
- SEGUIMIENTO
- DIAGNOSTICO
- ALTERNATIVAS DIAGNOST AA EE
- EVALUACION

92. CADENA DE VALOR DEL MINISTERIO
CADENA DE VALOR DEL MINISTERIO
PLANEAR
H
A
C INFRAESTRUCTURA TRANSITO TRANSPORTE
E
R
CONTROLAR

93. CADENA DE VALOR DE INFRAESTRUCTURA
CADENA DE VALOR DE INFRAESTRUCTURA
PLANEAR
H
A
C CONSTRUCCION MANTENIMIENTO MEJORAMIENTO
E
R
CONTROLAR

94. CADENA DE VALOR DE CONSTRUCCION
CADENA DE VALOR DE CONSTRUCCION
PLANEAR
H
A
SEGUIMIENTO Y
C FORMULAR IMPLEMENTAR
EVALUACION
E
R
CONTROLAR

95. CADENA DE VALOR DE FORMULACION
CADENA DE VALOR DE FORMULACION
PLANEAR
H
A
C DIAGNOSTICO ALTERNATIVA EVALUACION
E
R
CONTROLAR

96. PLANEACION ESTRATEGICA
COMPETIDORES
POTENCIALES
COMPETIDORES
PROVEEDORES COMPRADORES
EN EL SECTOR
SUSTITOS

97. COMPETIDORES EN EL SECTOR
GRAN NUMERO DE COMPETIDORES
CRECIMIENTO LENTO EN EL SECTOR
COSTOS FIJOS ELEVADOS
FALTA DE DIFERENCIACION
INCREMENTOS IMPORTANTES EN CAPACIDAD
COMPETIDORES DIVERSOS

98. COMPETIDORES POTENCIALES
BARRERAS DE INGRESO:
ECONOMIAS DE ESCALA
DIFERENCIACION DEL PRODUCTO
REQUISITOS DE CAPITAL
COSTOS CAMBIANTES
ACCESO A LOS CANALES DE DISTRIBUCION
DESVENTAJAS EN COSTO INDEPENDIENTES

99. PRODUCTOS SUSTITUTOS
COMPETIDORES DIVERSOS

100. COMPRADORES
SE DEFINEN LOS SEGMENTOS
SE DEFINEN PRIORIDADES
SE PROGRAMAN ENTREGABLES
SE PROGRAMAN RECURSOS

101. PROVEEDORES
SE PROGRAMAN RECURSOS

102. CARACTERÍSTICAS DE UNA
BUENA ESTRATEGIA
COHERENCIA
FACTIBILIDAD ESTRATEGIA VENTAJA
CONSONANCIA

103. TIPOS DE PROCESOS
ESTRATEGICOS: PLANES
TACTICOS: PROGRAMAS
OPERATIVOS: PROYECTOS

104. TIPOS DE PROCESOS
ESTRATEGICOS: PLANES
SUPERVIVENCIA: PROFUNDIZACION
CRECIMIENTO: DIVERSIFICACION
DESARROLLO: INTEGRACION

105. ESTRATEGIA COMPETITIVA
MATERIAL
(Cuanto cuesta)
EMOCIONAL FUNCIONAL
(Como me siento) (Para que me sirve)
LA ESENCIA DE LA
COMPETITIVIDAD
ES LA CREACIÓN DE VALOR

106. ESTRATEGIA COMPETITIVA
CAMBIO
SEGMENTACION
EQUILIBRIO POSICIONAMIENT
DIFERENCIACION OCOSTOS
LA ESENCIA DE LA
COMPETITIVIDAD
ES LA CREACIÓN DE VALOR

107. COMO MEJORAR EN DIFERENCIACION
INNOVANDO
CONOCIENDO LO QUE LE GUSTA AL
CLIENTE
DANDO MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

108. COMO MEJORAR EN COSTOS
DISMINUYENDO ACTIVIDADES QUE NO
AGREGUEN VALOR
DISMINUYENDO COSTO DE LOS
MATERIALES, NO CALIDAD

109. GERENTE
SABER PRIORIZAR SABER DELEGAR
SABER EXIGIR SABER ACTUAR
SABER INFORMARSE ESTAR
COMPROMETIDO
OCUPARSE DE LO IMPORTANTE
APRENDER DE LOS FRACASOS
SER JUSTO GOZAR EL TRABAJO

110. REINGENIERÍA
REVISIÓN FUNDAMENTAL DE LOS
PROCESOS PARA ALCANZAR MEJORAS
EN:
COSTO – CALIDAD – TIEMPO – SERVICIO

111. CONCEPTOS MODERNOS
• LA ORGANIZACIÓN ES UN SISTEMA
ABIERTO
• LA ADMINISTRACIÓN ES UN PROCESO
• LOS PROCESOS SE INICIAN EN EL
CLIENTE
• LOS SISTEMAS ABIERTOS SON
COMPETIDOS
• LA ORGANIZACIÓN PRODUCE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• LA BASE DE LA SATISFACCIÓN ES EL

112. UN NUEVO MUNDO DEL
TRABAJO
• CAMBIAN DEPARTAMENTOS FUNCIONALES POR
EQUIPOS DE PROCESOS
• CAMBIAN LOS OFICIOS SIMPLES A MULTIFUNCIONALES
• EL PAPEL DEL TRABAJADOR CAMBIA DE CONTROLADO
A FACULTADO
• LA PREPARACIÓN DEL OFICIO: ENTRENAMIENTO A
EDUCACIÓN
• SE RECOMPENSA POR RESULTADOS Y NO POR
ACTIVIDAD

113. UN NUEVO MUNDO DEL
TRABAJO
 CRITERIOS DE ASCENSO: RENDIMIENTO A
HABILIDAD
 VALORES: PROTECCIONISTAS A PRODUCTIVA
 GERENTES: DE SUPERVISOR A ENTRENADOR
 ESTRUCTURAS: JERÁRQUICAS A PLANAS
 EJECUTIVOS: ANOTADORES DE TANTOS
LIDERES

114. RECONSTRUCCIÓN DE
PROCESOS
 VARIOS OFICIOS EN UNO
 LOS TRABAJADORES TOMAN DECISIONES
 LOS PASOS SON EN ORDEN NATURAL
 LOS PROCESOS TIENEN MÚLTIPLES
VERSIONES
 EL TRABAJO SE REALIZA EN UN SITIO
RAZONABLE

115. RECONSTRUCCIÓN DE
PROCESOS
 SE REDUCEN LAS VERIFICACIONES Y LOS
CONTACTOS
 LA CONCILIACIÓN SE MINIMIZA
 UN GERENTE DE CASO OFRECE SOLO UN PUNTO DE
CONTACTO
 PREVALECEN OPERACIONES HÍBRIDAS
CENTRALIZADAS - DESCENTRALIZADAS

116. QUE REDISEÑAR
PROCESOS QUEBRANTADOS:
 Fragmentación arbitraria de un proceso natural
 Reservas del sistema para la incertidumbre
 Fragmentación
 Retroalimentación inadecuada a lo largo de las cadenas
 Acumulación a una base sencilla
PROCESOS IMPORTANTES
PROCESOS FACTIBLES

117. PRINCIPIOS BÁSICOS DE APLICACIÓN
PARA LA REINGENIERÍA DEL TRABAJO
La reingeniería debe aplicarse a todos los niveles, en las
tareas individuales, en los procesos de trabajo en grupo, en
procesos más amplios y en toda la estructura de una
organización.
He aquí una selección de parámetros o principios a tener en
cuenta en tan importante propósito:
 Los sistemas de trabajo deben orientarse hacia el cliente, las
áreas internas que no contribuyan a satisfacer las necesidades del
cliente deben reducirse al mínimo.
 Con bases de datos compartidas, herramientas de comunicación y
explicaciones de administración de proceso, ahora es posible
realizar de manera paralela actividades que antes se hacían
secuencialmente

118. PRINCIPIOS BÁSICOS DE APLICACIÓN PARA LA
REINGENIERÍA DEL TRABAJO
 El trabajo correspondiente al pasado se eliminará, para asegurar
que los individuos comprendan la totalidad del proceso
 La función de la administración es apoyar a quienes tratan
directamente con los clientes, es decir, la “línea del frente de
batalla”
 Los contribuyentes individuales serán capaces de desempeñar
más de una función
 Toda la función de apoyo administrativo se captará como un
subproducto de hacer el trabajo y no como un conjunto adicional
de actividades
 Se crean “funciones vitales” independientes de la localización
 La información estará disponible en cualquier momento para dar
respuesta a las solicitudes de los clientes
 En vez de reaccionar siempre ante eventos externos, los procesos
de trabajo preverán nuevos desarrollos y tendrán la flexibilidad
necesaria para adoptarlos

119. PRINCIPIOS BÁSICOS DE APLICACIÓN PARA LA
REINGENIERÍA DEL TRABAJO
 Donde sea posible se ampliarán las actividades de trabajo para
incluir todas las tareas que impliquen alcanzar una meta local o
empresarial
 Se eliminará la burocracia jerárquica
 Las actividades redundantes se identificaran y se destruirán
 Algunos de los mayores ahorros de tiempo pueden alcanzarse
mediante la eliminación de actividades del personal de oficina
de los niveles más bajos y luego delegando en ellos actividades
de mas alto nivel a los individuos involucrados
 Se eliminan las funciones sombras, es decir, las actividades
improductivas, como hacer llamadas telefónicas, esperas para el
comienzo de reuniones, búsqueda de objetos, revisiones que se
hacen inadecuadamente y espera de resultados de otros
procesos.
 Se minimizarán los registros sombra, en general se evitará
hacer copias físicas de cualquier cosa.

120. PRINCIPIOS BÁSICOS DE APLICACIÓN PARA LA
REINGENIERÍA DEL TRABAJO
 Se eliminarán las comunicaciones erróneas
 Se eliminarán las transformaciones de los medios, de una forma
de transmisión a otra
 Se proporcionará acceso limitado a la información fuente
 Un aspecto clave en el reemplazo del manejo de documentos por
el acceso compartido a la base de datos
 Automatizar el “adelanto de la información” mediante el uso de
señales electrónicas y otros sistemas de administración del
proceso y también el uso de instrumentos de comunicación
electrónica que pueden utilizarse para coordinar los procesos de
trabajo
 Se establecerán recursos de respaldo (Backup) de personal y de
información
 Cualquier individuo estará en capacidad de comunicarse con
cualquier otro mediante la red empresarial

121. SÍMBOLOS
OPERACIÓN
DEMORA
VERIFICACIÓN
TRANSPORTE
INSPECCIÓN

122. Los árboles no dejan
ver el bosque